Der Messenger verfügt jetzt über einen eigenen Bereich für Tickets, der sie leichter auffindbar macht und von Unterhaltungen unterscheidet. Die Aktivierung des Tickets-Bereichs ermöglicht es Kunden, alle ihre Tickets an einem zentralen Ort im Messenger einzureichen, anzusehen und Updates zu erhalten.
Tickets in den Messenger-Einstellungen einrichten
Der Tickets-Bereich kann in den Messenger-Einstellungen genauso verwaltet werden, wie Sie Ihre anderen Messenger-Bereiche auf Web- und Mobile-SDKs anpassen.
Er wird standardmäßig auf allen Plattformen (Web, iOS und Android) aktiviert, aber Sie können den Tickets-Bereich unter Einstellungen > Kanäle > Messenger > Inhalt im Abschnitt Spaces hinzufügen oder entfernen.
Tickets-Bereich im Web Messenger
Der Tickets-Bereich kann unabhängig für Visitors und Users aktiviert werden.
Wenn Sie den Tickets-Bereich ausblenden oder deaktivieren, werden Tickets nicht mehr in diesem dedizierten Tickets-Bereich angezeigt, aber Kunden können weiterhin über den Nachrichtenbereich auf ihre Tickets zugreifen.
Tickets-Bereich in Mobile SDKs
Der Tickets-Bereich kann separat für Ihre mobilen App-Users konfiguriert werden. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Mobile SDKs > Inhalt, um den Tickets-Bereich im Abschnitt Spaces Ihrer Mobile SDKs hinzuzufügen oder zu entfernen.
Kundenerlebnis
Der Tickets-Bereich ist nur für Kunden sichtbar, die aktive oder gelöste Tickets bei Ihnen haben, andernfalls wird der Bereich nicht angezeigt, sodass sie niemals einen leeren Tickets-Bereich im Messenger sehen. 👌 Ein Kunde sieht den Tickets-Bereich erst, nachdem er mindestens ein Ticket selbst eingereicht hat. Ein Kunde, der nur Teilnehmer oder Beobachter eines von jemand anderem eingereichten Tickets ist, sieht den Tickets-Bereich nicht, auch wenn dieses Ticket mit ihm geteilt wird.
Kunden sehen eine Liste ihrer Tickets in chronologischer Reihenfolge, wobei die mit der jüngsten Aktivität oben stehen.
Ein Klick auf ein ticket zeigt die Ticketdetails und eine Handlungsaufforderung (CTA) an, um entweder:
Nachricht senden – Führt den Kunden zur verknüpften Unterhaltung im Nachrichtenbereich, wo er eine Unterhaltung starten kann.
Unterhaltung fortsetzen – Führt den Kunden zur verknüpften Unterhaltung im Nachrichtenbereich, wo er die Unterhaltung fortsetzen kann.
Unterhaltung ansehen – Führt den Kunden zur verknüpften Unterhaltung im Nachrichtenbereich, wo er die geschlossene Unterhaltung ansehen kann.
Karte für aktuelle Tickets
Diese Karte zeigt die jüngste Ticketaktivität (maximal 3 Tickets) an. Die Karte wird dem Messenger-Home-Bereich hinzugefügt, wenn der Ticket-Bereich aktiviert ist, und entfernt, wenn der Ticket-Bereich deaktiviert wird. Die Karte für aktuelle Tickets zeigt nur Tickets an, die der Kunde eingereicht hat. Die Karte zeigt keine Tickets, denen der Kunde folgt oder an denen er teilnimmt.
Ein ticket wird in dieser Karte angezeigt, wenn entweder:
Ein neues ticket erstellt wurde, oder
Es eine Statusänderung gab.
Gelöste Tickets werden auf der Karte für aktuelle Tickets nicht angezeigt.
Ticket-Benachrichtigungen
Ein Messenger-Badge im Tickets-Bereich wird ausgelöst, wenn:
Ein neues ticket erstellt wurde, oder
Der Status eines tickets wurde aktualisiert.
Wenn die verknüpfte Unterhaltung eine neue Nachricht hat, aber keine Änderung am ticket erfolgte, zeigt der Tickets-Bereich keine Badge-Benachrichtigung an.
Wenn es ein Ticket-Update und eine neue Nachricht in der verknüpften Unterhaltung gibt, wird eine Badge-Benachrichtigung sowohl im Nachrichtenbereich als auch im Tickets-Bereich angezeigt.
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Ticket-Status wurde aktualisiert | Neue Nachricht in verknüpfter Unterhaltung | Sowohl Ticket-Status-Update als auch neue Nachricht |
Hinweis:
Unterhaltungen können nur ein verknüpftes ticket haben, das mit dem Kunden geteilt wird.
Ein ticket wird als gelesen markiert, wenn die verknüpfte Unterhaltung gelesen wird – dies ist ein erwartetes Verhalten.
Fehlerbehebung
Der Tickets-Bereich ist aktiviert, wird aber im Messenger nicht angezeigt
Wenn Sie den Tickets-Bereich in Ihren Einstellungen aktiviert haben, ihn aber im Messenger nicht sehen können, überprüfen Sie Folgendes:
Überprüfen Sie die Einstellung für Visitor vs. User. Im Messenger ist der Tickets-Bereich separat für Visitors und Users aktiviert – diese werden unabhängig über den Reiter oben in den Bereichseinstellungen konfiguriert. Wenn Sie beim Testen angemeldet sind, muss der Tickets-Bereich für Users aktiviert sein. Wenn Sie als Besucher (nicht angemeldet) testen, muss er für Visitors aktiviert sein. Ein schneller Weg, um zu erkennen, welche Ansicht Sie sehen: Wenn der Messenger Sie mit Namen begrüßt, sehen Sie ihn als angemeldeter User.
Überprüfen Sie, ob der Kunde Tickets hat. Der Tickets-Bereich ist nur für Kunden sichtbar, die mindestens ein aktives oder gelöstes ticket eingereicht haben. Wenn der Kunde kein ticket eingereicht hat, auch wenn er nur Teilnehmer oder Beobachter eines von jemand anderem eingereichten tickets ist, erscheint der Tickets-Bereich nicht – selbst wenn er in Ihren Einstellungen aktiviert ist.
Überprüfen Sie, ob Sie den Standard-Messenger und nicht Spotlight verwenden. Spotlight ist ein separates Messenger-Produkt, das für den Vertrieb entwickelt wurde. Wenn Sie Spotlight verwenden, ist der Tickets-Bereich nicht verfügbar. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger, um zu bestätigen, welchen Messenger-Typ Sie konfiguriert haben.