Verwenden Sie diesen Artikel, um ausgehende Telefon- und Messenger-Anrufe aus dem Inbox zu tätigen, Teilnehmer für Konferenzgespräche hinzuzufügen, Anrufe an workflows zu übertragen und nach dem Anruf CSAT-Umfragen pro Telefonleitung mit Intercom Phone zu konfigurieren.
Telefonanrufe ermöglichen es Ihnen, einen Kunden unter seiner gespeicherten Nummer zu kontaktieren, während Messenger-Sprach- und Videoanrufe es Ihnen erlauben, direkt über den Messenger mit Kunden zu kommunizieren und Bildschirmfreigabe zu aktivieren.
Hinweis:
Nachdem Sie Intercom Phone eingerichtet haben, können Teammitglieder Anrufe tätigen. Der Zugriff auf bestimmte Anrufweiterleitungsoptionen und Funktionen kann je nach Ihrem Plan und den Berechtigungen der Teammitglieder variieren – zum Beispiel können Teammitglieder im Essential-Plan nur dem workspace (alle verfügbaren Teammitglieder) und nicht einem bestimmten Team zugewiesen werden.
Intercom Phone wird in der Intercom Conversations Mobile App oder Mobile SDK App nicht unterstützt. Telefonanrufe können nur über das webbasierte Intercom inbox entgegengenommen oder getätigt werden.
Ausgehende Anrufe aus dem Inbox
Verwendung des ausgehenden Wählers
Klicken Sie auf das Symbol Neu erstellen oben im Navigationsmenü des inbox und wählen Sie dann Telefonanruf.
Wenn der ausgehende Wähler/Wähltastenblock geöffnet wird, ist das Land auf die ausgewählte Telefonleitung zum Anrufen eingestellt. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um eine andere Leitung oder Ländervorwahl auszuwählen. Dann können Sie entweder die Wähltastatur oder Ihre Tastatur verwenden, um eine Nummer einzugeben. Hinweis: Es gibt kein eigenständiges Wählfeld für Anrufe unabhängig von einem Kontakt – ausgehende Anrufe müssen an einen user oder Lead mit einer im Profil gespeicherten Telefonnummer gerichtet sein.
Hinweis: Ausgehende Nummern müssen im vollständigen E.164-Format eingegeben werden (z. B. +441234567890).
E.164-Nummern beginnen mit einem +, gefolgt von der Ländervorwahl (1–3 Ziffern) und der nationalen Nummer – insgesamt bis zu 15 Ziffern.
Die Verwendung lokaler Wählmuster oder ungültiger Ländervorwahlen führt dazu, dass Anrufe fehlschlagen.
Sie können auch zu Kontakten wechseln, um nach einem bestehenden Kontakt (nach Name oder Telefonnummer) zu suchen.
Dies zeigt nur Ergebnisse bestehender Kontakte mit einer Telefonnummer an. Wenn Sie einen ausgehenden Anruf tätigen, wird eine neue Unterhaltung mit dem Kontakt erstellt.
Wenn die gewählte Telefonnummer mit der Telefonnummer eines bestehenden Kontakts übereinstimmt, wird eine Unterhaltung mit dem passenden user erstellt.
Wenn die gewählte Telefonnummer nicht mit der Telefonnummer eines bestehenden Kontakts übereinstimmt, wird eine Unterhaltung mit einem neuen Lead erstellt.
Tipp: Sie können während des Anrufs Notizen zur Unterhaltung hinzufügen.
Während eines aktiven Anrufs (sowohl eingehend als auch ausgehend) steht eine Option zur Verfügung, die Tastatur zu öffnen.
Hinweis:
Wenn Sie einen ausgehenden Anruf starten, hören Sie ein kurzes „Piepen“, gefolgt vom Klingeln, während der Anruf zum Kunden verbunden wird.
Wenn der Anruf angenommen wird, spielt auf der Seite des Teammitglieds Musik, während für den Kunden die Nachricht „Diese Nachricht wird aufgezeichnet“ abgespielt wird.
Sobald die Nachricht endet, sind Teammitglied und Kunde verbunden.
Wenn der Anruf auf die Mailbox geht, hört das Teammitglied einen kurzen Ton und kann nach dem Signalton eine Nachricht hinterlassen.
