Hinweis: Wenn Sie den React Inbox verwenden, funktioniert die Suche anders. Verwenden Sie den Artikel Gespräche im React Inbox suchen und filtern.
Die Suche im Inbox ist einfach: Sie geben Ihre Anfrage ein und erhalten Ergebnisse. Mit ein paar Tipps werden Sie zum fortgeschrittenen Nutzer und finden schneller, was Sie suchen!
So suchen Sie nach Schlüsselwörtern im Inbox
Um eine vollständige Suche nach Gesprächen oder tickets in allen inboxes durchzuführen, klicken Sie auf das Suchsymbol oben im Inbox-Hauptmenü.
Beginnen Sie dann, Ihre Schlüsselwörter einzugeben. Gespräche und tickets, die Ihrer Suche entsprechen, werden automatisch angezeigt. Verwenden Sie den Selektor oben in den Ergebnissen, um nach Alle, Gespräche oder Tickets zu filtern.
So funktioniert die Schlüsselwortsuche im Inbox
Wenn Sie eine Suche durchführen, liefert Intercom Gespräche und tickets, die Ihrer Anfrage entsprechen.
Es werden nur Gespräche oder tickets zurückgegeben, die die meisten Wörter Ihrer Anfrage enthalten, in beliebiger Reihenfolge.
Zeichensetzung in der Suchanfrage wird normalerweise ignoriert.
Häufige Wörter wie
a,an,thewerden ignoriert, da sie in fast allen Gesprächen vorkommen und die Relevanz nicht erhöhen.Schlüsselwortsuchen sind nicht case-sensitiv. Zum Beispiel liefern
pdfundPDFdieselben Ergebnisse.Die Suche mit boolescher Logik (Kombination von Begriffen mit AND oder OR) wird nicht unterstützt. Sie können jedoch Schlüsselwörter mit Filtern kombinieren, z. B. Tags oder Daten – zum Beispiel nach einem Tag filtern und gleichzeitig nach einem Schlüsselwort suchen.
Die Suche findet Wörter in Ihrer Anfrage genau, liefert aber auch Gespräche mit ähnlichen Wörtern. Zum Beispiel kann die Suche nach
runningauch Gespräche mitrunzurückgeben.
Tipp: Manchmal ist diese Ähnlichkeitssuche nicht gewünscht, und Sie möchten nur Gespräche oder tickets, die genau Ihrer Anfrage entsprechen. In diesen Fällen können Sie Ihre Anfrage in Anführungszeichen setzen (z. B. "I enjoy running"), um nur exakte Treffer zu erhalten.
Ihre Suchergebnisse werden nach Relevanz sortiert angezeigt. Um die ältesten oder neuesten Gespräche zuerst zu sehen, verwenden Sie das Dropdown-Menü rechts:
Hinweis: Die Schlüsselwortsuche ist derzeit für Englisch optimiert. Wenn Sie eine bessere Unterstützung für andere Sprachen wünschen, lassen Sie es uns im Messenger wissen.
Schlüsselwortsuche innerhalb von inbox-Ansichten und Tabellenansicht
Sie können Gespräche/tickets direkt innerhalb einer inbox-Ansicht suchen. Die Suchoberfläche unterscheidet sich leicht, je nachdem, ob Sie Listen- oder Tabellenansicht verwenden, bietet aber dieselbe eingeschränkte Suchfunktion. Dies ist nützlich, wenn Sie Ergebnisse schnell eingrenzen möchten, ohne die aktuelle Ansicht oder den Inbox zu verlassen.
Für die Listenansicht:
In der Listenansicht klicken Sie auf die Suchschaltfläche neben dem Titel der Ansicht. Dadurch wird ein Suchfeld angezeigt.
Während Sie tippen, aktualisiert sich die Liste automatisch, um passende Ergebnisse anzuzeigen.
Für die Tabellenansicht:
In der Tabellenansicht wird das Suchfeld oben in der Tabelle angezeigt (es ist immer sichtbar).
Während Sie tippen, aktualisiert sich die Tabelle automatisch, um passende Ergebnisse anzuzeigen.
Hinweis:
Diese Suche ist auf die aktuelle Ansicht beschränkt, einschließlich aller auf diese Ansicht angewendeten Filter.
Diese Suche durchsucht nur den Text von Gesprächen/tickets (Nachrichteninhalt) und unterstützt keine zusätzlichen Suchfilter.
Das Suchverhalten (Schlüsselwortübereinstimmung) ist gleich, egal ob eine Ansicht in Listen- oder Tabellenansicht angezeigt wird.
