Intercom Phone ermöglicht es Ihnen, ausgehende Telefonanrufe oder Messenger-Sprach-/Videoanrufe direkt aus dem Inbox und der Kontakte-Seite zu tätigen.
Telefonanrufe ermöglichen es Ihnen, einen Kunden unter seiner gespeicherten Nummer zu kontaktieren, während Messenger-Sprach- und Videoanrufe Ihnen erlauben, direkt über den Messenger mit Kunden zu kommunizieren und Bildschirmfreigabe zu aktivieren.
Hinweis:
Nachdem Sie Intercom Phone eingerichtet haben, können Teammitglieder Anrufe tätigen. Der Zugriff auf bestimmte Anrufweiterleitungsoptionen und Funktionen kann je nach Plan und Berechtigungen der Teammitglieder variieren – zum Beispiel können Teammitglieder im Essential-Plan nur dem Workspace (alle verfügbaren Teammitglieder) und nicht einem bestimmten Team zugewiesen werden.
Intercom Phone wird in der Intercom Conversations Mobile App oder Mobile SDK App nicht unterstützt. Telefonanrufe können nur über das webbasierte Intercom inbox entgegengenommen oder getätigt werden.
Ausgehende Anrufe aus dem Inbox
Verwendung des ausgehenden Wählers
Klicken Sie auf das Neue erstellen-Symbol oben im Navigationsmenü des inbox und wählen Sie dann Telefonanruf.
Wenn der ausgehende Wähler/Wahlfeld geöffnet wird, ist das Land auf die ausgewählte Telefonleitung eingestellt. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um eine andere Leitung oder Ländervorwahl auszuwählen. Dann können Sie entweder die Wähltastatur oder Ihre Tastatur verwenden, um eine Nummer einzugeben. Hinweis: Es gibt kein eigenständiges Wahlfeld für Anrufe ohne Kontakt – ausgehende Anrufe müssen an einen user oder Lead mit einer gespeicherten Telefonnummer im Profil getätigt werden.
Hinweis: Ausgehende Nummern müssen im vollständigen E.164-Format eingegeben werden (z. B. +441234567890).
E.164-Nummern beginnen mit einem +, gefolgt von der Ländervorwahl (1–3 Ziffern) und der nationalen Nummer – insgesamt bis zu 15 Ziffern.
Die Verwendung lokaler Wählmuster oder ungültiger Ländervorwahlen führt zu fehlgeschlagenen Anrufen.
Sie können auch zu Kontakte wechseln, um nach einem bestehenden Kontakt (nach Name oder Telefonnummer) zu suchen.
Dies zeigt nur Ergebnisse bestehender Kontakte mit einer Telefonnummer an. Wenn Sie einen ausgehenden Anruf tätigen, wird eine neue Unterhaltung mit dem Kontakt erstellt.
Wenn die gewählte Telefonnummer mit der Telefonnummer eines bestehenden Kontakts übereinstimmt, wird eine Unterhaltung mit dem passenden user erstellt.
Wenn die gewählte Telefonnummer nicht mit der Telefonnummer eines bestehenden Kontakts übereinstimmt, wird eine Unterhaltung mit einem neuen Lead erstellt.
Tipp: Sie können während des Anrufs Notizen zur Unterhaltung hinzufügen.
Während eines aktiven Anrufs (sowohl eingehend als auch ausgehend) steht die Option zur Verfügung, die Tastatur zu öffnen.
Hinweis:
Wenn Sie einen ausgehenden Anruf starten, hören Sie ein kurzes „Piepen“, gefolgt vom Klingeln, während der Anruf zum Kunden verbunden wird.
Wenn der Anruf angenommen wird, spielt auf der Seite des Teammitglieds Musik, während für den Kunden die Nachricht „Diese Nachricht wird aufgezeichnet“ abgespielt wird.
Sobald die Nachricht endet, sind Teammitglied und Kunde verbunden.
Wenn der Anruf auf die Mailbox geht, hört das Teammitglied einen kurzen Ton und kann nach dem Signalton eine Nachricht hinterlassen.
Wenn der Kunde, den Sie anrufen, auch einen aktiven eingehenden Anruf in Ihrer workspace-Warteschlange hat, kann sein Telefon die beiden Anrufe auf Netzebene zusammenführen. Dies kann dazu führen, dass die Mailboxnachricht des wartenden eingehenden Anrufs in Ihr laufendes ausgehendes Gespräch abgespielt wird. Um dies zu vermeiden, beenden Sie den wartenden eingehenden Anruf, bevor Sie den ausgehenden Anruf tätigen.
