Der Inbox verwendet Konversationsereignisse, um Ihnen zu helfen, alles zu verfolgen, was in einer Konversation passiert – von Zuweisungen und Tags bis hin zu Fin-Interaktionen und SLA-Änderungen.
Konversations-/ticket-Ereignisse anzeigen oder ausblenden
Um den vollständigen Lebenszyklus einer Konversation zu verstehen, können Sie die Ereigniszeitleiste anzeigen. So können Sie schnell chronologische Ereignisse überblicken, sehen, welche Teammitglieder beteiligt waren, und nachvollziehen, welche Automatisierungsregeln angewendet wurden.
Standardmäßig konzentriert sich die Konversationsansicht auf Nachrichten. Sie können genau auswählen, welche Konversations- oder ticket-Ereignisse angezeigt werden sollen – von jedem Ereignis bis zu bestimmten Ereignisgruppen – über das Untermenü "Show conversation events".
So zeigen Sie Konversationsereignisse an:
Öffnen Sie eine Konversation im Inbox.
Klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten oben rechts im Konversationskopf.
Wählen Sie Show conversation events, um das Untermenü zu öffnen.
Aktivieren Sie All, um jede Ereignisgruppe anzuzeigen, oder wählen Sie einzelne Gruppen aus, um nur diese anzuzeigen – Statusänderungen, Assignment, SLA, Priorität, Tags, Attribute & Titel, Teilnehmer, Fin & AI, Workflows & Aktionen, Anrufe, Kanäle & Weiterleitung, Tickets und Andere. Das Menü bleibt geöffnet, während Sie Gruppen umschalten, sodass Sie mehrere auf einmal auswählen können. All wird teilweise aktiviert angezeigt, wenn einige Gruppen ausgeblendet sind.
So zeigen Sie ticket-Ereignisse an:
Öffnen Sie ein ticket im Inbox.
Klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten oben rechts im ticket-Kopf.
Wählen Sie die Option, um ticket-Ereignisse anzeigen zu lassen.
Tipp: Sie können Ereignisse schnell mit Tastenkombinationen ein- oder ausschalten. Drücken Sie ⌘ + E auf dem Mac oder Strg + Umschalt + E unter Windows. Dies schaltet alle Ereignisse gleichzeitig ein oder aus; es steuert nicht, welche einzelnen Gruppen angezeigt werden. Ihre Auswahl wird pro Teammitglied und Arbeitsbereich im Browser gespeichert.
Wie Konversationsereignisse funktionieren
Die Benutzeroberfläche der Konversationsereignisse ist so gestaltet, dass sie lesbar und weniger überladen ist, sodass Sie die Konversationshistorie schnell überfliegen können.
Linksbündige Ausrichtung: Die Ereigniszeitleiste verwendet ein linksbündiges Format, um eine saubere vertikale Linie zu erzeugen, die das Überfliegen der Konversationshistorie erleichtert. Um die Benutzeroberfläche übersichtlich zu halten, priorisiert das System die wichtigsten Informationen. Lange Objektnamen, wie komplexe Tags oder Workflow-Titel, werden abgeschnitten.
Visuelle Symbole: Jedes Ereignis hat ein zugehöriges Symbol, das Ihnen hilft, den Ereignistyp zu erkennen, ohne den gesamten Text lesen zu müssen.
Zentrierter Stream: Der Konversations-Stream zentriert sich und nutzt mehr der verfügbaren Breite für bessere Lesbarkeit.
Details beim Überfahren: Um die Benutzeroberfläche sauber zu halten, werden lange Objektnamen abgeschnitten. Sie können mit der Maus über jeden abgeschnittenen Text fahren, um den vollständigen Wert in einem Tooltip zu sehen.
Standardisierter Text: Ereignisbeschreibungen verwenden eine konsistente Satzstruktur, die das Objekt, den Akteur und die Aktion in vorhersehbarer Reihenfolge darstellt.
Hinweis: Die Textkürzung gilt derzeit für die Webversion des Inbox. Der vollständige Text wird auf mobilen Geräten angezeigt.
Legende der Ereignissymbole
Symbol | Beschreibung |
 | Zeigt an, wenn ein AI-Agent (Fin) auf eine Konversation antwortet oder mit ihr interagiert.
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 | Zeigt an, dass der AI-Agent keine Antwort auf die Frage des Benutzers finden konnte.