Verwendung von Filtern bei Ihren Suchen
Hier sind die verfügbaren Filter bei der Hauptsuche im Inbox:
Zugewiesener Kollege
Zugewiesenes Team
Tag
User (ermöglicht die Suche nach dem spezifischen Kunden (lead oder user), der das Gespräch gestartet hat)
Firma
Erstellt am
Status
Thema
AI-Thema (ein Label, das automatisch von Fin basierend auf dem Gesprächsthema vergeben wird)
AI-Unterthema (ein spezifischeres Label innerhalb der AI-Thema-Kategorie)
Marke
Erstellt von
Gesprächsdatenattribute (benutzerdefinierte Felder, die von Ihrem Team zu Gesprächen hinzugefügt wurden)
Tickets und Ticket-Attribute
Hinweis: Die Inbox-Suche und alle Suchfilter – einschließlich des Filters Erstellt – sind für Teammitglieder mit Lite-Plätzen nicht verfügbar. Teammitglieder mit Lite-Plätzen müssen einen direkten Gesprächs- oder Ticket-Link haben, um darauf zuzugreifen. Teammitglieder mit Vollplatz, die nach Gesprächen von einem bestimmten Unternehmen oder Kunden suchen, können alternativ auch über Kontakte → Gespräche browsen, anstatt Suchfilter zu verwenden.
Hinweis: Das Verhalten der Filter variiert je nach Filtertyp:
Textfilter (z. B. Freitextfelder) sind case-sensitiv und erfordern eine genaue Übereinstimmung (es gibt keine unscharfe oder teilweise Übereinstimmung). Verwenden Sie beim Filtern den genauen Wert.
AI Topic- und AI Subtopic-Filter unterstützen derzeit keine unscharfe Übereinstimmung. Sie müssen den genauen AI Topic- oder AI Subtopic-Namen auswählen oder eingeben.
Andere Filtertypen (z. B. Teammitglied, Tag, Status) verwenden strukturierte Werte aus einer Liste, sodass Sie sich keine Sorgen um genaue Übereinstimmungen machen müssen.
Um etwas Spezifischeres zu finden, wie Erwähnungen eines Themas in einem bestimmten Datumsbereich oder alle Gespräche mit einem bestimmten Tag, können Sie Filter zu Ihrer Suche hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise das Interesse an einer neuen Berichtsfunktion messen möchten, könnten Sie nach allen Gesprächen mit dem Schlüsselwort „Report“ suchen, die auch den Tag „Feature Requests“ haben.
Sie können auch ohne Schlüsselwörter suchen und nur Filter verwenden, um relevante Gespräche zu finden.
Beispiel: „Tag: Beta feature, Datum: Letzte 30 Tage“.
Um Filter zu Ihrer Suche hinzuzufügen, geben Sie beliebige Schlüsselwörter ein und wählen dann einen der Filter unter der Suchleiste aus, z. B. Tag.
Hinweis: Sie können auch nach Auswahl Ihrer Filter Schlüsselwörter hinzufügen.
Beginnen Sie als Nächstes, den Namen des Tags einzugeben, nach dem Sie filtern möchten, und wählen Sie den richtigen aus.
Dies gibt alle Gespräche zurück, die dieses Schlüsselwort enthalten und mit diesem Tag versehen sind.
Wenn Sie Ihre Suche weiter verfeinern möchten, können Sie weitere Filter auf die gleiche Weise wie oben hinzufügen, z. B. Erstellt am Datum.
Wählen Sie dann den Wert aus, nach dem Sie filtern möchten.
Filter verwenden, um nach Datenattributen zu suchen
Sie können auch alle Inboxes durchsuchen und nach Gesprächs-Datenattributen oder Ticket-Attributen filtern. Verwenden Sie einfach die Schaltfläche + filters, um den Filter auszuwählen, den Sie für Ihren Suchbegriff benötigen.
Hinweis:
Alle Filter werden mit Und-Logik kombiniert. Es werden nur Gespräche zurückgegeben, die alle Filter und Schlüsselwörter erfüllen. Es ist derzeit nicht möglich, Ihre Gespräche mit Oder-Logik zu filtern.
Sie können Operatoren wie ist und ist nicht verwenden, wenn Sie nach Listenattributen filtern (z. B. Tag ist nicht „Beta feature“), um bestimmte Ergebnisse auszuschließen.
Wenn Sie nach mehreren users filtern, sehen Sie nur Gruppengespräche, bei denen alle users Teilnehmer sind. Gespräche mit einzelnen users werden nicht angezeigt.