Wenn der Kunde, den Sie anrufen, auch einen aktiven eingehenden Anruf in Ihrem workspace in der Warteschlange hat, kann sein Telefongerät die beiden Anrufe auf Carrier-Ebene zusammenführen. Dies kann dazu führen, dass die Mailbox des wartenden eingehenden Anrufs in Ihr aktives ausgehendes Gespräch abgespielt wird. Um dies zu vermeiden, beenden Sie den wartenden eingehenden Anruf, bevor Sie den ausgehenden Anruf tätigen.
Aus einer Unterhaltung
Um einen Anruf aus einer Unterhaltung zu tätigen, wählen Sie einfach das Telefonsymbol oben rechts und dann Telefonanruf.
Hinweis:
Die angezeigte Nummer stammt von der im Profil des user oder Lead in Kontakten gespeicherten Telefonnummer.
Wenn keine Telefonnummer gespeichert ist, ist die Option zum Tätigen eines Telefonanrufs nicht verfügbar und ausgegraut.
Wenn die Unterhaltung über Mobilgeräte stattfindet, sind die Messenger-Anrufoptionen ausgegraut, da Messenger-Anrufe auf Mobilgeräten nicht unterstützt werden.
Wenn Sie mehrere Telefonnummern in Ihrem workspace aktiviert und eingerichtet haben, können Sie auch auswählen, von welcher Nummer Sie den Anruf tätigen möchten.
Siehe Preise für ausgehende Telefonanrufe.
Von einem Kontakt
Sie können einen ausgehenden Telefonanruf direkt von der Kontakte-Seite tätigen, indem Sie das Telefonsymbol neben einem Kontakt mit vorhandener Telefonnummer auswählen. Dadurch wird der Wähler im Inbox mit der Telefonnummer des Kontakts geöffnet.
Hinweis: Es ist nicht möglich, einen Anruf von einer Benutzerprofilseite aus zu tätigen, Sie müssen den Anruf aus der Kontaktliste heraus tätigen.
Geplante Anrufe
Das Tätigen ausgehender Anrufe aus dem Inbox ermöglicht Ihrem Team auch, Anrufe mit unseren Kalenderintegrationen wie Calendly oder Google Calendar zu planen und die gesamte Unterhaltung an einem Ort zu behalten.
Standardmäßige ausgehende Nummer anheften
Um Zeit zu sparen, können Sie eine Nummer anheften, damit der Wähler immer mit der richtigen Leitung startet.
Öffnen Sie den Telefonwähler.
Fahren Sie mit der Maus über Ihre bevorzugte Nummer im Dropdown-Menü.
Klicken Sie auf das Anheft-Symbol.
Hinweis: Wenn Sie keine persönliche Nummer anheften, verwendet der Wähler die vom Administrator festgelegte workspace-Standardnummer oder die erste Nummer alphabetisch. Administratoren können eine workspace-weite Standardnummer in Verbinden Sie Ihren Telefonkanal konfigurieren. Um die für Rückrufe verwendete ausgehende Nummer festzulegen, siehe Wenn ein Kunde anruft. Teamweite Standards werden nicht unterstützt – nur workspace-weite und individuelle Teammitglied-Standards sind verfügbar.
Messenger-Sprach-/Videoanrufe und Bildschirmfreigabe
Messenger-Anrufe sind webbasierte Sprach- oder Videoanrufe, die perfekt geeignet sind, um mit Kunden in Kontakt zu treten, während sie im Messenger aktiv sind (d. h. während eines Live-Chats). Diese Anrufe nutzen VoIP (Voice over Internet Protocol)-Technologie, die es ermöglicht, Sprachkommunikation über das Internet statt über herkömmliche Telefonleitungen zu übertragen.
Um einen Messenger-Anruf aus dem Inbox zu tätigen, stellen Sie sicher, dass das Gespräch im Messenger ist und der Kunde online ist. Klicken Sie dann auf das Telefonsymbol oben rechts und wählen Sie zwischen Messenger-Sprach- oder Videoanruf.
Hinweis:
Nur Teammitglieder können Messenger-Anrufe initiieren.
Messenger-Anrufe funktionieren derzeit im Web, nicht auf mobilen Geräten oder mobilen SDKs. Wenn der Kunde ein mobiles Gerät verwendet, ist die Option, einen Messenger-Anruf mit ihm zu starten, ausgegraut.
Informationen zu Messenger-Anrufpreisen finden Sie hier.
Messenger-Sprachanruf startet den Anruf nur mit Audio für den Teammitglied und den Kunden. Video kann bei Bedarf später eingeschaltet werden.
Messenger-Videoanruf startet den Anruf mit Audio und Video für das Teammitglied. Der Kunde kann sein Video bei Bedarf später einschalten.
Verwenden Sie die Anrufsteuerung, um Video zu starten oder zu stoppen, die Videobildgröße anzupassen, stummzuschalten oder den Anruf zu beenden.
Sie sehen den Kunden nur auf Ihrem Bildschirm, wenn dieser auch auf seiner Seite das Video für den Anruf aktiviert.
Kundenerlebnis
Wenn ein Teammitglied einen Messenger-Anruf tätigt, erhält der Kunde eine Nachricht im Messenger, um dem Anruf beizutreten.
Kunden, die einem Messenger-Anruf beitreten, müssen die Mikrofon-/Kamera-Berechtigung des Browsers akzeptieren.
Wenn Aufnahmen und Transkripte aktiviert sind, gibt es beim Beitritt eines Kunden zum Anruf einen roten Indikator neben der Zeit, der anzeigt, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
Hinweis: Wenn Ihr Kunde einen Browser im privaten oder Inkognito-Modus verwendet, schlägt der Vorgang fehl. Der Kunde muss ein reguläres Browserfenster verwenden.
Bildschirmfreigabe
Sobald der Kunde dem Anruf beigetreten ist, kann er seinen aktuellen Bildschirm, ein Fenster oder einen Tab mit dem Teammitglied über das Bildschirmsymbol in der Anrufsteuerung teilen.
Dies zeigt ihren Bildschirm dem Teammitglied im inbox.
Hinweis: Die Möglichkeit zur Bildschirmfreigabe ist nur auf Kundenseite im Messenger verfügbar, Teammitglieder können nicht ihren Bildschirm teilen.
Traditionelle Telefonanrufe
Alternativ können Kunden traditionelle Telefonanrufe an die Telefonnummern, die in Ihrem Workspace aktiviert sind, tätigen oder empfangen.
Kunde ruft Ihre Workspace-Telefonnummer an (eingehender Anruf bei Intercom). | Kunde erhält einen Anruf von Ihrer Workspace-Telefonnummer (ausgehender Anruf von Intercom). |
Konferenzanrufe
Sie können 3-Wege-Anrufe aus Ihrem inbox erstellen. Sowohl die Möglichkeit, weitere Teammitglieder als auch externe Telefonnummern hinzuzufügen, wird unterstützt.
Klicken Sie im Telefonanruf-Modal auf das Ellipsensymbol und wählen Sie Teilnehmer hinzufügen.
Wählen Sie einen gespeicherten Kontakt aus der Liste oder wechseln Sie zum Ziffernblock, um eine neue externe Telefonnummer einzugeben.
Das Modal initiiert einen Anruf zum neuen Teilnehmer. Wenn dieser beitritt, wird die Anzeige aktualisiert, um alle aktiven Teilnehmer im Anruf zu zeigen.
Wenn der Teilnehmer den Anruf ablehnt, hören Sie eine kurze Nachricht, dass der Anruf nicht angenommen wurde.
Wichtig: Die Schaltfläche Anruf beenden (oder Auflegen) für einen ausgehenden Anruf ist nur verfügbar, wenn der Anruf verbunden wurde (Kunde nimmt ab) oder automatisch beendet wurde (z. B. Kunde hat abgelehnt oder Voicemail erreicht). Sie können einen ausgehenden Anruf nicht abbrechen, während er klingelt/wählt.
Ausgehende Anrufe weiterleiten
Teammitglieder können einen aktiven ausgehenden Anruf an ein anderes Teammitglied, eine externe Telefonnummer oder einen workflow weiterleiten.
Bei ausgehenden Anrufen unterstützen wir zwei Weiterleitungstypen:
Weiterleitung an eine externe Telefonnummer
Weiterleitung an einen workflow
Hinweis: Direkte Weiterleitungen an ein anderes Teammitglied sind bei ausgehenden Anrufen nicht verfügbar. Teammitglied-zu-Teammitglied-Weiterleitungen erfordern ein eingehendes Anrufobjekt, das ausgehende Anrufe nicht haben. Wenn Sie einen ausgehenden Anruf an ein Teammitglied weiterleiten müssen, verwenden Sie stattdessen die Option Weiterleitung an einen workflow.
Leiten Sie ausgehende Anrufe an einen workflow weiter
Sie können einen ausgehenden Anruf an einen wiederverwendbaren workflow weiterleiten, um automatisierte Aktionen wie Warteschlangenbildung, Weiterleitung oder inbox-Zuweisung während eines aktiven Anrufs anzuwenden.
So funktioniert es:
Klicken Sie während eines aktiven ausgehenden Anrufs auf Transfer
Wählen Sie Transfer to workflow
Wählen Sie einen live phone reusable workflow
Bestätigen Sie die Weiterleitung
Nach der Weiterleitung übernimmt der workflow die Kontrolle über den Anruf und führt die konfigurierten Schritte aus.
Wichtig:
Nur live wiederverwendbare workflows, die für den Phone-Kanal konfiguriert sind, sind verfügbar.
Wenn ein ausgehender Anruf an einen workflow weitergeleitet wird, wird der weiterleitende Kollege automatisch aus dem Anruf entfernt.
Häufige Anwendungsfälle
Korrektur von Fehlleitungen während des Anrufs: Wenn ein Agent erkennt, dass der Anrufer in der falschen Warteschlange ist, kann er an den richtigen workflow weiterleiten – zum Beispiel an einen Billing Queue Workflow – damit der Kunde ohne Unterbrechung zum richtigen Spezialisten geleitet wird.
Priorisierte Bearbeitung: Wenn ein Tier-1-Agent einen Schlüsselkunden identifiziert, kann er an einen Escalation Workflow weiterleiten, der den Anrufer über einen priorisierten Pfad (z. B. Tier 1 Team → Manager → Executive) leitet, bis eine geeignete leitende Ressource antwortet.
Verfügbarkeitsbasierte Rückfalloption: Ein Kollege leitet einen Anruf spät am Tag weiter. Ein After-Hours Workflow prüft, ob das Zielteam noch online ist, und leitet den Anruf andernfalls automatisch an die Voicemail weiter oder bietet einen Rückruf an, anstatt den Anrufer in einer leeren Warteschlange zu belassen.
Vermeidung langer Warteschlangen: Wenn die Wartezeiten nach einer Weiterleitung lang sind, kann der workflow dies erkennen und dem Kunden eine Rückrufoption anbieten, anstatt ihn warten zu lassen.
Wichtig: Wenn ein Anruf an einen wiederverwendbaren workflow weitergeleitet wird, folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche workflow wird pausiert.
Der wiederverwendbare workflow wird ausgeführt.
Der ursprüngliche workflow wird fortgesetzt.
Wenn der wiederverwendbare workflow nicht so konfiguriert ist, dass er die Kontrolle reibungslos übergibt, oder wenn es widersprüchliche Schritte zwischen dem ursprünglichen und dem wiederverwendbaren workflow gibt, kann dies Folgendes verursachen:
Unbeabsichtigte Trennung – das Gespräch des Kunden kann versehentlich getrennt werden.
Unerwartetes Verhalten – unnötige Schritte können bei der Wiederaufnahme ausgeführt werden.
Stellen Sie immer sicher, dass Ihr wiederverwendbarer workflow mit einem klaren Endschritt abschließt (z. B. Weiterleitung an eine Teamwarteschlange, Weiterleitung an Voicemail oder Anforderung eines Rückrufs) und keine 'Auflegen'-Aktion enthält, es sei denn, dies ist beabsichtigt.
CSAT für ausgehende Anrufe
Sie können Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) am Ende beantworteter ausgehender Anrufe sammeln. Nach dem Ende des Anrufs hört der Kunde eine Aufforderung und gibt eine Bewertung von 1–5 über seine Tastatur ab – das gleiche Erlebnis wie bei eingehenden Anrufen. CSAT kann auf Arbeitsbereichsebene als Standard für alle Leitungen konfiguriert und pro Telefonnummer überschrieben werden, sodass jede Leitung unabhängig ein- oder ausgeschlossen werden kann.
So aktivieren Sie CSAT für ausgehende Anrufe
Legen Sie den Standard für den Arbeitsbereich fest
Der Umschalter auf Arbeitsbereichsebene legt das Standard-CSAT-Verhalten für alle ausgehenden Leitungen fest, die nicht individuell konfiguriert wurden.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Phone, klicken Sie auf das Stiftsymbol.
Suchen Sie CSAT for outbound calls und aktivieren oder deaktivieren Sie es.
Optional können Sie eine benutzerdefinierte CSAT-Nachricht konfigurieren – die Aufforderung, die der Kunde nach dem Anruf hört.
CSAT pro Telefonnummer konfigurieren
Jede Telefonnummer kann den Arbeitsbereichsstandard mit einem eigenen CSAT-Umschalter überschreiben. Sobald der Umschalter einer Nummer manuell geändert wird, behält sie diese Einstellung unabhängig bei und folgt nicht mehr dem Arbeitsbereichsstandard.
Gehen Sie zu Einstellungen > Phone und wählen Sie eine Telefonnummer aus.
Im Abschnitt Outbound calls finden Sie den Outbound CSAT-Umschalter und aktivieren oder deaktivieren ihn für diese Leitung.
Optional geben Sie eine benutzerdefinierte CSAT-Nachricht ein – die Aufforderung, die der Kunde hört. Lassen Sie das Feld leer, um die Standardnachricht des Arbeitsbereichs zu verwenden.
Optional wählen Sie eine gesprochene Sprache für Text-zu-Sprache. Lassen Sie das Feld leer, um die Standardsprache des Arbeitsbereichs zu verwenden.
Klicken Sie auf Änderungen speichern, um Ihre Einstellungen zu übernehmen.
Hinweis: Neue Nummern übernehmen standardmäßig die CSAT-Einstellung für ausgehende Anrufe des Arbeitsbereichs. Sobald Sie den Umschalter einer Nummer manuell ändern, behält sie diesen Wert unabhängig bei – selbst wenn Sie später die Einstellung des Arbeitsbereichs aktualisieren, wird diese Nummer nicht beeinflusst. Bestehende Nummern sind davon nicht betroffen, bis ihr Umschalter manuell aktualisiert wird.
Tipp: Wenn Sie separate Leitungen für verschiedene Zwecke betreiben – zum Beispiel Vertrieb und Support – können Sie CSAT auf Ihrer Vertriebsleitung aktivieren, ohne Kunden auf Ihrer Support-Leitung zu befragen.
Wie CSAT für ausgehende Anrufe funktioniert
Nach dem Ende eines beantworteten ausgehenden Anrufs hört der Kunde die konfigurierte Aufforderung.
Der Kunde drückt 1–5 auf seiner Tastatur, um eine Bewertung abzugeben.
Die Bewertung wird auf Anrufebene gespeichert und dem Kollegen zugeordnet, der den Anruf getätigt hat.
Bewertungen sind in den Anrufdetails sichtbar und in bestehenden CSAT-Berichten enthalten.
Hinweis: CSAT wird nur für beantwortete ausgehende Anrufe erhoben. Anrufe, die unbeantwortet bleiben oder auf die Mailbox gehen, lösen keine Bewertung aus.
Fehlerbehebung bei ausgehendem CSAT
Die folgende Tabelle behandelt häufige Probleme mit ausgehendem CSAT bei Intercom Phone. Finden Sie das Symptom, das Ihrer Situation entspricht, und befolgen Sie die empfohlene Lösung.
Symptom | Lösung |
CSAT wurde auf einer Leitung nicht abgespielt | Überprüfen Sie, ob der CSAT-Schalter der Leitung auf Ein steht und die Absendernummer des ausgehenden Anrufs mit dieser Leitung übereinstimmt. |
Falsche Nachricht oder Sprache abgespielt | Überprüfen Sie die Nachrichten- und Sprachfelder pro Leitung. Leere Felder fallen auf die Standardwerte des Workspaces zurück – aktualisieren Sie diese direkt an der Nummer. |
Leitung ist aktiviert, spielt aber eine generische Ansage ab | Erwartetes Verhalten: Wenn das ausgehende CSAT des Workspaces deaktiviert ist und keine pro-Leitung-Nachricht gesetzt ist, wird die systemeigene Standardansage abgespielt. Legen Sie eine benutzerdefinierte Nachricht auf der Leitung fest, um zu steuern, was der Kunde hört. |
Nummer folgt keiner Workspace-Standardänderung | Die Nummer wurde zuvor manuell umgeschaltet und hat jetzt einen eigenen expliziten Wert – sie erbt nicht mehr vom Workspace-Standard. Aktualisieren Sie den Schalter direkt an dieser Nummer. |
CSAT wurde komplett übersprungen | Mailbox- und Anrufbeantworter-Anrufe überspringen CSAT per Design. Bestätigen Sie, dass der Anruf einen Menschen erreicht hat, bevor Sie weiter untersuchen. |
Wichtig: Die häufigste Verwirrungsquelle ist das Vererbungsmodell. Wenn der CSAT-Schalter einer Leitung jemals manuell gesetzt wurde, behält er diesen Wert dauerhaft – Änderungen am Workspace-Standard wirken sich nicht aus. Aktualisieren Sie immer den eigenen Schalter der Nummer direkt, wenn Sie das Verhalten ändern müssen.
Lernen Sie als Nächstes, wie Sie Anrufe aus dem Inbox entgegennehmen. 😃