Die Integration Ihres Help Centers in den Messenger hilft Ihnen, Ihren Support zu skalieren und befähigt Ihre Kunden, sich selbst zu helfen. Viele Menschen bevorzugen es, ihre Antworten selbst zu finden, und der Messenger hält dies im Kontext Ihrer Website oder App.

Bieten Sie verschiedenen Kundensegmenten ein maßgeschneidertes Erlebnis, indem Sie wählen, ob ein Help Space angezeigt wird oder ob sie vor Beginn einer Unterhaltung mit Ihrem Team nach Artikeln suchen müssen. So erhalten Ihre Self-Serve-Ressourcen die beste Chance, die Frage eines Kunden zu lösen.

Sie können einen dedizierten Help Space unter Einstellungen > Channels > Messenger > Widget > Spaces (oder Mobile SDKs > Spaces für Ihre mobile App) aktivieren. Stellen Sie vor der Aktivierung des Help Space sicher, dass das Help Center eingeschaltet ist und mindestens ein veröffentlichter Artikel einer Sammlung zugewiesen ist.

Sie können den Help Space in der Messenger-Vorschau oben aus den Optionen auswählen und so eine Vorschau anzeigen.

Dieser Space gibt Kunden Zugriff auf Ihre Artikel in einem vollständigen, kontextbezogenen Help Center von überall in Ihrem Produkt.

Entscheiden Sie, ob Sie den Help Space für Visitors und/oder Users aktivieren möchten, indem Sie diese oben auswählen. Zum Beispiel können wir den Help Space für Visitors deaktivieren, wodurch er im Messenger ausgeblendet wird.

Die Article search App kann zu Ihrem Messenger Home Space hinzugefügt werden, um die Rate der Self-Serve-Lösungen zu erhöhen:

Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Messenger > Widget > Home mit Apps anpassen (oder Mobile SDKs > Home mit Apps anpassen für Mobilgeräte), wo Sie das Self-Serve-Erlebnis für Visitors und Users konfigurieren können.

In diesem Beispiel richten wir es für Visitors ein, aber die Schritte sind für Users gleich.

Sie können es für Visitors und Users unterschiedlich einrichten, indem Sie hier zwischen ihnen wechseln:

Wenn nur bestimmte Gruppen von Personen Ihr Help Center durchsuchen und durchsuchen dürfen, können Sie hier auch Zielgruppenregeln definieren. Wenn Sie beispielsweise nur Artikel für eine bestimmte Version Ihres Produkts haben, könnten Sie das Help Center auf Personen beschränken, die diese Version verwenden.

Klicken Sie einfach auf + Zielgruppenregel hinzufügen und wählen Sie die Kriterien aus, die Ihre Kunden erfüllen müssen, um Artikel in Ihrem Messenger zu verwenden:

Um Ihre Hilfsinhalte in den Vordergrund zu rücken, können Sie die Article search App im Messenger mit dem Drag-and-Drop-Selector neben der App neu anordnen, damit Ihre Kunden sehen, dass sie vor dem Start einer neuen Unterhaltung suchen können.

Wählen Sie als Nächstes, ob Visitors und/oder Users verpflichtet sein sollen, in Ihren Help Center-Artikeln zu suchen, bevor sie eine Unterhaltung mit Ihrem Team beginnen.

Um dies einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern.

Das Deaktivieren von „Besucher müssen vor dem Start einer Unterhaltung suchen“ entfernt die Schaltfläche Unterhaltung starten aus Ihrem Messenger für Visitors/Users.

Diese Anforderung kann auch für eine bestimmte Benutzergruppe angepasst werden. Wenn Ihr Team beispielsweise immer für Ihre VIP-Kunden verfügbar ist, können Sie auf Anzeige-Bedingungen hinzufügen klicken, damit nur Ihre kostenlosen Nutzer zuerst im Help Center suchen müssen.

Wenn jemand Ihren Messenger öffnet, sieht er die Option, Ihre Artikel zu durchsuchen, wo immer Sie sie im Messenger platziert haben, ober- oder unterhalb der Karte „Neue Unterhaltung“ (wenn er neue Unterhaltungen starten darf):

Durch Klicken hier sehen sie die Sammlungen Ihres Help Centers, die sie im Messenger durchsuchen können. Oder während sie tippen, erscheinen automatisch Live-Suchergebnisse unter der Suchleiste.

Ihre Kunden können den Artikel im Messenger auch auf eine kleinere Ansicht reduzieren, wenn sie möchten.

Wenn sie von einem Artikel negativ reagieren, können sie auch eine Unterhaltung mit Ihrem Team starten.

Wenn ein Kunde negativ auf einen Ihrer Artikel reagiert, wird ihm die Option angeboten, das Team über den Messenger zu kontaktieren.

Neue Unterhaltungen werden wie gewohnt gestartet, mit Interaktionen aus allen Workflows, die Sie zur Triage oder gezielten Beantwortung konfiguriert haben.

Ihren Kunden könnte ein Artikel vorgeschlagen werden, den sie kürzlich angesehen haben.

Jede Konfiguration, die Sie für den Messenger im Web wählen, gilt auch für den Messenger in Ihrer mobilen App, wenn Sie aktualisiert haben auf:

Wenn Sie eine ältere Version der SDKs verwenden, können Ihre Kunden das Help Center weiterhin über den Messenger durchsuchen, sehen jedoch eine ältere – jetzt veraltete – Erfahrung.

Dies ist dasselbe Erlebnis, das verwendet wird, wenn Sie die Article search App in ausgehenden Nachrichten oder Workflows senden. Hier erfahren Sie mehr darüber.

Wenn Help Center-Artikel in Ihrem Messenger nicht sichtbar sind, überprüfen Sie diese häufigen Probleme: