Intercom sammelt Daten unterschiedlich für angemeldete users und abgemeldete Besucher oder leads, je nachdem, wie es auf Ihrer Website installiert ist.

Diese Besucherdaten sind an eine intercom-id oder intercom-session-Cookie gebunden, bis der Besucher identifiziert oder in einen user umgewandelt wird.

Sie können sowohl auf user- als auch auf Besucherdaten über Ihren Intercom-Arbeitsbereich (auf lead/user-Profilseiten unter Kontakte) oder programmatisch über die Intercom API zugreifen, die es Ihnen ermöglicht, diese Daten abzurufen, zu aktualisieren, zu konvertieren oder zu löschen.

Es gibt drei Möglichkeiten, die Qualifikationsdaten Ihres leads in Intercom zu aktualisieren. Sie können:

Manuell bearbeitete Daten sind die primäre Datenquelle

Manuell bearbeitete Daten werden niemals durch Ping- oder Bot-gesammelte Daten überschrieben.

Um Qualifikationsdaten, die Sie manuell hinzugefügt haben, zu löschen, fahren Sie einfach mit der Maus über diese Qualifikationsdaten und wählen die Option zum erneuten Synchronisieren. So können Sie wieder automatisch Daten sammeln.

Ping-Daten sind die sekundäre Datenquelle

Ping-Daten werden niemals durch Bot-gesammelte Daten überschrieben.

Bot-Daten werden als tertiär betrachtet

Bot-gesammelte Daten werden nur dann zum Profil eines leads hinzugefügt, wenn das Datenattribut leer ist.

Qualifikationsdaten sind eine spezielle Gruppe von Attributen, die Sie in den Qualifikationsprofilen Ihrer leads und users aktualisieren können, während Sie diese qualifizieren.

Sie können auswählen, welche Daten in den Qualifikationsprofilen Ihrer leads und users angezeigt werden. Besuchen Sie einfach Ihre Qualifikationseinstellungen in Intercom und wählen Sie „Daten hinzufügen“:

Es gibt 2 Möglichkeiten, wie Sie hier Daten hinzufügen können. Sie können:

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden in Intercom qualifizieren können:

Das Aktualisieren der E-Mail-Adresse eines users/leads hängt davon ab, wie Sie Kontakte in Intercom identifizieren:

Wenn Sie alle mit einem user/lead verbundenen Daten dauerhaft entfernen möchten, sodass sie nicht wiederhergestellt werden können, können Sie dies über den Tab „Daten löschen“ in Ihren Einstellungen tun.

Geben Sie die user ID oder E-Mail des users ein, den Sie löschen möchten, und wählen Sie dann den user aus. Sobald Sie auf „Dauerhaft löschen“ klicken, werden alle zugehörigen Daten entfernt. Einstellungen > Daten > Personen > Daten löschen ist der Weg dorthin.

Um den user über REST API zu löschen, benötigen Sie:

Wenn Sie einen einzelnen user löschen, können Sie unsere Delete contact endpoint developer documentation verwenden. Auf dieser Seite müssen Sie Ihr Bearer-Token und die Intercom User ID in die jeweiligen Felder eingeben:
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Wichtig:

Sie können steuern, wie user-Profile in Intercom erstellt oder aktualisiert werden, indem Sie sicherstellen, dass Sie konsistente user-Identifikatoren übergeben. Intercom verwendet die user_id als primären Bezeichner, wenn sie bereitgestellt wird, und fällt auf die E-Mail-Adresse zurück, wenn sie fehlt.

Wenn eine neue user_id übergeben wird – selbst mit derselben E-Mail – wird ein neuer user erstellt. Um einen bestehenden user zu aktualisieren, anstatt einen neuen zu erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie:

Wenn Sie Duplikate sehen, können Sie:

Für weitere Hilfe geben Sie uns bitte ein Beispiel-user oder einen Ausschnitt Ihrer aktuellen Implementierung.

Das können Sie auf der Profilseite eines users in Contacts tun. Auf der linken Seite der Profilseite sehen Sie das Benutzerdatenmenü mit „User tags“. Sie können das Tag entfernen, indem Sie mit der Maus über das Tag fahren und auf das [X]-Symbol klicken.

User-Notizen können entweder vom user-Profil oder vom Detailbereich im Inbox hinzugefügt werden.

Dies ist nur nach der 7-tägigen Schonfrist möglich, da die gelöschten users mit diesen user IDs/E-Mails noch in der Datenbank existieren. Wenn Sie dringend neue users mit derselben user ID/E-Mail wie die gelöschten innerhalb der 7-tägigen Schonfrist erstellen müssen, können Sie:

Sie können Links für user-Profile einfach erstellen, indem Sie die User ID oder E-Mail-Adresse Ihres users zu den untenstehenden URLs hinzufügen.

Die Intercom ID für einen user finden Sie in der URL, wenn Sie dessen Profilseite in Intercom ansehen:
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Wenn Sie einen regionalen Workspace in den EU- oder AU-Regionen haben, passen Sie Ihre URLs entsprechend an.
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Sie können die Datenregion, in der Sie gehostet werden, anhand Ihrer Workspace-URL erkennen:

Ihre users haben möglicherweise ein JavaScript-Blocker-Browser-Plugin/-Erweiterung installiert, das die EasyList oder eine ähnliche Liste verwendet. Dies ist besonders wahrscheinlich, wenn die Anzahl der in Intercom fehlenden users nur ein kleiner und selten auftretender Prozentsatz ist.

Warum würde eine Adblocking-Erweiterung oder ein Plugin Intercom blockieren?

Obwohl Intercom kein Werbeanbieter ist, bieten Adblocker-Plugins (z. B. uBlock, Ghostery, Adblock, NoScript und Firefox Privacy Browsing-Modus) Optionen zum Blockieren von JavaScript, das Tracking-Funktionen enthält.

Da Intercom Gesprächsdetails übermittelt und die Möglichkeit bietet, Attribute und Ereignisse zum Verhalten Ihrer Users zu übermitteln, sind wir in einigen dieser Sekundärlisten enthalten. Obwohl es viele Listen gibt, werden die meisten Intercom-Blockierungen durch unsere Aufnahme in die EasyList-Liste verursacht.

Was ist EasyList?

EasyList ist ein optionales Zusatzabonnement, das alle Formen des Trackings im Internet vollständig entfernt, einschließlich Webbugs, Tracking-Skripten und Informationssammlern, und so Ihre persönlichen Daten schützt.

Bei Intercom respektieren wir die Privatsphäre der Kunden, wenn dies gewünscht wird, daher widersprechen wir unserer Aufnahme hier nicht, aber Sie können Ihre users sicherlich bitten, solche Plugins zu deaktivieren oder eine Ausnahme für Ihre Website hinzuzufügen, um eine bessere Leistung zu erzielen.

Wie kann ich Daten in Intercom für diese users mit meinem System synchron halten?

Wenn Sie glauben, dass Ihnen aus anderen Gründen Benutzerdetails in Intercom fehlen, können Sie sich gerne melden, um mögliche Integrationsprobleme zu untersuchen.

Sie können das Avatarbild eines Kontakts in Intercom mit der REST API wie folgt festlegen:​

1. Rufen Sie die Intercom-ID des Kontakts ab, indem Sie einen Aufruf an den Search for Contacts-Endpunkt machen.

2. Verwenden Sie die Intercom-ID, um einen Aufruf an den Update Contact-Endpunkt zu machen, und füllen Sie das Avatar-Objekt mit der URL des Kontaktbildes, das Sie verwenden möchten, aus.

Sie können auch das Avatar-Objekt in Ihrer Messenger-Installation ausfüllen.

Nein. Während es Attribute wie „location“ oder „name“ im Profil eines Teammitglieds gibt, können Sie kein neues benutzerdefiniertes Attribut für sie erstellen, wie Sie es für Ihre End-users können.

Was ist HIPAA?

Das Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) ist ein branchenweiter Standard zum Schutz geschützter Gesundheitsinformationen (PHI) und elektronischer geschützter Gesundheitsinformationen (ePHI).

Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihre Gesundheitsdaten sicher behandelt und ihre digitale Privatsphäre respektiert wird. HIPAA ist einer der Standards, auf die sie sich für Orientierung und Konsistenz verlassen.

Ist Intercom konform?

Intercom hat erfolgreich eine HIPAA-Bescheinigung abgeschlossen, was bedeutet, dass wir unseren Kunden nun helfen, ihre ePHI-Verpflichtungen zu erfüllen, da wir Daten in Übereinstimmung mit HIPAA-Standards speichern und verarbeiten.

Wenn Ihr Unternehmen HIPAA-konform sein muss, können wir mit Ihrer Organisation eine Geschäftsvereinbarung (BAA) abschließen. Dies erfordert ein Abonnement des Intercom Expert-Plans, da HIPAA-Konformitätsfunktionen, einschließlich der BAA, nur auf dieser Ebene verfügbar sind. Ohne eine unterzeichnete BAA ist die Übertragung von ePHI über Intercom streng verboten, wie in den Intercom-Nutzungsbedingungen festgelegt.

Wir haben einen HIPAA-Bescheinigungsbericht, der sowohl die HIPAA-Sicherheitsregel als auch die HITECH-Meldepflicht bei Datenschutzverletzungen abdeckt, den wir Ihnen zur Verfügung stellen können. Er ist vertraulich, daher müssen Sie, wenn Sie noch kein Intercom-Nutzer sind, eine NDA (Geheimhaltungsvereinbarung) unterschreiben, bevor Sie ihn erhalten.

Wie geht es weiter?

Um auf unseren HIPAA-Bescheinigungsbericht zuzugreifen, können aktuelle Intercom-Administratoren sich in ihren Intercom-Workspace einloggen, um den Bericht sowie andere Sicherheits- und Compliance-Dokumente herunterzuladen und anzusehen. Diese finden Sie unter Sicherheitseinstellungen.

Dieser Bericht ist auch auf Anfrage und unter NDA für diejenigen verfügbar, die derzeit keinen Zugriff auf einen Intercom-Workspace haben. Kontaktieren Sie uns über den Messenger oder per E-Mail an security@intercom.com.

Um eine BAA (Business Associate Agreement) mit Intercom abzuschließen, können Sie unser Support-Team im Messenger kontaktieren oder uns per E-Mail an team@intercom.io schreiben. Wenn Sie Teil der Intercom Startup- oder Early Stage-Programme sind, führt ein Upgrade auf den Expert-Plan zum Verlust Ihrer speziellen Programmvorteile, die danach nicht wiederhergestellt werden können.

Wir erhöhen die Sitzungsanzahl eines users, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

1. Der user hat Intercom länger als 30 Minuten keinen Ping gesendet und kehrt dann zurück.

2. Der user war mehr als 24 Stunden aktiv (sendet Intercom alle 30 Minuten oder weniger einen Ping).

3. Die Rolle des users ändert sich (z. B. wird ein Besucher zu einem lead oder ein lead wird zu einem user).

4. Es ist der erste Ping für den user.

Wenn Sie unser iOS SDK verwenden, erhöhen wir die iOS-Sitzungsanzahl beim ersten Registrieren eines users und anschließend bei jeder UIApplicationDidBecomeActiveNotification, die ausgelöst wird, wenn ein user Ihre App öffnet, sofern diese mindestens zwanzig Sekunden auseinanderliegen. App-Öffnungen innerhalb von zwanzig Sekunden werden nicht gezählt.

Unser Android SDK ist hier verfügbar und hat ähnliche Regeln.

Wir erhöhen die Sitzungsanzahl eines Unternehmens, wenn ein user eine neue Sitzung im Kontext dieses Unternehmens beginnt. Zum Beispiel, wenn sich ein user nach einem Tag nur mit Benutzerdaten anmeldet, wird die user-Sitzung aktualisiert.
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Dann sendet er innerhalb von 30 Minuten erneut einen Ping mit Benutzer- und Unternehmensdaten. Dies erhöht die user-Sitzungen nicht, daher werden auch die Unternehmenssitzungen nicht erhöht.

Wenn ein bestimmter user während seiner Zugehörigkeit zu einem Unternehmen 300 Sitzungen hat und dieses Unternehmen verlässt, bleiben diese 300 Sitzungen Teil der gesamten Unternehmenssitzungen, auch nachdem er gegangen ist.

Wichtig:

Intercom teilt Ihr Namensattribut automatisch in Vorname und Nachname auf. Zum Beispiel:

Intercom verwendet Echtzeit-Präsenz, um aufzuzeichnen, ob ein user gerade in Ihrer App online ist. Echtzeit-Präsenz funktioniert basierend auf periodischen Heartbeat-Anfragen vom user (über den Messenger).

Der user sendet diese Heartbeats alle 30 Sekunden und wird als offline markiert, wenn wir 2 Minuten lang keinen Heartbeat erhalten haben. Selbst auf den niedrigsten Ebenen erkennen wir nicht immer sofort den Verbindungsverlust, sobald der user den Browser schließt – es braucht oft das Ausbleiben von Heartbeat-Verkehr nach einem Timeout-Intervall, um die Verbindung als getrennt zu erklären. Users, die von Seite zu Seite navigieren, würden ständig online und offline blinken, wenn wir Verbindungsabbrüche zuverlässig erkennen und nicht etwas glätten würden.

Wie aktualisiert sich die Benutzerliste in Echtzeit?

Die Echtzeit-Präsenz von usern aktualisiert den grünen Punkt, der neben dem Profilbild eines user oder lead angezeigt wird:

Wenn Ihre Benutzerliste automatisch aktualisiert wird, bringt sie keine neuen Personen herein, sondern aktualisiert nur den Online-Status (den grünen Punkt) der bereits vorhandenen. Sie müssen manuell aktualisieren, um neue users zu laden oder andere Werte zu aktualisieren.
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Wenn Sie Filter für zukünftige Daten erstellen möchten, müssen Sie negative Zahlen verwenden.

Zum Beispiel, wenn Sie eine automatische Nachricht an Kunden 3 Tage vor Ablauf ihres Abonnements senden möchten, erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut "subscription_ends_at" und filtern nach "mehr als -3 Tage her" und "weniger als 0 Tage her." Dies entspricht allen users, deren Abonnement in 3 Tagen endet.

Nein, es ist nicht möglich, speziell nach users auf iPad-Geräten innerhalb von Intercom zu filtern. Dies liegt daran, dass Apple denselben OS-Identifier für Desktop- (Mac-Geräte) und iPad-Geräte verwendet, sodass Intercom die beiden Gerätetypen nicht unterscheiden kann. Diese Einschränkung gilt für alle Filter in Intercom, einschließlich: Kontakte, Nachrichten, Workflows, Berichte usw.

Die Liste der Standard-Benutzerattribute ist:

Wenn Sie die Fehlermeldung „user already exists“ erhalten, weil ein bestehender Kontakt dieselbe E-Mail-Adresse oder User ID/external_id hat, können Sie den bestehenden Kontakt mit der in der Fehlermeldung zurückgegebenen Intercom-ID finden und einen GET-Aufruf an den Get a contact API-Endpunkt machen, um das bestehende Benutzerprofil zurückzugeben.

Wenn die Fehlermeldung z. B. "message': 'A contact matching those details already exists with id=65a92b7ee1a4176d9ab8b357" enthält, können Sie eine Get a contact-Anfrage an https://api.intercom.io/contacts/65a92b7ee1a4176d9ab8b357 senden.

Dieses Verhalten tritt auf, wenn unidentified users auf Mobilgeräten gestartet werden. Es scheint, dass weder eine E-Mail-Adresse noch eine User ID übergeben wird, wenn der Messenger für diese users auf Mobilgeräten gestartet wird, wodurch sie unidentified users ohne gespeicherte Benutzerdaten sind. Um dies zu beheben, überprüfen Sie Ihre SDK-Installation, um sicherzustellen, dass E-Mail/User_id übergeben wird, wenn sich users in Ihrer App anmelden. Weitere Informationen zur Identifizierung von users auf Mobilgeräten finden Sie in diesen Dokumentationen: iOS und Android.

1. Entfernen Sie die E-Mail-Adresse des users aus der Liste „Firmenadressen, die in Gruppenkonversationen ignoriert werden“ in Ihren E-Mail-Weiterleitungs-Einstellungen.

2. Nachdem Sie die E-Mail-Adresse aus der Liste entfernt haben, sollten Sie den Namen des users bearbeiten können.

3. Sobald Sie die notwendigen Änderungen vorgenommen haben, können Sie die E-Mail-Adresse bei Bedarf wieder zur Liste hinzufügen.