Sie können Ihre internen Inhalte von Confluence, Guru oder Notion mit Intercom synchronisieren oder importieren, wo sie von Teammitgliedern in Ihrem Workspace genutzt und für Fin AI Agent und/oder Copilot aktiviert werden können. Confluence- und Notion-Quellen unterstützen jetzt erweiterte Metadaten, Vorfilterregeln und einen neuen Überprüfungsprozess, damit Sie genau steuern können, welche Seiten in Intercom übernommen werden und wo sie verwendet werden.
Wenn Inhalte synchronisiert werden:
Sie können in Intercom nicht bearbeitet werden. Änderungen müssen im Quelltool (Confluence, Notion oder Guru) vorgenommen werden.
Sie werden automatisch alle 24 Stunden erneut synchronisiert, und alle neuen Inhaltsänderungen werden dann in Intercom angezeigt. Eine manuelle erneute Synchronisierung ist ebenfalls möglich.
Die tägliche Synchronisierung wird übersprungen, wenn seit der letzten Synchronisierung keine Inhaltsupdates in der Quelle erfolgt sind, da sonst keine neuen Daten erzeugt würden.
Inhalte werden einem neuen synchronisierten Ordner in Knowledge hinzugefügt. Ein synchronisierter Ordner kann nicht bearbeitet werden, und alle Ordner werden alphabetisch angezeigt.
Wenn Inhalte importiert werden:
Sie werden in native interne Artikel umgewandelt, die innerhalb von Knowledge in Intercom bearbeitet oder gelöscht werden können.
Inhalte werden einem neuen nativen Ordner in Knowledge hinzugefügt. Native Ordner können bearbeitet werden.
Synchronisierte oder importierte interne Artikel sind für Fin Copilot verfügbar, können aber nicht in Ihrem öffentlichen Help Center veröffentlicht werden. Die meisten Formatierungen bleiben wie in der Originalquelle erhalten, einschließlich Bilder, Tabellen, Listen und Überschriften, aber einige Formatierungen werden nicht unterstützt (z. B. Zitate).
Interne Artikel synchronisieren oder importieren
Um neue interne Quellen zu synchronisieren oder zu importieren, navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und wählen Sie unter dem Abschnitt "Add content" See all aus.
Wählen Sie dann die Quelle aus, die Sie synchronisieren oder importieren möchten.
Sie werden nach Zugangsdaten gefragt, um auf das zugehörige Confluence/Guru/Notion-Konto zuzugreifen.
Confluence
Öffnen Sie Ihre Confluence-Quelle in Intercom.
Klicken Sie auf Edit source (im Drei-Punkte-Menü neben der Quelle).
Durchlaufen Sie die Schritte Connect → Metadata → Target → Review.
Konfigurieren Sie Metadatenfilter, Zielgruppenansprache und die Verfügbarkeit von Fin AI Agent/Copilot.
Klicken Sie auf Update and sync.
Hinweis: Dies funktioniert für sowohl v1- als auch v2-Quellen (Ordner-aktivierte Quellen). Ihre bestehenden OAuth-Zugangsdaten werden übernommen – Sie werden möglicherweise zur erneuten Authentifizierung aufgefordert, wenn Ihre Verbindung abgelaufen ist. Bereiche mit eingeschränkten Berechtigungen können möglicherweise nicht korrekt synchronisiert werden. Stellen Sie stets sicher, dass das Benutzerkonto, das zur Verbindung mit Confluence verwendet wird, über die entsprechenden Ansichts- und Zugriffsrechte für die zu synchronisierenden Bereiche verfügt.
Der Metadaten-Schritt ermöglicht es Ihnen, vorab zu filtern, welche Seiten in Intercom übernommen werden. Für Confluence werden als strukturierte Felder synchronisierte Metadaten Labels, Titel, übergeordnete Seite, Autor sowie Erstellungs-/Bearbeitungsdaten eingeschlossen. Sie können Vorfilterregeln mit String-Bedingungen (ist, ist nicht, enthält, beginnt mit, endet mit) und Label-Bedingungen (ist, ist nicht) erstellen.
Fehlerbehebung bei der Synchronisierung von Confluence-Bereichen
Bei der Integration von Confluence-Bereichen in Intercom kann es vorkommen, dass bestimmte Bereiche nicht sichtbar sind oder nicht korrekt synchronisiert werden. Diese Anleitung hilft Ihnen, diese häufigen Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.
Überprüfen Sie den Typ des fehlenden Confluence-Bereichs
Navigieren Sie in Confluence zu Space settings > Manage Space > Space Details.
Überprüfen Sie den ‚Typ‘ des Bereichs.
Intercom unterstützt nur die Synchronisierung von Bereichen des ‚global‘-Typs. Bereiche, die als ‚personal‘ oder ‚knowledge_base‘ markiert sind, werden nicht synchronisiert.
Erstellen Sie einen neuen benutzerdefinierten Bereich (wenn der Typ nicht unterstützt wird)
Wenn der fehlende Confluence-Bereich einen nicht unterstützten Typ hat (z. B. ‚personal‘ oder ‚knowledge_base‘), können Sie einen neuen ‚Custom‘-Bereich erstellen, um das Problem zu beheben.
Erstellen Sie in Confluence einen neuen Custom-Bereich.
Übertragen Sie die Inhalte aus Ihrem nicht unterstützten Bereich in diesen neu erstellten Custom-Bereich.
Sichtbarkeitseinstellungen überprüfen
Stellen Sie in Confluence sicher, dass der Bereich, den Sie synchronisieren möchten, auf den ‚current‘-Status gesetzt ist.
Nur Bereiche mit diesem Status werden für die Synchronisierung mit Intercom berücksichtigt.
Fehlerbehebung bei Ordner- und Seitenhierarchien
Intercom unterstützt Ordner innerhalb von Confluence für Synchronisierungszwecke nicht direkt. Stattdessen wird basierend auf einzelnen Seiten und Unterseiten synchronisiert.
Um sicherzustellen, dass Ihre Inhalte korrekt synchronisiert werden, strukturieren Sie diese mit Seiten und Unterseiten. Wenn Sie bestimmte Inhalte ausschließen möchten, verschieben Sie diese Seiten in einen separaten Confluence-Bereich, der nicht für die Synchronisierung mit Intercom vorgesehen ist.
Wenn die oben genannten Schritte das Problem nicht lösen, gibt es möglicherweise eine spezifische Backend-Einstellung, die für Ihren Workspace aktiviert werden muss. Wenden Sie sich an unser Support-Team. Teilen Sie ihnen mit, dass Sie die Fehlerbehebung bereits durchlaufen haben, und bitten Sie sie, alle Backend-Einstellungen zu aktivieren, die helfen könnten, alle Ihre nicht-personalen Confluence-Bereiche anzuzeigen und die lästigen Standardbeschränkungen zu umgehen. Sie sind die besten Ansprechpartner, um alles reibungslos für Sie zum Laufen zu bringen.
Hinweis:
Die Intercom-Integration unterstützt derzeit nur Confluence Cloud. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht versuchen, eine On-Premises-Version von Confluence zu integrieren.
Der Ausschluss von Ordnern wird jetzt über Filter gehandhabt: Verwenden Sie den Filter „Ancestor page“, um ganze Seitenunterbäume auszuschließen. Wenn Sie zuvor Ordner ausgeschlossen hatten, werden diese bei der nächsten Synchronisierung automatisch in Filterregeln migriert – keine Aktion erforderlich.
Wir unterstützen keine Einzelseitensynchronisierung. Es wird nur die Vollsynchronisierung unterstützt.
Wir unterstützen die Synchronisierung von Ordnern, aber nicht von Whiteboards aus Confluence.
Guru
Öffnen Sie Ihre Guru-Quelle in Intercom.
Geben Sie Ihre Guru-E-Mail und Ihren API-Token ein.
Wählen Sie Collection, Ordner und ob Inhalte importiert oder synchronisiert werden sollen.
Statusbanner und Fortschrittssymbol werden in Knowledge angezeigt, wenn die Synchronisierung/der Import startet.
Sobald die Synchronisierung/der Import abgeschlossen ist, aktualisiert sich das Statussymbol zu einem grünen Häkchen.
Tipps:
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Berechtigungen für Ihr Guru-Konto haben und Ihre API-Zugangsdaten zur Hand sind, wenn Sie synchronisieren oder importieren.
API-Zugangsdaten sind zugänglich, indem Sie den Anweisungen hier folgen und sie auf Ihrer Einstellungsseite finden. Stellen Sie sicher, dass Sie das User Token auswählen.
Notion
Öffnen Sie Ihre Notion-Quelle in Intercom.
Klicken Sie auf Quelle bearbeiten (im Drei-Punkte-Menü neben der Quelle).
Gehen Sie die Schritte Verbinden → Metadaten → Ziel → Überprüfen durch.
Konfigurieren Sie Metadatenfilter, Zielgruppenansprache und Fin AI Agent/Copilot-Verfügbarkeit.
Klicken Sie auf Aktualisieren und synchronisieren.
Hinweis: Für Notion ist keine Migration erforderlich – alles wird bei Ihrer nächsten Synchronisierung implizit gehandhabt. Dynamische Eigenschaften werden automatisch als strukturierte Felder übernommen.
