SMS FAQs

Wenn Sie das SMS-Add-on gekauft haben, hängt Ihr monatlicher Preis von der Anzahl der aktivierten Telefonnummern und der Nutzung von „SMS Segments Sent/Received“ im letzten Abrechnungsmonat ab. Sehen Sie die Preise dieser Metriken für jedes Land.

Monatliche Versandlimits sind eingerichtet, um unerwartete Kosten zu vermeiden und das Risiko von Missbrauch zu verringern. Da SMS-Nachrichten pro Nachricht direkte Kosten verursachen, können sie bei unzureichendem Schutz anfällig für Missbrauch sein. Diese Limits schützen sowohl unsere Kunden als auch die Plattform vor potenziellen Problemen.

Wenn Sie einen Relationship Manager bei Intercom haben, können Sie ihn kontaktieren, um Ihr monatliches SMS-Limit zu bestätigen. Andernfalls beträgt das Standardlimit 10.000 Nachrichten pro Monat. Wenn Sie Ihr monatliches Limit vor Ende des Abrechnungszeitraums erreichen, wird der ausgehende SMS-Versand blockiert. Um den Versand wieder aufzunehmen, können Sie auf die Rücksetzung des Limits warten oder den Support um Hilfe bitten.

Das hängt von Ihrem Intercom-Plan ab. Wenden Sie sich an unser Support-Team über den Messenger, um herauszufinden, ob Sie eine bestehende Nummer von Twilio übertragen können.

Die Migration erfolgt auf der Twilio-Seite, und dies ist die Dokumentation, die Sie deren Team vorlegen müssen (siehe Requesting a Number Transfer). Sobald sie bestätigen, dass sie abgeschlossen ist, können wir bei den letzten Schritten helfen, um die Nummer in Intercom zu aktualisieren.

Nein – es ist nicht möglich, SMS in Ihrem Test Workspace zu aktivieren. SMS kann nur in einem Live-Workspace mit einem SMS-Abonnement verwendet werden.

Sie können eine Vielzahl von Nachrichten per SMS senden – Werbe-, Transaktions-, Reaktivierungs- und proaktive Support-Nachrichten, um nur einige zu nennen. Der SMS-Editor ist sehr flexibel und ermöglicht es Ihnen, eine breite Palette von Kommunikationen an Ihre users zu senden.

Das Senden von SMS für mehrere Marken von einer einzigen Telefonnummer aus wird aus Compliance-Gründen nicht empfohlen. Jede Marke sollte ihre eigene Einwilligung haben, und US-Carrier-Regeln erfordern eine markenspezifische Registrierung für Messaging-Kampagnen. Für Workspaces, die mehrere Marken verwalten, können Sie jetzt dedizierte SMS-Nummern bestimmten Marken über die Bearbeitung der Marke in den Einstellungen zuweisen. Wenn ein Kunde eine SMS an eine zugewiesene Nummer sendet, wird das Gespräch automatisch mit der richtigen Marke getaggt – was markenspezifisches Routing und Reporting ohne manuellen Aufwand ermöglicht.

Die Verwendung einer Nummer für mehrere Marken kann zu Filterung oder Blockierung durch Carrier führen und möglicherweise zu Nichteinhaltung der Carrier-Vorschriften führen. Dies könnte dazu führen, dass Ihre Nummer blockiert wird und möglicherweise Bußgelder drohen.

Quiet Hours helfen Ihnen zu steuern, wann SMS-Nachrichten von Ihrem Intercom-Workspace gesendet werden. So funktionieren sie:

• Quiet Hours werden auf Workspace-Ebene für alle SMS-Kanäle festgelegt.

• Sie können diese Einstellungen einsehen oder ändern, indem Sie zu Einstellungen > Kanäle > SMS navigieren.

• Diese Einstellungen gelten workspaceweit und betreffen alle ausgehenden Nachrichten.

• SMS-Nachrichten, die außerhalb der konfigurierten Quiet Hours ausgelöst werden (z. B. vor 8 Uhr oder nach 20 Uhr), werden nicht gesendet und werden nicht für eine spätere Zustellung in die Warteschlange gestellt.

• Wenn eine Nachricht während der Quiet Hours ausgelöst wird, gilt sie als nicht erfüllend der Versandkriterien.

Obwohl Quiet Hours auf Workspace-Ebene gelten, können Sie sie bei Bedarf für bestimmte Nachrichten außer Kraft setzen.

Um Quiet Hours für eine bestimmte SMS-Nachricht zu deaktivieren:

So können Sie allgemeine Quiet Hours durchsetzen und gleichzeitig Ausnahmen für wichtige Nachrichten machen, wenn nötig.

Wenn ein user die Nummer anruft, hört er eine automatisierte Sprachnachricht, die ihm mitteilt, dass es sich um eine nur für SMS bestimmte Telefonnummer handelt.

