Der Inbox macht die Verwaltung von 2-Wege-Konversationen super einfach. Kunden können auf Ihre ausgehenden SMS antworten und Teammitglieder können direkt im Inbox eine Unterhaltung starten oder führen.
Eingehende SMS-Konversationen
Mit aktivierter 2-Wege-SMS werden eingehende SMS-Nachrichten entweder eine neue Konversation im Inbox erstellen oder zu einer bestehenden offenen Konversation hinzugefügt. Mithilfe von inbox workflows, mit denen sie bereits vertraut sind, können Teammitglieder SMS-Nachrichten mühelos bearbeiten.
Wichtige Informationen zum Verhalten von SMS-Konversationen:
Es kann immer nur 1 SMS-Konversation mit einem einzelnen Kunden gleichzeitig offen sein.
Wenn ein Kunde auf eine ausgehende SMS antwortet, wird jede bestehende SMS-Konversation geschlossen und basierend auf der Antwort eine neue Konversation gestartet.
Wenn eine eingehende SMS nicht die erste Antwort auf eine ausgehende SMS ist:
Wenn eine Konversation offen ist oder die letzte SMS-Konversation des Kunden vor weniger als 5 Tagen geschlossen wurde, wird die SMS zu dieser Konversation hinzugefügt (und bei Bedarf wieder geöffnet).
Wenn keine offene Konversation besteht oder die letzte offene Konversation länger als 5 Tage her ist, wird eine neue Konversation erstellt.
Teammitglieder können eingehende SMS im Inbox leicht erkennen. Jede Nachricht hat ein Mobiltelefon-Symbol und wird im Composer als „SMS“-Konversation markiert:
Unterstützte Inhaltstypen
SMS unterstützt nur bestimmte Inhaltstypen, die sich leicht unterscheiden, je nachdem, ob ein Teammitglied eine SMS sendet oder empfängt. Die folgende Tabelle zeigt, welche Inhaltstypen unterstützt werden:
Inhalt | Senden | Empfangen |
Text | ✅ | ✅ |
Links | ✅ Muss vollständige URLs im Klartext sein, die vom Telefon des Kunden in Hyperlink-Stil umgewandelt werden. | ✅ |
Macros | ✅ Macros werden unterstützt, aber alle Nicht-Text-Elemente oder Formatierungen aus dem macro werden entfernt. Wir empfehlen separate Macros für SMS. | n/a |
Bilder | 🚫 Das Senden von Bildern ist aufgrund der zusätzlichen Kosten eingeschränkt – wenn Sie ein Bild senden müssen, empfehlen wir, einen Link zum Bild zu senden. | ✅ |
GIFs & Video | 🚫 | 🚫 |
Apps | 🚫 | 🚫 |
SMS-Segmente
Ähnlich wie bei ausgehenden SMS werden längere Nachrichten in mehrere Segmente aufgeteilt, um sie aus dem Inbox zu senden.
Teammitglieder können sehen, wie viele Zeichen sie verwendet haben und wie viele Segmente ihre Nachricht vor dem Senden haben wird:
Diese Segmente werden vom Telefon des Kunden wieder zu einer einzigen Nachricht zusammengesetzt.
Jedes Segment erhöht die Kosten der Nachricht. Erfahren Sie hier mehr über Segmentlängen und wie SMS-Preise funktionieren.
SMS-Nachrichten an bestimmte inboxes weiterleiten
Mit Workflows können Sie Ihre SMS-Konversationen automatisch organisieren und sicherstellen, dass sie dem richtigen Ort zugewiesen werden. Zum Beispiel könnten Sie alle eingehenden SMS-Nachrichten an Ihr Mobile Support-Team weiterleiten.
Dazu müssen Sie einen Workflow erstellen, und der erste Schritt ist die Auswahl eines Triggers. Hier können Sie den Trigger customer sends their first message verwenden.
Als Nächstes wählen Sie, ob dieser Workflow nur für den SMS-Kanal ausgelöst werden soll. Es kann hilfreich sein, separate Workflows für jeden Kanal zu haben, wenn Ihr Team diese unterschiedlich behandelt.
Dann können Sie wählen, alle Konversationen einem bestimmten Team- oder teammate inbox zuzuweisen oder bedingte Regeln mit Verzweigungen anzuwenden. Zum Beispiel weisen wir hier die SMS-Konversation basierend auf dem Kundenplan zu.
Sobald SMS-Nachrichten automatisch mit Regeln getaggt sind, können Teammitglieder eine benutzerdefinierte Inbox-Ansicht erstellen, um alle SMS-Nachrichten an einem Ort zu sehen.
Ausgehende SMS-Konversationen
Es kann Situationen geben, in denen Sie einen einzelnen user direkt mit einer wichtigen Anfrage oder Nachricht erreichen müssen. Intercoms ausgehende SMS-Nachrichten aus dem Inbox machen es schnell und einfach, eine neue SMS-Konversation zu starten, egal wo sie sich befinden, ohne den Inbox zu verlassen.
So senden Sie eine SMS aus dem Inbox:
Klicken Sie im InboxNeu erstellen und wählen Sie „Konversation“.
Wählen Sie SMS als Kanaltyp.
Suchen Sie users und leads nach Name oder E-Mail-Adresse, um eine Nachricht zu senden. Hinweis: Sie müssen nach einem bestehenden Kontakt suchen – Sie können keine Telefonnummer direkt eingeben, um eine neue SMS-Konversation zu starten.
Fügen Sie eine optionale Betreffzeile hinzu. Diese Betreffzeile wird im Inbox angezeigt, um die Konversation leicht zu identifizieren, wird aber dem user nicht angezeigt.
Geben Sie Ihre Nachricht ein. Sie können Text, Emojis und vollständige Links (inklusive https://, damit Kunden die Links leicht anklicken können) in Ihre SMS-Nachricht einfügen. Unter der Nachricht sehen Sie die Anzahl der Zeichen sowie die Anzahl der SMS-Segmente, die zum Senden Ihrer Nachricht erforderlich sind.
Klicken Sie auf Senden. Ihre SMS-Nachricht wird direkt an den user zugestellt.
Wenn der user keine gültige Telefonnummer hat oder Sie keine SMS-Aktivierung im Land haben, aus dem die Telefonnummer stammt, können Sie keine SMS-Konversation mit ihm starten.
Jedes Segment erhöht die Kosten der Nachricht. Erfahren Sie hier mehr über Segmentlängen und wie SMS-Preise funktionieren.
Sie können nur eine aktive SMS-Konversation mit einem Kunden offen haben. Wenn eine bestehende SMS-Konversation offen ist, haben Sie die Möglichkeit, diese bestehende Konversation fortzusetzen oder die ursprüngliche Konversation zu schließen und mit dieser Nachricht eine neue zu erstellen.
Wenn Sie eine neue Konversation starten, wird eine Notiz mit einem Link zur alten Konversation hinzugefügt:
Eine Notiz wird auch zur alten Konversation mit einem Link zur neuen Konversation hinzugefügt:
