Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihren Telefonkanal in Intercom Phone einzurichten und zu verwalten – von der Aktivierung von Messenger-Anrufen und der Bereitstellung von Telefonnummern bis hin zur Konfiguration der Anrufweiterleitung, Voicemail, Aufnahmezustimmung und Einstellungen auf Arbeitsbereichsebene wie blockierte Nummern, Nachbereitungszeit, Benutzeridentitätsabgleich, Einrichtung einer benutzerdefinierten ausgehenden Anrufer-ID und Registrierung eines Caller ID Name (CNAM)-Profils, damit Ihr Firmenname bei ausgehenden Anrufen an US-Kunden angezeigt wird.
Sie haben auch die Möglichkeit, eine Telefonnummer bereitzustellen, damit Teammitglieder direkt aus dem Inbox Anrufe tätigen und empfangen können. Dies kann mit Ihrer bestehenden Nummer oder durch Hinzufügen neuer Telefonnummern zu Ihrem Arbeitsbereich erfolgen.
So richten Sie Messenger-Anrufe ein
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon, um Messenger-Anrufe zu aktivieren.
Hinweis:
Um Intercom Phone in Ihrem Arbeitsbereich einzurichten, benötigen Sie die Berechtigung "Can manage workspace data" permission.
Messenger-Anrufe verwenden eine Messenger-App. Wenn Ihr Arbeitsbereich noch keine Messenger-Apps verwendet hat und Ihre Website, die den Intercom Messenger hostet, CSP (Content Security Policy)-Header sendet, müssen Sie intercom-sheets.com zur
frame-src-Direktive des CSP-Headers hinzufügen. Mehr erfahren.
Sie sind jetzt bereit, Messenger-Sprach-, Video- und Bildschirmfreigabe zu nutzen! 👌 Erfahren Sie, wie Sie Messenger-Anrufe aus dem Inbox tätigen.
Wenn Sie keine Anrufe aus dem Inbox tätigen oder empfangen möchten, müssen Sie nichts weiter einrichten. Die Einrichtung von Aufnahmen und Transkripten ist ebenfalls optional.
So richten Sie eingehende und ausgehende Anrufe ein
So portieren Sie Ihre bestehende Telefonnummer
Wenn Sie Ihre bestehende Telefonnummer behalten möchten, können Sie das!
Gehen Sie dazu zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und klicken Sie unter Phone calls auf Port existing phone number, wie im Abschnitt Phone calls unten gezeigt.
Hinweis:
Dieser Portierungsablauf gilt für Anrufe. Die Portierung von SMS-Nummern wird ebenfalls unterstützt, erfordert jedoch die Portierung als Telefonnummer und anschließend die Aktivierung für SMS.
Nur für bestimmte Nummerntypen je Land - hier erfahren Sie mehr über die Einrichtung von SMS.
Sie werden dann aufgefordert, die folgenden Informationen einzugeben, bevor die Nummer auf Portierbarkeit geprüft wird:
Sobald dies erledigt ist, müssen Sie Details zu Ihrer Telefonnummer beim aktuellen Anbieter und Ihr bevorzugtes Portierungsdatum eingeben.
Wir müssen auch einige zusätzliche Informationen von Ihnen sammeln, um die Portierung Ihrer Nummer zu ermöglichen.
Vor der Portierung einer Nummer:
Wir unterstützen nur die Portierung von Telefonnummern in Ländern, für die wir native Unterstützung haben. Hier finden Sie Einschränkungen zur Portierung.
Ab Ihrem festgelegten Portierungsdatum dauert es bei den meisten Telefonnummern eine Woche. Einige Nummern können 6 oder mehr Wochen dauern, wenn zusätzliche Dokumente erforderlich sind. Während dieses Prozesses sollten Sie Anrufe von Ihrem aktuellen Anbieter an eine Telefonnummer in Intercom Phone weiterleiten, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Dies können Sie nach Einreichung des Portierungsantrags tun.
Sobald ein Portierungsdatum festgelegt ist, kann eine Änderung schwierig sein und potenzielle Probleme verursachen. Starten Sie keine Portierungen, bevor Sie bereit sind.
Sie müssen Ihren aktuellen Anbieter kontaktieren und ihn bitten, die Übertragung zu genehmigen.
So portieren Sie Telefonnummern in großen Mengen
Sie können mehrere Nummern gleichzeitig portieren, was Ihnen Zeit spart und Ihren Einrichtungsprozess optimiert. Gehen Sie dazu zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und klicken Sie unter Phone calls auf Port multiple phone numbers, wie im Abschnitt Phone calls unten gezeigt.
Um Ihre bestehenden Telefonnummern in großen Mengen zu portieren, erscheint ein Fenster, in dem Sie die Nummern eingeben können, die Sie übertragen möchten. Geben Sie im Feld mit der Bezeichnung Phone numbers to port ? einfach jede Nummer ein, die Sie portieren möchten, und trennen Sie sie durch Kommas.
Verwenden Sie unbedingt das E.164-Format (internationaler Telefonnummernstandard: + gefolgt von Ländervorwahl und Teilnehmernummer, z. B. +15551234567) für jede Nummer (z. B. +15551234567, +15551234568, +15551234569). So werden Ihre Nummern korrekt erkannt und verarbeitet.
Nachdem Sie Ihre Nummern eingegeben haben, klicken Sie auf Validate. Das System zeigt Ihnen dann eine Validierungsübersicht an. Diese zeigt "Gültige Telefonnummern", die bereit zur Weiterverarbeitung sind, und alle "Nicht unterstützten Telefonnummern".
So fügen Sie eine neue Telefonnummer hinzu
Wenn Sie Intercom Phone mit einer neuen Nummer verwenden möchten, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Phone calls. Klicken Sie dann auf + Neue Telefonnummer.
Sie müssen eine physische Adresse im selben Bundesland/Region/Land wie die Nummer haben, für die Sie sich bewerben oder die Sie portieren möchten.
Es ist nicht möglich, eine beliebige Nummer aus dem vollständigen Twilio-Inventar frei auszuwählen. Twilio ist der Telefondienstanbieter, der Intercom Phone unterstützt.
Die Oberfläche zeigt nur eine begrenzte, aktuelle Auswahl verfügbarer Nummern, und weder Intercom noch Twilio können auf die vollständige globale Liste zugreifen oder diese anzeigen. Die verfügbaren Nummern ändern sich ständig, da sie von Kunden weltweit gekauft und freigegeben werden.
Hinweis: Es ist nicht möglich, Drittanbieter-Carrier oder extern gekaufte Nummern für Anrufe in Intercom zu verwenden. Alle Telefonnummern müssen direkt über Intercom Phone bereitgestellt oder portiert werden.
So wählen Sie ein Land und einen Nummerntyp aus
Wählen Sie das Land und den Nummerntyp aus.
Hinweis:
Die Portierung von gebührenfreien Nummern in Frankreich wird derzeit nicht unterstützt. Der Kauf gebührenfreier Nummern wird jedoch unterstützt.
Die Portierung von Telefonnummern in Polen wird derzeit von Twilio nicht unterstützt. Polnische Telefonnummern können jedoch über Intercom bereitgestellt (gekauft) werden.
Die Portierung und Bereitstellung (Kauf) von Telefonnummern in Japan wird aufgrund gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen nicht unterstützt.
Lokal - Lokale Nummern sind Nummern, die an eine bestimmte geografische Region gebunden sind.
Gebührenfrei - Gebührenfreie Nummern sind Nummern, die Unternehmen verwenden, um die Kosten der Anrufe für ihre Kunden zu übernehmen.
Mobil - Mobilnummern sind oft der einzige Nummerntyp in einem Land, der sowohl für Anrufe als auch für Nachrichten verwendet werden kann.
Wie man Geschäftsinformationen vervollständigt
Je nach Auswahl müssen Sie möglicherweise Adressen und andere Informationen hinzufügen, um die regulatorischen Anforderungen dieses Landes zu erfüllen.
Für einige Nummern müssen Sie ein regulatorisches Paket hochladen, bevor Sie zum nächsten Schritt übergehen. Wo regulatorische Pakete erforderlich sind, sehen Sie die Option, ein neues Paket aus dem Dropdown-Menü auszuwählen oder hinzuzufügen.
Wie man eine Telefonnummer auswählt
Wählen Sie eine Nummer, indem Sie einfach eine aus der Liste der Optionen auswählen. Sie können die Anfangszahlen eingeben, um nach einer bestimmten Vorwahl zu filtern, und auf Weitere Nummern anzeigen klicken, um alternative Optionen zu sehen.
Nachdem Sie Ihre neue Telefonnummer ausgewählt haben, klicken Sie auf Nummer aktivieren.
Es gibt keine Möglichkeit, die von uns bereitgestellte Telefonnummer zu ändern.
Telefonnummernmaskierung wird derzeit nicht unterstützt.
Wie man eine private Telefonnummer kauft
Einige Nummerntypen in Intercom Phone sind privat und können nicht aus der Standardnummernliste ausgewählt werden. Wenn Sie in Einstellungen > Channels > Phone > Phone calls > Purchase new number anstelle einer Nummernliste eine Schaltfläche Kaufanfrage erstellen sehen, folgen Sie diesem Prozess:
Die angebotenen Nummerntypen sind privat, was bedeutet, dass die Nummern nicht über eine API verfügbar sind.
Sie sehen eine Schaltfläche „Kaufanfrage erstellen“, um den Kaufprozess zu starten, und es wird ein ticket mit unserem Team erstellt, in dem Sie den Fortschritt Ihrer Anfrage verfolgen können.
Wie man Telefonnummerneinstellungen konfiguriert
Nachdem Sie eine bestehende Nummer in Intercom portiert oder eine neue Nummer aktiviert haben, müssen Sie die Telefonnummerneinstellungen unter Einstellungen > Channels > Phone unter Phone calls konfigurieren (scrollen Sie bis zum Ende der Zeile).
Geben Sie der Telefonnummer einen Namen. Dieser Name ist nur intern (für Kunden nicht sichtbar) und Teammitglieder können ihn auswählen, wenn sie einen Anruf aus dem Inbox tätigen.
Wie man ausgehende Anrufeinstellungen konfiguriert
Wählen Sie, ob diese Nummer Ein- und Ausgehende Funktionen haben soll, indem Sie diese Optionen aktivieren:
Ausgehende Anrufe - ermöglicht Teammitgliedern, Anrufe an die Telefonnummer eines Kunden aus dem Inbox zu tätigen.
Standard-Ausgangsnummer - Legen Sie diese Nummer als Standard für ausgehende Anrufe in Ihrem Workspace fest. Teammitglieder können dies im Wählgerät mit ihrer eigenen Standardnummer überschreiben.
Standard-Ausgangsnummer für Rückrufe verwenden - Aktivieren Sie dies in den Telefoneinstellungen, um dieselbe Ausgangsnummernkaskade für Rückrufe anzuwenden. Wenn aktiviert, verwenden Rückrufe zuerst die persönliche Standardnummer des Teammitglieds, dann die Workspace-Standardnummer und schließlich die ursprüngliche Gesprächsnummer. Wenn deaktiviert, gehen Rückrufe immer von der Nummer aus, die der Kunde ursprünglich angerufen hat.
Hinweis: Ausgangsnummern müssen im vollständigen E.164-Format eingegeben werden (der internationale Standard für Telefonnummern: ein +-Zeichen, gefolgt von der Landesvorwahl und der nationalen Nummer, z. B. +441234567890 – insgesamt bis zu 15 Ziffern).
Die Verwendung lokaler Wählmuster oder ungültiger Ländervorwahlen führt dazu, dass Anrufe fehlschlagen.
Wie man ausgehende CSAT konfiguriert
Jede Telefonnummer kann unabhängig entscheiden, ob sie an CSAT-Umfragen (Kundenzufriedenheitsbewertung) nach dem Anruf teilnimmt oder nicht und überschreibt damit die Workspace-Standardeinstellung. Diese Option finden Sie im Abschnitt Outbound calls, wenn Sie eine Telefonnummer bearbeiten.
CSAT-Nachricht — die Aufforderung, die der Kunde nach dem Anruf hört. Lassen Sie das Feld leer, um die Workspace-Standardnachricht zu verwenden.
Gesprochene Sprache — die Text-zu-Sprache-Sprache für die CSAT-Aufforderung. Lassen Sie das Feld leer, um die Workspace-Standardsprache zu verwenden.
Hinweis: Neue Nummern übernehmen die Workspace-CSAT-Einstellung. Sobald Sie den Schalter einer Nummer manuell ändern, behält sie diesen Wert unabhängig und folgt nicht mehr der Workspace-Standardeinstellung. Siehe CSAT für ausgehende Anrufe für vollständige Details und Fehlerbehebung.
Wie man die Willkommensbegrüßung konfiguriert
Wenn Sie Inbound phone calls aktivieren, haben Sie die Möglichkeit, eine Willkommensbegrüßung einzugeben. Diese Nachricht wird abgespielt, wenn ein Kunde die Nummer anruft, bevor er an den konfigurierten workflow oder das Team weitergeleitet wird.
Wie man die Anrufweiterleitung konfiguriert
Wählen Sie aus, wie Anrufe an diese Telefonnummer weitergeleitet werden sollen:
Mit einem workflow konfigurieren (dies richten Sie später ein).
Einem bestimmten Team zuweisen.
Dem Workspace zuweisen (alle verfügbaren Teammitglieder).
Hinweise:
Wenn Sie den Essential plan nutzen, können Sie nur dem Workspace (alle verfügbaren Teammitglieder) zuweisen.
Für Phone Workflows verwenden Anrufzuweisungen Balanced Assignment (Anrufe werden an den Teamkollegen mit den wenigsten aktiven Gesprächen weitergeleitet), nicht Round Robin (das die Teamkollegen in einer festen Reihenfolge unabhängig von der Auslastung durchläuft).
Wie man die Sprache für Fin und workflows einstellt
Fin spricht in der Sprache, die Sie für diese Telefonnummer auswählen. Workflows lesen Nachrichten ebenfalls in dieser Sprache vor.
Wie man die Zustimmung zur Aufzeichnung konfiguriert
Wenn Sie eine DSGVO-konforme Zustimmung zur Aufzeichnung für eingehende und ausgehende Anrufe auf dieser Nummer sammeln möchten, aktivieren Sie die Recording consent-Abfrage.
Im einheitlichen Recording consent-Abschnitt können Sie:
Den Zustimmungs-Schalter für eingehende, ausgehende oder beide Richtungen aktivieren.
Eine benutzerdefinierte Consent message für jede Richtung eingeben oder eine benutzerdefinierte Audiodatei hochladen, um die Text-zu-Sprache-Abfrage zu ersetzen.
Hinweis: Die Recording consent wird pro Telefonnummer konfiguriert, nicht global. Bei eingehenden Anrufen endet der Anruf nach 3 fehlgeschlagenen oder abgelaufenen Versuchen. Bei ausgehenden Anrufen wird der Anruf ohne Aufzeichnung verbunden, wenn innerhalb von 20 Sekunden keine Antwort erfolgt, und das Ergebnis wird als Declined (no response) protokolliert. Siehe Call recordings and transcripts für vollständige Details.
Wie man Voicemail-Einstellungen konfiguriert
Wenn Sie die Routing-Option „Configure with a workflow“ verwenden, müssen Voicemail-Begrüßungen und Auslöser innerhalb eines „When a customer calls“-Workflows eingerichtet werden, wie im Artikel When a customer calls beschrieben.
Für die übrigen Routing-Optionen – „Assign to...“ und „Assign to Workspace“ – können Sie Voicemail für Fälle einrichten, in denen Teamkollegen nicht verfügbar sind. Voicemails erscheinen im inbox genauso wie Aufnahmen und Transkripte für abgeschlossene Anrufe.
Wählen Sie einfach „Gehe zur Voicemail, wenn Teamkollegen nicht verfügbar sind, um einen Anruf entgegenzunehmen“ und geben Sie eine Voicemail-Begrüßung ein, die abgespielt wird, wenn ein Kunde zur Voicemail weitergeleitet wird.
Entscheiden Sie dann, wann die Voicemail ausgelöst werden soll:
Außerhalb der Bürozeiten
Wenn die Warteschlange länger als (x) Anrufe ist
Wenn keine Teamkollegen verfügbar sind, um den Anruf entgegenzunehmen
Nachdem Sie die Telefoneinstellungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Alle gespeicherten Telefonnummern werden im Abschnitt Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe angezeigt. Sie können die Telefoneinstellungen jederzeit bearbeiten, indem Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben einer Nummer klicken.
Wie man Telefonnummern Marken zuweist
Wenn Ihr Workspace mehrere Marken verwendet, können Sie Telefonnummern bestimmten Marken zuweisen, sodass eingehende Anrufe und SMS an diese Nummern automatisch mit der richtigen Marke gekennzeichnet werden – was markenspezifisches Routing, Reporting und Fin-Antworten ermöglicht.
So weisen Sie eine Telefonnummer einer Marke zu:
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Marken und wählen Sie die Marke aus, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Abschnitt Phone numbers der Seitenleiste auf den Auswahlschalter, um das Dropdown-Menü zu öffnen.
Verwenden Sie die Filter-Schalter Calling und SMS, um die Liste nach Kanaltyp einzuschränken, oder suchen Sie nach Name oder Nummer.
Wählen Sie eine oder mehrere Nummern aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Hinweis:
Der Telefonnummer-Auswahlschalter erscheint nur bei benutzerdefinierten (nicht standardmäßigen) Marken. Nicht zugewiesene Nummern gehören implizit zur Standardmarke.
Nur aktive, nicht zugewiesene Nummern werden angezeigt – Nummern, die bereits einer anderen Marke zugewiesen sind, sind ausgeblendet.
Eine Nummer kann jeweils nur einer Marke zugewiesen werden.
Wenn eine Nummer sowohl Calling als auch SMS unterstützt, gilt die Zuweisung zu einer Marke für beide Kanäle.
Wenn eine Marke gelöscht wird, kehren ihre zugewiesenen Nummern zum Standardmarkenpool zurück.
Wie man eine benutzerdefinierte Anrufer-ID einrichtet
Die benutzerdefinierte ausgehende Anrufer-ID in Intercom Phone ermöglicht es Ihrem Workspace, Kunden bei ausgehenden Anrufen eine verifizierte geschäftliche Telefonnummer anzuzeigen, anstatt der standardmäßig von Intercom zugewiesenen Nummer. Mehr Ihrer Anrufe werden beantwortet, weil Kunden die Nummer erkennen.
Hinweis: Die benutzerdefinierte Anrufer-ID ist in allen Tarifen verfügbar und gilt nur für ausgehende Anrufe. Sie ist für Fin Standalone nicht anwendbar.
Wie man eine Anrufer-ID hinzufügt und verifiziert
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Caller ID.
Klicken Sie auf Caller ID hinzufügen, geben Sie eine Telefonnummer und einen freundlichen Namen ein und klicken Sie dann auf Verifizieren.
Twilio tätigt einen Verifizierungsanruf an die eingegebene Nummer. Nehmen Sie den Anruf entgegen und geben Sie den bereitgestellten Code ein.
Die Nummer erhält den Status Verifiziert und ist bereit, mit einer Telefonleitung verbunden zu werden.
Anrufer-IDs haben drei Verifizierungszustände:
Ausstehend — der Verifizierungsanruf wurde getätigt und wartet auf Bestätigung.
Verifiziert — erfolgreich verifiziert und bereit, mit einer Telefonleitung verbunden zu werden.
Fehlgeschlagen — Verifizierung nicht erfolgreich. Löschen Sie den Eintrag und fügen Sie ihn erneut hinzu, um es erneut zu versuchen.
Hinweis: Verifiziert ist ein Endzustand — eine verifizierte Anrufer-ID kann nicht vor Ort bearbeitet werden. Um eine verifizierte Nummer zu ändern, löschen Sie den Eintrag und fügen Sie ihn erneut hinzu.
Wie man eine Anrufer-ID mit einer Telefonleitung verbindet
Nachdem Sie eine Anrufer-ID verifiziert haben, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon, öffnen Sie den Abschnitt Telefonanrufe und bearbeiten Sie die Telefonnummer, die Sie aktualisieren möchten. Die Verifizierung einer Anrufer-ID aktiviert diese nicht – Sie müssen sie mit einer Telefonleitung verbinden, damit sie bei ausgehenden Anrufen wirksam wird.
Eine einzelne verifizierte Anrufer-ID kann mit mehreren Telefonleitungen verbunden werden.
Jede Telefonleitung kann jeweils nur eine Anrufer-ID haben. Das Verbinden einer zweiten Anrufer-ID mit einer Leitung ersetzt die erste.
Die Anrufer-ID wird im Voraus auf der Leitung konfiguriert – Teammitglieder können bei Anrufzeitpunkt keine Anrufer-ID auswählen.
Wichtig: Wenn Ihre verifizierte Anrufer-ID eine Nummer aus Österreich, Belgien, der Schweiz, Tschechien, Finnland, Griechenland, Irland, Norwegen oder Schweden ist, werden ausgehende Anrufe in diese Länder vollständig blockiert – es gibt keinen Rückfall auf die von Intercom zugewiesene Nummer. Um Anrufe zu diesen Zielen zu tätigen, trennen Sie die Anrufer-ID von der Leitung, indem Sie Keine Anrufer-ID auswählen.
Hinweis: Die Anrufberichterstattung verwendet weiterhin die von Intercom zugewiesene Nummer, nicht Ihre benutzerdefinierte Anrufer-ID. Ihre Geschäftsnummer wird in der Anrufanalyse oder in Berichten nicht als Absendernummer angezeigt.
Wie man eine Anrufer-ID löscht
Das Löschen einer Anrufer-ID entfernt sie von allen verbundenen Telefonleitungen und widerruft sie bei Twilio. Wenn der Widerruf erfolgreich ist, wird der Eintrag sofort aus der Anrufer-ID-Liste entfernt. Wenn der Widerruf bei Twilio fehlschlägt, wird das Löschen abgebrochen und keine Änderungen vorgenommen.
Wie man den Caller ID Name (CNAM) einrichtet
Verwenden Sie den Caller ID Name (CNAM), um Ihren Firmennamen zu registrieren, damit dieser anstelle einer Telefonnummer bei ausgehenden Anrufen, die von US-Anbietern empfangen werden, angezeigt wird. Sie können ein Profil registrieren und es direkt in den Einstellungen Ihren Telefonnummern zuweisen – kein Support ticket oder technische Unterstützung erforderlich. Die meisten Registrierungen werden innerhalb eines Werktages genehmigt.
Hinweis: CNAM wird nur angezeigt, wenn ein US-Anbieter den Anruf empfängt. Die Anbieteraufzeichnungen können bis zu 72 Stunden benötigen, um nach einer genehmigten Änderung aktualisiert zu werden.
Hinweis: CNAM ist in allen Plänen verfügbar. Der Abschnitt Caller ID Name (CNAM) erscheint nur in den Einstellungen, wenn Ihr Workspace mindestens eine aktive Telefonnummer hat. Die CNAM-Registrierung betrifft nur ausgehende Anrufe, die von US-Anbietern empfangen werden – sie hat keine Auswirkungen auf Anrufe zu Nicht-US-Nummern.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Caller ID Name (CNAM). Halten Sie vor Beginn Folgendes bereit:
Caller ID Name (der Name, der bei Anrufen angezeigt wird – max. 15 Zeichen)
Rechtlicher Firmenname
Geschäftliche E-Mail
Geschäftliche Identität, Typ und Branche
Art und Nummer der Firmenregistrierung
Details des bevollmächtigten Vertreters
Geschäftsadresse
Füllen Sie Ihre Geschäftsdaten, den bevollmächtigten Vertreter und die Adresse mit den oben aufgeführten Informationen aus.
Klicken Sie auf Zur Überprüfung einreichen. Dies erstellt das Profil und reicht es in einem Schritt zur Genehmigung ein.
Der Genehmigungsstatus wird automatisch auf der Seite aktualisiert – die meisten Registrierungen werden innerhalb eines Werktages genehmigt. Nach der Genehmigung gehen Sie unten zu Wie man ein Caller ID Name (CNAM) Profil einer Telefonnummer zuweist, um das Profil mit Ihren Telefonleitungen zu verbinden.
Wie man ein CNAM-Profil einer Telefonnummer zuweist
Nachdem Sie Ihr Caller ID Name (CNAM) Profil zur Überprüfung eingereicht und genehmigt bekommen haben, erscheint eine Zuordnungstabelle im Abschnitt Caller ID Name (CNAM) unter Einstellungen > Kanäle > Telefon. Verwenden Sie diese Tabelle, um jede Ihrer Telefonnummern einem Profil zuzuweisen. Nummern, die keinem Profil zugewiesen sind, werden bei ausgehenden Anrufen an US-Anbieter als Nicht gebrandet angezeigt.
Hinweis: Ein Workspace kann mehrere CNAM-Profile enthalten – nützlich, wenn verschiedene Nummern unterschiedliche Markennamen präsentieren sollen.
Wie man eine Telefonnummer blockiert
Wenn Sie eine Telefonnummer blockieren möchten, können Sie sie im Abschnitt Blockierte Nummern Ihres Workspaces hinzufügen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Telefonanrufe.
Unter "Blockierte Nummern" klicken Sie auf Blockierte Nummern bearbeiten und es erscheint ein Popup, in dem Sie die Telefonnummer hinzufügen können.
Wenn Sie die Nummer wieder freigeben möchten, können Sie auf das Freigabesymbol rechts in der Zeile der Nummer in der Tabelle Blockierte Nummern klicken. Dadurch wird die Nummer aus der Liste entfernt und sie kann wieder eingehende Anrufe tätigen.
Blockierte Anrufer werden sofort getrennt – der Anruf endet, sobald er mit Intercom verbunden ist. Sie hören kein Klingeln und werden nicht in eine Warteschlange gestellt.
Wie man die Nachbereitungszeit konfiguriert
Wenn Sie Teammitgliedern Zeit geben möchten, nach einem Anruf abzuschließen, bevor sie einen weiteren Anruf erhalten können, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Telefonanrufe.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Telefonanrufe.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Nachbereitungszeit.
Stellen Sie die Dauer in Sekunden oder Minuten ein.
Klicken Sie auf Aktualisieren, um Ihre Änderungen zu speichern.
Während der Nachbereitungszeit wird der Status des Teammitglieds auf Abwesend mit dem Grund „Anrufnachbereitung“ gesetzt. Teammitglieder sehen eine Banner-Nachricht aus dem Inbox, die anzeigt, dass sie sich in der Nachbereitungszeit befinden. Sie können Auf aktiv umschalten auswählen und die Nachbereitungszeit vorzeitig beenden, wenn sie möchten.
Hinweis: Diese Einstellung der Nachbereitungszeit gilt nur für das Telefon. Eine separate Nachbereitungszeit-Funktion ist für Chat und E-Mail verfügbar, konfiguriert unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Arbeitslastmanagement. Im Gegensatz zur Telefon-Nachbereitungszeit bleiben Teammitglieder bei Chat und E-Mail Verfügbar – ihr Status ändert sich nicht zu Abwesend.
Wie man das Mithören von Anrufen aktiviert
Die Einstellung Bei Anrufen mithören ermöglicht Teammitgliedern mit der Berechtigung Kann bei Anrufen mithören, live und unbemerkt Anrufe mitzuhören, ohne das Teammitglied, das den Anruf bearbeitet, oder den Kunden zu unterbrechen. Diese Funktion erfordert zwei Schritte zur Einrichtung: die Aktivierung im gesamten Workspace in den Einstellungen und die Zuweisung der Berechtigung an jedes Teammitglied, das sie benötigt.
Zum Aktivieren des Mithörens von Anrufen in Intercom Phone sind zwei Schritte erforderlich:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie Gespräche mithören ein.
Weisen Sie dem entsprechenden Teammitglied die Berechtigung Kann Gespräche mithören zu unter Einstellungen > Teammitglieder > Bearbeiten > Inbox > Telefon.
Sobald Sie im Mithörmodus sind, können Sie Ihr Teammitglied auch privat coachen oder als aktiver Teilnehmer am Anruf teilnehmen. Siehe Call listening für vollständige Details zu beiden Funktionen.
Wie man nicht zugewiesene Anrufe weiterleitet
Wenn ein Anrufer auflegt, bevor er mit einem Teammitglied verbunden wird, bleibt das Gespräch standardmäßig in Ihrem inbox offen. Die Einstellung Route unassigned calls leitet diese Anrufe automatisch an ein bestimmtes Team weiter, damit kein Kundenanruf verloren geht.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie Route unassigned calls ein. Sie können optional ein bestimmtes Team auswählen, das diese Anrufe erhält – wenn kein Team ausgewählt ist, werden die Anrufe an den Arbeitsbereich weitergeleitet.
Wie man Route unassigned calls aktiviert
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Scrollen Sie zum Schalter Route unassigned calls und schalten Sie ihn ein.
(Optional) Wählen Sie ein bestimmtes Team aus, das diese Anrufe erhält. Wenn kein Team ausgewählt ist, werden die Anrufe an den Arbeitsbereich weitergeleitet.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Tipp: Die Zuweisung nicht zugewiesener Anrufe an ein dediziertes Team – wie ein Telefon-Support-Team – erleichtert das Nachverfolgen verpasster Anrufe und schnelles Nachfassen.
Wie man Auto-Close für verlassene Anrufe konfiguriert
Die Einstellung Auto-close abandoned calls schließt Gespräche automatisch, wenn ein Anrufer auflegt, bevor er mit einem Teammitglied verbunden wird. So bleibt Ihr inbox frei von verlassenen Anrufen, die sonst offen bleiben würden.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie Auto-close abandoned calls ein, dann klicken Sie auf Änderungen speichern. Diese Einstellung gilt global auf Arbeitsbereichsebene – sie kann nicht pro Team oder inbox konfiguriert werden.
Eine separate Untereinstellung, Auto-close Fin Voice escalated calls that abandoned the session before reaching a teammate, behandelt Anrufer, die von Fin Voice eskaliert wurden, aber die Sitzung verlassen haben, bevor ein Teammitglied verbunden wurde.
Wie man die automatische Anrufannahme aktiviert
Wenn Auto answer aktiviert ist, werden eingehende Telefonanrufe automatisch verbunden, ohne dass ein Teammitglied auf Antworten klicken muss. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon, schalten Sie Auto answer ein und klicken Sie auf Änderungen speichern.
Wie man Teamzusammensetzungsinformationen aktiviert
Wenn aktiviert, fügt die Einstellung Team composition info dem Gesprächsereignisprotokoll eine detaillierte Aufschlüsselung hinzu, jedes Mal wenn ein Anruf einem Teammitglied zugewiesen wird. Die Aufschlüsselung zeigt:
Teammitglieder, die abwesend sind
Teammitglieder, die verfügbar sind, aber nicht im Inbox
Teammitglieder, die für Anrufe verfügbar sind
Dies hilft bei der Diagnose von Problemen bei der Anrufzuweisung und beim Verständnis der Teamverfügbarkeit zum Zeitpunkt der Anrufzuweisung. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie Team composition info ein.
Wie man die Benutzeridentität konfiguriert
Um Benutzer basierend auf ihrer Telefonnummer bei eingehenden Anrufen zu identifizieren, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie den Abschnitt Telefonanrufe.
Wählen Sie dann zwischen:
Denken Sie daran, auf Aktualisieren zu klicken, um Ihre Änderungen zu speichern.
Wenn ein User und ein Lead mit derselben Telefonnummer in Ihrem Arbeitsbereich existieren, wird beim Anruf der zuletzt aktualisierte Kontakt mit der Nummer verknüpft.
Wie man ein regulatorisches Bündel einreicht
Viele Länder verlangen genehmigte regulatorische Informationen, bevor es möglich ist, eine Telefonnummer zu kaufen. Sie müssen ein regulatorisches Bündel einreichen und auf die Genehmigung warten, bevor Sie Nummern in diesen Ländern bereitstellen können. Die folgende Tabelle listet jedes Land auf, in dem ein regulatorisches Bündel vor der Bereitstellung einer Intercom-Telefonnummer erforderlich ist, sowie die Nummerntypen, für die die Anforderung gilt.
Jedes Land hat unterschiedliche Anforderungen, die Sie erfüllen müssen. Siehe Twilios Richtlinien für spezifische Anforderungen für jedes Land.
Wichtig: Für Australien müssen Sie ein lokales AU-Regulierungsbündel erstellen und einreichen. Die unterstützende Dokumentation muss mit dem autorisierten Vertreter im Bündel übereinstimmen. Diese Übereinstimmung ist für die Genehmigung des Bündels erforderlich – ohne sie können Ihre australischen Telefonnummern inaktiv werden.
Hinweis: Die folgenden Länder benötigen kein regulatorisches Bündel: USA, Kanada, Peru, Puerto Rico und Finnland. Finnland benötigt eine Twilio-Adresse, aber kein vollständiges regulatorisches Bündel.
Land | Bündel erforderlich für |
Argentinien | Lokal, gebührenfrei |
Australien | Lokal, gebührenfrei, mobil |
Österreich | Lokal, gebührenfrei |
Belgien | Lokal, gebührenfrei, mobil |
Bulgarien | Lokal, gebührenfrei |
Chile | Lokal, gebührenfrei |
Kolumbien | Lokal, gebührenfrei |
Tschechische Republik | Lokal, gebührenfrei |
Dänemark | Lokal |
Frankreich | Lokal, gebührenfrei |
Deutschland | Lokal, gebührenfrei, Mobil |
Griechenland | Gebührenfrei |
Ungarn | Lokal, gebührenfrei |
Irland | Lokal, gebührenfrei |
Italien | Lokal, gebührenfrei |
Luxemburg | Lokal, gebührenfrei |
Mexiko | Lokal, gebührenfrei |
Niederlande | Lokal |
Neuseeland | Lokal |
Norwegen | Lokal, gebührenfrei |
Polen | Lokal, gebührenfrei |
Rumänien | Gebührenfrei |
|
|
Spanien | Lokal, gebührenfrei |
Schweden | Lokal |
Schweiz | Lokal |
Vereinigtes Königreich | Lokal, gebührenfrei, Mobil |
Wo regulatorische Bundles erforderlich sind, sehen Sie die Option, ein vorhandenes Bundle auszuwählen oder ein neues Bundle aus dem Dropdown-Menü hinzuzufügen.
Geben Sie dem regulatorischen Bundle einen freundlichen Namen und klicken Sie dann auf Weiter.
Fügen Sie Geschäftsinformationen hinzu (z. B. Name, Adresse).
Sehen Sie jetzt die erforderlichen Informationen und akzeptablen unterstützenden Dokumente, die Sie einreichen müssen (z. B. Adressnachweis). Klicken Sie auf + Add supporting document , um die erforderlichen Dokumente hochzuladen.
Sobald Sie alle notwendigen Informationen hinzugefügt haben, klicken Sie auf Submit , um Ihr regulatorisches Paket zur Genehmigung zu senden und den Status zu überwachen.
Die Genehmigung erfolgt in der Regel innerhalb von 2 Werktagen, und Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen über Statusänderungen.
Sobald Ihr lokales regulatorisches Paket genehmigt wurde, können Sie zu den Phone settings zurückkehren, um eine neue Telefonnummer hinzuzufügen und dieses Paket aus dem Dropdown-Menü auszuwählen, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.
Hinweis: Ausgehende Anrufe in Länder, die als Hochrisiko eingestuft sind, können blockiert werden. Wenn dies passiert, wenden Sie sich an unser Team, um diese Einschränkung aufheben zu lassen.
So erlauben Sie Twilio-IP-Adressen durch Ihre Firewall
Sie müssen alle IP-Adressbereiche und Ports von Twilio in Ihrer Firewall zulassen, sonst kann es zu Problemen kommen, dass Audio für Kunden und Teammitglieder nicht übertragen wird.
Die vollständige Liste der erforderlichen IP-Adressbereiche und Ports finden Sie in Twilios Dokumentation zu IP-Adressen und Ports.