Der Support Funnel ist der effektivste und effizienteste Weg, persönlichen Support in dem Maßstab zu bieten, den Ihr Unternehmen beim Wachstum benötigt.
Der Funnel besteht aus drei Phasen:
Proactive support — Bekannte Probleme erkennen, bevor Kunden sich melden.
Self-serve support — Wiederkehrende Fragen automatisch mit Bots und Artikeln beantworten.
Human support — Komplexe Probleme schnell eins zu eins lösen.
Mit dem Conversational Support Bericht können Sie die Wirkung in jeder Phase des Funnels sehen:
Den Conversational Support Bericht ansehen
Sie finden den Conversational Support Bericht unter Reports > All reports > Intercom reports.
Hinweis: Dies ist ein Legacy-Bericht und nicht anpassbar.
Öffnen Sie den Bericht und verwenden Sie den Filter oben, um Daten für einen bestimmten Zeitraum anzuzeigen:
Dieser Artikel erklärt die verschiedenen Metriken im Bericht und wie sie berechnet werden.
Wie Ihre Kunden Support erhalten
Das erste und wichtigste Diagramm in diesem Bericht zeigt genau, wo im Funnel Ihre Kunden Support finden. Es ist in drei farblich gekennzeichnete Abschnitte unterteilt.
Links sehen Sie die Gesamtanzahl der gesendeten „Proactive support“ Nachrichten:
Standardmäßig umfasst diese Anzahl alle ausgehenden Nachrichten. Definieren Sie, welche Nachrichten als Proactive support gezählt werden im Nutzungsaufschlüsselung.
Proactive support zeichnet sich durch Nachrichten aus, die Sie Ihren Kunden senden, um sie bevor sie Hilfe benötigen zu unterstützen, zum Beispiel:
Sie darüber informieren, dass eine Störung oder geplante Wartung vorliegt.
Sie über Fehler oder Limits in ihrem Konto informieren.
Hilfsartikel zu häufigen Verwirrungen teilen.
Hinweis:
Diese Metrik zählt die Anzahl der gesendeten Nachrichten, nicht die Anzahl der einzelnen Empfänger. Es kann Kunden geben, die mehrere Proactive support Nachrichten erhalten haben.
Die Empfänger von Proactive support Nachrichten können in der nächsten Sektion „Seeking support“ sein oder nicht.
Personen Seeking support sind diejenigen, die einen Artikel angesehen oder im Messenger oder in Ihrem Help Center danach gesucht haben oder eine Unterhaltung in einer Sitzung begonnen haben.
Was ist eine Sitzung?
Eine Sitzung ist ein Zeitraum von 24 Stunden, in dem ein Kunde Support sucht.
Jede Sitzung beginnt mit der ersten Aktion, Support zu suchen, z. B. dem Aufrufen des Help Center.
Der aktuelle Status jeder Sitzung wird im Bericht angezeigt. Er ist entweder:
Supportsuche eingestellt.
Mit Self-serve support gelöst.
Durch Human support bedient, entweder:
Von Anfang an.
Nach dem Versuch, Self-serve support zu nutzen.
Self-serve support
Self-serve support ist der Support, den Ihre Kunden durch Artikel im Messenger, im Help Center oder durch Antworten von Custom Answers erhalten. Dies sehen Sie hier im rosa Bereich des Berichts:
Dies schließt keine Artikel ein, die in der content showcase app angesehen wurden.
Dieser Abschnitt ist in zwei Gruppen von Personen unterteilt:
Versucht zu lösen - Diejenigen, die versucht haben, ihre Frage mit Self-serve support zu lösen, indem sie Artikel im Messenger oder Help Center angesehen oder gesucht haben.
Gelöst - Alle, die erfolgreich Support gefunden haben. — Das sind alle, die innerhalb der 24-Stunden-Sitzung nach Beginn der Supportsuche keine Unterhaltung gestartet haben.
Die Kunden, die nicht im rosa Bereich dargestellt sind, also diejenigen, die mit Self-serve content begonnen haben, aber letztlich Human support benötigten, werden im letzten Abschnitt, Human support, gezeigt. 👇
Human support
Human support umfasst alle Gespräche, die Ihre Teammitglieder mit Ihren Kunden im Messenger oder per E-Mail führen. Es wird in diesem Bericht gelb dargestellt:
Dieser Abschnitt ist ebenfalls in zwei Gruppen von Personen unterteilt:
Diejenigen, die mit dem Versuch begannen, Self-serve support zu nutzen, und dann mit einem Teammitglied sprachen:
Diejenigen, die von Anfang an Human support erhielten. — Sie begannen eine Unterhaltung, ohne Artikel in der Sitzung anzusehen oder zu suchen, und wurden nicht von Custom Answers beantwortet.
Unten links sehen Sie auch die Gesamtzahl der Kunden, die die Supportsuche eingestellt haben. Diese Kunden werden im Bericht sonst nirgends gezählt. — Dazu gehören Kunden, die im Help Center oder Messenger nach Artikeln gesucht, aber keinen Artikel angesehen oder keine Unterhaltung in einer Sitzung begonnen haben:
Unterschied zwischen Kunden, die "Seeking support" sind, und "unserved" Kunden:
Seeking support | Unserved |
Seeking support umfasst Kunden, die nach Artikeln gesucht und auch versucht haben, Sie durch das Öffnen einer Unterhaltung zu erreichen. Seeking support bedeutet eine Form von Engagement, entweder durch die Suche nach Hilfe oder das Initiieren einer Unterhaltung. | Unserved Kunden sind diejenigen, die Ihr Help Center besucht oder im Messenger nach Artikeln gesucht haben, aber keine Artikel angesehen oder eine Unterhaltung begonnen haben. Sie haben sich nicht mit dem Inhalt beschäftigt oder direkte Hilfe von Ihrem Support-Team gesucht. |
Fahren Sie mit der Maus über einen Bereich dieses Diagramms, um einen Vergleich mit dem vorherigen Zeitraum zu sehen:
Sitzungen, die durch Self-serve und Human support unterstützt wurden
Dieses Diagramm zeigt die Aufteilung zwischen Sitzungen, die durch Self-serve gelöst wurden, und denen, die von Ihrem Team (Human support) unterstützt wurden:
Self-serve Sitzungen gelöst — Sitzungen, in denen ein Kunde Artikel angesehen oder Unterstützung von einem Bot erhalten hat und keine Unterhaltung mit einem Menschen begann.
Human support unterstützte Sitzungen — Sitzungen, in denen ein Kunde Unterstützung von einem Teammitglied erhielt, entweder von Anfang an oder nach dem Versuch, Self-serve support zu nutzen.
Was ist eine Sitzung?
Eine Sitzung ist ein Zeitraum von 24 Stunden, in dem ein Kunde Support sucht.
Jede Sitzung beginnt mit der ersten Aktion, Support zu suchen, z. B. dem Aufrufen des Help Center.
Der aktuelle Status jeder Sitzung wird im Bericht angezeigt. Er ist entweder:
Supportsuche eingestellt.
Mit Self-serve support gelöst.
Durch Human support bedient, entweder:
Von Anfang an.
Nach dem Versuch, Self-serve support zu nutzen.
Proaktive Nachrichten gesendet
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Proactive support Nachrichten Sie an Ihre Kunden gesendet haben und wie viele davon geöffnet, angeklickt oder darauf reagiert wurde.
Hier können Sie auch filtern, welche Nachrichten Sie als „Proactive“ betrachten. Klicken Sie auf Manage proactive messages.
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Nachrichten zu filtern. Hier ein Beispiel:
Tag — Ausfall.
Inhaltstyp — Tooltip-Gruppen.
Absender — Nachrichten von Ihrem Support-Team.
Sie können auch verschiedene Filter kombinieren.
Die hier angewendeten Filter wirken sich auch auf das erste Diagramm in diesem Bericht aus.
Profi-Tipp: Das nachträgliche Anwenden eines Tags oder das Aktualisieren des Absenders einer Nachricht ermöglicht es Ihnen, diese in diesem Bericht zu filtern, auch wenn sie bereits zuvor gesendet wurde.
Self-serve support gelöste Sitzungen
Dieses Diagramm zeigt die Aufteilung der Gespräche, die vollständig durch Self-serve gelöst wurden (rosa), und derjenigen, die nach dem Ansehen von Artikeln oder der Interaktion mit einem Bot von einem Menschen betreut wurden (gelb):
Unterhalb der Leiste sehen Sie drei weitere Metriken:
Self-serve Lösungsrate — Die Anzahl der gelösten Sitzungen, die durch Self-serve support gelöst wurden, geteilt durch die Gesamtzahl der gelösten Sitzungen, die Support suchten. - Users, die die Supportsuche eingestellt haben, sind in dieser Berechnung nicht enthalten.
Artikel-Lösungsrate — Die Anzahl der Artikelaufrufe, die nicht zu einer gestarteten Unterhaltung führten, geteilt durch die Gesamtzahl der Artikelaufrufe.
Automatisierte Lösungsrate — Die Anzahl der durch Custom Answers geschlossenen Gespräche geteilt durch die Anzahl der „Seeking support sessions“, in denen Custom Answers eine Antwort geliefert hat. Dies beinhaltet nicht Fin AI Metriken.
Von einem Teammitglied betreut
Abschließend zeigt der Bericht das Ergebnis und die Details der Gespräche, die Human support erhielten:
Diejenigen, die nach Self-serve support von einem Teammitglied betreut wurden.
Diejenigen, die von Anfang an von einem Teammitglied betreut wurden.
Sie können vergleichen:
Gesamtvolumen.
Bewertungen der Gespräche.
Median der ersten Antwortzeit.
Median der Zeit bis zum Abschluss.
Diese Diagramme zeigen die oft übersehene Auswirkung von Self-serve content auf Ihre Human support Gespräche. Sie werden feststellen, dass Gespräche mit einer Kombination von Supportmethoden (Self-serve und Human) deutlich unterschiedliche Bewertungen oder Abschlusszeiten haben können.
Sie können die Metriken nicht nur nebeneinander vergleichen, sondern auch mit dem vorherigen Zeitraum, um zu sehen, ob Sie sich verbessern oder zusätzliche Unterstützung benötigen.