Um einen Filter für eine breitere Suche zu entfernen, klicken Sie auf den Filter und dann auf Entfernen.
Tipp: Suchen und Inbox-Ansichten, die stark auf „enthält“-Filter oder mehrere benutzerdefinierte Datenfilter angewiesen sind, können langsamer laden. Für häufig verwendete Werte sollten Sie Tags oder spezifischere Filter verwenden, um die Ergebnisse schnell und zuverlässig zu halten. Erfahren Sie mehr über Fehlerbehebung bei Ladeproblemen von Inbox-Ansichten.
Massenaktionen für Such- und Filterergebnisse durchführen
Sobald Sie Such- oder Filterergebnisse in der Inbox haben, können Sie alle passenden Gespräche bearbeiten – nicht nur die, die Sie manuell ausgewählt haben.
Um alle Gespräche auszuwählen, die Ihrer aktuellen Suche oder Ihrem Filter entsprechen (bis zu 10.000), drücken Sie ⌘K (Mac) oder Strg-K (Windows), um das Command-K-Tastenkürzel-Menü in einer Such- oder Filterergebnisansicht zu öffnen, und wählen Sie dann Alle passenden auswählen.
Von dort aus können Sie die folgenden Aktionen auf die gesamte gefundene Menge anwenden:
Schließen
Wieder öffnen
Team oder Teammitglied zuweisen
Priorität festlegen
Ticket-Status ändern
Workflow auslösen
Mit Tracker-Ticket verknüpfen
Hinweis: Jobs mit über 1.000 Gesprächen laufen im Hintergrund. Sie erhalten sofort eine „gestartet“-Benachrichtigung und eine „abgeschlossen“-Benachrichtigung, wenn der Job fertig ist. Die Ergebnisliste wird automatisch aktualisiert, wenn der Vorgang abgeschlossen ist – Gespräche, die nicht mehr dem aktiven Filter entsprechen, werden ohne manuelles Neuladen entfernt. Gespräche, die die gewählte Aktion nicht ausführen können (z. B. weil sie sich bereits im Zielstatus befinden), werden still übersprungen.
Wie man Gespräche und Kontakte taggt
Tags können sowohl auf Gespräche als auch auf Personen (users und leads) in Intercom angewendet werden. Das Verständnis des Unterschieds hilft Ihnen, Ihre Inbox effektiver zu organisieren und zu filtern.
Personen-Tags vs. Gesprächs-Tags
Personen-Tags werden auf das Profil eines users oder leads angewendet und bleiben über alle ihre Gespräche hinweg bestehen. Sie kategorisieren die Person selbst, nicht eine bestimmte Interaktion.
Gesprächs-Tags werden auf ein bestimmtes Gespräch angewendet, um diese Interaktion zu kategorisieren oder zu kennzeichnen. Diese Tags werden vom Tag-Filter in der Inbox-Suche verwendet.
Einen Tag zu einem Gespräch hinzufügen
Um einen Tag direkt aus der Inbox zu einem Gespräch hinzuzufügen:
Fahren Sie mit der Maus über eine beliebige Nachricht im Gespräch, um die Aktionsleiste anzuzeigen.
Klicken Sie auf das Tag-Symbol, das in der Leiste erscheint.
Beginnen Sie mit der Eingabe, um nach einem Tag zu suchen, und wählen Sie ihn dann aus der Liste aus, um ihn dem Gespräch hinzuzufügen.
Hinweis: Tags, die auf diese Weise hinzugefügt werden, sind Konversationstags. Um einen Personentag hinzuzufügen, gehen Sie zum Kontaktprofil des Kunden und fügen Sie einen Tag im Bereich Tags im Detailfenster hinzu.
Nach einer Konversations-ID suchen
Wenn Sie nach einer Nummer suchen, werden die Ergebnisse die spezifische Konversation anzeigen, die dieser ID entspricht. Die Suche umfasst auch alle Konversationen, in denen diese Nummer im Text erscheint.
Tipp: Sie können eine eindeutige Konversations-ID erkennen, indem Sie am Ende der URL schauen, wenn Sie eine Konversation im Inbox anzeigen (z. B. .../conversations/215472322478539).
Hinweis: Diese Suchfunktion steht nur Teammitgliedern im Inbox zur Verfügung. Endbenutzer (Kunden) können innerhalb des Standard-Messenger-Widgets nicht nach Konversationen per ID suchen.
Nach einer ticket-ID suchen
Wenn Sie nach einer Nummer suchen und nach Tickets filtern, zeigen die Ergebnisse das spezifische Ticket an, das dieser ID entspricht. Die Suche umfasst auch alle Tickets, in denen diese Nummer im Inhalt erscheint.
Nach E-Mail-Adresse suchen
Sie können nach users suchen, indem Sie einfach ihre E-Mail-Adresse eingeben. Es ist nicht notwendig, zuerst die User filter-Option auszuwählen.
Wenn Sie bob@example.com eingeben, finden Sie alle Konversationen mit users mit dieser E-Mail-Adresse. Sie können die E-Mail in Anführungszeichen setzen, wenn Sie nach der E-Mail im Text der Konversation suchen möchten, z. B. "bob@example.com"
Die folgende Tabelle zeigt, wie verschiedene E-Mail-Suchformate in der Inbox-Suche funktionieren:
Suchbegriff | Ergebnis |
Sucht nach allen Konversationen mit users mit dieser E-Mail-Adresse | |
Sucht nach Nachrichten, die diese Zeichenfolge enthalten |
Nach Firma suchen
Konversationen und Tickets sind auf unterschiedliche Weise mit Firmen verknüpft:
Konversationen
Konversationen können auf zwei Arten mit Firmen verknüpft sein:
Explizite Verknüpfung: Eine Firma ist direkt mit der Konversation verbunden. Dies geschieht automatisch, wenn der user genau einer Firma angehört, oder kann manuell über den Inbox oder Messenger festgelegt werden.
User-basierte Verknüpfung: Wenn keine explizite Firma festgelegt ist (z. B. wenn der user mehreren Firmen angehört), wird die Konversation visuell basierend auf den beteiligten Teilnehmern mit Firmen verknüpft.
Wenn Sie nach Firma suchen oder filtern, liefert die Suche:
Konversationen, die explizit mit der ausgewählten Firma verknüpft sind.
Wenn keine explizite Verknüpfung besteht, Konversationen, die mindestens einen Teilnehmer aus dieser Firma enthalten.
Hinweis: Für Firmen mit sehr vielen users (Zehntausende) liefert der Firmenfilter zuverlässig Konversationen, die explizit mit der Firma verknüpft sind. Konversationen, die nur verknüpft sind, weil ein Firmenmitglied teilgenommen hat (ohne explizite Verknüpfung), werden möglicherweise nicht eingeschlossen. Um sicherzustellen, dass eine Konversation immer erscheint, verknüpfen Sie sie explizit mit der Firma über den Inbox oder Messenger.
Im Tabellenmodus zeigen Konversationen mit user-basierten (impliziten) Verknüpfungen einen Tooltip an, der darauf hinweist, dass die Verknüpfung vom user abgeleitet wird.
Tickets
Tickets können jeweils nur mit einer Firma verknüpft sein.
Sie können während der Erstellung auswählen, mit welcher Firma ein Ticket verknüpft ist.
Diese Verknüpfung kann später im Inbox aktualisiert werden.
Wenn Sie nach Firma suchen, werden alle Tickets zurückgegeben, die explizit mit dieser Firma verknüpft sind.
So sortieren Sie Ihre Suchergebnisse
Sortieren Sie passende Konversationen und Tickets auf drei Arten:
Relevanz (Standard)
Neueste Aktivität
Älteste Aktivität
Bei der Suche berücksichtigt Intercom verschiedene Faktoren und gibt zuerst die relevantesten Konversationen und Tickets zurück. Einige der berücksichtigten Faktoren sind:
Wie viele der Suchbegriffe stimmen mit der Konversation oder dem Ticket überein?
Wie oft erscheinen die Suchbegriffe in der Konversation oder im Ticket?
Haben wir eine exakte Übereinstimmung?
Wie aktuell ist die Konversation oder das Ticket, das übereinstimmt?
Die Sortierung nach Relevanz wird standardmäßig verwendet, da sie eine höhere Chance hat, die gesuchten Konversationen und Tickets zuerst anzuzeigen. Aber manchmal kann diese Annahme fehlschlagen.
Zum Beispiel suchen Sie manchmal vielleicht nach der neuesten Konversation, die Ihrer Anfrage entspricht, obwohl es andere bessere Übereinstimmungen gibt. Für diese Fälle empfehlen wir die Sortierung nach Neueste Aktivität, die passende Konversationen basierend auf dem letzten Update zurückgibt.
Tipps, um Konversationen schneller zu finden
Allgemeine Suchtipps
Wenn Sie nach einer bestimmten Unterhaltung oder einem ticket suchen, versuchen Sie, nach Wörtern zu suchen, die in der Unterhaltung/dem ticket vorkommen, aber sonst ungewöhnlich sind. Zum Beispiel, wenn Sie nach einer Unterhaltung suchen, die enthält: Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Wenn Sie nach help needed suchen, finden Sie möglicherweise auch andere Unterhaltungen, in denen Leute um Hilfe bitten. Eine bessere Suche wäre hier cookie dough.
