Einige Einstellungen anzupassen, macht das Switch-Erlebnis persönlicher. Beginnen Sie damit, die SMS an Ihre Unternehmensmarke und Ihren Ton anzupassen und erlauben Sie Teamkollegen, Ihre bestehenden Kunden, die zu Messenger gewechselt haben, anzuerkennen.
Passen Sie das Erlebnis für Ihre Kunden an
Die SMS, die Ihre Kunden erhalten, wenn sie die Option zum Switch drücken, ist vollständig anpassbar und Sie können diese in allen von Ihnen eingerichteten Sprachen aktualisieren.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Switch > Erlebnis anpassen und klicken Sie auf „Switch SMS“. Klicken Sie dann in die Nachricht auf dem Bildschirm, um mit der Bearbeitung zu beginnen.
Die SMS zum Wechseln der Konversation wird von einer US-Nummer gesendet. Wenn das Land Ihres Kunden alphanumerische SMS unterstützt, sehen sie den Namen Ihres Unternehmens anstelle der Telefonnummer, wenn sie die SMS erhalten.
Ihre Kunden erhalten entweder SMS- oder E-Mail-Benachrichtigungen über nachfolgende Antworten auf die Konversation, wenn sie den Messenger verlassen. SMS-Benachrichtigungen werden nur gesendet, wenn die E-Mail-Adresse des Kunden nicht bekannt ist.
Passen Sie das Erlebnis für Ihre Teamkollegen an
Standardmäßig ist Switch so eingestellt, dass beim Start einer Konversation ein neuer Lead erstellt wird. Sie müssen zustimmen, wenn Switch automatisch bestehende users anhand ihrer Telefonnummer identifizieren soll, damit Ihre Teamkollegen alle Kundeninformationen zur Hand haben.
Um sich anzumelden, gehen Sie zu Switch-Einstellungen > Bestehende users identifizieren und wählen Sie diese Option aus:
Wenn diese Option ausgewählt ist, ordnet Switch die Konversation bestehenden users in Intercom zu, die eine übereinstimmende Telefonnummer haben. Wenn keine passende Telefonnummer existiert, wird ein neuer Lead erstellt.
Einige in Intercom gespeicherte Telefonnummern wurden möglicherweise automatisch erfasst, z. B. über einen Bot. Sie sollten die Identität Ihrer users überprüfen, bevor Sie sensible Informationen besprechen.
Wenn Sie abgemeldet bleiben, wird für jede switched Konversation ein neuer Lead erstellt.
Nachdem zum Messenger gewechselt wurde, muss Ihr Kunde eine Nachricht senden, damit eine Konversation im Inbox erstellt wird. Teamkollegen erkennen eine switched Konversation an einer internen Notiz, die sagt: „Eingehender Anruf von [Telefonnummer des Kunden] switched zu Chat.“
Da die Konversation jetzt zum Messenger gewechselt hat, können Teamkollegen auf diese Konversation genauso antworten, wie sie derzeit den Inbox verwenden.
Switched Konversationen verhalten sich wie jede andere Konversation im Messenger und CSAT wird beim Schließen gesendet (wenn in Fin AI Agent > Einfache Automatisierungen aktiviert).
