Verwenden Sie diesen Artikel, um SMS-Konversationen direkt aus dem Inbox zu verwalten – egal ob Sie auf eingehende Kunden-Nachrichten antworten, ausgehende SMS an einen Kontakt senden, SMS an das richtige Team weiterleiten oder auswählen, von welcher Telefonnummer gesendet werden soll.
Umgang mit eingehenden SMS-Konversationen
Mit aktiviertem 2-Wege-SMS (zweiseitige Textnachrichten) werden alle eingehenden SMS-Nachrichten entweder als neue Konversation im Inbox erstellt oder zu einer bestehenden offenen Konversation hinzugefügt. Mithilfe der ihnen vertrauten inbox workflows können Teammitglieder SMS-Nachrichten problemlos bearbeiten.
Wichtige Informationen zum Verhalten von SMS-Konversationen:
Es kann immer nur 1 SMS-Konversation mit einem einzelnen Kunden gleichzeitig offen sein.
Wenn ein Kunde auf eine ausgehende SMS-Nachricht antwortet, wird jede bestehende SMS-Konversation geschlossen und basierend auf der Antwort eine neue Konversation gestartet.
Wenn eine eingehende SMS nicht die erste Antwort auf eine ausgehende SMS ist:
Wenn eine Konversation offen ist oder die letzte SMS-Konversation des Kunden vor weniger als 5 Tagen geschlossen wurde, wird die SMS zu dieser Konversation hinzugefügt (und bei Bedarf wieder geöffnet).
Wenn keine offene Konversation besteht oder die letzte offene Konversation länger als 5 Tage her ist, wird eine neue Konversation erstellt.
Tapback-Reaktionen: Wenn ein Kunde auf einem iPhone- oder Android-Telefon auf eine Ihrer SMS-Nachrichten reagiert, wird die Reaktion in der Inbox an dieser Nachricht angezeigt, anstatt als neue Antwort zu erscheinen (wie Gefällt "Danke für Ihre Hilfe"). Reaktionen öffnen oder entsperren die Konversation nicht, lösen keine workflows oder Fin aus und zählen nicht als Antwort. Die Einstellung finden Sie unter Einstellungen > Kanäle > SMS > Tapback-Reaktionen. Sie ist standardmäßig für Arbeitsbereiche aktiviert, die SMS ab dem 28. Oktober 2026 einrichten; Arbeitsbereiche, die SMS früher eingerichtet haben, können sie dort aktivieren. Reaktionen werden in Englisch, Spanisch und Portugiesisch unterstützt und sind nur eingehend: Teammitglieder können keine Reaktionen per SMS senden.
Teammitglieder können eingehende SMS im Inbox leicht erkennen. Jede Nachricht hat ein Mobiltelefonsymbol und ist im Composer als „SMS“-Konversation gekennzeichnet:
Welche Inhaltstypen kann ich per SMS senden und empfangen?
SMS unterstützt nur bestimmte Inhaltstypen, die sich leicht unterscheiden, je nachdem, ob ein Teammitglied eine SMS sendet oder empfängt. Die folgende Tabelle zeigt, welche Inhaltstypen unterstützt werden:
Inhalt | Senden | Empfangen |
Text | ✅ | ✅ |
Links | ✅ Müssen vollständige URLs im Klartext sein, die vom Telefon des Kunden in Hyperlink-Stil umgewandelt werden. | ✅ |
Macros | ✅ Macros (gespeicherte Nachrichtenvorlagen) werden unterstützt, aber alle Nicht-Text-Elemente oder Formatierungen aus dem Macro werden entfernt. Wir empfehlen separate Macros für SMS. | n/a |
Bilder | 🚫 Das Senden von Bildern ist aufgrund der zusätzlichen Kosten eingeschränkt – wenn Sie ein Bild senden müssen, empfehlen wir, einen Link zum Bild zu senden. | ✅ |
GIFs & Video | 🚫 | 🚫 |
Apps | 🚫 | 🚫 |
Wie SMS-Segmente funktionieren
Wenn eine SMS-Nachricht zu lang ist, um als einzelner Text gesendet zu werden, wird sie automatisch in mehrere Segmente aufgeteilt. Dies gilt sowohl für das Senden aus dem Inbox als auch für ausgehende Nachrichten.
Teammitglieder können sehen, wie viele Zeichen sie verwendet haben und wie viele Segmente ihre Nachricht vor dem Senden haben wird:
Diese Segmente werden vom Telefon des Kunden wieder zu einer einzigen Nachricht zusammengesetzt.
Jedes Segment erhöht die Kosten der Nachricht. Erfahren Sie hier mehr über Segmentlängen und wie SMS-Preise funktionieren.
Wie man SMS-Nachrichten an bestimmte inboxes weiterleitet
Mit Workflows können Sie Ihre SMS-Konversationen automatisch organisieren und sicherstellen, dass sie dem richtigen Ort zugewiesen werden. Zum Beispiel könnten Sie alle eingehenden SMS-Nachrichten an Ihr Mobile Support Team weiterleiten.