Das Hinzufügen weiterer Wörter, die in der Unterhaltung oder im ticket vorkommen, nach der Sie suchen, hilft Ihnen, Ihre Unterhaltung schneller zu finden. Im vorherigen Beispiel ist die Suche nach cookie help needed besser als help needed.
Verwenden Sie Anführungszeichen, wenn Sie die genaue Phrase kennen, nach der Sie suchen. Zum Beispiel liefert die Suche nach "make cookie dough" nur die Unterhaltungen, die genau diese drei Wörter in dieser Reihenfolge enthalten.
Finden Sie Unterhaltungen, an denen ein bestimmter Kollege teilgenommen hat
Die Inbox-Suche ermöglicht es Ihnen, nach allen Unterhaltungen zu suchen, die derzeit einem bestimmten Kollegen zugewiesen sind, und Sie können auch nach dem Status der Unterhaltung suchen:
Sie können auch eine Inbox-Ansicht erstellen, um diese Unterhaltungen einfach zu erreichen.
Diese Optionen zeigen jedoch keine Unterhaltungen an, an denen sie teilgenommen haben, die derzeit nicht zugewiesen sind. Wenn Sie alle Unterhaltungen finden möchten, an denen sie teilgenommen haben, müssen Sie einen Benutzerdefinierten Bericht erstellen und die Option "Chart drill-in" verwenden.
Finden von Unterhaltungen und tickets, die von Ihnen erstellt wurden
Der Von Ihnen erstellt inbox zeigt Elemente an, die vom angemeldeten Kollegen erstellt wurden, sodass Sie schnell Unterhaltungen und tickets finden können, die Sie erstellt haben, auch wenn sie jemand anderem zugewiesen sind.
Dazu gehören:
Ausgehende Unterhaltungen
Tracker tickets
Back-Office tickets
Kunden tickets
Hinweis: Unterhaltungen oder tickets, die von einem Kunden erstellt wurden, werden nicht eingeschlossen. Wenn ein Kunden ticket aus einer ausgehenden Unterhaltung erstellt wird, bleibt der „Ersteller“ der Kollege, der die ausgehende Unterhaltung erstellt hat.
Der inbox-Zähler zeigt die Anzahl der offenen Elemente an, die vom angemeldeten Kollegen erstellt wurden. Der Zähler wird automatisch aktualisiert, wenn neue Elemente erstellt werden oder wenn sich der Status eines Elements ändert (z. B. verringert sich der Zähler, wenn eine Unterhaltung geschlossen wird).
Sehen Sie, wer eine Unterhaltung oder ein ticket erstellt hat
Verwendung des Tabellenlayouts – Eine Spalte „Erstellt von“ ist auch in der Tabellenansicht verfügbar. Sie können darauf zugreifen, indem Sie nach rechts scrollen, bis Sie das Ende der Tabelle erreichen, dann klicken Sie auf das + Symbol in der Tabellenüberschrift und wählen „Erstellt von“ aus.
Verwendung der Detail-Seitenleiste – Sie können auch sehen, wer eine ausgehende Unterhaltung oder ein Kunden ticket im Abschnitt „Unterhaltungsattribute“ der Details-Seitenleiste erstellt hat.
Nach Ersteller filtern
In der Suche – Filtern Sie die Inbox-Suchergebnisse mit dem Filter „Erstellt von“. Öffnen Sie dazu die Suchseite, klicken Sie auf + Filter und wählen Sie „Erstellt von“. Nach dem Hinzufügen wählen Sie einen Kollegen aus.
In Ansichten – Verwenden Sie den Filter „Erstellt von“, wenn Sie Ansichten erstellen. Öffnen Sie dazu das Ansichtsfenster, indem Sie eine Ansicht bearbeiten oder erstellen. Klicken Sie auf + Filter hinzufügen und wählen Sie „Erstellt von“. Nach dem Hinzufügen können Sie „ist“, „ist nicht“, „ist unbekannt“ und „hat einen Wert“ auswählen. Dann können Sie nach Kollegen suchen und einen auswählen.
Kein Zugriff auf Inbox?
Wenn Sie kein Abonnement haben, das die Inbox enthält, können alle eingehenden Unterhaltungen weiterhin im Bereich Kontakte > Unterhaltungen gefunden werden. Sie können von dieser Seite aus auf diese Unterhaltungen antworten.
