Jetzt, da Sie SMS als Kanal eingerichtet haben, erfahren Sie, wie Sie eingehende SMS-Nachrichten von Ihren Kunden verwalten. Dies kann vollständig automatisiert werden, oder Sie können einen ganz neuen Kanal für Ihr Support-Team freischalten, um schnell auf SMS-Nachrichten über Ihre Inbox mit all Ihren Gesprächen an einem Ort zu antworten.

Eingehende SMS können auf folgende Weise empfangen werden:

SMS-Antworten - Eine Kundenantwort auf eine von Ihnen gesendete ausgehende SMS-Nachricht.
Vom Kunden initiierte SMS-Kontakte - Wenn Sie Ihre SMS-Nummer als Support- oder Kontaktlinie geteilt haben, kann ein Kunde eine SMS-Konversation mit Ihnen starten.

Diese können auf zwei Arten behandelt werden:

Automatische Schlüsselwort-Antworten - Wenn Kunden eine bestimmte Schlüsselwortnachricht senden, können sie eine automatisierte Antwort erhalten.
SMS-Konversationen - Wenn Sie 2-Wege-SMS aktiviert haben, wird für Nachrichten ohne Schlüsselwort eine neue Konversation in der Inbox erstellt, auf die Teammitglieder antworten können.

Wir erklären, wie Sie beide Optionen einrichten.

Schlüsselwörter und automatische Antworten

Viele eingehende SMS-Nachrichten können mit automatischen Antworten und Aktionen unter Verwendung gängiger Schlüsselwörter wie HILFE, INFO, STOP, START usw. behandelt werden. Um Schlüsselwortantworten zu finden, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > SMS und klicken Sie auf Automatisierte Schlüsselwortantworten:

Standard-Schlüsselwörter und Verhaltensweisen

Schlüsselwörter	Aktion	Standard-Autoantwort	Notizen
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END	Abmeldung von Marketing-SMS	[Workspace Name]: Sie wurden von Marketing-SMS abgemeldet. Von dieser Nummer werden keine Marketingnachrichten mehr empfangen. Antworten Sie mit START, um sich erneut anzumelden.	Dies ist ein erforderliches Schlüsselwort für die Einhaltung von Vorschriften, und die Antwort muss ausdrücklich darauf hinweisen, dass der Kunde abgemeldet ist und wie er sich erneut anmelden kann.
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE	Anmeldung für Marketing-SMS	[Workspace Name]: Sie haben sich erfolgreich für Marketingnachrichten von dieser Nummer angemeldet. Antworten Sie mit STOP, um sich abzumelden. Es können Nachrichten- und Datentarife anfallen.	Diese Schlüsselwörter melden einen Kunden automatisch wieder für den Empfang von SMS an. Die Autoantwort sollte dies bestätigen.
INFO, HELP, DETAILS	Keine	[Workspace Name]: Antworten Sie mit STOP, um sich abzumelden. Es können Nachrichten- und Datentarife anfallen.	Diese Schlüsselwörter haben keine Aktion, sollten den Kunden aber zu Informationen darüber führen, wo er Hilfe erhalten kann, wie er sich abmelden kann und idealerweise, warum er auf dieser Liste steht.
Wenn kein Schlüsselwort erkannt wird	Keine	[Workspace Name]: Dieses Schlüsselwort wurde nicht erkannt. Antworten Sie mit HELP für Hilfe, STOP zum Abmelden. Es können Nachrichten- und Datentarife anfallen.	Wenn Sie 2-Wege-SMS nicht aktiviert haben, wird diese Autoantwort gesendet. Sie sollte dem Kunden erklären, dass seine Nachricht nicht empfangen/gelesen wurde und wohin er stattdessen gehen soll.
STOP 🇺🇸	Alle US-SMS blockiert	Sie wurden von SMS abgemeldet. Es können Nachrichten- und Datentarife anfallen.	In den USA bearbeiten die Netzbetreiber das Schlüsselwort STOP für gebührenfreie Nummern. Wenn ein Kunde STOP antwortet, blockiert der Netzbetreiber weitere SMS-Nachrichten von uns an diesen Empfänger. Wir empfehlen, in den USA andere Abmeldemethoden wie das Preferences Center zu verwenden, aber um Netzbetreiberfilter zu vermeiden, muss das Schlüsselwort STOP in Nachrichten enthalten sein.

Aktionen sind Verhaltensweisen, die zusammen mit dem Versand der SMS-Autoantwort ausgeführt werden.

Bearbeitung von Schlüsselwortantworten

Eingehende Schlüsselwortantworten sind immer aktiviert. Sie können die Standardantworten bearbeiten, um sie an Ihre Marke und Ihren Ton anzupassen, solange sie noch zu den Schlüsselwörtern passen, die ein Kunde sendet.

Um eine Antwort zu bearbeiten, fahren Sie mit der Maus über eine Schlüsselwortgruppen-Zeile und klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Standardantwort:

Dies öffnet einen SMS-Antwort-Editor, in dem Sie den Autoantworttext bearbeiten können.

Autoantworten sind nur Text und können keine Emojis oder Attribute enthalten. Wir empfehlen, eine Autoantwort unter 160 Zeichen zu halten, um zu vermeiden, dass die Nachricht in mehrere Segmente aufgeteilt wird und zusätzliche Gebühren pro Nachricht anfallen.

Benutzerdefinierte Schlüsselwortantworten

Sie können in Ihren SMS-Einstellungen keine eigenen benutzerdefinierten Schlüsselwortantworten erstellen, aber wenn Ihr Intercom-Abonnement Workflows enthält, können Sie einen kanalspezifischen Workflow erstellen, um basierend auf dem Inhalt der eingehenden Nachricht der Users eine Antwort zu senden. Sie können auch bedingte Verzweigungen basierend auf den erwähnten Schlüsselwörtern einrichten:

Eingehende SMS-Konversationen

Wenn eine eingehende SMS-Nachricht ohne Schlüsselwort empfangen wird, können Sie wählen, dass diese Nachricht eine neue Inbox-Konversation über SMS mit Ihren Teammitgliedern auslöst.

Mit echtem 2-Wege-SMS können Sie diese wichtigen Momente optimal nutzen, wenn Sie die volle Aufmerksamkeit Ihrer Kunden haben – und sie viel effektiver konvertieren, aktivieren und binden.

Nachdem ein Kunde seine erste Nachricht gesendet hat, können Sie einen Workflow auslösen, um eingehende SMS-Konversationen effizienter abzulenken, zu triagieren und zu routen.

Um diese eingehenden SMS-Konversationen ein- oder auszuschalten, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > SMS und klicken Sie auf 2-Wege-SMS.

2-Wege-SMS ist eine globale Einstellung, die entweder alle Nachrichten ohne Schlüsselwort an die inbox sendet, wenn sie aktiviert ist, oder keine, wenn sie deaktiviert ist.

Es ist großartig, diese Einstellung als weiteren Kommunikationskanal aktiviert zu lassen, aber Sie möchten sie möglicherweise deaktivieren, wenn Sie die inbox nicht überwachen können oder die damit verbundenen Messaging-Kosten für SMS-Konversationen in der inbox vermeiden möchten. Erfahren Sie hier, wie SMS-Preise funktionieren.

Sie benötigen Inbox-Plätze in Ihrem Workspace, um diese Funktion zu nutzen.

Eingehende Geo-Einschränkungen

Kunden können Ihre Workspace-Telefonnummer aus einem anderen Land anrufen, aber aufgrund von Kosten- und regulatorischen Auswirkungen können automatische Antworten und SMS-Antworten von Ihren Teammitgliedern nur gesendet werden, wenn Sie eine aktivierte Telefonnummer im Land haben, aus dem der Kunde die Nachricht gesendet hat.

Zum Beispiel, wenn Sie eine US-Nummer aktiviert haben und diese Nummer auf Ihrer Website als Support-Kanal bewerben, kann ein Kunde in Deutschland eine SMS an Ihre Nummer senden, die Sie empfangen, aber nicht beantworten können.