Wenn ein bestehender User anonym über den Messenger mit Ihnen chattet, zum Beispiel im Inkognito-Browsermodus, wird in Intercom ein neues Lead-Profil für diese Person erstellt. Das bedeutet, dass Sie sowohl ein Lead- als auch ein Benutzerprofil für dieselbe Person haben.
Die Verwaltung von leads in Intercom beginnt typischerweise, wenn Personen den Messenger nutzen, ohne sich anzumelden. Diese Interaktionen enthalten oft keine Identifikatoren wie E-Mail-Verifizierung oder eine konsistente Benutzer-ID, was zur Erstellung neuer Lead-Profile führen kann.
Wenn dies passiert, können Sie das Lead-Profil mit dem Benutzerprofil zusammenführen, sodass alle Informationen an einem Ort verfolgt und gespeichert werden.
Hinweis: Nach dem Zusammenführen eines Leads mit einem User muss das Frontend den Messenger mit der verifizierten user_id und einem berechneten user_hash (HMAC-SHA256 von user_id, signiert mit dem Messenger Secret Key) neu initialisieren, um die durchgesetzte Identitätsprüfung einzuhalten. Geben Sie diese Werte in der OTP-Verifizierungsantwort zurück, damit das Frontend den Messenger als den korrekten User starten kann.
Lead- und Benutzerprofile zusammenführen
Ein Lead kann manuell, automatisch oder über die REST API in das Konto eines bestehenden Users zusammengeführt werden. Das Zusammenführen eines Leads mit einem User bedeutet, dass alle mit dem Lead verbundenen Informationen auf das Benutzerprofil übertragen werden.
Es gibt bestimmte Profiltypen, die Sie zusammenführen können (und welche nicht):
Ein Lead kann in ein Benutzerprofil zusammengeführt werden.
Zwei leads können nicht zusammengeführt werden.
Zwei users können nicht zusammengeführt werden.
Ein Benutzerprofil kann nicht zurück in ein Lead-Profil zusammengeführt werden.
Hinweis: Da zwei users nicht zusammengeführt werden können, müssen Sie, wenn Sie Gesprächsverläufe von einem User auf einen anderen konsolidieren möchten, den unten beschriebenen API-Workaround verwenden.
Workaround: Gespräche zwischen users über die API migrieren
Da das Zusammenführen von zwei Benutzerprofilen nicht unterstützt wird, können Entwickler die Conversations API verwenden, um Gesprächsverläufe manuell von einem User auf einen anderen zu migrieren. Die Schritte sind:
Rufen Sie alle Gespräche des Quell-Users mit der List conversations API ab – hierfür wird nur die Intercom Contact ID des Kontakts benötigt.
Erstellen Sie diese Gespräche unter dem Profil des Ziel-Users neu.
Archivieren oder löschen Sie den doppelten Quell-User-Datensatz zur Bereinigung.
Hinweis: Wenn Sie Gespräche nach User ID statt nach Contact ID filtern möchten, müssen Sie den Intercom-Version-Header mit dem Wert 2.5 oder niedriger einschließen. Die Unterstützung für das Auflisten von Gesprächen nach User wurde in API-Version 2.6 zugunsten der Search conversations API eingestellt, die mit allen aktuellen API-Versionen funktioniert.
Zusätzlich können Szenarien wie das Löschen von Cookies, inkonsistente Benutzer-IDs oder die ausschließliche Nutzung von E-Mail-Kommunikation ohne Verknüpfung anderer identifizierbarer Daten ebenfalls zu doppelten Profilen führen.
So führen Sie zwei Profile zusammen:
Profile manuell zusammenführen
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine manuelle Zusammenführung auszulösen. ✌️
Erstens, indem Sie die E-Mail-Adresse eines Leads ändern, sodass sie mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Users übereinstimmt. Dies kann im Profil des Leads erfolgen:
Beim nächsten Besuch der Website durch den User (oder beim Aktualisieren der Seite, falls er bereits online ist) werden die Profile zusammengeführt.
Wenn es zwei oder mehr users mit dieser E-Mail gibt, wird der zuletzt aktive User mit dem Lead zusammengeführt.
Zweitens, durch den Import des Leads via CSV-Import.
Der Lead muss dieselbe E-Mail-Adresse wie ein bestehender User haben, damit eine Zusammenführung erfolgt. Wenn ein Lead bereits in Intercom existiert, führt der CSV-Import nicht zur Zusammenführung des bestehenden Leads mit einem User. Ein aus CSV importierter Lead wird nur dann mit einem User zusammengeführt, wenn es sich um einen brandneuen Lead handelt.
Potenzielle Duplikate manuell aus dem Inbox zusammenführen
Die Funktion für potenzielle Duplikate warnt Sie über die Inbox, wenn es doppelte leads oder users für die Person gibt, mit der Sie gerade sprechen. Wenn das Gespräch mit einem Lead ist und das erkannte Duplikat ein User ist, können Sie auf Merge Lead into User klicken. Dadurch wird das Gespräch in der Inbox mit den Details des neu zusammengeführten Users aktualisiert, sodass Sie vorherige Gespräche sehen können. Erfahren Sie hier, wie das funktioniert.
Profile automatisch basierend auf Cookies zusammenführen
Automatische Zusammenführungen erfordern keine Aktion Ihrerseits. Wenn eine Person Ihre Website im ausgeloggten Zustand besucht, erhält sie ein Intercom-Cookie, um sie eindeutig zu identifizieren. Sobald sie ein Gespräch startet oder auf eine Nachricht antwortet, wird sie zum Lead.
Wenn sie sich anmelden oder für Ihr Produkt registrieren, während das Intercom-Cookie vorhanden ist, wird ihr Lead-Profil automatisch mit ihrem Benutzerprofil zusammengeführt.
Profile automatisch nur basierend auf der E-Mail-Adresse zusammenführen
Sie können "Zusammenführung von nicht verifizierten Leads in Users" in Ihren Sicherheitseinstellungen aktivieren. Dadurch wird die Logik zur Zusammenführung von leads und users so geändert, dass leads basierend nur auf der E-Mail-Adresse in users zusammengeführt werden. Leads und users müssen nicht dasselbe Gerät, Cookie oder dieselbe Sitzung teilen, damit eine Zusammenführung erfolgt.
Um Duplikate zu minimieren, aktivieren Sie Identifikationseinstellungen auf relevanten Seiten. Dies ist besonders wichtig für Single-Page-Anwendungen, bei denen angemeldete Daten konsistent übergeben werden müssen.
Wenn Sie dies aktivieren möchten, müssen Sie vorher die Identitätsprüfung aktivieren, da dies sicherstellt, dass Ihre Benutzeranfragen von den Usern stammen, die sie vorgeben zu sein.
Automatische Zusammenführungen erfolgen beim nächsten Login des User in Intercom.
Profile mit der API zusammenführen
Sie können auch die REST API verwenden, um einen Lead in einen User umzuwandeln.
Häufige Fragen zum Zusammenführen von Profilen
Welche Daten sind in der Zusammenführung enthalten?
Attribute aus dem Lead-Profil (nur wenn das bestehende Benutzerprofil keine Werte für diese Attribute enthält)
Gespräche (alle Gespräche, die mit dem Lead- und Benutzerprofil verbunden sind, werden einbezogen)
Ereignisse (das erste/letzte Auftreten und die Anzahl der Ereignisse; keine Metadaten sind enthalten)
Warum wurde ein Lead nicht zusammengeführt?
Meistens werden Lead- und Benutzerprofile sofort zusammengeführt. Da es sich jedoch um einen asynchronen Prozess handelt, können kleine Verzögerungen auftreten. Zum Beispiel, wenn sich ein User anmeldet und ein oder mehrere leads als zusammenführungsbedürftig markiert sind (basierend auf Cookie und E-Mail), beginnt der automatische Zusammenführungsprozess beim nächsten Ping (Seitenaktualisierung) dieses Users. Um dies zu beheben, stellen Sie sicher, dass die an Intercom übermittelten Benutzerdaten korrekte Identifikatoren wie user_id und email enthalten. Bestätigen Sie außerdem, dass der Browser des Users die notwendigen Cookies behält, da abgelaufene oder gelöschte Cookies erfolgreiche Zusammenführungen verhindern können.
Für leads, die über unsere REST API erstellt wurden:
Wenn Sie einen Lead über die API erstellen und dann ein User mit derselben E-Mail-Adresse, der zuvor nicht existierte, sich in Ihrer App anmeldet (indem er einen Ping sendet), werden die Lead- und Benutzerprofile nicht automatisch zusammengeführt. Wir führen asynchrone Zusammenführungen nur durch, wenn Lead und User dieselbe anonymous_id haben, die aus dem Sitzungscookie stammt. Leads, die über die API erstellt wurden, haben keine Cookies. Stattdessen können Sie manuell über die API zusammenführen.
Wenn Sie einen Lead über die API erstellen und bereits ein User mit derselben E-Mail-Adresse existiert, werden die Lead- und Benutzerprofile nicht automatisch zusammengeführt, wenn sich dieser bestehende User in Ihrer App anmeldet (indem er einen Ping sendet).
Wenn Sie einen Lead über die API erstellen und dann einen User über die API erstellen, wird das Lead-Profil nicht automatisch in das Benutzerprofil zusammengeführt, wenn sich dieser User in Ihrer App anmeldet (indem er einen Ping sendet).