Erstellen Sie im Workflow-Builder einen neuen Workflow und setzen Sie den Auslöser auf Kunde sendet seine erste Nachricht.
Fügen Sie einen Kanal-Filter hinzu und wählen Sie SMS, damit der Workflow nur für SMS-Konversationen gilt. Erstellen Sie für jeden Kanal einen separaten Workflow, wenn Ihr Team diese unterschiedlich behandelt.
Fügen Sie eine Aktion hinzu, um SMS-Konversationen einem bestimmten Team- oder teammate inbox zuzuweisen. Für bedingtes Routing – zum Beispiel nach Kundenplan – verwenden Sie Verzweigungen.
Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel für Verzweigungen – SMS-Konversationen werden basierend auf dem Kundenplan weitergeleitet.
Wenn Ihr Arbeitsbereich mehrere SMS-Telefonnummern hat, können Sie eingehende SMS auch danach weiterleiten, welche Nummer der Kunde kontaktiert hat. Jede eingehende SMS-Konversation hat automatisch das Attribut Workspace SMS phone number, das aufzeichnet, welche Ihrer Nummern die Nachricht erhalten hat. Fügen Sie dies als Verzweigungsbedingung in Ihren Workflow ein, um nach Nummer zu routen – zum Beispiel Kanal = SMS UND Workspace SMS phone number = [Ihre US-Nummer], um alle eingehenden Nachrichten der US-Nummer an das US-Support-Team inbox zu senden.
Nachdem Sie das Workflow-basierte SMS-Routing eingerichtet haben, können Teammitglieder auch eine benutzerdefinierte Inbox-Ansicht erstellen – einen gespeicherten Filter im Inbox – um alle SMS-Konversationen an einem Ort zu sehen.
Wie man eine ausgehende SMS aus dem Inbox sendet
Es kann Situationen geben, in denen Sie einen einzelnen user direkt mit einer wichtigen Anfrage oder Nachricht erreichen müssen. Intercoms ausgehende SMS-Nachrichten aus dem Inbox machen es schnell und einfach, eine neue SMS-Konversation zu starten, egal wo sie sich befinden, ohne den Inbox zu verlassen.
So senden Sie eine SMS aus dem Inbox:
Auswahl einer Telefonnummer zum Senden
Wenn Ihr Arbeitsbereich mehrere SMS-Telefonnummern für dasselbe Land eingerichtet hat, erscheint im Inbox-Composer ein Telefonnummern-Auswahlfeld, wenn Sie SMS als Kanaltyp auswählen (Schritt 2 unten). Wählen Sie die Nummer aus, von der Sie senden möchten, bevor Sie Ihre Nachricht schreiben. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sendet Intercom automatisch von der Standardnummer für dieses Land.
Wenn Ihr Arbeitsbereich Brands für SMS eingerichtet hat, können Sie eine Brand anstelle einer einzelnen Nummer wählen. Intercom sendet automatisch von der aktiven Nummer dieser Brand für das Land des Empfängers, und jede Antwort wird mit derselben Brand gekennzeichnet.
Klicken Sie im Inbox auf Neu erstellen und wählen Sie „Konversation“.
Wählen Sie SMS als Kanaltyp.
Suchen Sie users und leads nach Name oder E-Mail-Adresse, um Nachrichten zu senden. Hinweis: Sie müssen nach einem bestehenden Kontakt suchen – Sie können keine Telefonnummer direkt eingeben, um eine neue SMS-Konversation zu starten.
Fügen Sie eine optionale Betreffzeile hinzu. Diese Betreffzeile wird im Inbox angezeigt, um die Konversation leicht zu identifizieren, wird aber dem user nicht angezeigt.
Geben Sie Ihre Nachricht ein. Sie können Text, Emojis und vollständige Links (inklusive https://, damit Kunden die Links leicht anklicken können) in Ihre SMS-Nachricht einfügen. Unter der Nachricht sehen Sie die Anzahl der Zeichen sowie die Anzahl der SMS-Segmente, die zum Senden Ihrer Nachricht erforderlich sind.
Klicken Sie auf Senden. Ihre SMS-Nachricht wird direkt an den user zugestellt.
Wenn der user keine gültige Telefonnummer hat oder Sie SMS in dem Land, aus dem die Telefonnummer stammt, nicht aktiviert haben, können Sie keine SMS-Konversation mit ihm starten.
Jedes Segment erhöht die Kosten der Nachricht. Erfahren Sie mehr über Segmentlängen hier und wie SMS-Preise funktionieren.
Sie können immer nur eine aktive SMS-Konversation mit einem Kunden gleichzeitig haben. Wenn bereits eine existiert, wenn Sie senden möchten, wählen Sie eine der beiden Optionen:
Die bestehende Konversation fortsetzen
Sie schließen und mit Ihrer Nachricht eine neue starten
Wenn Sie eine neue Konversation starten, wird dieser Konversation eine Notiz mit einem Link zur alten Konversation hinzugefügt:
Auch der alten Konversation wird eine Notiz mit einem Link zur neuen Konversation hinzugefügt:
