Verwenden Sie die Intercom-Berichterstattung, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit (CSAT) über alle Supportkanäle, Teammitglieder, AI Agents und Chatbots zu erhalten.

Der Screenshot unten zeigt das Standardlayout der Vorlage für den Bericht zur erhobenen CSAT:

Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.

Die Vorlage für den CSAT-Bericht ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.

Jeder Abschnitt unten beschreibt einen spezifischen Anwendungsfall, welches Diagramm im Bericht zur erhobenen CSAT im Fokus steht und wie auf die dargestellten Daten reagiert werden kann.

Verwenden Sie den Gesamten CSAT-Wert als Basiskennzahl, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Vergleichen Sie ihn mit Branchen-Benchmarks, früheren Leistungen oder internen Zielen. Dies zeigt, ob Ihr Support die allgemeinen Kundenerwartungen erfüllt und kann helfen, den Bedarf an umfassenden strategischen Verbesserungen zu erkennen.

Analysieren Sie den CSAT-Wert des Teammitglieds, um leistungsstarke Teammitglieder zu belohnen und diejenigen mit niedrigeren Werten zu coachen. Dies fördert die Team-Moral und gezielte Kompetenzentwicklung, was die Kundeninteraktionen direkt verbessert.

Analysieren Sie den Fin AI Agent CSAT-Wert, um zu sehen, wie er im Vergleich zum CSAT der Teammitglieder abschneidet. Wenn der Wert deutlich niedriger als bei menschlichen Teammitgliedern ist, müssen Sie Fin weiter optimieren, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Dies könnte das Schließen von Inhaltslücken beinhalten, um Fin bei der Lösung weiterer Anfragen zu unterstützen, oder die Erweiterung seiner Fähigkeiten wie Einrichtung von Daten & Aktionen für personalisierte Antworten.

Analysieren Sie den CSAT-Wert im Zeitverlauf auf Spitzen oder Einbrüche, um Änderungen (z. B. neue Richtlinien, Produkteinführungen oder Personaländerungen) mit der Kundenzufriedenheit zu korrelieren. Verwenden Sie dies, um erfolgreiche Initiativen oder Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.

Aggregierte Bemerkungen bieten einen Überblick über die Kundenzufriedenheit und helfen, wiederkehrende Themen oder Stimmungen zu erkennen, die die Zufriedenheit beeinflussen.

Das Diagramm unten zeigt alle CSAT-Umfragebemerkungen nach Bewertungstyp aufgeschlüsselt:

Analysieren Sie erstaunliche Bemerkungen aus Ihrem Bericht zur erhobenen CSAT, um zu erkennen, was Kunden an Ihrem Support lieben. Teilen Sie diese Interaktionen als Beispiele in Schulungen und verwenden Sie sie in Marketingmaterialien, um die Kundenzufriedenheit zu zeigen.

Großartige Bemerkungen sind positive CSAT-Umfragekommentare, die knapp unter „Erstaunlich“ liegen. Überprüfen Sie sie, um zu sehen, was zu positivem, aber nicht „Erstaunlich“-Feedback beiträgt, und optimieren Sie diese Bereiche, um „Großartig“ in „Erstaunlich“ zu verwandeln.

Ok-Bemerkungen in Ihren CSAT-Umfrageergebnissen zeigen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt, aber nicht übertroffen wurden. Analysieren Sie sie, um Bereiche zu identifizieren, in denen kleine Anpassungen zu höheren Zufriedenheitswerten führen können.

Schlechte Bemerkungen sind negative CSAT-Umfragekommentare, die klare Fehler in Prozessen, Produkt oder Kommunikation signalisieren. Gehen Sie diesen Interaktionen gründlich nach und beheben Sie die Probleme schnell, um zukünftige Unzufriedenheit zu vermeiden.

Furchtbare Bemerkungen sind die kritischsten negativen CSAT-Umfragekommentare. Untersuchen Sie sie sofort, um festzustellen, ob sie auf systemische Probleme oder Einzelfälle hinweisen, und nutzen Sie diese Fälle gegebenenfalls als Anlass für größere Veränderungen.

Verwenden Sie das Diagramm Conversation Ratings, um zu verstehen, welche Gespräche Zufriedenheit oder Unzufriedenheit verursachen. Sie können die Tabelle nach „Conversation rating“ filtern, um Gespräche mit negativem CSAT zu sehen und sich zuerst auf diese zu konzentrieren.

Sehen Sie sich das Diagramm CSAT-Anforderungsrate an, um sicherzustellen, dass Umfragen zur richtigen Zeit und an die richtigen Zielgruppen gesendet werden. Passen Sie die Anforderungsstrategien an, wenn die Raten niedrig sind, und richten Sie sie an den Geschäftszielen der Datenerfassung aus.

Um absolute Zahlen der gesendeten und beantworteten Umfragen zu sehen – statt Prozentsätzen – fügen Sie die Metriken Gespräche mit einer Bewertungsanfrage und Gespräche mit einer Bewertung einem benutzerdefinierten Bericht mit dem Conversation Rating-Datensatz hinzu. Diese sind im Advanced- oder Expert-Plan über Berichte > Neuer Bericht verfügbar.

Überwachen Sie das Diagramm CSAT-Antwortrate und bewerten Sie bei niedrigen Antwortraten den Zeitpunkt, das Format oder Anreize Ihrer Umfragen. Hohe Antwortraten sorgen dafür, dass Sie eine breitere und genauere Sicht auf die Kundenzufriedenheit erhalten.

Der Screenshot unten zeigt das KPI-Diagramm der CSAT-Antwortrate aus dem Bericht zur erhobenen CSAT:

Analysieren Sie, wann Kunden am wahrscheinlichsten auf Umfragen antworten, mit dem Diagramm CSAT-Umfrage-Anforderungs- & Antwortraten – nach Zeit. Passen Sie Umfrageanfragen an Spitzenzeiten an, um die Datenerfassung effizienter zu gestalten.

Verwenden Sie das Diagramm Themen, die Unzufriedenheit verursachen, um wiederkehrende Unzufriedenheitsthemen (z. B. Produktfehler) zu identifizieren und diese zur Lösung zu priorisieren. Dies adressiert direkt die Ursachen von Kundenfrustration.

Vergleichen Sie die CSAT-Leistung des Teammitglieds, um Top-Performer für Anerkennung und schwächere Performer für gezielte Schulungen zu identifizieren. Nutzen Sie dies, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Verantwortlichkeit zu fördern.

Tauchen Sie tiefer in Ihren CSAT-Bericht ein, indem Sie Filter oben auf dem Bildschirm hinzufügen, um einen Datumsbereich, Kanal, Teammitglied/Team oder einen bestimmten Datenattribut zu spezifizieren.