Postfächer mit hohem Volumen haben oft mit automatisierten „Abwesenheitsnotizen“ oder Spam-Nachrichten von sozialen Kanälen wie WhatsApp, Instagram und Facebook zu tun. Das manuelle Sortieren dieser Nachrichten belastet die Produktivität der Teammitglieder und kann Ihre Antwortzeit-Metriken verfälschen.
Durch die Nutzung von Workflows können Sie diese Nachrichten sofort bei ihrem Eintreffen erkennen. So können Sie sie automatisch in einen speziellen Ordner leiten oder vollständig schließen, bevor sie Ihr primäres inbox erreichen.
Richten Sie einen Workflow zur Behandlung von Spam ein
Wenn Sie automatische Antworten oder Spam-Nachrichten, die Sie über WhatsApp-, Instagram- oder Facebook-Kanäle erhalten könnten, automatisch schließen möchten, können Sie dies durch das Einrichten eines Workflows tun.
1. Erstellen Sie Ihren Auslöser
Gehen Sie zunächst zu Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow von Grund auf.
Wählen Sie den Auslöser Wenn Kunde seine erste Nachricht sendet.
Wählen Sie die Kanäle aus, die Sie schützen möchten (z. B. WhatsApp, Facebook oder Web).
2. Definieren Sie Spam-Kriterien mit Branches
Fügen Sie als Nächstes einen Branches-Schritt hinzu, um zu erkennen, welche Nachrichten als Spam behandelt werden sollen.
Wählen Sie in der if-Bedingung Nachrichteninhalt und verwenden Sie das Schlüsselwort enthält auto-reply.
Fügen Sie Schlüsselwörter hinzu, die häufig in dem Spam vorkommen, den Sie erhalten (z. B. „auto-reply“, „prize“ oder bestimmte Domains).
Verwenden Sie die ODER-Regel, um mehrere Bedingungen zu verknüpfen, sodass der Workflow ausgelöst wird, wenn eines dieser Schlüsselwörter erscheint.
3. Automatisch zuweisen und schließen
Für den als Spam identifizierten Zweig sollten Sie eine zweistufige Aktion einrichten, um Ihr inbox organisiert zu halten:
Spam-Ordner zuweisen: Fügen Sie eine Aktion hinzu, um einem bestimmten Team oder inbox namens „Spam“ zuzuweisen. Dies hält Ihr primäres inbox sauber und ermöglicht es Ihnen dennoch, gefilterte Nachrichten bei Bedarf zu überprüfen.
Konversation schließen: Schließen Sie die Konversation unmittelbar nach der Zuweisung mit einer Aktion Konversation schließen.
Tipp: Stellen Sie immer sicher, dass der SONST-Pfad Ihres Zweigs an Ihr Standard-Support-Team oder einen Wiederverwendbaren Workflow für weitere Prüfungen weiterleitet. So wird sichergestellt, dass legitime Kunden, die nicht Ihren Spam-Kriterien entsprechen, nicht ignoriert werden.
Strategische Best Practices zur Minderung
Verwenden Sie ein „Spam“-inbox
Anstatt eine Konversation einfach zu schließen, ist es eine Best Practice, sie zuerst einem dedizierten „Spam“-Team zuzuweisen. So können Sie die Effektivität des Workflows überprüfen und sicherstellen, dass Sie eine Konversation wiederherstellen können, falls ein echter Kunde versehentlich von Ihren Filtern erfasst wurde.
Verstehen Sie die Einschränkungen
Obwohl Workflows eine leistungsstarke erste Verteidigungslinie sind, sind sie keine vollständige Lösung für schwere Angriffe.
Taktikwechsel: Hartnäckige Spammer können ihre E-Mail-Adressen, IP-Adressen oder Nachrichteninhalte ändern, um Ihre Filter zu umgehen.
Regelmäßige Updates: Sie sollten die Nachrichten in Ihrem „Spam“-Ordner regelmäßig überprüfen und Ihre Branches-Schlüsselwörter aktualisieren, um neue Muster zu berücksichtigen.
Hinweis: Wenn Sie eine schwere, gezielte Belästigungskampagne erleben, die trotz dieser Workflow-Einstellungen anhält, wenden Sie sich bitte an Fin Support, um zusätzliche Sicherheitsoptionen zu besprechen.