Wenn ein bestehender User anonym über den Messenger mit Ihnen chattet, zum Beispiel im Inkognito-Browsermodus, wird in Intercom ein neues Lead-Profil für diese Person erstellt. Das bedeutet, dass Sie sowohl ein Lead- als auch ein Benutzerprofil für dieselbe Person haben.
In Intercom ist ein Lead ein nicht identifizierter Kontakt, der über den Messenger interagiert hat, aber nicht authentifiziert wurde. Ein User ist ein identifizierter, angemeldeter Kontakt.
Verwenden Sie diesen Artikel, um ein Lead manuell in einen User aus dem Inbox zusammenzuführen, automatische Zusammenführungen einzurichten oder eine Zusammenführung über die REST API auszulösen. Er behandelt auch die Fehlerbehebung, wenn eine Zusammenführung nicht wie erwartet erfolgt.
Wenn dies geschieht, können Sie das Lead-Profil mit dem Benutzerprofil zusammenführen, sodass alle Informationen an einem Ort verfolgt und gespeichert werden.
Wie Lead- und Benutzerprofile zusammengeführt werden können
Ein Lead kann manuell, automatisch oder über die REST API in das Konto eines bestehenden Users zusammengeführt werden. Das Zusammenführen eines Leads in einen User bedeutet, dass alle mit dem Lead verbundenen Informationen auf das Benutzerprofil übertragen werden.
Doppelte Profile können auch durch mehrere häufige Szenarien entstehen: Cookie-Löschungen, inkonsistente Benutzer-IDs oder E-Mail-Kommunikation ohne verknüpfte Identifikatoren. Ein weiteres Szenario ist, wenn eine Person mit einer anderen user_id identifiziert wird, wodurch ein neues Profil erstellt wird, selbst wenn die E-Mail übereinstimmt.
Es gibt bestimmte Profiltypen, die Sie zusammenführen können (und welche nicht):
Ein Lead kann in ein Benutzerprofil zusammengeführt werden.
2 Leads können nicht zusammengeführt werden.
2 Users können nicht zusammengeführt werden.
Ein Benutzerprofil kann nicht zurück in ein Lead-Profil zusammengeführt werden.
Hinweis: Da 2 Users nicht zusammengeführt werden können, müssen Sie, wenn Sie Gesprächsverläufe von einem User auf einen anderen konsolidieren möchten, den unten beschriebenen API-Workaround verwenden.
Wie man Gespräche zwischen Users über die API migriert
Hinweis: Dieser Workaround erfordert Entwicklerzugang zur Intercom REST API.
Da das Zusammenführen von zwei Benutzerprofilen nicht unterstützt wird, können Entwickler die Conversations API verwenden, um Gesprächsverläufe manuell von einem User auf einen anderen zu migrieren. Die Schritte sind:
Rufen Sie alle Gespräche des Quell-Users mit der List conversations API ab – hierfür wird nur die Intercom Contact ID des Kontakts benötigt.
Erstellen Sie diese Gespräche unter dem Profil des Ziel-Users neu.
Archivieren oder löschen Sie den doppelten Quell-User-Datensatz zur Bereinigung.
Hinweis: Wenn Sie Gespräche nach User ID statt Contact ID filtern möchten, müssen Sie den Intercom-Version-Header mit einem Wert von 2.5 oder niedriger einschließen. Die Unterstützung für das Auflisten von Gesprächen nach User wurde in API Version 2.6 zugunsten der Search conversations API eingestellt, die mit allen aktuellen API-Versionen funktioniert.
So führen Sie zwei Profile zusammen:
Wie man ein Lead manuell in einen User zusammenführt
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine manuelle Zusammenführung auszulösen:
Methode 1: Ändern Sie die E-Mail-Adresse des Leads. Öffnen Sie das Lead-Profil, suchen Sie das E-Mail-Feld und aktualisieren Sie es so, dass es mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Users übereinstimmt.
Das Lead-Profil wird dann automatisch in das passende Benutzerprofil zusammengeführt, sobald der User Ihre Website das nächste Mal besucht oder die Seite aktualisiert.
Wenn es zwei oder mehr Users mit dieser E-Mail gibt, wird der zuletzt aktive User mit dem Lead zusammengeführt.
Methode 2: Import über CSV (Comma-Separated Values). Importieren Sie eine Datei mit den Daten des Leads.
Hinweis: Das Lead muss dieselbe E-Mail-Adresse wie ein bestehender User haben, damit eine Zusammenführung erfolgt. Außerdem wird ein bereits in Intercom vorhandenes Lead durch den CSV-Import nicht in einen User zusammengeführt. Ein aus einer CSV importiertes Lead wird nur dann in einen User zusammengeführt, wenn es sich um ein brandneues Lead handelt.
Nach Abschluss des Imports wird jedes Lead, das die Zusammenführungsbedingungen erfüllt, automatisch in das passende Benutzerprofil zusammengeführt. Sie können die Zusammenführung überprüfen, indem Sie das Benutzerprofil in Intercom ansehen – die Gespräche und Attribute des Leads werden dort angezeigt.
Wie man potenzielle Duplikate manuell aus dem Inbox zusammenführt
Hinweis: Diese Option steht jedem Teammitglied mit Inbox-Zugriff zur Verfügung. Die Zusammenführungsoption erscheint, wenn Sie ein Gespräch mit einem Lead ansehen, bei dem ein doppeltes Benutzerprofil erkannt wurde.
Die Funktion für potenzielle Duplikate warnt Sie über das Inbox, wenn es doppelte Leads oder Users für die Person gibt, mit der Sie gerade sprechen. Wenn das Gespräch mit einem Lead ist und das erkannte Duplikat ein User ist, können Sie auf Merge Lead into User klicken. Sie sehen eine Vorschau, was die Zusammenführung genau ändern wird, bevor Sie sie bestätigen. Erfahren Sie, wie Sie die Zusammenführungsvorschau lesen. Nach der Zusammenführung wird das Lead-Profil gelöscht und das Benutzerprofil bleibt als überlebender Datensatz erhalten. Das Gespräch im Inbox wird nun unter dem zusammengeführten Benutzerprofil angezeigt.
Wie automatische, cookie-basierte Zusammenführungen funktionieren
Automatische Zusammenführungen erfordern keine Aktion Ihrerseits. Wenn eine Person Ihre Website im ausgeloggten Zustand besucht, erhält sie ein Intercom-Cookie, um sie eindeutig zu identifizieren. Sobald sie ein Gespräch startet oder auf eine Nachricht antwortet, wird sie zum Lead.
Wenn sie sich anmelden oder für Ihr Produkt registrieren, während das Intercom-Cookie vorhanden ist, wird ihr Lead-Profil automatisch mit ihrem Benutzerprofil zusammengeführt.
Wie man die automatische Zusammenführung nur per E-Mail aktiviert
Hinweis: Diese Einstellung erfordert Administratorzugang zum Workspace, um sie zu konfigurieren.
Sie können "Zusammenführung von nicht verifizierten Leads in Users" in Ihren Sicherheitseinstellungen aktivieren. Dadurch wird die Logik zur Zusammenführung von Leads in Users so geändert, dass Leads basierend auf der E-Mail-Adresse zusammengeführt werden. Leads und Users müssen nicht dasselbe Gerät, Cookie oder dieselbe Sitzung teilen, damit eine Zusammenführung erfolgt. Bevor Sie diese Einstellung aktivieren, stellen Sie sicher, dass "Sichern Sie den Messenger mit JSON Web Tokens (JWTs)" in den Sicherheitseinstellungen der Messenger-Installation aktiviert ist. Verwenden Sie das korrekte Workspace-Geheimnis, wenn Sie user_hash für Test- und Produktionsumgebungen generieren.
Um Duplikate zu minimieren, aktivieren Sie Identifikationseinstellungen auf relevanten Seiten. Dies ist besonders wichtig für Single-Page-Anwendungen, bei denen angemeldete Daten konsistent übergeben werden müssen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Integration das Standard-Email-Attribut in Intercom aktualisiert, wenn ein Kunde seine E-Mail in Ihrer App ändert, um die Erstellung separater Profile zu verhindern.
Wenn Sie dies aktivieren möchten, müssen Sie vorher Identitätsprüfung aktivieren, da dies sicherstellt, dass Ihre Benutzeranfragen von denjenigen stammen, die sie vorgeben zu sein.
Hinweis: Alle automatischen Zusammenführungen erfolgen beim nächsten Login des Users in Intercom.
Wie man Profile mit der API zusammenführt
Hinweis: Dieser Abschnitt richtet sich an Entwickler mit REST API-Zugang.
Sie können auch die REST API verwenden, um ein Lead in User umzuwandeln. Verwenden Sie die folgende JSON-Struktur für die Zusammenführungsanfrage: { "from": "<lead's Intercom ID>", "into": "<user's Intercom ID>" }. Nach einer erfolgreichen Zusammenführung wird das Lead gelöscht und der User bleibt als überlebender Datensatz erhalten.
Eine erfolgreiche Zusammenführung gibt das aktualisierte Benutzerkontaktobjekt zurück. Sie können die Zusammenführung überprüfen, indem Sie den User über die Contacts API abrufen.
Hinweis: Nach dem Zusammenführen eines Leads in einen User muss das Frontend den Messenger mit der verifizierten user_id und einem berechneten user_hash (ein HMAC-SHA256-Kryptographischer Hash von user_id, signiert mit dem Messenger Secret Key) neu initialisieren, um die erzwungene Identitätsprüfung einzuhalten. Geben Sie diese Werte in der Einmal-Passwort-(OTP)-Verifizierungsantwort zurück, damit das Frontend den Messenger als den korrekten User starten kann.
Häufige Fragen zum Zusammenführen von Profilen
Welche Daten sind in der Zusammenführung enthalten?
Attribute aus dem Lead-Profil (nur wenn das bestehende Benutzerprofil keine Werte für diese Attribute enthält)
Gespräche (alle Gespräche, die mit dem Lead- und Benutzerprofil verbunden sind, werden einbezogen)
Ereignisse (das erste/letzte Auftreten und die Ereignisanzahl; keine Metadaten sind enthalten)
Um genau zu sehen, was mit einem bestimmten Profilpaar passiert – einschließlich der Werte, die erhalten bleiben, und wie viele Gespräche, tickets, Notizen, Tags und Anrufe übertragen werden, verwenden Sie die Zusammenführungsvorschau.
Warum wurde ein Lead nicht zusammengeführt?
Meistens werden Lead- und Benutzerprofile sofort zusammengeführt. Da es sich jedoch um einen Hintergrundprozess (nicht sofort) handelt, können kleine Verzögerungen auftreten. Zum Beispiel, wenn sich ein User anmeldet und ein oder mehrere Leads als zusammenführungsbedürftig markiert sind (basierend auf Cookie und E-Mail), beginnt der automatische Zusammenführungsprozess beim nächsten Ping (Seitenaktualisierung) des Users. Um dies zu beheben, stellen Sie sicher, dass die an Intercom übermittelten Benutzerdaten korrekte Identifikatoren wie user_id und email enthalten. Bestätigen Sie außerdem, dass der Browser des Users die notwendigen Cookies behält, da abgelaufene oder gelöschte Cookies erfolgreiche Zusammenführungen verhindern können.
Leads, die über die REST API erstellt wurden, haben kein Browser-Sitzungscookie, daher werden sie nicht automatisch wie cookie-basierte Leads zusammengeführt. Die folgenden Szenarien führen alle zu keiner automatischen Zusammenführung:
Wenn Sie ein Lead über die API erstellen und dann ein User mit derselben E-Mail-Adresse, der zuvor nicht existierte, einen Ping sendet (indem er sich in Ihrer App anmeldet), werden das Lead- und Benutzerprofil nicht automatisch zusammengeführt. Intercom führt asynchrone Zusammenführungen nur durch, wenn Lead und User dieselbe anonymous_id (eine eindeutige Kennung, die im Browser-Sitzungscookie gespeichert ist) haben. Leads, die über die API erstellt wurden, haben keine Cookies. Stattdessen können Sie manuell über die API zusammenführen.
Wenn Sie ein Lead über die API erstellen und bereits ein User mit derselben E-Mail-Adresse existiert, werden die Lead- und Benutzerprofile nicht automatisch zusammengeführt, wenn sich dieser bestehende User in Ihrer App anmeldet und einen Ping sendet.
Wenn Sie ein Lead über die API erstellen und dann einen User über die API erstellen, wird das Lead-Profil nicht automatisch in das Benutzerprofil zusammengeführt, wenn sich dieser User in Ihrer App anmeldet und einen Ping sendet.