Die Intercom Inbox ist der Arbeitsbereich, in dem Ihr Team Kundenkonversationen verwaltet und beantwortet. Sie vereint alle Ihre inboxes, Konversationen und Kundenkontexte an einem Ort – mit Werkzeugen, die Ihnen helfen, schneller zu arbeiten, mit Teamkollegen zusammenzuarbeiten und repetitive Aufgaben zu automatisieren. Dieser Artikel richtet sich an alle Teammitglieder, die in der Inbox arbeiten.

Schnellere inbox Performance macht jede Aktion sofort, sodass Sie in derselben Zeit mehr erledigen können. Mit der Intercom Inbox müssen Sie nie auf das Laden des Produkts warten. Die Inbox ist für Internet-Skalierung gebaut, was bedeutet: keine Ladebildschirme, keine Spinner, kein Warten. Jede Aktion ist sofort, damit Ihr Team Kunden schneller antworten und die Kundenzufriedenheit steigern kann.

Klicken Sie auf ein beliebiges Bild in einer Konversation, um es im Lightbox-Modus zu öffnen und bis zu 5-fach zu vergrößern – nützlich zum Lesen von Seriennummern auf Quittungen, Fehlermeldungen in Screenshots oder kleinen UI-Elementen in Produktfotos. Zum kontinuierlichen Zoomen kneifen oder scrollen und zum Verschieben das Bild ziehen. Dies funktioniert sowohl für Inline-Bilder als auch für Anhang-Uploads.

Mit Tastenkürzeln können Sie Ihre täglichen Aktionen schneller ausführen, ohne die Finger von der Tastatur zu nehmen. Das erfordert etwas Eingewöhnung, spart aber bald wertvolle Zeit.

Wir haben es super einfach gemacht, Tastenkürzel mit Command-K ( ⌘/Ctrl K ) zu lernen und zu verwenden. Dies öffnet ein Aktionsmenü, das schnellen Zugriff auf häufige Aktionen bietet, ohne dass Sie sich die Kürzel merken müssen.

Verwenden Sie direkte Tastenkürzel für die beliebtesten Aktionen, wie Antworten verfassen, Inhalte einfügen, Konversationen snoozen und zwischen inboxes wechseln. Eine vollständige Liste der verfügbaren Kürzel finden Sie oder greifen Sie direkt aus der Inbox mit ⌘/Ctrl K auf das Cheat Sheet zu und wählen Sie Tastenkürzel.

Greifen Sie mit der Tastenkombination L oder den Umschaltknöpfen unten links auf das Tabellenlayout der Intercom Inbox zu, um einen Überblick über Konversationen zu erhalten. Dies ist ideal für Support- oder Schichtleiter, die schnell den Status der inboxes und Konversationen sehen möchten.

Jede Zeile repräsentiert eine Konversation, und Sie können die verschiedenen Konversationsdatenpunkte in den Spalten sehen.

Diese Spalten sind vollständig konfigurierbar, sodass Sie auswählen können, welche Informationen auf dem Bildschirm angezeigt werden sollen. Wählen Sie einfach eine Spalte aus, um sie neu anzuordnen, zu sortieren oder auszublenden.

Um weitere Spalten hinzuzufügen, scrollen Sie ganz nach rechts in der Tabelle und klicken Sie auf die +-Schaltfläche.

Sie können auch direkte Aktionen aus der Tabelle ausführen, wie Konversationen schließen und snoozen oder als Priorität markieren. Eine Snooze-Zeit-Spalte ist ebenfalls verfügbar – klicken Sie auf die Spaltenüberschrift, um Konversationen nach dem Zeitpunkt zu sortieren, wann sie aus dem Snooze zurückkehren. Nicht snoozte Konversationen werden unten sortiert.

Führen Sie Aktionen für mehrere Konversationen gleichzeitig aus, indem Sie diese links auswählen. Zum Beispiel könnten Sie einige Konversationen für das Billing-Team bemerken, diese auswählen und mit der Tastenkombination A oder mit ⌘/Ctrl K und Auswahl von Zuweisen an dem richtigen Team zuordnen.

Sehen Sie sich einen Konversationsverlauf oder Details an, indem Sie die Konversationszeile auswählen; eine Vorschau wird rechts angezeigt.

Sie können auch auf einen Blick sehen, wer sonst noch eine Konversation betrachtet. Wenn Teamkollegen eine Konversation geöffnet haben, erscheinen ihre Avatare in Echtzeit in dieser Zeile – so vermeiden Sie, dass zwei Personen dieselbe Antwort bearbeiten. Pro Zeile werden bis zu 3 Avatare angezeigt; wenn mehr Teamkollegen zuschauen, wird die Überzahl als "+N" angezeigt. Ihr eigener Avatar wird nicht angezeigt. Dies erfordert, dass die Einstellung Show teammates presence in Ihrem Workspace aktiviert ist.

Um zwischen dem Chat-Layout und dem Tabellenlayout in der Intercom Inbox zu wechseln, drücken Sie L oder verwenden Sie die Umschaltknöpfe unten links im Konversationsbereich.

Um nach dem Konversationsstatus zu filtern, klicken Sie oben in Ihrer Konversationsliste auf die Filter-Schaltfläche. Sie können nur offene, geschlossene oder snoozte Konversationen und tickets anzeigen lassen.