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 | Wird angezeigt, wenn eine Konversation einem Teammitglied zugewiesen oder von diesem abgewiesen wird.
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 | Zeigt an, wenn Dateianhänge in einer Konversation entfernt oder nicht hochgeladen wurden.
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 | Zeigt an, dass die automatische Konversationszusammenfassungsfunktion ihr Nutzungslimit erreicht hat.
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 | Zeigt verfügbare Aktionen an, die Fin (AI-Agent) in der Konversation ausführen kann.
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 | Zeigt an, wenn ein Telefonanrufereignis in der Konversation auftritt.
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 | Zeigt an, wenn eine Konversation von einem Kanal zu einem anderen verschoben wird (z. B. von E-Mail zu Chat).
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 | Zeigt an, wenn Unternehmensinformationen, die mit der Konversation verknüpft sind, geändert werden.
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 | Zeigt an, wenn ein Kunde seine Bewertung der Konversation ändert.
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 | Zeigt an, wenn ein Kunde einen Kommentar zu seiner Konversationsbewertung hinzufügt.
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 | Zeigt an, wenn eine geschwächte oder pausierte Konversation fortgesetzt wird. |
 | Zeigt an, wenn ein SLA über eine Regel oder einen Workflow angewendet wird.
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 | Zeigt an, wenn ein SLA-Timer für eine Konversation pausiert wird.
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 | Zeigt an, wenn ein SLA von einer Konversation entfernt wird.
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 | Zeigt an, wenn eine Konversation ihr SLA-Ziel nicht erreicht.
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 | Zeigt an, wenn ein SLA-Timer nach einer Pause wieder gestartet wird.
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 | Zeigt an, wenn Tags zu einer Konversation hinzugefügt oder entfernt werden.
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 | Zeigt an, dass die Konversation durch Weiterleitung von einer anderen Konversation erstellt wurde.
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 | Zeigt an, wenn eine benutzerdefinierte Workflow-Aktion beginnt oder abgeschlossen wird.
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 | Zeigt an, wenn eine benutzerdefinierte Bot-Antwort in der Konversation verwendet wird.
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 | Zeigt an, wenn Kontakte oder Unternehmen mit der Konversation verknüpft oder von ihr getrennt werden.
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 | Zeigt an, wenn benutzerdefinierte Fin AI-Einstellungen auf die Konversation angewendet werden.
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 | Zeigt an, wenn Fin in der Konversation Anleitungen oder Vorschläge gibt.
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 | Zeigt an, wenn eine Konversation an ein anderes Teammitglied oder Team weitergeleitet wird.
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 | Zeigt an, wenn eine Konversation von einem Bot an einen menschlichen Agenten übergeben wird.
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 | Zeigt an, wenn ein Teammitglied beginnt, einen Benutzer zu imitieren, um dessen Erfahrung zu testen.
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 | Zeigt Informationen über die erkannte Sprache in der Konversation an.
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 | Zeigt an, wenn ein verknüpftes ticket mit anderen Teammitgliedern geteilt wird.
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 | Zeigt eine Antwort aus einer Konversation an, die in die aktuelle zusammengeführt wurde.
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 | Zeigt an, wenn ein Workflow eine Aktion auf die Konversation ausführt.
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 | Zeigt an, wenn ein Teilnehmer zur Konversation hinzugefügt, entfernt oder blockiert wird.
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 | Zeigt an, wenn die Prioritätsstufe einer Konversation manuell oder automatisch geändert wird.
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 | Zeigt an, wenn eine Anfrage zur Bewertung der Konversation nicht an den Kunden gesendet werden kann.
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 | Zeigt an, wenn eine neue Nebenunterhaltung gestartet oder eine Antwort empfangen wird.
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 | Zeigt an, wenn eine Konversation geschlossen oder wieder geöffnet wird.
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 | Zeigt an, wenn eine Konversation zur späteren Nachverfolgung pausiert wird.
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 | Zeigt an, wenn der Status eines tickets manuell oder automatisch geändert wird.
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 | Zeigt an, wenn der Titel der Konversation geändert wird.
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 | Zeigt an, wenn ein Telefonanruf an ein anderes Teammitglied weitergeleitet wird.
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 | Zeigt an, wenn ein Benutzer während der Konversation inaktiv oder untätig wird.
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