Aus einer Unterhaltung heraus
Um einen Anruf aus einer Unterhaltung zu tätigen, wählen Sie einfach das Telefonsymbol oben rechts und dann Telefonanruf.
Hinweis:
Die angezeigte Nummer stammt von der im Profil des user oder Lead in Kontakte gespeicherten Telefonnummer.
Wenn keine Telefonnummer gespeichert ist, ist die Option zum Tätigen eines Telefonanrufs nicht verfügbar und ausgegraut.
Wenn die Unterhaltung über ein mobiles Gerät stattfindet, sind die Messenger-Anrufoptionen ausgegraut, da Messenger-Anrufe auf Mobilgeräten nicht unterstützt werden.
Wenn Sie mehrere Telefonnummern in Ihrem workspace aktiviert und eingerichtet haben, können Sie auch auswählen, von welcher Nummer Sie den Anruf tätigen möchten.
Siehe Preise für ausgehende Telefonanrufe.
Von einem Kontakt aus
Sie können einen ausgehenden Telefonanruf direkt von der Kontakte-Seite tätigen, indem Sie das Telefonsymbol neben einem Kontakt mit einer vorhandenen Telefonnummer auswählen. Dadurch wird der Wähler im Inbox mit der Telefonnummer des Kontakts geöffnet.
Geplante Anrufe
Ausgehende Anrufe aus dem Inbox ermöglichen es Ihrem Team auch, Anrufe mit unseren Kalenderintegrationen wie Calendly oder Google Calendar zu planen und die gesamte Unterhaltung an einem Ort zu behalten.
Standard-Ausgangsnummer anheften
Um Zeit zu sparen, können Sie eine Nummer anheften, damit der Wähler immer mit der richtigen Leitung startet.
Öffnen Sie den Telefonwähler.
Fahren Sie mit der Maus über Ihre bevorzugte Nummer im Dropdown-Menü.
Klicken Sie auf das Anheft-Symbol.
Hinweis: Wenn Sie keine persönliche Nummer anheften, verwendet der Wähler die vom Administrator festgelegte workspace-Standardnummer oder die erste Nummer alphabetisch. Administratoren können eine workspace-weite Standardnummer in Verbinden Sie Ihren Telefonkanal konfigurieren. Um die für Rückrufe verwendete ausgehende Nummer festzulegen, siehe Wenn ein Kunde anruft. Teamweite Standards werden nicht unterstützt – nur workspace-weite und individuelle Teammitglied-Standards sind verfügbar.
Messenger-Sprach-/Videoanrufe und Bildschirmfreigabe
Messenger-Anrufe sind webbasierte Sprach- oder Videoanrufe, die sich perfekt eignen, um Kunden zu erreichen, während sie im Messenger aktiv sind (z. B. während eines Live-Chats). Diese Anrufe nutzen VoIP (Voice over Internet Protocol)-Technologie, die Sprachkommunikation über das Internet statt über herkömmliche Telefonleitungen ermöglicht.
Um einen Messenger-Anruf aus dem Inbox zu tätigen, stellen Sie sicher, dass die Unterhaltung im Messenger ist und der Kunde online ist. Klicken Sie dann auf das Telefonsymbol oben rechts und wählen Sie zwischen Messenger-Sprach- oder Videoanruf.
Hinweis:
Nur Teammitglieder können Messenger-Anrufe initiieren.
Messenger-Anrufe funktionieren derzeit im Web, nicht auf mobilen Geräten oder Mobile SDKs. Wenn der Kunde ein mobiles Gerät verwendet, ist die Option, einen Messenger-Anruf mit ihm zu starten, ausgegraut.
Informationen zu Messenger-Anrufpreisen finden Sie hier.
Messenger-Sprachanruf startet den Anruf nur mit Audio für Teammitglied und Kunden. Video kann bei Bedarf später eingeschaltet werden.
Messenger-Videoanruf startet den Anruf mit Audio und Video für den Teamkollegen. Der Kunde kann sein Video später bei Bedarf einschalten.
Verwenden Sie die Anrufsteuerung, um Video zu starten oder zu stoppen, die Videobildschirmgröße anzupassen, stummzuschalten oder den Anruf zu beenden.
Sie sehen den Kunden nur auf Ihrem Bildschirm, wenn dieser das Video für den Anruf ebenfalls aktiviert hat.
Kundenerlebnis
Wenn ein Teamkollege einen Messenger-Anruf tätigt, erhält der Kunde eine Nachricht im Messenger, um dem Anruf beizutreten.
Kunden, die einem Messenger-Anruf beitreten, müssen die Browser-Mikrofon-/Kamera-Berechtigung akzeptieren.
Wenn Aufnahmen und Transkripte aktiviert sind, gibt es beim Beitritt des Kunden zum Anruf neben der Zeit eine rote Anzeige, die anzeigt, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
Hinweis: Wenn Ihr Kunde einen Browser im Privat- oder Inkognito-Modus verwendet, schlägt der Vorgang fehl. Der Kunde muss ein reguläres Browserfenster verwenden.
Bildschirmfreigabe
Sobald der Kunde dem Anruf beigetreten ist, kann er seinen aktuellen Bildschirm, ein Fenster oder einen Tab mit dem Teamkollegen über das Bildschirmsymbol in der Anrufsteuerung teilen.
Dies zeigt ihren Bildschirm dem Teamkollegen im inbox an.
Hinweis: Die Möglichkeit zur Bildschirmfreigabe ist nur auf Kundenseite im Messenger verfügbar, Teamkollegen können nicht ihren Bildschirm teilen.
Traditionelle Telefonanrufe
Alternativ können Kunden traditionelle Telefonanrufe an die in Ihrem Workspace aktivierten Telefonnummern tätigen oder empfangen.
Kunde ruft Ihre Workspace-Telefonnummer an (eingehender Anruf bei Intercom). | Kunde erhält einen Anruf von Ihrer Workspace-Telefonnummer (ausgehender Anruf von Intercom). |
Konferenzanrufe
Sie können 3-Wege-Anrufe aus Ihrem inbox erstellen. Sowohl das Hinzufügen weiterer Teamkollegen als auch externer Telefonnummern wird unterstützt.
Fügen Sie zuerst einen Teilnehmer zu einem Anruf hinzu. Klicken Sie im Telefonanruf-Modal auf das Ellipsen-Symbol und wählen Sie Teilnehmer hinzufügen.
Wählen Sie einen gespeicherten user aus der bereitgestellten Liste 👇
Oder geben Sie eine neue Telefonnummer über das Wählfeld ein.
Sobald eine neue Nummer ausgewählt ist, initiiert das Modal einen Anruf zum neuen Teilnehmer. Wenn der zusätzliche Teilnehmer dem Anruf beitritt, aktualisiert das Modal die Anzeige auf 3 Teilnehmer im Anruf.
Wenn der Teilnehmer den Anruf ablehnt, wird eine Sprachnachricht abgespielt, dass der Anruf nicht angenommen wurde.
Wichtig: Die Schaltfläche Anruf beenden (oder Auflegen) für einen ausgehenden Anruf ist nur verfügbar, wenn der Anruf verbunden wurde (Kunde nimmt ab) oder automatisch beendet wurde (z. B. Kunde hat abgelehnt oder Voicemail erreicht). Sie können einen ausgehenden Anruf nicht während des Klingelns/Wählens abbrechen.
Ausgehende Anrufe weiterleiten
Teamkollegen können einen aktiven ausgehenden Anruf an einen anderen Teamkollegen, eine externe Telefonnummer oder einen workflow weiterleiten.
Bei ausgehenden Anrufen unterstützen wir zwei Weiterleitungstypen:
Weiterleitung an eine externe Telefonnummer
Weiterleitung an einen workflow
Hinweis: Direkte Weiterleitungen an einen anderen Teamkollegen sind bei ausgehenden Anrufen nicht verfügbar. Teamkollege-zu-Teamkollege-Weiterleitungen erfordern ein eingehendes Anrufobjekt, das ausgehende Anrufe nicht haben. Wenn Sie einen ausgehenden Anruf an einen Teamkollegen weiterleiten müssen, verwenden Sie stattdessen die Option Weiterleitung an einen workflow.
Ausgehende Anrufe an einen workflow weiterleiten
Sie können einen ausgehenden Anruf an einen wiederverwendbaren workflow weiterleiten, um automatisierte Aktionen wie Warteschlangenbildung, Routing oder inbox-Zuweisung während eines Live-Anrufs anzuwenden.
