Verwenden Sie die Intercom-Berichterstattung, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit (CSAT) über alle Supportkanäle, Teammitglieder, AI Agents und Chatbots hinweg zu erhalten.

Der Screenshot unten zeigt das Standardlayout der Vorlage für den Bericht zur erhobenen CSAT:

Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet wurden.

Die CSAT-Berichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.

Jeder Abschnitt unten beschreibt einen spezifischen Anwendungsfall, welches Diagramm im Bericht zur erhobenen CSAT im Fokus steht und wie Sie auf die dargestellten Daten reagieren können.

Verwenden Sie den Gesamten CSAT-Wert als Basiskennzahl, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Vergleichen Sie ihn mit Branchen-Benchmarks, früheren Leistungen oder internen Zielen. Dies zeigt Ihnen, ob Ihr Support die allgemeinen Kundenerwartungen erfüllt und kann helfen, den Bedarf an umfassenden strategischen Verbesserungen zu erkennen.

Analysieren Sie den Teammate CSAT score, um leistungsstarke Teammitglieder zu belohnen und diejenigen mit niedrigeren Werten zu coachen. Dies fördert die Teamstimmung und gezielte Kompetenzentwicklung und verbessert direkt die Kundeninteraktionen.

Analysieren Sie den Fin AI Agent CSAT score, um zu sehen, wie er im Vergleich zum Teammate CSAT abschneidet. Wenn der Wert deutlich niedriger als bei menschlichen Teammitgliedern ist, müssen Sie Fin weiterentwickeln, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Dies könnte Inhaltslücken schließen beinhalten, damit Fin mehr Anfragen lösen kann, oder die Erweiterung seiner Fähigkeiten wie Einrichtung von Daten & Aktionen für personalisierte Antworten.

Analysieren Sie den CSAT score over time auf Spitzen oder Einbrüche, um Änderungen (z. B. neue Richtlinien, Produkteinführungen oder Personaländerungen) mit der Kundenzufriedenheit zu korrelieren. Nutzen Sie dies, um erfolgreiche Initiativen oder Bereiche mit Handlungsbedarf zu identifizieren.

Aggregierte Bemerkungen bieten einen Überblick über die Kundenzufriedenheit und helfen, wiederkehrende Themen oder Stimmungen zu erkennen, die die Zufriedenheit beeinflussen.

Das untenstehende Diagramm zeigt alle CSAT-Umfragebemerkungen nach Bewertungstyp aufgeschlüsselt:

Analysieren Sie Amazing-Bemerkungen aus Ihrem Surveyed CSAT-Bericht, um zu erkennen, was Kunden an Ihrem Support lieben. Teilen Sie diese Interaktionen als Beispiele in Schulungen und verwenden Sie sie in Marketingmaterialien, um Kundenzufriedenheit zu zeigen.

Great-Bemerkungen sind positive CSAT-Umfragekommentare, die knapp unter 'Amazing' liegen. Überprüfen Sie sie, um zu sehen, was zu positivem, aber nicht 'Amazing' Feedback beiträgt, und optimieren Sie diese Bereiche, um 'Great' in 'Amazing' zu verwandeln.

Ok-Bemerkungen in Ihren CSAT-Umfrageergebnissen zeigen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt, aber nicht übertroffen wurden. Analysieren Sie sie, um Bereiche zu identifizieren, in denen kleine Anpassungen zu höheren Zufriedenheitswerten führen könnten.

Bad-Bemerkungen sind negative CSAT-Umfragekommentare, die klare Fehler in Prozessen, Produkt oder Kommunikation signalisieren. Untersuchen Sie diese Interaktionen gründlich und beheben Sie die Probleme schnell, um zukünftige Unzufriedenheit zu vermeiden.

Terrible-Bemerkungen sind die kritischsten negativen CSAT-Umfragekommentare. Untersuchen Sie sie sofort, um festzustellen, ob sie auf systemische Probleme oder Einzelfälle hinweisen, und nutzen Sie diese Fälle gegebenenfalls als Anlass für größere Veränderungen.

Verwenden Sie das Conversation ratings -Diagramm, um zu verstehen, welche Gespräche Zufriedenheit oder Unzufriedenheit verursachen. Sie können die Tabelle nach "Conversation rating" filtern, um Gespräche mit negativem CSAT zu sehen und sich zuerst darauf zu konzentrieren.

Betrachten Sie das CSAT request rate-Diagramm, um sicherzustellen, dass Umfragen zur richtigen Zeit und an die richtigen Zielgruppen gesendet werden. Passen Sie die Anforderungsstrategien an, wenn die Raten niedrig sind, und richten Sie sie an den Geschäftszielen der Datenerfassung aus.

Um absolute Zahlen der gesendeten und beantworteten Umfragen zu sehen – statt Prozentsätzen – fügen Sie die Metriken Conversations with a rating request und Conversations with a rating einem benutzerdefinierten Bericht mit dem Conversation Rating-Datensatz hinzu. Diese sind im Advanced- oder Expert-Plan über Berichte > Neuer Bericht verfügbar.

Um die Anzahl pro Emoji-Bewertung zu analysieren, erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht mit dem CSAT-Attribut als Metrik oder Filter. Alternativ exportieren Sie bewertete Gespräche und filtern nach dem CSAT-Attribut, um die Anzahl pro Bewertung zu sehen.

Überwachen Sie das CSAT response rate-Diagramm und bewerten Sie bei niedrigen Rücklaufquoten den Zeitpunkt, das Format oder Anreize Ihrer Umfragen. Hohe Rücklaufquoten gewährleisten eine breitere und genauere Erfassung der Kundenzufriedenheit.

Der Screenshot unten zeigt das CSAT Response Rate KPI-Diagramm aus dem Surveyed CSAT-Bericht:

Analysieren Sie, wann Kunden am wahrscheinlichsten auf Umfragen antworten, mit dem Diagramm CSAT survey request & response rates - by time. Passen Sie Umfrageanfragen an Spitzenzeiten an, um die Effizienz der Datenerfassung zu verbessern.

Verwenden Sie das Topics driving dissatisfaction -Diagramm, um wiederkehrende Unzufriedenheitsthemen (z. B. Produktfehler) zu identifizieren und diese zur Lösung zu priorisieren. Dies adressiert direkt die Ursachen von Kundenfrustration.

Vergleichen Sie die Teammate CSAT performance, um Top-Performer zur Anerkennung und schwächere Teammitglieder für gezieltes Training zu identifizieren. Nutzen Sie dies, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Verantwortlichkeit zu fördern.