SMS ist ein ausgezeichneter Kanal, um Kunden zu erreichen, wenn sie außerhalb Ihrer App, Website oder Ihres Produkts sind. Außerdem hat es im Vergleich zu E-Mails viel höhere Engagement-Raten. Wir sind der Meinung, dass für ein effektives Kundenerlebnis eine echte Omnichannel-Erfahrung mit mehreren verbundenen Kommunikationskanälen erforderlich ist. Während SMS neue workflows eröffnen kann, sollte es in Ihre bestehenden workflows integriert werden.

Wir sind der Meinung, dass die besten Kundenerlebnisse konversationell sind und jede Gelegenheit, ein Gespräch zu fördern, sich stark auszahlt. Wir verstehen jedoch, dass nicht jedes Unternehmen bereit oder willens ist, eine weitere direkte Leitung zu ihrem Support- oder Erfolgsteam zu öffnen. Deshalb ist unser SMS-Produkt flexibel genug, um beides anzubieten! Wir empfehlen, sowohl eingehende als auch ausgehende Nachrichten zu verwenden, um das Beste aus SMS herauszuholen. Sie können jedoch auch nur den ausgehenden Versand aktivieren. Wenn die Unterstützung eines ganz neuen Support-Kanals im Moment zu groß erscheint, implementieren Sie zunächst den ausgehenden SMS-Versand. Sehen Sie den Wert, den es Ihrem Unternehmen bringen kann, und prüfen Sie später, ob Sie auch eingehende SMS öffnen möchten.

Ja, richten Sie einfach einen workflow After a customer sends their first message ein und wählen Sie SMS als Kanal in den Trigger-Einstellungen, um eingehende SMS-Nachrichten effizienter abzufangen, zu triagieren und zu routen.

Wir ermöglichen es Ihren Kunden, ihre Einwilligung und Messaging-Präferenzen direkt zu verwalten! Kunden können steuern, welche Arten von SMS-Nachrichten (Marketing, Betrieb, Gespräche) sie erhalten möchten. So bleiben Ihre Kunden zufrieden und ihre Einwilligungspräferenzen werden respektiert.

Nein, wir können keine Öffnungsrate sehen, aber wir können sehen, dass die SMS vom Endnutzer empfangen wurde.

Ja, es gibt ein Limit von maximal 1600.

Alle Sprachen werden unterstützt. Einige Zeichen ändern die Codierung mit dem Segment-Tool.

Nein, derzeit nicht.

Nein, Intercom unterstützt nur gebührenfreie Nummern in den USA, und 10DLC wird nicht als gebührenfreie Nummer kategorisiert.

Ja, SMS ist omnichannel, und users können SMS-Konversationen im Messenger sehen und darauf antworten.

Nein, SMS unterstützt keine Lesebestätigungen, daher ist es nicht möglich zu sehen, wann ein user eine SMS gelesen hat. Wir erhalten jedoch einen Zustellstatus, wenn SMS erfolgreich an users gesendet wurde.

Nein, wir haben keinen API-Endpunkt für SMS.

Nein. Derzeit unterstützen wir ShortCode nicht.

Nein, die SMS-Funktion von Intercom unterstützt RCS (Rich Communication Services) nicht. SMS-Nachrichten in Intercom verwenden nur Standard-SMS/MMS-Protokolle.

In den ersten zwei Stunden nach der Erstellung eines neuen users in Ihrem Intercom-Konto prüft Intercom bei jedem Ping-Request, ob SMS empfangen werden sollen. (Dies sollte jedes Mal passieren, wenn sie eine Seite in Ihrer Web-App laden, auf der Intercom installiert ist).

Nach den ersten zwei Stunden prüft Intercom stündlich, ob users SMS erhalten sollen.

Die folgende Tabelle zeigt unterstützte Inhalte, die über SMS/MMS gesendet und empfangen werden.

Je nach Länge der Attribute in Ihrer SMS kann die Nachricht mehrfach segmentiert werden. Das liegt daran, dass SMS eine relativ alte Technologie ist und nur eine begrenzte Anzahl von Zeichen in einer Nachricht übertragen werden kann. Auf den meisten Smartphones sehen Kunden die Nachricht jedoch als eine zusammengefügte Nachricht.

Das Zeichenlimit einer SMS, bevor sie in ein weiteres Segment aufgeteilt wird, hängt von einigen Faktoren ab:

Das bedeutet normalerweise:

Verwenden Sie den Twilio Messaging Segment Calculator, um zu sehen, wie dies mit Ihrer speziellen Nachricht funktioniert.

Die folgende Tabelle zeigt die Länder und Nummern, die derzeit im SMS unterstützt werden:

Intercom hat keine eingebaute SMS-Signaturfunktion für manuelle 1:1 Nachrichten. Um eine signaturähnliche Verabschiedung hinzuzufügen, können Teammitglieder ein persönliches macro mit ihrem Namen und Abschlusstext erstellen und es am Ende jeder SMS-Nachricht einfügen, die sie aus dem Inbox senden.