Tickets erscheinen in den Standard-Inbox Views:
Alle - listet alle Unterhaltungen und Tickets in Ihrem Arbeitsbereich auf, unabhängig vom zugewiesenen Team oder Teammitglied.
Unzugewiesen - listet alle Unterhaltungen und Tickets auf, denen kein Team oder Teammitglied zugewiesen ist.
Ihr inbox - listet alle Unterhaltungen und Tickets auf, die Ihnen (dem angemeldeten Teammitglied) zugewiesen sind.
Von Ihnen erstellt - listet alle Tickets auf, die von Ihnen (dem angemeldeten Teammitglied) erstellt wurden.
In den meisten Fällen müssen Sie Ihre Tickets weiter segmentieren. Es gibt 2 Hauptmethoden, um die beste Einrichtung für Ihr Team zu konfigurieren:
Tickets an bestimmte Team-Inboxen weiterleiten
Erstellen Sie zuerst die Team-Inboxen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen.
Zum Beispiel können Sie einige Team-Inboxen für folgende Bereiche erstellen:
Frontline-Support: Versicherungsansprüche, Adressänderungen, allgemeine Fragen usw.
Backoffice-Teams: Technische Fragen, Finanzen, Rechtliches usw.
Zusätzlich können Sie Team-Inboxen für Probleme einrichten, die viele Kunden betreffen, wo Sie Ihre Tracker tickets weiterleiten: Bug reports, Feature requests usw.
Sobald Ihre Team-Inboxen eingerichtet sind, können Sie eine Automatisierung in Workflows erstellen, die Tickets basierend auf den Bedingungen, die Ihrem Prozess entsprechen, an die passende Team-Inbox weiterleitet.
Gehen Sie zu Workflows und richten Sie folgende Konfigurationen ein:
Auslöser - Ein ticket wird erstellt
Verzweigungsbedingung - Tickettyp ist {X}
Aktion - Weisen Sie Team {Y} zu
Inbox Views erstellen, um bestimmte Tickets aufzulisten
Denken Sie an Inbox Views als gespeicherte Filter. Sie sind besonders nützlich, wenn Sie Tickets auflisten möchten, die sich über mehrere Team-Inboxen verteilen. Dies ist sehr praktisch für Überwachungszwecke.
Hinweis: Teammitglieder benötigen die Berechtigung Inbox > Can manage views permission, um Views im Inbox zu erstellen.
Um zu beginnen, fahren Sie mit der Maus über die 3 Punkte neben Views im Inbox und wählen Sie Views hinzufügen.
Geben Sie dann der Ansicht einen Namen und legen Sie die Filterbedingungen fest. Im folgenden Beispiel erstellen wir eine Ansicht, um alle Tracker tickets aufzulisten und einen schnellen Überblick über die offenen Probleme zu geben, die viele Kunden betreffen.
Sie können Tickets auch nach ihrem Typ filtern:
Backoffice ticket
Kunden ticket
Tracker ticket
Und filtern Sie Tracker tickets nach der Anzahl der Kundenmeldungen, um schnell eine Ansicht aller Tracker tickets mit mehreren Kundenmeldungen zu erhalten.
Um nach bestimmten Ticketattributen zu filtern, finden Sie unter jedem Tickettyp die entsprechenden Attribute aufgelistet. Zum Beispiel könnten wir nach Flugnummer filtern, die mit einem bestimmten Fluggesellschaftscode beginnt.
Hinweis: Der genaue Vergleich, den Sie für jedes Ticketattribut erhalten, hängt von dessen Format ab und folgt dem gleichen Muster wie bei Conversation Custom Data Attributes. Zum Beispiel gibt ein Listen-Format nur einen „ist“ oder „ist nicht“ Vergleich.
Um bestimmte Tickettypen von einer Ansicht auszuschließen – zum Beispiel um zu verhindern, dass Backoffice- oder Tracker tickets in Messenger-Ansichten erscheinen – fügen Sie Filter wie Tickettyp ist nicht Backoffice und Tickettyp ist nicht Tracker hinzu. Verwenden Sie die +-Taste, um separate Filtergruppen hinzuzufügen, die eine ODER-Logik zwischen Gruppen und eine UND-Logik innerhalb einer Gruppe anwenden.
Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Filtern fertig sind, klicken Sie auf Speichern, um dies als neue Inbox View zu speichern.
Tipp: Wenn Sie mehrere Ticketansichten benötigen, die fast gleich sind (z. B. eine pro Tickettyp), duplizieren Sie Ihre bestehende Ansicht aus der linken Seitenleiste mit dem Duplizieren-Symbol, passen Sie die Filter an und klicken Sie dann auf Speichern.
Jetzt kann Ihr Team diese Ansicht anheften und schnell nur diese Unterhaltungen und Tickets sehen.
Tipp: Teammitglieder können jede inbox view nach bestimmten Tickets durchsuchen, indem sie das Suchsymbol oben im inbox verwenden. Dies ist eine reine Textsuche und findet Ergebnisse basierend auf Schlüsselwörtern.
Hinweis: Es ist nicht möglich, eine inbox view von allen offenen, geschlossenen und verschobenen Tickets zu erstellen. Sie können innerhalb einer Ansicht mit dem Dropdown oben im inbox zwischen offenen/geschlossenen/verschobenen Tickets wechseln.
Die einzige Möglichkeit, eine Schnappschussansicht davon zu sehen, wäre im Echtzeit-Dashboard, das den Expert-Plan erfordert.
Filtern nach Unternehmen oder Gesprächszustand
Um die geschlossenen Tickets eines bestimmten Unternehmens anzuzeigen, verwenden Sie den Filter Firma zugeordnet ist und wählen Sie das Unternehmen aus der Liste aus. Vermeiden Sie textbasierte Namensfilter für Zuverlässigkeit.
Hinweis: Der Gesprächszustand (offen, verschoben, geschlossen) kann nicht als Filter in einer Ansicht gespeichert werden. Verwenden Sie andere Attribute wie Team oder Tags, um Ihre Ansicht zu definieren, und wechseln Sie dann bei Bedarf das Zustands-Dropdown oben im inbox.
Tickets mit Tags versehen
Eine weitere gute Option zum Filtern ist das Anwenden von Tags auf Tickets. Sie können Tickets markieren, indem Sie das Tag-Symbol neben einer Nachricht auswählen, das passende Tag wählen und speichern.
Dies ermöglicht es Ihnen, Tickets basierend auf bestimmten Kriterien zu kategorisieren, wie Vorschriften oder Beschwerdetypen.
Kundenportal
Wenn Sie alle Ihre zugewiesenen Tickets nach Status an einem Ort anzeigen möchten, können Sie das Kundenportal einrichten, indem Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets > Kundenportal gehen.
Um Ihren Teammitgliedern eine ähnliche Funktionalität zu bieten, können Sie Views im Inbox Ihres Arbeitsbereichs einrichten und den Filter ‚Ticketstatus ist X‘ verwenden.
Wechseln Sie Ihre inbox Ansicht zur Tabellenansicht
Die Tabellenansicht ist ideal, um einen Überblick über Tickets zu erhalten und kann so konfiguriert werden, dass nur die Spalten mit den Daten angezeigt werden, die Sie sehen möchten.
Um zur Tabellenansicht zu wechseln, verwenden Sie die Tastenkombination L oder die Schaltfläche unten links in der Inbox-Liste.
Passen Sie sie jetzt einfach mit den Registerkarten oben an, um die für Sie wichtigen Daten zu sehen:
Klicken Sie auf eine Zeile, um die Ticketdetails in der rechten Seitenleiste anzuzeigen.
Hinweis: Vom Kunden übermittelte Ticketformular-Daten (z. B. die Felder, die sie beim Öffnen eines Tickets ausgefüllt haben) werden nicht im Gesprächsverlauf angezeigt. Sie erscheinen nur im Ticket-Detailbereich – der rechten Seitenleiste, wenn Sie ein ticket im Inbox öffnen. Wenn Sie den verknüpften Gesprächsverlauf ansehen und die Formularübermittlungsdaten nicht finden, öffnen Sie das ticket selbst und prüfen Sie den Detailbereich rechts.
Sie können auch oben in der Tabellenansicht nach tickets suchen. Dies ist eine reine Textsuche und findet relevante tickets basierend auf Schlüsselwörtern.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, die Tabellenansicht nach dem Ticketstatus zu filtern, seit der Einführung von benutzerdefinierten Zuständen. Dies steht auf unserer Agenda für die Zukunft, aber wir haben derzeit keinen Zeitplan dafür.
Sichtbarkeit und Zugriffskontrolle von Tickets
Verhindern, dass Backoffice-Ticketdetails in Kundenunterhaltungen erscheinen
Um zu verhindern, dass Backoffice-Ticketdetails in kundenorientierten Unterhaltungen erscheinen:
Verwenden Sie interne Notizen anstelle von öffentlichen Antworten, wenn Sie Updates über die API posten.
Stellen Sie sicher, dass Backoffice-Tickets, die über die API erstellt wurden, is_shared auf false gesetzt sind.
Bot-Unterhaltungen trennen
Aktivieren Sie die Bot-Inbox, um von Bots bearbeitete Unterhaltungen in eine separate Inbox zu leiten und so Ihre Unassigned inbox frei zu halten:
Gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Automation.
Schalten Sie Bot-Inbox einschalten ein.
Von Bots verwaltete Unterhaltungen erscheinen nicht mehr in der Unassigned inbox.