Barrierefreiheit

Ist Knowledge in meinem Tarif verfügbar?

Ja, die Knowledge-Funktion ist in allen Tarifen verfügbar und kann im Hauptmenü links unter Knowledge aufgerufen werden.

Wer kann Inhalte in Knowledge ansehen?

Jeder Kollege in Ihrem Workspace kann Inhalte in Knowledge ansehen. Dazu gehören Kollegen mit vollwertigen Plätzen und Lite-Plätzen. Allerdings können nur Kollegen mit vollwertigen Plätzen Inhalte in Knowledge verwalten, wenn die Knowledge-Berechtigung aktiviert ist.

Wissensverwaltung

Kann ich einschränken, wer Inhalte in Knowledge erstellt und verwaltet?

Standardmäßig haben alle Kollegen Knowledge-Berechtigungen, aber Sie können diese für Kollegen deaktivieren, die sie nicht benötigen oder keinen Zugriff auf das Erstellen, Importieren, Synchronisieren oder Aktualisieren von Inhalten in Knowledge haben sollten. Wenn diese Berechtigung deaktiviert ist, haben sie nur die Berechtigung „Nur ansehen“.

Berechtigungen für öffentliche Artikel werden derzeit separat über Help Center Articles verwaltet. Alle Help Center Articles-Berechtigungen, die Sie haben, gelten für öffentliche Artikel in Knowledge.

Kann ich Inhalte in Knowledge in großen Mengen löschen?

Externe Quellen, die Sie mit Knowledge synchronisiert haben, können entfernt werden, wodurch deren gesamte Inhalte gelöscht werden. Sie können jedoch keine Inhalte in Knowledge als Massenaktion auswählen und löschen. Sie müssen die einzelnen Inhalte öffnen und dann löschen.

Wann werden Aktualisierungen von Inhalten mit Intercom erneut synchronisiert und Fin zur Verfügung gestellt?

Aktualisierungen von Inhalten, die nativ in Intercom erstellt wurden, stehen dem Fin AI Agent und Copilot sofort zur Verfügung.
Interne Artikel aus Confluence, Guru oder Notion werden alle 24 Stunden synchronisiert. Um sofort erneut zu synchronisieren, müssen Sie dies manuell tun.
Öffentliche Artikel von Zendesk werden stündlich synchronisiert.
Webseiten (öffentliche URLs) werden wöchentlich synchronisiert, auch wenn es zwischenzeitlich eine Aktualisierung der externen Inhalte gab. Um sofort erneut zu synchronisieren, müssen Sie dies manuell tun.
Änderungen an PDF-Dateien werden nicht synchronisiert. Sie müssen die PDF entfernen und erneut hinzufügen, wenn Sie Änderungen vornehmen.

Wie lange werden die Inhaltsdaten im System von Intercom aufbewahrt, nachdem sie gelöscht wurden?

Sobald die nächste Inhaltsaufnahme für Ihren Workspace abgeschlossen ist, sind die Inhalte aus unserem System gelöscht.

Wie kann ich sehen, welche Wissensquellen Fin verwendet und wie gut sie funktionieren?

Das Leistungsdiagramm des Fin AI Agent-Inhalts, verfügbar in Berichten, zeigt, wie jeder Artikel, Ausschnitt oder synchronisierte Quelle abschneidet. Sortieren Sie die Tabelle nach Fin AI Agent beteiligten und gelösten Gesprächen, um zu vergleichen, wie oft ein Inhalt in einem Gespräch verwendet wurde und wie oft er zu einer Lösung führte. Dies hebt Inhalte mit hoher Beteiligung, aber niedriger Lösung hervor – ein Zeichen dafür, dass Informationen fehlen, ungenau oder schwer verständlich sind.

Wenn Ihr Workspace das Pro-Add-on hat, ist der einfachste Weg, dies herauszufinden, Operator direkt zu fragen. Zum Beispiel: „Zeige mir Artikel mit hoher Fin-Beteiligung und niedriger Lösungsrate (z. B. unter 70 %) aus der letzten Woche.“ Dies zeigt Artikel mit hoher Beteiligung unterhalb dieser Lösungsgrenze, die Sie dann genauer untersuchen können, um zu sehen, wann sie zitiert wurden, was Kunden gefragt haben und wie Kollegen das Gespräch gelöst haben – so erkennen Sie Wissenslücken und Verbesserungsmöglichkeiten.

Was ist der Unterschied zwischen Help Center Audience und Fin Audience?

Hinweis: Um die Fin Audience-Einstellungen zu konfigurieren, benötigen Kollegen die Berechtigung „Kann Inhalte in Knowledge erstellen und verwalten“.

Bei der Nutzung von Fin ist es wichtig, die zwei verschiedenen Arten der Zielgruppensteuerung für öffentliche Artikel zu verstehen. Diese Einstellungen arbeiten zusammen, um zu steuern, wer einen Artikel in Ihrem Help Center sehen kann und ob Fin einen Artikel bei der Beantwortung eines Kunden verwenden darf.

Was ist der Unterschied?

Help Center Audience: Diese Einstellung steuert, wer einen Artikel in Ihrem Help Center sehen kann. Wenn ein Kunde nicht zur Help Center Audience gehört, kann er den Artikel nicht sehen oder darauf zugreifen, auch wenn er einen direkten Link hat.
Fin Audience: Diese Einstellung steuert, welche Artikel Fin bei der Erstellung einer KI-Antwort für einen Kunden verwenden darf.

Help Center- und Fin-Audiences einrichten

Navigieren Sie zu Knowledge und öffnen Sie den Artikel, den Sie konfigurieren möchten.
Stellen Sie im rechten Details-Bereich die Zielgruppe des Artikels für die allgemeine Sichtbarkeit im Help Center ein.
Gehen Sie anschließend zum Fin-Abschnitt im rechten Bereich. Verwenden Sie das Dropdown-Menü Audience, um auszuwählen, welche Kunden Fin diesen Artikel zur Beantwortung verwenden darf.

Wie Help Center Audience und Fin Audience zusammenarbeiten

Fin verwendet einen Artikel nur dann zur Beantwortung einer Kundenfrage, wenn beide Bedingungen erfüllt sind:

Der Kunde entspricht den Help Center Audience-Regeln (er kann den Artikel im Help Center sehen).
Der Kunde entspricht den Fin Audience-Regeln (Fin darf den Artikel mit ihm teilen).

Beispiel

Ihr Unternehmen bietet zwei Tarife an: Basic und Pro.

Ein Artikel über erweiterte Funktionen hat die Help Center Audience auf „Pro Plan-Kunden“ eingestellt.
Der gleiche Artikel hat die Fin Audience auf „Alle“ eingestellt.

Wenn ein Basic Plan-Kunde Fin zu diesen Funktionen befragt, verwendet Fin den Artikel nicht, da der Kunde nicht den Help Center Audience-Regeln entspricht.

Wissens-FAQs