Da alle Ihre internen und externen Support-Inhalte im Knowledge Hub in Intercom zusammengeführt werden, müssen Sie eine solide Informationsarchitektur (IA) erstellen, um einfachen Zugriff und fortlaufende Verwaltung der Inhalte zu ermöglichen.
Gestalten Sie Ihre Informationsarchitektur (IA)
Eine gute IA organisiert Inhalte klar und logisch, damit Teammitglieder schnell navigieren und Inhalte finden können, und hilft, Konsistenz zu wahren, wenn neue Inhalte hinzugefügt werden, da jede Information einen klaren Platz hat.
Das bedeutet, eine hierarchische Ordnerstruktur zu erstellen, die etwa so aussehen könnte:
Wenn Sie mehrere Knowledge Manager oder Teams haben, die Inhalte besitzen, empfehlen wir die Nutzung von Optimal Workshop, wo Ihre Teammitglieder Karten in Kategorien sortieren können, die für sie Sinn machen. Dies kann Ihnen helfen, eine intuitive Struktur zu finden, die für alle gut funktioniert.
Wenn Ihre bestehende knowledge base in Guru, Notion oder Confluence lebt, gute Nachrichten – Sie können sie alle synchronisieren oder importieren in den Knowledge Hub in Intercom und Ihre bestehende IA beibehalten. Ordner werden jedoch auf der Inhaltsseite alphabetisch angezeigt.
Ordner anzeigen
Ordner werden in alphabetischer Reihenfolge in der linken Seitenleiste der Artikel-Seite im Knowledge Hub angezeigt und können nicht neu angeordnet werden.
Synchronisierte Ordner
Inhalte, die von Confluence, Guru oder Notion synchronisiert werden, werden automatisch in denselben Ordnern wie die Quelle organisiert. Ordner werden jedoch alphabetisch angezeigt, wenn sie im Knowledge Hub betrachtet werden.
Inhalte, die von Zendesk synchronisiert werden, erscheinen in einer Liste unter einem synchronisierten Ordner im Knowledge Hub (Ordnerstruktur wird derzeit nicht unterstützt).
Ordner, die mit einer Quelle synchronisiert werden, können nicht bearbeitet werden; Änderungen müssen in der Quelle vorgenommen werden, z. B. in Confluence, Guru, Notion oder Zendesk.
Ordner erstellen
Sie können auch eigene Ordner direkt im Knowledge Hub für Inhalte erstellen, die Sie nativ in Intercom erstellen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Ordner oben rechts, geben Sie dem Ordner einen Namen und optional ein Emoji-Symbol zur leichteren Identifikation.
Wenn Sie Ordner im Knowledge Hub erstellen, können Sie:
Unterordner erstellen (bis zu 10 Ebenen).
Den Ordnernamen oder das Symbol ändern.
In einen anderen Ordner verschieben.
Den Ordner löschen.
Eine Mischung aus Inhaltstypen zum Ordner hinzufügen.
Hinweis: Wenn Sie einen Ordner löschen, wird der Inhalt ebenfalls gelöscht.
Gelöschte Ordner können nicht wiederhergestellt werden.
Inhalt zu einem Ordner hinzufügen
Sie können Inhalte, die Sie nativ in Intercom erstellt haben, per Drag & Drop in die von Ihnen erstellten Ordner ziehen.
Erfahren Sie, wie Sie Massenaktionen verwenden, um mehrere Inhalte in einen anderen Ordner zu verschieben.
Hinweis:
Inhalte können nur in einem Ordner existieren.
Das Verschieben öffentlicher Artikel in Ordner ändert nichts an der Struktur Ihres öffentlichen Help Centers – dies wird über Sammlungen verwaltet.