Wenn ein bestehender Benutzer anonym über den Messenger mit Ihnen chattet, zum Beispiel im Inkognito-Browsermodus, wird in Intercom ein neues Lead-Profil für ihn erstellt. Das bedeutet, dass Sie sowohl ein Lead- als auch ein Benutzerprofil für dieselbe Person haben.
Die Verwaltung von leads in Intercom beginnt typischerweise, wenn Personen den Messenger nutzen, ohne sich anzumelden. Diese Interaktionen enthalten oft keine Identifikatoren wie E-Mail-Verifizierung oder eine konsistente Benutzer-ID, was zur Erstellung neuer Lead-Profile führen kann.
Wenn dies passiert, können Sie das Lead-Profil mit dem Benutzerprofil zusammenführen, sodass alle Informationen an einem Ort verfolgt und gespeichert werden.
Hinweis: Nach dem Zusammenführen eines Leads mit einem Benutzer muss das Frontend den Messenger mit der verifizierten user_id und einem berechneten user_hash (HMAC-SHA256 von user_id, signiert mit dem Messenger Secret Key) neu initialisieren, um die durchgesetzte Identitätsprüfung einzuhalten. Geben Sie diese Werte in der OTP-Verifizierungsantwort zurück, damit das Frontend den Messenger als den korrekten Benutzer starten kann.
Lead- und Benutzerprofile zusammenführen
Ein Lead kann manuell, automatisch oder über die REST API in das Konto eines bestehenden Benutzers zusammengeführt werden. Das Zusammenführen eines Leads mit einem Benutzer bedeutet, dass alle mit dem Lead verbundenen Informationen auf das Benutzerprofil übertragen werden.
Es gibt bestimmte Profiltypen, die Sie zusammenführen können (und welche nicht):
Ein Lead kann in ein Benutzerprofil zusammengeführt werden.
Zwei leads können nicht zusammengeführt werden.
Zwei users können nicht zusammengeführt werden.
Ein Benutzerprofil kann nicht zurück in ein Lead-Profil zusammengeführt werden.
Zusätzlich können Szenarien wie das Löschen von Cookies, die Angabe inkonsistenter Benutzer-IDs oder die ausschließliche Nutzung von E-Mail-Kommunikation ohne Verknüpfung anderer identifizierbarer Daten ebenfalls zu doppelten Profilen führen.
So führen Sie zwei Profile zusammen:
Profile manuell zusammenführen
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine manuelle Zusammenführung auszulösen. ✌️
Erstens, indem Sie die E-Mail-Adresse eines Leads ändern, sodass sie mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Benutzers übereinstimmt. Dies kann im Profil des Leads erfolgen:
Beim nächsten Besuch der Website durch den Benutzer (oder beim Aktualisieren der Seite, falls er bereits online ist) werden sie mit dem neu aktualisierten Lead zusammengeführt.
Wenn es zwei oder mehr Benutzer mit dieser E-Mail gibt, wird der zuletzt aktive Benutzer mit dem Lead zusammengeführt.
Zweitens, durch den Import des Leads mit einem CSV-Import.
Der Lead muss dieselbe E-Mail-Adresse wie ein bestehender Benutzer haben, damit eine Zusammenführung stattfinden kann. Wenn ein Lead bereits in Intercom existiert, wird durch den CSV-Import das bestehende Lead nicht in einen Benutzer zusammengeführt. Ein aus einer CSV importierter Lead wird nur dann in einen Benutzer zusammengeführt, wenn es sich um einen brandneuen Lead handelt.
Manuelles Zusammenführen potenzieller Duplikate aus dem Inbox
Die Funktion für potenzielle Duplikate warnt Sie über die Inbox, wenn es doppelte leads oder users für die Person gibt, mit der Sie gerade sprechen. Wenn das Gespräch mit einem Lead ist und das erkannte Duplikat ein Benutzer ist, können Sie auf Merge Lead into User klicken. Dadurch wird das Gespräch im inbox mit den Details des neu zusammengeführten Benutzers aktualisiert, sodass Sie vorherige Gespräche usw. sehen können. Sehen Sie sich an, wie das funktioniert hier.
Profile automatisch basierend auf Cookies zusammenführen
Automatische Zusammenführungen erfordern keine Aktion Ihrerseits. Wenn eine Person Ihre Website im ausgeloggten Zustand besucht, erhält sie ein Intercom-Cookie, um sie eindeutig zu identifizieren. Sobald sie eine Unterhaltung starten oder auf eine Nachricht antworten, werden sie zu einem Lead.
Wenn sie sich anmelden oder für Ihr Produkt registrieren, während das Intercom-Cookie vorhanden ist, wird ihr Lead-Profil automatisch mit ihrem Benutzerprofil zusammengeführt.
Profile automatisch nur basierend auf der E-Mail-Adresse zusammenführen
Sie können "Merging of unverified Leads into Users" in Ihren Sicherheitseinstellungen aktivieren. Dadurch wird die Logik zum Zusammenführen von leads und users so geändert, dass leads basierend nur auf der E-Mail-Adresse in users zusammengeführt werden. Leads und users müssen nicht dasselbe Gerät, Cookie oder dieselbe Sitzung teilen, damit eine Zusammenführung erfolgt.
Um Duplikate zu minimieren, aktivieren Sie Identifikationseinstellungen auf relevanten Seiten. Dies ist besonders wichtig für Single-Page-Anwendungen, bei denen angemeldete Daten konsistent übergeben werden müssen.
Wenn Sie dies aktivieren möchten, müssen Sie zuvor die Identitätsprüfung aktivieren, da dies sicherstellt, dass Ihre Benutzeranfragen von den Benutzern stammen, die sie vorgeben zu sein.
Automatische Zusammenführungen erfolgen beim nächsten Login des User in Intercom.
Profile über die API zusammenführen
Sie können auch die REST API verwenden, um einen Lead in einen Benutzer umzuwandeln.
Häufige Fragen zum Zusammenführen von Profilen
Welche Daten sind in der Zusammenführung enthalten?
Attribute aus dem Lead-Profil (nur wenn das bestehende Benutzerprofil keine Werte für diese Attribute enthält)
Unterhaltungen (alle Unterhaltungen, die mit dem Lead- und Benutzerprofil verbunden sind, werden einbezogen)
Ereignisse (das erste/letzte Auftreten und die Anzahl der Ereignisse; keine Metadaten sind enthalten)
Warum wurde ein Lead nicht zusammengeführt?
Meistens werden Lead- und Benutzerprofile sofort zusammengeführt. Da es sich jedoch um einen asynchronen Prozess handelt, können kleine Verzögerungen auftreten. Zum Beispiel beginnt der automatische Zusammenführungsprozess beim nächsten Ping des Benutzers (Seitenaktualisierung), wenn ein oder mehrere leads als zusammenführungsbedürftig markiert sind (basierend auf Cookie und E-Mail). Um dies zu beheben, stellen Sie sicher, dass die an Intercom übermittelten Benutzerdaten korrekte Identifikatoren wie user_id und email enthalten. Bestätigen Sie außerdem, dass der Browser des Benutzers die notwendigen Cookies behält, da abgelaufene oder gelöschte Cookies erfolgreiche Zusammenführungen verhindern können.
Für leads, die über unsere REST API erstellt wurden:
Wenn Sie einen Lead über die API erstellen und dann ein Benutzer mit derselben E-Mail-Adresse, der zuvor nicht existierte, einen Ping sendet (indem er sich in Ihre App einloggt), werden das Lead- und Benutzerprofil nicht automatisch zusammengeführt. Wir führen asynchrone Zusammenführungen nur durch, wenn Lead und User dieselbe anonymous_id haben, die aus dem Sitzungscookie stammt. Leads, die über die API erstellt wurden, haben keine Cookies. Stattdessen können Sie manuell über die API zusammenführen.
Wenn Sie einen Lead über die API erstellen und bereits ein Benutzer mit derselben E-Mail-Adresse existiert, werden die Lead- und Benutzerprofile beim nächsten Ping des bestehenden Benutzers (durch Einloggen in Ihre App) nicht automatisch zusammengeführt.
Wenn Sie einen Lead über die API erstellen und dann einen Benutzer über die API erstellen, wird das Lead-Profil nicht automatisch in das Benutzerprofil zusammengeführt, wenn dieser Benutzer einen Ping sendet (indem er sich in Ihre App einloggt).