So funktioniert es:
Während eines aktiven ausgehenden Anrufs klicken Sie auf Weiterleiten
Wählen Sie Weiterleitung an workflow
Wählen Sie einen wiederverwendbaren Live-Telefon-workflow
Bestätigen Sie die Weiterleitung
Nach der Weiterleitung übernimmt der workflow die Kontrolle über den Anruf und führt die konfigurierten Schritte aus.
Wichtig:
Nur wiederverwendbare Live-workflows, die für den Telefonkanal konfiguriert sind, sind verfügbar.
Wenn ein ausgehender Anruf an einen workflow weitergeleitet wird, wird der weiterleitende Teamkollege automatisch aus dem Anruf entfernt.
Häufige Anwendungsfälle
Korrektur von Fehlleitungen während des Anrufs: Wenn ein Agent erkennt, dass der Anrufer in der falschen Warteschlange ist, kann er an den richtigen workflow weiterleiten – zum Beispiel an einen Billing Queue Workflow – damit der Kunde zum richtigen Spezialisten geleitet wird, ohne dass der Anruf abbricht.
Prioritätsbehandlung: Wenn ein Tier-1-Agent einen Schlüsselkunden identifiziert, kann er an einen Escalation Workflow weiterleiten, der den Anrufer über einen priorisierten Pfad (z. B. Tier-1-Team → Manager → Executive) leitet, bis eine geeignete leitende Ressource antwortet.
Verfügbarkeitsbasierte Rückfalloption: Ein Teamkollege leitet einen Anruf spät am Tag weiter. Ein After-Hours Workflow prüft, ob das Zielteam noch online ist, und leitet den Anruf andernfalls automatisch an die Voicemail weiter oder bietet stattdessen einen Rückruf an, anstatt den Anrufer in einer leeren Warteschlange zu belassen.
Abwehr langer Warteschlangen: Wenn die Wartezeiten nach einer Weiterleitung lang sind, kann der workflow dies erkennen und dem Kunden eine Rückrufoption anbieten, anstatt ihn warten zu lassen.
Wichtig: Wenn ein Anruf an einen wiederverwendbaren workflow weitergeleitet wird, folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche workflow wird pausiert.
Der wiederverwendbare workflow wird ausgeführt.
Der ursprüngliche workflow wird fortgesetzt.
Wenn der wiederverwendbare workflow nicht so konfiguriert ist, dass die Kontrolle reibungslos übergeben wird, oder wenn es widersprüchliche Schritte zwischen dem initialen und dem wiederverwendbaren workflow gibt, kann dies Folgendes verursachen:
Unbeabsichtigte Trennung – das Gesprächsteil des Kunden kann versehentlich getrennt werden.
Unerwartetes Verhalten – unnötige Schritte können bei der Wiederaufnahme ausgeführt werden.
Stellen Sie immer sicher, dass Ihr wiederverwendbarer workflow mit einem klaren Endschritt abschließt (z. B. Weiterleitung an eine Team-Warteschlange, Weiterleitung an die Mailbox oder Rückrufanforderung) und keine Aktion ‚Auflegen‘ enthält, es sei denn, dies ist beabsichtigt.
CSAT für ausgehende Anrufe
Sie können Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) am Ende beantworteter ausgehender Anrufe sammeln. Nach dem Ende des Anrufs hört der Kunde eine Aufforderung und gibt eine Bewertung von 1–5 über seine Tastatur ab – das gleiche Erlebnis wie bei eingehenden Anrufen.
So aktivieren Sie es
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Finden Sie die Option CSAT für ausgehende Anrufe und aktivieren Sie sie.
Konfigurieren Sie eine benutzerdefinierte CSAT-Aufforderung – die Nachricht, die der Kunde nach dem Ende des Anrufs hört.
So funktioniert es
Nach dem Ende eines beantworteten ausgehenden Anrufs hört der Kunde die konfigurierte Aufforderung.
Der Kunde drückt 1–5 auf seiner Tastatur, um eine Bewertung abzugeben.
Die Bewertung wird auf Anrufebene gespeichert und dem Teammitglied zugeschrieben, das den Anruf getätigt hat.
Bewertungen sind in Anrufdetails sichtbar und in bestehende CSAT-Berichte einbezogen.
Hinweis: CSAT wird nur für beantwortete ausgehende Anrufe gesammelt. Anrufe, die unbeantwortet bleiben oder zur Mailbox gehen, lösen keine Bewertungsaufforderung aus.
Als Nächstes erfahren Sie, wie Sie Anrufe aus dem Inbox entgegennehmen. 😃