Die Intercom Inbox ist der Arbeitsbereich, in dem Ihr Team Kundenkonversationen verwaltet und beantwortet. Sie vereint alle Ihre inboxes, Konversationen und Kundenkontexte an einem Ort – mit Werkzeugen, die Ihnen helfen, schneller zu arbeiten, mit Teamkollegen zusammenzuarbeiten und repetitive Aufgaben zu automatisieren. Dieser Artikel richtet sich an alle Teammitglieder, die in der Inbox arbeiten.

Schnellere inbox Performance macht jede Aktion sofort, sodass Sie in derselben Zeit mehr erledigen können. Mit der Intercom Inbox müssen Sie nie auf das Laden des Produkts warten. Die Inbox ist für Internet-Skalierung gebaut, was bedeutet: keine Ladebildschirme, keine Spinner, kein Warten. Jede Aktion ist sofort, damit Ihr Team Kunden schneller antworten und die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Klicken Sie auf ein beliebiges Bild in einer Konversation, um es im Lightbox-Modus zu öffnen und bis zu 5x zu vergrößern – nützlich, um Seriennummern auf Quittungen, Fehlermeldungen in Screenshots oder kleine UI-Elemente in Produktfotos zu lesen. Zum kontinuierlichen Zoomen kneifen oder scrollen, und zum Verschieben das Bild ziehen. Dies funktioniert sowohl für Inline-Bilder als auch für Anhang-Uploads.

Mit Tastenkürzeln können Sie Ihre täglichen Aktionen schneller ausführen, ohne die Finger von der Tastatur zu nehmen. Das erfordert etwas Übung, spart aber bald wertvolle Zeit.

Wir haben es super einfach gemacht, Tastenkürzel mit Command-K ( ⌘/Ctrl K ) zu lernen und zu verwenden. Dies öffnet ein Aktionsmenü, das schnellen Zugriff auf häufige Aktionen bietet, ohne die Kürzel merken zu müssen.

Verwenden Sie direkte Tastenkürzel für die beliebtesten Aktionen, wie Antworten verfassen, Inhalte einfügen, Konversationen snoozen und zwischen inboxes wechseln. Eine vollständige Liste der verfügbaren Tastenkürzel finden Sie oder rufen Sie das Spickzettel direkt aus der Inbox mit ⌘/Ctrl K auf und wählen Sie Tastenkürzel.

Greifen Sie mit der Tastenkombination L oder den Umschaltknöpfen unten links auf das Intercom Inbox Tabellenlayout zu, um eine Vogelperspektive auf Konversationen zu erhalten. Ideal für Support- oder Schichtleiter, die einen schnellen Überblick über inboxes und Konversationsstatus wünschen.

Jede Zeile repräsentiert eine Konversation, und Sie können die verschiedenen Konversationsdatenpunkte in den Spalten sehen.

Diese Spalten sind vollständig konfigurierbar, sodass Sie auswählen können, welche Informationen auf dem Bildschirm angezeigt werden sollen. Wählen Sie einfach eine Spalte aus, um sie neu anzuordnen, zu sortieren oder auszublenden.

Um weitere Spalten hinzuzufügen, scrollen Sie ganz nach rechts in der Tabelle und klicken Sie auf die +-Schaltfläche.

Sie können auch direkte Aktionen aus der Tabelle ausführen, wie Konversationen schließen und snoozen oder als Priorität markieren. Eine Snooze-Zeit-Spalte ist ebenfalls verfügbar – klicken Sie auf die Spaltenüberschrift, um Konversationen nach dem Zeitpunkt zu sortieren, wann sie aus dem Snooze zurückkehren. Nicht gesnoozte Konversationen werden unten sortiert.

Führen Sie Aktionen für mehrere Konversationen gleichzeitig aus, indem Sie diese links auswählen. Zum Beispiel könnten Sie einige Konversationen für das Abrechnungsteam bemerken, diese auswählen und mit der Tastenkombination A oder mit ⌘/Ctrl K und Auswahl von Zuweisen an dem richtigen Team zuordnen.

Sehen Sie sich einen Konversationsverlauf oder Details an, indem Sie die Konversationszeile auswählen; eine Vorschau wird rechts eingeblendet.

Sie können auch auf einen Blick sehen, wer sonst noch eine Konversation betrachtet. Wenn Teammitglieder eine Konversation geöffnet haben, erscheinen ihre Avatare in Echtzeit in dieser Zeile – so vermeiden Sie, dass zwei Personen dieselbe Antwort bearbeiten. Pro Zeile werden bis zu 3 Avatare angezeigt; bei mehr Teammitgliedern wird die Überlaufanzeige als "+N" dargestellt. Ihr eigener Avatar wird nicht angezeigt. Dies erfordert, dass die Einstellung Show teammates presence in Ihrem Workspace aktiviert ist.

Um zwischen dem Chat-Layout und dem Tabellenlayout in der Intercom Inbox zu wechseln, drücken Sie L oder verwenden Sie die Layout-Umschaltknöpfe unten links im Konversationsbereich.

Um nach Konversationsstatus zu filtern, klicken Sie oben in Ihrer Konversationsliste auf die Filter-Schaltfläche. Sie können nur offene, geschlossene oder gesnoozte Konversationen und tickets anzeigen lassen.

So ändern Sie Ihr Thema über Ihre Profileinstellungen:

So ändern Sie die Anzeigesprache der Intercom Inbox:

Sie können auch benutzerdefinierte Konversationsattribute hinzufügen oder Ihre Inbox mit Apps anpassen, um genau die Informationen anzuzeigen, die Sie benötigen, und Aktionen in externen Tools auszuführen, ohne die Konversation verlassen zu müssen.

Verwenden Sie diesen Schalter in der Intercom Inbox, um alle Zeitstempel von Konversationen in der lokalen Zeit Ihres Kunden anzuzeigen, statt in Ihrer eigenen Browser-Zeitzone. Das erleichtert die Koordination des Supports über Zeitzonen hinweg, ohne manuelle Zeitumrechnung. Dies ist eine Inbox-spezifische Einstellung – Ihr Kunde sieht keine Änderungen.

Alle Zeitstempel im Intercom Inbox Konversationsverlauf – einschließlich relativer Zeiten wie „vor 2 Stunden“ und der genauen Zeiten, die beim Überfahren eines Zeitstempels angezeigt werden – werden sofort in der lokalen Zeitzone des Kunden neu dargestellt. Um zur eigenen Browser-Zeitzone zurückzukehren, öffnen Sie das ⋮-Menü erneut und schalten Zeitstempel in der Zeitzone des Kunden anzeigen aus.

Beachten Sie Folgendes bei der Verwendung dieser Funktion in der Intercom Inbox:

Manche Nachrichten sind zu dringend, um bis morgen oder bis zur Rückkehr Ihres Teamkollegen aus dem Urlaub zu warten. Jeder in Ihrem Team ist im team inbox sichtbar, sodass Sie auf jede Nachricht eines Teamkollegen zugreifen können, um sicherzustellen, dass keine Frage unbeantwortet bleibt.

Sie finden alle neuen Konversationen unter 'Unassigned' (es sei denn, sie werden automatisch mit Workflows zugewiesen). Sie können dort jede Konversation aufnehmen und einem bestimmten Teamkollegen zuweisen.

Inbox Views ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Filtern, einschließlich Konversationsattributen, zu definieren und dann alle Konversationen, die diesen Filtern entsprechen, in Echtzeit anzuzeigen. Es ist einfach, zwischen ihnen zu wechseln und dringende Probleme, Ihre direkten Berichte oder die für Sie wichtigsten Konversationen im Blick zu behalten.

Lassen Sie Hintergrundautomatisierungen in Workflows die sich wiederholenden Prozesse übernehmen, damit Ihr Team sich auf das konzentrieren kann, was es am besten kann.

Suchen Sie die Inbox schnell, indem Sie auf das Suchsymbol oben links klicken, um Ihre Konversationen nach Schlüsselwort, Tag, user, Zuweisung und Datumsbereichen zu durchsuchen und zu filtern. Finden Sie relevante Konversationen sofort. Zum Beispiel können Sie nach einem bestimmten Tag filtern, den Sie erstellt haben, um alle Konversationen zu diesem Thema zu sehen.

Die Intercom für iOS und Intercom für Android mobilen Apps ermöglichen es Ihnen, Kunden zu antworten, Notizen hinzuzufügen, Konversationen zuzuweisen und deren Profilseiten anzusehen. Mit mobilen Profilseiten ist es einfach, von überall aus hochwertige, personalisierte Antworten zu geben. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden unterwegs unterstützen.

Sehen Sie nach, ob die Person, mit der Sie sprechen, weitere lead- oder user-Profile in Intercom hat. In Intercom ist ein user ein Kontakt, der sich in Ihr Produkt eingeloggt hat, und ein lead ein nicht identifizierter oder anonymer Besucher. Die Funktion potenzielle Duplikate warnt Sie in der Intercom Inbox, wenn es doppelte leads oder users für die Person gibt, mit der Sie gerade sprechen, basierend auf folgenden Feldern:

Sie können die Details jedes potenziellen Duplikats und deren übereinstimmende Attribute einsehen.

Wenn Sie die anderen Konversationen eines Kontakts mit kürzlicher Aktivität ansehen möchten, können Sie die Letzte Konversationen-App prüfen. Sie sehen eine Liste der 3 neuesten Konversationen des Kontakts in der rechten Seitenleiste der Inbox oder können auf Mehr anzeigen klicken, um die Liste auf 20 letzte Konversationen zu erweitern.

Wenn Sie eine Konversation erhalten und nicht sicher sind, wie Sie antworten sollen, können Sie immer die Ähnliche Konversationen-App prüfen, um zu sehen, ob so etwas schon einmal gefragt wurde und wie Ihre Teamkollegen geantwortet haben.

Diese Funktion findet Konversationen, die Nachrichten enthalten, die der aktuellen Konversation ähnlich sind. Zum Beispiel, wenn die aktuelle Konversation eine Nachricht „Ich brauche Hilfe bei meiner Rückerstattung“ enthält und es andere Konversationen gibt, die ebenfalls den Text „Ich brauche Hilfe bei meiner Rückerstattung“ enthalten, werden diese Konversationen als Übereinstimmung erkannt.

Bei der Suche nach ähnlichen Konversationen wendet Intercom folgende Regeln an: