Welche Artikel sollte ich schreiben?

Wenn Ihre Kunden Ihr Help Center besuchen, suchen sie nach etwas Bestimmtem. Die Artikel, die Sie schreiben, sollten Ihren Kunden genau dabei helfen – zum Beispiel, einen guten Start hinzulegen, ein Problem zu lösen, eine Frage zu beantworten oder mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein. Hier ist, was Sie schreiben müssen, damit Ihre Kunden mit Ihrem Produkt erfolgreich sind.

Der Einstieg-Artikel

Ihre neuen users sind mit Ihrem Produkt nicht vertraut und haben Fragen zur Einrichtung. Ihr Einstieg-Artikel sollte Ihren Kunden einige schnelle, wertvolle Wege zeigen, um mit Ihrem Produkt zu starten. Hier sind einige Tipps:

Geben Sie nur das Nötigste zum Einstieg an, wie Installation, Konfiguration usw.
Halten Sie Ihre Anweisungen kurz, damit Ihre Kunden sofort loslegen können.
Ergänzen Sie Ihren Artikel mit einem kurzen Video, das Kunden durch die Einrichtung führt.

Hier ist ein Beispiel für eine großartige Einstiegssammlung, erstellt von einem unserer Kunden, Frame.io.

Best-Practice-Artikel

Ihre Best-Practice-Artikel sollten Ihren Kunden helfen, bei der Arbeit, für die sie Ihr Produkt eingestellt haben, erfolgreich zu sein. Sie müssen nicht unbedingt über Ihre Funktionen handeln, sondern sollten sich auf die umgebenden Fähigkeiten der Arbeit konzentrieren, die Ihr Produkt ermöglicht. Der Artikel, den Sie gerade lesen, ist ein gutes Beispiel – es geht nicht darum, wie man Educate-Funktionen nutzt, sondern um Ratschläge, wie man besser schreibt.

Hier sind einige Tipps zum Sammeln von Best Practices:

Sprechen Sie mit Ihren Kunden und teilen Sie deren reale Beispiele (keine abstrakten Anwendungsfälle, mit denen Ihre Kunden sich nicht identifizieren können).
Bitten Sie Ihr Team, ihren Expertenrat zu teilen, wie sie Ihr Produkt nutzen.
Setzen Sie sich mit dem Produktmanager zusammen und stellen Sie ihm Fragen wie:
- Produktbezogen: ‚Welche Aufgabe hilft diese Funktion den Kunden zu erledigen?‘
- Nicht produktbezogen: ‚Wenn diese Funktion nicht existieren würde, wie könnten Kunden bei dieser Aufgabe erfolgreich sein?‘

Ihr Artikeltitel und die Unterüberschriften sollten sich auf die Aufgabe konzentrieren, die Ihre Kunden erledigen wollen, nicht auf die Funktion, die sie nutzen möchten. Zum Beispiel ist ‚Verfolgung des Fortschritts Ihres Projekts‘ besser als ‚Wie man die Tracking-Funktion von ExampleApp nutzt‘.

Wir schreiben viele Best-Practice-Artikel bei Intercom 😄 Schauen Sie sich diesen effektiven Best-Practice-Artikel zur Inspiration an.

Anleitungsartikel

Wenn Sie ein komplexes Produkt oder einen wichtigen, aber schwierigen workflow haben, dokumentieren Sie die Schritte, um ihn zu bewältigen. Zum Beispiel, wenn die Integration Ihrer App mit einem Drittanbieter technische Fähigkeiten erfordert, sollten Sie einen Schritt-für-Schritt-Artikel erstellen, um Kunden bei Problemen zu helfen. So identifizieren und beheben Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden:

Sprechen Sie mit Ihrem Kundenservice-Team (oder besser noch, mit Ihren Kunden), um herauszufinden, wo sie stecken bleiben, und priorisieren Sie die Erstellung von Inhalten für diese Anwendungsfälle.
Gehen Sie selbst schwierige workflows durch, damit Sie Inhalte basierend auf Ihren eigenen Erfahrungen als Nutzer erstellen können. Es ist einfacher, Empathie für Ihre Kunden zu haben, wenn Sie deren Problem aus erster Hand erlebt haben.
Bitten Sie einen Kollegen, den workflow ebenfalls durchzugehen – er könnte Schmerzpunkte entdecken, die Sie übersehen haben. Das hilft auch, jegliche Voreingenommenheit in Ihrem Schreiben zu vermeiden.
Verwenden Sie die einfachste und klarste Sprache, um einen schwierigen workflow zu erklären. Die Zeit und Energie Ihrer users ist am besten dafür eingesetzt, Maßnahmen zu ergreifen, nicht komplexe Anweisungen zu entschlüsseln.

FAQs

FAQs ermöglichen es Kunden, Antworten auf Fragen selbst zu finden, was Ihrem Support-Team Zeit spart. Zum Beispiel könnten Sie Kunden erklären, wie Ihr Preismodell funktioniert. Oder Sie könnten erklären, warum Sie eine häufig angefragte Funktion nicht entwickelt haben. So erstellen Sie nützliche FAQs, nach denen Kunden wahrscheinlich suchen:

Bitten Sie Ihr Kundenservice-Team, Fragen, die Ihre Kunden oft stellen, zu markieren. Wenn Sie dann eine FAQ zu Ihrer Kalenderfunktion schreiben, können Sie nach dem Tag ‚Calendar FAQ‘ suchen, um zu sehen, wo die Frustrationen Ihrer Kunden liegen.
Wenn viele Ihrer Kunden nach einer bestimmten Funktion fragen, die Ihr Produkt nicht hat, erstellen Sie eine FAQ, um zu erklären, warum Sie sie nicht entwickelt haben. Geben Sie alternative Tipps, die Kunden mit Ihrem Produkt ausprobieren können, um die Aufgabe zu erledigen, die sie brauchen.
Wenn Sie kurz davor sind, eine Funktion zu starten, haben Ihre Kunden sie noch nicht verwendet. Fragen Sie stattdessen Ihr Produktteam, welche Produktbeschränkungen wahrscheinlich Fragen auslösen. Und wenn Sie eine Beta der Funktion durchgeführt haben, schauen Sie sich das erhaltene Feedback an.
Halten Sie Ihre Antwort kurz und prägnant, damit Kunden schnell zu ihrem workflow zurückkehren können.
Gehen Sie davon aus, dass Kunden nach dieser Antwort suchen – fügen Sie Schlüsselwörter, nach denen sie wahrscheinlich suchen, in Ihren Artikeltitel und Ihre Beschreibung ein, um ihnen zu helfen, das zu finden, was sie brauchen.

Besuchen Sie Ihre Insights, um zu sehen, welche Begriffe Kunden gesucht haben

Fehlerbehebungsartikel

Wenn Ihre Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts stecken bleiben, suchen sie wahrscheinlich in Ihrem Help Center nach Antworten. Identifizieren Sie die häufigsten Probleme, auf die Menschen stoßen, und erstellen Sie einen Fehlerbehebungsartikel, um ihnen bei jedem Problem zu helfen.

Zum Beispiel, wenn Kunden einen Fehler bei der Durchführung eines CSV-Imports erhalten, könnten Sie einen Artikel erstellen, der ihnen die fünf wichtigsten Dinge nennt, die sie versuchen sollten. Hier sind einige Tipps:

Bitten Sie Ihr Kundenservice-Team, die wichtigsten Dinge zu identifizieren, die bei Ihren Kunden häufig schiefgehen. Das hilft Ihnen zu entscheiden, welche Artikel Sie erstellen sollten.
Besorgen Sie sich alle internen Fehlerbehebungsanleitungen, die Sie für Ihr Help Center anpassen können (Ihr Kundenservice-Team hat diese möglicherweise erstellt).
Beginnen Sie mit den offensichtlichsten möglichen Problemen (die die meisten Menschen erleben), bevor Sie sich auf spezifischere Probleme eingrenzen.
Sie sollten eine Reihe von Fragen stellen, zum Beispiel: ‚Verwenden Sie einen Webproxy?‘ Kunden können diese Fragen dann überfliegen und schnell die Antwort auf ihr Problem finden.
Achten Sie auf die Gespräche, die Kunden aus Ihren Fehlerbehebungsartikeln starten – und verbessern Sie Ihre Inhalte basierend auf den echten Problemen, die Kunden haben.

Hier ist ein Beispiel für einen effektiven Fehlerbehebungsleitfaden, geschrieben von frame.io

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