Um Ihr Thema über Ihre Profileinstellungen zu ändern:

Um die Anzeigesprache der Intercom Inbox zu ändern:

Sie können auch benutzerdefinierte Gesprächsattribute hinzufügen oder Ihr Inbox mit Apps anpassen, um genau die Informationen anzuzeigen, die Sie benötigen, und Aktionen in externen Tools auszuführen, ohne das Gespräch verlassen zu müssen.

Verwenden Sie diesen Schalter im Intercom Inbox, um alle Gesprächszeitstempel in der lokalen Zeit Ihres Kunden anzuzeigen, anstatt in Ihrer eigenen Browser-Zeitzone. Dies erleichtert die Koordination des Supports über Zeitzonen hinweg, ohne Zeiten manuell umrechnen zu müssen. Dies ist eine Inbox-exklusive Einstellung – Ihr Kunde sieht keine Änderungen.

Alle Zeitstempel im Gesprächsverlauf des Intercom Inbox – einschließlich relativer Zeiten wie „vor 2 Stunden“ und der genauen Zeiten, die beim Überfahren eines Zeitstempels angezeigt werden – werden sofort in der lokalen Zeitzone des Kunden neu dargestellt. Um zur eigenen Browser-Zeitzone zurückzukehren, öffnen Sie das ⋮-Menü erneut und schalten Sie Zeitstempel in der Zeitzone des Kunden anzeigen aus.

Beachten Sie Folgendes bei der Verwendung dieser Funktion im Intercom Inbox:

Einige Nachrichten sind zu dringend, um bis morgen oder bis zur Rückkehr Ihres Teamkollegen aus dem Urlaub zu warten. Jeder in Ihrem Team ist im team inbox sichtbar, sodass Sie auf jede Nachricht eines Teamkollegen zugreifen können, um sicherzustellen, dass keine Frage unbeantwortet bleibt.

Sie finden alle neuen Gespräche unter „Unassigned“ (es sei denn, sie werden automatisch mit Workflows zugewiesen). Sie können dort jedes Gespräch aufnehmen und einem bestimmten Teamkollegen zuweisen.

Inbox Views ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Filtern zu definieren, einschließlich Gesprächsattribute, und dann alle Gespräche in Echtzeit anzuzeigen, die diesen Filtern entsprechen. Es ist einfach, zwischen ihnen zu wechseln und dringende Probleme, Ihre direkten Berichte oder welche Gespräche Sie auch immer für am wichtigsten halten, im Auge zu behalten.

Lassen Sie Hintergrundautomatisierungen in Workflows die sich wiederholenden Prozesse übernehmen, damit Ihr Team sich auf das konzentrieren kann, was es am besten kann.

Suchen Sie schnell im Inbox, indem Sie auf das Suchsymbol oben links klicken, um Ihre Gespräche nach Schlüsselwort, Tag, user, Assignee und Datumsbereichen zu durchsuchen und zu filtern. Finden Sie relevante Gespräche sofort. Zum Beispiel können Sie nach einem bestimmten Tag filtern, den Sie erstellt haben, um alle Gespräche zu diesem Thema zu sehen.

Die Intercom für iOS und Intercom für Android mobilen Apps ermöglichen es Ihnen, Kunden zu antworten, Notizen hinzuzufügen, Gespräche zuzuweisen und deren Profilseiten anzusehen. Mit mobilen Profilseiten ist es einfach, von überall aus qualitativ hochwertige, personalisierte Antworten zu geben. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihre Kunden unterwegs unterstützen.

Sehen Sie nach, ob die Person, mit der Sie sprechen, weitere lead- oder user-Profile in Intercom hat. In Intercom ist ein user ein Kontakt, der sich in Ihr Produkt eingeloggt hat, und ein lead ist ein nicht identifizierter oder anonymer Besucher. Die Funktion potenzielle Duplikate warnt Sie im Intercom Inbox, wenn es doppelte leads oder users für die Person gibt, mit der Sie gerade sprechen, basierend auf den folgenden Feldern:

Sie können die Details jedes potenziellen Duplikats und deren übereinstimmende Attribute einsehen.

Wenn Sie sich die anderen Gespräche eines Kontakts mit kürzlicher Aktivität ansehen möchten, können Sie die App Letzte Gespräche überprüfen. Sie sehen eine Liste der 3 neuesten Gespräche des Kontakts in der rechten Seitenleiste des Inbox oder Sie können auf Mehr anzeigen klicken, um die Liste auf 20 letzte Gespräche zu erweitern.

Wenn Sie ein Gespräch erhalten und nicht sicher sind, wie Sie antworten sollen, können Sie immer die App Ähnliche Gespräche überprüfen, um zu sehen, ob etwas Ähnliches bereits zuvor gefragt wurde und wie Ihre Teamkollegen geantwortet haben.

Diese Funktion findet Gespräche, die Nachrichten enthalten, die dem aktuellen Gespräch ähnlich sind. Zum Beispiel, wenn das aktuelle Gespräch eine Nachricht „Ich brauche Hilfe mit meiner Rückerstattung“ enthält und es andere Gespräche gibt, die ebenfalls den Text „Ich brauche Hilfe mit meiner Rückerstattung“ enthalten, dann werden diese Gespräche abgeglichen.

Beim Finden ähnlicher Gespräche wendet Intercom folgende Regeln an:

Der „Gesehen“-Indikator bei Nachrichten in Ihrem Inbox zeigt: