Erstellen Sie inbox-Automatisierungen mit Workflows, um sich wiederholende Prozesse für Ihr Team im inbox zu automatisieren. Sie können auch Gesprächsaktionen (taggen, schließen, zuweisen usw.) und bedingte Regeln oder Verzweigungen nutzen.

Eine Anleitung zu einigen häufig verwendeten Hintergrund-workflows:

Eine inbox-Automatisierung erstellen

Um inbox-Automatisierungen mit Workflows zu erstellen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie oben rechts auf + Neuer workflow.

Sie können eine der vorgefertigten Vorlagen verwenden oder einen workflow von Grund auf neu erstellen, indem Sie einen Auslöser wählen. Häufig verwendete Auslöser für inbox-Automatisierungen sind:

Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger
Kunde sendet seine erste Nachricht
Kunde sendet eine beliebige Nachricht

Entscheiden Sie, wann der workflow basierend auf Ihren Kriterien ausgelöst werden soll. Zum Beispiel wird dieser workflow nur für Users im Pro Plan mit einem monatlichen Umsatz über 500 ausgelöst. 👇

Sobald Sie sich im Workflows-Builder befinden, verwenden Sie + Schritt hinzufügen, um Aktionen hinzuzufügen, wie zum Beispiel:

Gespräch taggen
Person taggen
Zuweisen
Schlummern
Warten
Als Priorität markieren
SLA anwenden
Custom Action (unter Verwendung der API)
Notiz hinzufügen
Schließen
Setzen oder aktualisieren Sie Gesprächsdatenattribute.
Prozesse basierend auf tickets auslösen.
Konfigurieren Sie workflows, um Gespräche mit bestimmten E-Mail-Bedingungen automatisch zu schließen (z. B. „Automatische Antwort“ nicht von Ihrer domain).

Hinweis: Der Warten-Schritt ist in ticket-ausgelösten workflows nicht verfügbar (z. B. ‚Ein ticket wird erstellt‘). Wenn Sie nach einer festgelegten Zeit auf ungelöste tickets nachverfolgen müssen, verwenden Sie stattdessen eine SLA-Verletzungsbenachrichtigung.

Aktionen in einem Pfad werden von oben nach unten priorisiert und in dieser Reihenfolge ausgeführt.

Hier sind einige weitere Beispiele für inbox-Automatisierungen, die Sie ausprobieren können.

Regeln auf einen bestehenden workflow anwenden

Anstatt für jede inbox-Automatisierung einen neuen workflow zu erstellen und Regeln auf der Auslöser-Ebene zu definieren, können Sie Regeln anwenden auf einen bestehenden workflow-Pfad und dann die Bedingungen festlegen, die erfüllt sein müssen.

Die Aktion Regeln anwenden ermöglicht es Ihnen, folgende Aktionen anzuwenden:

Zuweisen an
Person taggen
Personen-Tag entfernen
Als Priorität markieren
SLA anwenden
Gespräch taggen
Gesprächs-Tag entfernen
Sprachüberschreibung festlegen
Setzen Sie Gesprächsattribute

Wenn Sie möchten, dass der workflow prüft, ob ein User eine bestimmte Bedingung erfüllt, um ihn auf einen Pfad zu schicken, sollten Sie stattdessen Verzweigungen verwenden. Verzweigungen leiten den Workflow, indem jede Bedingung geprüft wird. Wenn eine Bedingung erfüllt ist, fährt der Workflow mit dem Pfad fort, der mit dieser Bedingung verbunden ist.

Wenn Sie die Aktion Regeln anwenden verwenden, durchsucht der Hintergrund-workflow jeden Pfad und führt alle Aktionen aus, die den von Ihnen festgelegten Regeln entsprechen. Das bedeutet, der workflow kann weiterhin für andere Kunden ausgelöst werden, aber bestimmte Aktionen werden nur ausgeführt, wenn sie den Regeln entsprechen.

Zum Beispiel, wenn ein workflow ein Gespräch an Ihr Support-Team weiterleitet, könnten Sie Regeln anwenden, die jeden Pfad prüfen und folgende Aktionen ausführen, WENN:

Plan ist Pro > SLA anwenden Premium Support
Nachrichteninhalt enthält login > Zuweisen an Cross-Functional Support

Wie man Gespräche nach Office Hours mit der Aktion "Regeln anwenden" weiterleitet

Sie können die Aktion Regeln anwenden in Ihrem workflow verwenden, um Gespräche basierend auf Ihren definierten Office Hours automatisch weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich für komplexe workflows, bei denen Sie den Support zwischen Onshore- und Offshore-Teams je nach Tageszeit segmentieren möchten.

Beispielkonfiguration:

Fügen Sie einen Block "Regeln anwenden" mit den folgenden Regeln in der Reihenfolge hinzu:

Während der Office Hours: An Onshore Support zuweisen
Außerhalb der Office Hours: An Offshore Support zuweisen

Die Aktion Regeln anwenden bewertet jede Regel der Reihe nach. Wenn ein Gespräch außerhalb der Office Hours stattfindet, wird die Regel "Während der Office Hours" übersprungen und die Regel "Außerhalb der Office Hours" angewendet. Wenn ein Gespräch kurz vor Ende der Office Hours eingeht, wird es trotzdem gemäß der Regel "Während der Office Hours" zugewiesen. Es gibt keine Probleme mit sich überschneidenden Regeln an den Grenzen – jede Regel wird basierend auf der aktuellen Zeit und Ihren Office Hours-Einstellungen bewertet.

Sie können auch Fin AI Agent erlauben, Gespräche außerhalb der Bürozeiten mit der Aktion Regeln anwenden vor dem Schritt Let Fin handle in Ihrem workflow zu bearbeiten, zum Beispiel:

Während der Office Hours: An Support zuweisen
Außerhalb der Office Hours: Let Fin handle

Tipp:

Wenn Sie den Support basierend auf Office Hours segmentieren möchten, Ihr workflow aber bereits erstellt ist, ist die Aktion Regeln anwenden eine flexible Möglichkeit, diese Logik hinzuzufügen, ohne Ihren gesamten workflow umzustrukturieren, da Sie bestimmte Pfade schnell aktualisieren können, ohne ganz am Anfang verzweigen zu müssen.
Erfahren Sie, wie Sie den Workflows-Builder für alle Ihre Automatisierungen verwenden.

Wie Orchestrierung funktioniert

Orchestrierung bestimmt, welcher workflow in welcher Reihenfolge ausgeführt wird. Dies erklärt, wie workflows mit kundenorientierten Inhalten und Hintergrund-workflows nebeneinander funktionieren.

Kundenorientierte workflows:

Es kann immer nur ein workflow mit kundenorientierten Inhalten gleichzeitig ausgeführt werden.
Wenn sich die Bedingungen des Gesprächs ändern, kann ein anderer workflow mit kundenorientierten Inhalten einspringen.

Hinweis: Wenn zum Beispiel ein Gespräch mit 2 Workflows übereinstimmt:

Workflow A - Kundenorientierter workflow, der das Gespräch schlummern lässt

Workflow B - Kundenorientierter workflow, der durch das Schließen des Gesprächs durch ein Teammitglied ausgelöst wird.

Wenn Workflow A das Gespräch schlummern lässt und ein Teammitglied das Gespräch manuell schließt, wird Workflow A unterbrochen. Wenn Sie einen Workflow B haben, der beim Schließen von Gesprächen ausgelöst werden soll, wird dieser Workflow B nicht ausgelöst, da Workflow A zum Zeitpunkt des Schließens technisch aktiv ist und kein weiterer kundenorientierter workflow durch die Schließen-Aktion ausgelöst werden kann.

Hintergrund-workflows:

Alle Hintergrund-workflows werden in einem Gespräch ausgeführt, wenn die Zielregeln mit dem Gespräch übereinstimmen. Das bedeutet, Sie können mehrere Hintergrund-Automatisierungen gleichzeitig in einem Gespräch ausführen (häufig beim Taggen).
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus dem bot inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte workflow abgeschlossen ist.
Sie können nach Hintergrund filtern, um Ihre reinen Hintergrund-Automatisierungen zu finden. Diese haben auch ein Symbol neben dem Titel, um zu erkennen, welche Workflows im Hintergrund ausgeführt werden: