Ein großartiger Help Center-Artikel bringt den Menschen Ihr Produkt näher. Wenn Ihre Schreibweise selbstbewusst und zugänglich ist, freuen sie sich darauf, es zu nutzen. So schreiben Sie auf eine Weise, die Ihre Kunden informiert und ihnen hilft, das zu finden, was sie brauchen.
Bevor Sie mit dem Schreiben beginnen
Erleben Sie die Probleme Ihrer Kunden
Stellen Sie sich vor, wie sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie in Ihrem Help Center ankommen. Vielleicht sind sie verwirrt darüber, wie eine Funktion funktioniert, frustriert, weil sie ein bestimmtes Problem nicht lösen können, oder wissbegierig, zum Beispiel. Ihre Inhalte sollten den Kunden helfen, das zu bekommen, was sie brauchen. Halten Sie Ihre Ratschläge also prägnant, zugänglich, stärkend und freundlich.
Gehen Sie schwierige workflows durch, um die tatsächlichen Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu erleben. Das verleiht Ihrem Schreiben echte Empathie, und Ihre Leser werden es spüren. Wenn Sie dann Ihren Artikel schreiben, sollten Sie diese Schmerzpunkte ansprechen und Dinge sagen wie:
‚Wir verstehen, dass es schwer ist, ...‘,
‚Entschuldigung, dass es gerade nicht wie erwartet funktioniert‘ und
‚Eine großartige Lösung für dieses Problem ist…‘
Profi-Tipp: Sprechen Sie mit Ihrem Kundensupport-Team, um herauszufinden, welche Fragen Ihre Kunden wirklich stellen. Sie haben wahrscheinlich interne Spickzettel, die Sie in FAQs und Anleitungen umwandeln können.
Seien Sie klar über das Ziel Ihres Artikels
Bevor Sie mit dem Schreiben beginnen, definieren Sie, wie Ihr Artikel Ihren Kunden helfen wird. Das hilft Ihnen, beim Thema zu bleiben und nur Ratschläge einzubeziehen, die wirklich nützlich sind. Wenn Sie Ihren Kunden zum Beispiel helfen wollen, Ihr Produkt einzurichten, nehmen Sie nur Tipps auf, die sofort einen Mehrwert bieten – wie die Installation und Anpassung Ihrer App.
Was zu schreiben ist
Schreiben Sie, was Sie wissen
Teilen Sie die Tipps, die Sie selbst jeden Tag befolgen. Wenn Sie zum Beispiel eine Projektmanagement-App haben, schreiben Sie darüber, wie Sie Ihre eigenen Projekte planen. Um das richtig zu machen, müssen Sie über die Funktionsweise Ihrer Features auf dem Laufenden bleiben – bleiben Sie also über Produktupdates informiert.
Wie man schreibt
Konzentrieren Sie sich auf die Ziele Ihrer Kunden, nicht auf Ihre Features
Ihre Kunden sind mit dem Ziel, das sie erreichen wollen, vertrauter als mit der Terminologie Ihres Produkts. Ihre Help Center-Inhalte sollten die Aufgaben ansprechen, die Ihre Kunden erledigen wollen, nicht die Features, die sie nutzen möchten.
Wenn Sie Ihren Artikel mit der Aufgabe eröffnen, die er den Kunden erleichtert, werden diese eher weiterlesen. Zum Beispiel ist ‚Gemeinsam am Projektziel arbeiten, um es rechtzeitig zu erreichen‘ viel ansprechender als ‚So verwenden Sie die Teamfunktion von ExampleApp.‘ Wenn Sie mit der Aufgabe im Titel, in der Beschreibung und in den Unterüberschriften beginnen, können die Leute schnell erkennen, ob Ihr Artikel ihnen hilft, das zu erreichen, was sie brauchen.
Lassen Sie Ihre Kunden sich klug fühlen
Wenn sich Kunden klug fühlen, sind sie zuversichtlich bei der Nutzung Ihres Produkts:
Schreiben Sie, wie Sie sprechen. Denken Sie an die Worte, die Sie wählen würden, wenn Sie einem Freund eine komplexe Idee erklären. Sagen Sie Dinge wie ‚Sie können‘, ‚Es ist am besten zu‘ und ‚Diese Funktion ist großartig für…‘
Seien Sie selbstbewusst. Verwenden Sie aktive Sprache statt Passiv und wählen Sie starke Wörter wie ‚Sie sollten‘, ‚Sie müssen‘ und ‚Wir empfehlen.‘ Je selbstbewusster Ihr Ton, desto mehr werden Ihre Kunden Ihren Ratschlägen vertrauen.
Haben Sie Spaß. Wenn Sie beim Schreiben begeistert sind, wird sich das in Ihrem Artikel zeigen, was Ihre Kunden motiviert, zu lernen und Fortschritte zu machen. Halten Sie Ihren Ton optimistisch und positiv.
Zeigen Sie Empathie. Sobald Sie wissen, womit Ihre Kunden kämpfen, sollten Sie echte Empathie zeigen. Wenn Sie zum Beispiel eine Foto-Sharing-App haben und wissen, dass Ihre Kunden vor dem Teilen eines Fotos in sozialen Medien Beruhigung brauchen, sagen Sie Dinge wie ‚So läuft es ab‘ und ‚Keine Sorge.‘
Verwenden Sie die Worte Ihrer Kunden
Kennen Sie die Worte, die Ihre Kunden verwenden, um Hilfe mit Ihrem Produkt zu suchen, sei es bei Google oder im Help Center. Mit Articles können Sie sehen, welche Begriffe Kunden am häufigsten gesucht, aber nicht gefunden haben. Arbeiten Sie diese Phrasen in Ihre:
Artikeltitel – Klare, handlungsorientierte Titel funktionieren am besten, wie ‚Gemeinsam an Projekten arbeiten.‘ Sobald Sie Ihren Artikel veröffentlichen, erscheinen auch die Sammlung, zu der er gehört, und der Abschnitt, in dem er sich befindet, in der URL.
Artikelbeschreibung – Diese sollte die Erwartungen Ihrer Kunden an den Inhalt des Artikels und dessen Nutzen setzen. Halten Sie sie kurz und prägnant, wie ‚Arbeiten Sie mit Teamkollegen zusammen, um Ihre Frist pünktlich einzuhalten.‘
Linktext – Linktexte wie ‚hier klicken‘ oder ‚mehr erfahren‘ sind eine verpasste Gelegenheit. Wenn Sie auf verwandte Artikel verlinken, fügen Sie Schlüsselwörter ein, nach denen Kunden wahrscheinlich suchen.
Machen Sie Ihren Artikel leicht scanbar
Halten Sie jeden Absatz kurz und prägnant, damit Sie Ihre Kunden nicht mit zu vielen Informationen überfordern. Ihre Aufmerksamkeit wird natürlich auf die Artikelbeschreibung und Unterüberschriften gelenkt – nutzen Sie diese, um Ihre wichtigsten Punkte hervorzuheben. Aufzählungen, Trennlinien, Tabellen, Screenshots und viel Leerraum erleichtern es Kunden, Ihren Artikel schnell zu überfliegen und das zu finden, was sie brauchen.
Leistung überwachen und iterieren
Anstatt jeden Artikel vor der Veröffentlichung perfekt zu machen, veröffentlichen Sie ihn einfach. Lernen Sie dann aus den Reaktionen Ihrer customers und den daraus entstehenden Gesprächen. Mit diesem Feedback können Sie Ihre Inhalte weiter iterieren und verbessern, um sie für customers nützlicher zu machen.