Verwenden Sie die Intercom-Berichterstattung, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit (CSAT) über alle Support-Kanäle, Teammitglieder, AI Agents und Chatbots hinweg zu erhalten.

Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Erhobene CSAT-Vorlage, um schnell zu starten.

Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrik-Ebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.

Die CSAT-Berichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.

Verwenden Sie den Gesamten CSAT-Wert als Basiswert, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Vergleichen Sie ihn mit Branchen-Benchmarks, früheren Leistungen oder internen Zielen. So erkennen Sie, ob Ihr Support die allgemeinen Kundenerwartungen erfüllt und können den Bedarf an umfassenden strategischen Verbesserungen identifizieren.

Analysieren Sie den CSAT-Wert des Teammitglieds, um leistungsstarke Teammitglieder zu belohnen und solche mit niedrigeren Werten zu coachen. Dies fördert die Team-Moral und gezielte Kompetenzentwicklung und verbessert direkt die Kundeninteraktionen.

Analysieren Sie den Fin AI Agent CSAT-Wert, um zu sehen, wie er im Vergleich zum CSAT der Teammitglieder abschneidet. Wenn der Wert deutlich niedriger als bei menschlichen Teammitgliedern ist, müssen Sie Fin weiter verbessern, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Dies könnte Inhaltslücken schließen, um Fin bei der Lösung weiterer Anfragen zu unterstützen, oder die Erweiterung seiner Fähigkeiten wie Einrichtung von Daten & Aktionen für personalisierte Antworten umfassen.

Analysieren Sie den CSAT-Wert im Zeitverlauf auf Spitzen oder Einbrüche, um Änderungen (z. B. neue Richtlinien, Produkteinführungen oder Personaländerungen) mit der Kundenzufriedenheit zu korrelieren. Verwenden Sie dies, um erfolgreiche Initiativen oder Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.

Aggregierte Bemerkungen bieten einen Überblick über die Kundenzufriedenheit und helfen, wiederkehrende Themen oder Stimmungen zu erkennen, die die Zufriedenheit beeinflussen.

Analysieren Sie diese Bemerkungen, um zu erkennen, was Kunden an Ihrem Support lieben. Teilen Sie diese Interaktionen als Beispiele in Schulungen und verwenden Sie sie in Marketingmaterialien, um die Kundenzufriedenheit zu zeigen.

Überprüfen Sie diese, um zu sehen, was zu positivem, aber nicht „erstaunlichem“ Feedback beiträgt. Optimieren Sie diese Bereiche, um „großartig“ in „erstaunlich“ zu verwandeln.

Analysieren Sie diese, um Bereiche zu identifizieren, in denen die Erwartungen der Kunden erfüllt, aber nicht übertroffen wurden. Konzentrieren Sie sich auf diese Bereiche, um kleine Anpassungen zu finden, die zu höheren Zufriedenheitswerten führen können.

Untersuchen Sie diese Interaktionen gründlich, um klare Fehler in Prozessen, Produkten oder Kommunikation zu identifizieren. Beheben Sie die Probleme umgehend, um zukünftige Unzufriedenheit zu vermeiden.

Untersuchen Sie diese Bemerkungen sofort, um festzustellen, ob sie auf systemische Probleme oder Einzelfälle hinweisen. Verwenden Sie diese Fälle gegebenenfalls als Anlass für größere Veränderungen.

Verwenden Sie das Diagramm Konversationsbewertungen, um zu verstehen, welche Konversationen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit verursachen. Sie können die Tabelle nach „Konversationsbewertung“ filtern, um Konversationen mit negativem CSAT zu sehen und sich zuerst auf diese zu konzentrieren.

Betrachten Sie das Diagramm CSAT-Anforderungsrate, um sicherzustellen, dass Umfragen zur richtigen Zeit und an die richtigen Zielgruppen gesendet werden. Passen Sie die Anforderungsstrategien an, wenn die Raten niedrig sind, und richten Sie sie an den Geschäftszielen der Datenerfassung aus.

Um absolute Zahlen der gesendeten und beantworteten Umfragen zu sehen – statt Prozentsätzen – fügen Sie die Metriken Konversationen mit Bewertungsanfrage und Konversationen mit Bewertung einem benutzerdefinierten Bericht mit dem Datensatz Konversationsbewertung hinzu. Diese sind im Advanced- oder Expert-Plan über Berichte > Neuer Bericht verfügbar.

Überwachen Sie das Diagramm CSAT-Antwortrate und bewerten Sie bei niedrigen Antwortraten den Zeitpunkt, das Format oder Anreize Ihrer Umfragen. Hohe Antwortraten gewährleisten eine breitere und genauere Erfassung der Kundenzufriedenheit.

Analysieren Sie, wann Kunden am wahrscheinlichsten auf Umfragen antworten, mit dem Diagramm CSAT-Umfrage-Anforderungs- und Antwortraten - nach Zeit. Passen Sie Umfrageanfragen an Spitzenantwortzeiten an, um die Datenerfassung effizienter zu gestalten.

Verwenden Sie das Diagramm Themen, die Unzufriedenheit verursachen, um wiederkehrende Unzufriedenheitsthemen (z. B. Produktfehler) zu identifizieren und diese zur Lösung zu priorisieren. Dies adressiert direkt die Ursachen von Kundenfrustration.

Vergleichen Sie die CSAT-Leistung des Teammitglieds, um Top-Performer für Anerkennung und schwächere Performer für gezielte Schulungen zu identifizieren. Nutzen Sie dies, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Verantwortlichkeit zu fördern.

Tauchen Sie tiefer in Ihren CSAT-Bericht ein, indem Sie Filter oben auf dem Bildschirm hinzufügen, um einen Datumsbereich, Kanal, Teammitglied/Team oder nach einem bestimmten Datenattribut zu filtern.