Mit Switch können Sie Kunden von Telefongesprächen zu Chat-Konversationen wechseln und Wartezeiten reduzieren, um ein besseres Kundenerlebnis in einem Bereich zu bieten, in dem Ihr Team das Volumen effizienter bewältigen kann.
Um Switch einzurichten, navigieren Sie zu Einstellungen > Channels > Switch. Unter dem „Installationsleitfaden“ finden Sie zwei Möglichkeiten, Switch mit Ihrem Telefonsystem zu integrieren:
Installation über Rufweiterleitung – Dies ist schnell einzurichten, erfordert keine Programmierung oder API-Integration und jedes Telefonsystem unterstützt Rufweiterleitung.
Installation über API – Wenn Ihr Telefonsystem die Option hat, eine HTTP API anzurufen, können Sie diese robustere Option nutzen, um Daten von Ihrem Telefonsystem zu übermitteln und basierend auf diesen Informationen mehrere Regeln oder Bots in Intercom zu erstellen.
Installation über Rufweiterleitung
Telefonnummer anfordern
Zuerst müssen Sie eine Telefonnummer anfordern, um Anrufe von Ihrem bestehenden Telefonsystem an Intercom Messenger weiterzuleiten. Ihre Weiterleitungsnummer wird automatisch generiert, wenn Sie „Telefonnummer anfordern“ auswählen.
Diese Nummer ist eine US-Weiterleitungsnummer, die für Ihre Kunden nicht sichtbar ist und nur im Hintergrund für die Anrufweiterleitung verwendet wird.
Wichtig: Für die Anforderung dieser Nummer fallen keine Gebühren an, aber einige Telefonsysteme können Gebühren für die Weiterleitung eines Anrufs an eine externe Nummer erheben, insbesondere wenn die Nummer international ist. Prüfen Sie Ihren Telefonvertrag und Anbieter.
Testen Sie Ihre Telefonnummer
Rufen Sie die Weiterleitungsnummer an, um den Gesprächswechsel zu erleben. Sie hören die vorab aufgezeichnete Dankesnachricht, erhalten eine SMS und finden die Konversation in Ihrem Intercom Inbox.
Aktualisieren Sie Ihr Telefonsystem
Sie müssen in Ihrem IVR-Editor eine Option erstellen, um an Ihre neue Weiterleitungsnummer weiterzuleiten.
Hier ein Beispiel, wie das in Aircall aussieht. Ihr IVR könnte etwas anders aussehen, folgt aber einem ähnlichen Prozess:
Gehen Sie zu Ihrem IVR-Editor und fügen Sie eine IVR-Option hinzu, um an eine externe Nummer weiterzuleiten.
Kopieren und fügen Sie dann die Weiterleitungsnummer ein, die Sie von Intercom erhalten haben.
Wichtig: Sie müssen die ursprüngliche Anrufer-ID senden, wenn Sie den Anruf weiterleiten. So kann die SMS an Ihr inbox gesendet werden.
Testen Sie diese Integration
Implementieren Sie Switch als stille Option in Ihrem Telefonsystem, indem Sie einfach die IVR-Option zur Anrufweiterleitung hinzufügen, ohne eine hörbare Nachricht zur IVR-Menübeschreibung hinzuzufügen. So kann Ihr Team die Weiterleitungsoption in Ihrem Telefonsystem testen, indem es die gewählte Ziffer wählt, um zu Messenger zu wechseln, aber Ihre Kunden hören keine Aufforderung zum Wechseln.
Für Kunden live schalten
Wenn Sie mit dem Erlebnis zufrieden sind, fügen Sie eine hörbare Nachricht im IVR-Editor hinzu, damit Anrufer wissen, dass der Wechsel zum Chat eine Option ist.
Hier sind einige Beispielskripte, die Sie an Ihre Markenstimme anpassen können:
„Vielen Dank für Ihren Anruf. Alle unsere Agenten sind momentan beschäftigt. Sie können in der Leitung bleiben oder durch Drücken von 1 zu unserem Online-Messenger wechseln“, oder
„Wenn Sie zum Chat wechseln möchten, um Wartezeiten zu vermeiden, drücken Sie bitte 2.“
Fügen Sie eine Dankesnachricht hinzu
Sie können eine Dankesnachricht hinzufügen, wenn Sie sich für den Wechsel zum Messenger entscheiden. Gehen Sie einfach zu Schritt 4 und laden Sie eine mp3 hoch. 👇
Wenn Sie während der Installation Fragen haben, sehen Sie sich diese Switch-FAQs für Tipps an.
Installation über API
Switch API-Token erhalten
Um Switch über API zu integrieren, wählen Sie „Installation über API“. Ihr Switch API-Token steht Ihnen zum Kopieren und Verwenden zur Verfügung, wenn Sie eine Option in Ihrem Telefonsystem hinzufügen.
Machen Sie dann eine HTTP POST-Anfrage. Sie können beliebige benutzerdefinierte Variablen in diesem Aufruf im folgenden Format einfügen. Diese entsprechen entweder bestehenden Benutzer-CDAs in Intercom oder erstellen neue CDAs.
Wichtig: Stellen Sie bei der Anfrage sicher, dass die Telefonnummer Ihres Kunden im E.164-Format vorliegt.
Tipp: Übermitteln Sie vom Telefonsystem gesammelte Daten (z. B. Name, Standort, Firma) an Intercom und erstellen Sie mehrere workflows basierend auf den gesammelten Informationen. Sie können dies als Schlüssel <> Wert-Paar im API-Aufruf einrichten. Wenn der Anrufer z. B. 1 gedrückt hat, um Support zu sprechen, und dann gewechselt ist, könnten Sie die Weiterleitung basierend darauf steuern, dass er bereits 1 am Telefon gewählt hat.
Testen Sie diese Integration
Rufen Sie Ihren API-Token von Ihrem Telefonsystem aus an, um den Gesprächswechsel zu erleben. Sie erhalten eine SMS, wenn Sie zum Chat wechseln, und finden die Konversation in Ihrem Intercom Inbox.
Der Anruf an den API-Token muss die ursprüngliche Anrufer-ID enthalten. So kann die SMS an Ihr Intercom Inbox gesendet werden.
Tipp: Wir empfehlen, Switch zunächst als stille Option in Ihrem Telefonsystem zu implementieren, damit Ihr Team das vollständige Erlebnis testen kann, bevor Sie es live schalten. Fügen Sie dazu einfach eine Option in Ihr Telefonsystem ein, ohne hörbare Nachrichten.
Wie schalte ich es für Kunden live?
Wenn Sie mit dem Erlebnis zufrieden sind, fügen Sie Ihre hörbare Nachricht hinzu, um die neue Option für Kunden vorzustellen, zu chatten zu wechseln, und fügen Sie dann Ihre Dankes- / Abschiedsnachricht hinzu.
Hier sind einige Beispielskripte für „Wechsel zu Chat“-Nachrichten, die Ihnen den Einstieg erleichtern:
„Vielen Dank für Ihren Anruf. Alle unsere Agenten sind momentan beschäftigt. Sie können in der Leitung bleiben oder durch Drücken von 1 zu unserem Online-Messenger wechseln“, oder
„Wenn Sie zum Chat wechseln möchten, um Wartezeiten zu vermeiden, drücken Sie bitte 2.“
Hier ist ein Beispielskript für eine „Abschiedsnachricht“, die Sie an Ihre Marke anpassen können:
„Vielen Dank, dass Sie sich für den Wechsel zum Messaging entschieden haben. Wir haben Ihnen eine SMS mit einem Link zu unserem Online-Messenger gesendet. Bitte klicken Sie auf diesen Link, um fortzufahren. Auf Wiedersehen.“
Wenn Sie während der Installation Fragen haben, sehen Sie sich diese Switch-FAQs für Tipps an.