Die Channeled-Integration von Intercom ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden auf Slack zu erreichen und alle Gespräche direkt an den Inbox weiterzuleiten. Channeled erlaubt es Ihnen, Eskalationskürzel zu konfigurieren, Leistungskennzahlen und Kundenzufriedenheit zu verfolgen und Ihren Slack-Support an einem Ort zu verwalten.
Hauptfunktionen und Anwendungsfälle
Die folgende Funktionalität hängt von Ihrem gewählten Channeled-Abonnement ab:
Aktivieren Sie den Fin AI Agent, um direkt über Slack auf Gespräche zu antworten.
Eskalieren Sie Gespräche mit Schlüsselwörtern, @mentions oder Emojis in Slack.
Halten Sie die Echtzeit-Synchronisation der Gespräche zwischen Slack und Intercom aufrecht.
Konfigurieren Sie automatische Antworten, Informationsanfragen und Weiterleitungsregeln.
Teilen Sie interne Notizen und Kommentare bidirektional zwischen Slack und Intercom.
Passen Sie die Synchronisationseinstellungen pro Slack-Kanal an, um Eskalation und Weiterleitung in Intercom individuell zu gestalten.
Organisieren Sie Ihren Kundensupport mit einem Slack-nativen Feed, Teamansichten und einem Kanban-Board für bessere Aufgabenverwaltung.
Erfassen Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) und verfolgen Sie direkt in Slack gelöste Gespräche.
Konfigurieren Sie Intercom-Berichte für Tags, workflows und Weiterleitung von Slack aus.
Richten Sie automatische Nachrichten-Erinnerungen und Benachrichtigungen zwischen Intercom und Slack ein.
Nutzen Sie die Intercom API und integrierte Slack-Analysen zur Leistungsüberwachung.
Unterstützen Sie 1-zu-viele-Nachrichten über Slack-Kanäle und Direktnachrichten (DMs) im großen Maßstab.
Hinweis: Die Channeled-Integration ist getrennt von unserer nativen Slack-Kanal-Integration.
Preise
Channeled ist eine kostenpflichtige App, die als Add-on für alle Intercom-Pläne verfügbar ist. Sie müssen direkt bei Channeled abonnieren, um diese Integration zu nutzen. Wenn Sie den Fin AI Agent verwenden, werden alle Resolutions über Slack an Intercom zu Ihrem üblichen Abrechnungsdatum berechnet.
Channeled App installieren
Um die Channeled App in Intercom zu installieren, gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > App Store > Channeled und wählen Sie Jetzt installieren (Sie müssen in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich angemeldet sein).
Klicken Sie nun auf Mit Slack authentifizieren.
Erteilen Sie Channeled die Erlaubnis, auf Ihren Slack-Arbeitsbereich zuzugreifen.
Erstellen Sie Ihre erste Regel und klicken Sie auf Weiter. Regeln bestimmen, wie Slack-Threads für alle verbundenen Kanäle, eine Gruppe von Kanälen oder einen einzelnen Kanal verwaltet werden. Sie können nach der Einrichtung weitere Regeln hinzufügen und ausbauen.
Verbinden Sie dann Ihre Slack-Kanäle. Sie müssen mindestens einen Kanal in Ihrem Arbeitsbereich verbinden. Sie können später jederzeit Kanäle aktualisieren, trennen oder hinzufügen.
Klicken Sie nun auf Intercom verbinden und Zugriff autorisieren für Ihren Intercom-Arbeitsbereich.
Nach der Authentifizierung werden Sie zurückgeleitet, um Ihre Slack-Eskalationspräferenzen zu konfigurieren.
Intercom-Konfiguration
Verwalten Sie Ihre Konfigurationsoptionen unter Intercom Integration Settings in Channeled.
Schritt 1: Bestimmen Sie, ob Sie eine automatisierte oder manuelle Eskalation zu Intercom wünschen
Bei automatischer Eskalation wird jede Kunden-Nachricht in einem verbundenen Kanal eine Intercom-Konversation erzeugen. Dies wird für Communities und Support-Kanäle mit hohem Volumen empfohlen.
Bei manueller Eskalation verwenden Sie eine Emoji-Reaktion in Slack, eine @mention oder ein Schlüsselwort, um eine Intercom-Konversation zu erzeugen. Dies wird für die meisten White-Glove-Kanäle empfohlen, bei denen einige, aber nicht alle Threads supportbezogen sind.
Wenn Sie die automatische Eskalation gewählt haben, ist Ihre Arbeit hier größtenteils erledigt – springen Sie zu Schritt 4, um CSAT zu konfigurieren 😌
Schritt 2: Passen Sie Ihre Eskalationseinstellungen an
Wenn Sie oben manuelle Eskalation gewählt haben, können Sie konfigurieren, welche spezifischen Emojis oder Schlüsselwörter verwendet werden, um Threads in Support-Gespräche in Intercom zu verwandeln. Wir empfehlen einige gängige Standardwerte, wie das 🎫 Emoji oder das Schlüsselwort "help".
Schritt 3: Passen Sie an, was passiert, wenn Threads eskaliert werden
Wenn Sie oben manuelle Eskalation gewählt haben, wird nicht jeder Slack-Thread zu einer Intercom-Konversation. Hier können Sie die Antwort anpassen, die erfolgt, wenn Gespräche erstellt werden (wie eine Erfolgsmeldung oder eine Aufforderung zu weiteren Informationen). Dies kann ein benutzerdefiniertes Formular umfassen, das in Slack angezeigt wird, wenn Sie möchten.
Schritt 4: Bestimmen Sie, was passiert, wenn Gespräche geschlossen werden
Channeled kann optional eine Slack-native CSAT-Abfrage senden, wenn Gespräche in Intercom geschlossen werden. Sie können konfigurieren, ob CSAT abgefragt wird und wie die Abfrage in Slack aussieht.
Kanäle verbinden
Nach der Installation von Channeled verwenden Sie /invite-channeled in jedem Slack-Kanal innerhalb Ihres Arbeitsbereichs, um Kanäle zu synchronisieren und an Intercom zu eskalieren.
Tipp: Um zu prüfen, ob Sie die App in einem bestimmten Kanal hinzugefügt haben, klicken Sie auf den Kanalnamen und suchen Sie nach Channeled unter Integrationen > Apps.
Hinweis: Wenn Sie Installationsprobleme haben, überprüfen Sie, ob Sie in Slack und Intercom über die entsprechenden Admin-Berechtigungen verfügen. Möglicherweise müssen Sie die App-Installationsberechtigungen in den Admin-Einstellungen von Slack überprüfen.
Testen Ihrer Integration
Intercom erfordert, dass Gespräche von externen Kontakten (nicht Teammitgliedern) erstellt werden. Testen Sie daher an einem Thread, der von jemandem außerhalb Ihrer eigenen domain (z. B. einem Gmail-Konto) oder einer externen domain erstellt wurde.
Gehen Sie zu einem beliebigen verbundenen Kanal und verwenden Sie die oben konfigurierte Eskalationseinstellung.
Wenn Sie automatische Synchronisierung haben, sollten Gespräche sofort in Intercom aus Kunden-Threads erstellt werden.
Wenn Sie manuelle Synchronisierung haben, sollten Sie Gespräche sehen, die nach Verwendung des Eskalations-Emojis oder -Kurzbefehls erstellt wurden.
Antworten Sie auf Slack-Nachrichten aus dem Inbox
Sobald Channeled in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich aktiviert ist, können Ihre Kunden Nachrichten über die verbundenen Slack-Kanäle senden.
Der neue Slack-Thread erscheint in Ihrem Intercom Inbox als Konversation. Antworten Sie direkt aus dem Inbox auf die Nachricht oder greifen Sie über den in den Konversationsnotizen geteilten Link auf den Slack-Thread zu.
Mit den Slack-Nachrichten Ihrer Kunden jetzt im Inbox können Sie:
Lösen Sie leistungsstarke workflows und Automatisierungen aus, um Gespräche effektiv von einem Ort aus zuzuweisen, zu verwalten und zu beantworten.
Lassen Sie Fin über Slack antworten (um diese Funktion zu aktivieren, wenden Sie sich an Ihren Intercom- oder Channeled Account Manager).
Fin über Slack folgt der gleichen Konfiguration (z. B. Zielgruppenregeln und Übergabe), die Sie für Fin über Chat und/oder Ihren workflow mit Fin eingerichtet haben, und folgt jeder Fin Guidance, die angewendet wurde.
FAQs
Warum werden keine Benachrichtigungen an Slack gesendet?
Wenn Nachrichten trotz erfolgreicher Integration nicht in Slack erscheinen, überprüfen Sie bitte Ihre Workflow-Auslöser. Stellen Sie sicher, dass der Workflow so konfiguriert ist, dass Benachrichtigungen sowohl für "Users" als auch für "Leads" gesendet werden.
Kann ich Channeled CSAT mit Intercom-Konversationsbewertungen integrieren?
Nein, das ist nicht möglich. Die API von Intercom erlaubt keine Bearbeitung von conversation_rating, was eine direkte Integration verhindert.
Was ist der Unterschied zwischen automatischer Eskalation von Channeled und benutzerdefinierter Eskalation?
Automatische Eskalation: Jeder Thread wird sofort automatisch zu einer Intercom-Konversation.
Benutzerdefinierte Eskalation: Sie können die Eskalation manuell mit einem Emoji, @mention oder Schlüsselwort auslösen.
Wie erstelle ich Slack-Formulare für die Konversationserstellung?
Channeled bietet ein Drag-and-Drop-Konfigurationstool zum Erstellen von Slack-Formularen, das die Einrichtung der Konversationserstellung von Slack zu Intercom erleichtert.
Kann ich Kunden auf Slack unterstützen?
Ja, wenn Sie Slack als Support-Kanal in Intercom verbinden möchten, können Sie unsere native Slack-Integration verwenden oder die Channeled App installieren. Beide Optionen ermöglichen es Kunden, Sie auf Slack zu erreichen und diese Gespräche direkt an Ihren Intercom Inbox weiterzuleiten, sodass Sie Ihren Slack-Support an einem Ort verwalten können.
Wenn Sie jedoch nur Ihre Teams in Slack über Konversations- und ticket-Aktivitäten benachrichtigen möchten, sollten Sie stattdessen unsere Intercom App für Slack installieren.