Metadaten-Überprüfungsablauf
Confluence- und Notion-Quellen verwenden einen vierstufigen Einrichtungsablauf, der transparent macht, wie Inhalte in Intercom abgerufen werden, und Ihnen Kontrolle darüber gibt, was importiert wird und wo es verwendet wird.
Verbinden
Authentifizieren Sie sich bei der externen Quelle. Ihre bestehenden OAuth-Zugangsdaten werden für Confluence-Quellen übernommen – Sie werden möglicherweise zur erneuten Authentifizierung aufgefordert, wenn die Verbindung abgelaufen ist.
Metadaten
Wählen Sie aus, welche Inhalte mithilfe von Vorfilterregeln basierend auf Metadaten aus Ihrer externen knowledge base im Fokus stehen sollen. Typische Metadaten umfassen:
Labels oder Tags
Titel
Übergeordnete Seite / Vorfahrenseite
Autor
Erstellungs- und Bearbeitungsdaten
Dynamische Eigenschaften (Notion)
Erstellen Sie Regeln mit Zeichenkettenbedingungen (ist, ist nicht, enthält, beginnt mit, endet mit) und Labelbedingungen (ist, ist nicht), um den Inhalt, der synchronisiert wird, einzuschränken – zum Beispiel nur Seiten mit dem Label "fin-ai" oder nur Inhalte, die nach einem bestimmten Datum aktualisiert wurden.
Tipp: Wenn Sie den Metadaten-Schritt überspringen, importiert der Importeur standardmäßig alle berechtigten Inhalte aus der Quelle.
Ziel
Entscheiden Sie, wo importierte Inhalte innerhalb von Intercom verwendet werden. Konfigurieren Sie:
Fin AI Agent — verwenden Sie die Inhalte, um Kundenfragen automatisch zu beantworten (Standard ist AUS)
Copilot — machen Sie Inhalte als vorgeschlagene Antworten für Teammitglieder verfügbar
Zielgruppenansprache — definieren Sie Zielgruppenregeln auf Quell-Ebene, die beim Import automatisch angewendet werden
Überprüfen
Bestätigen Sie Ihre Konfiguration, bevor die Synchronisierung startet. Die Überprüfung zeigt:
Verbindungsdetails (mit welchem externen Konto oder Subdomain Sie verbunden sind)
Elemente im Fokus nach Anwendung der Metadatenfilter
Aktivierte Ziele im Ziel
Zielgruppen- und Targeting-Regeln
Geben Sie der Quelle einen klaren Namen, bevor Sie bestätigen – zum Beispiel „Confluence – Internal Support KB“ oder „Notion – Product Docs (EMEA)“. Klicken Sie dann auf Aktualisieren und synchronisieren.
Tipp: Sie können denselben Ablauf später erneut öffnen, um Metadaten-, Ziel- oder Überprüfungseinstellungen anzupassen, ohne die Quelle neu zu erstellen.
Verwalten Sie synchronisierte oder importierte interne Artikel
Sobald die Synchronisierung oder der Import abgeschlossen ist, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung und die internen Artikel erscheinen in einem Ordner unter Knowledge > Content.
Konfigurieren Sie die Einstellungen
Wenn Sie einen internen Artikel in Knowledge öffnen, können Sie den Inhalt dieses Artikels anzeigen und die Einstellungen im rechten "Details"-Panel konfigurieren:
Daten: Sehen Sie den Inhaltstyp, die Sprache, das Erstellungsdatum, erstellt von, letzte Aktualisierung und den Teamkollegen, der zuletzt aktualisiert hat.
Fin: Um Fin und Copilot zu aktivieren/deaktivieren. Wenn aktiviert, wird der Inhalt Kunden über den Fin AI Agent und Teammitgliedern über Copilot jeweils verfügbar gemacht.
Zielgruppe: Stellen Sie sicher, dass Kunden nur Antworten erhalten und Inhalte sehen, die für sie relevant sind, wenn Fin oder Copilot antworten.
Tags: Fügen Sie einen Tag hinzu, um interne Artikel zu gruppieren und Inhalte organisiert zu halten.
Ordner: Fügen Sie den Artikel einem relevanten Ordner in Knowledge hinzu, um Inhalte organisiert zu halten. Synchronisierte Artikel gehören bereits zum Quellordner und können nicht verschoben werden.
Hinweis:
Synchronisierte interne Artikel befinden sich in einem synchronisierten Ordner, der nicht bearbeitet werden kann. Wenn Sie Änderungen am Ordner vornehmen möchten, müssen Sie dies in der Quelle selbst tun.
Importierte interne Artikel und Ordner können innerhalb von Knowledge bearbeitet und verwaltet werden. Sie werden nicht mit der Quelle synchronisiert, daher müssen alle Änderungen innerhalb von Knowledge vorgenommen werden.
Für Fin verfügbar machen
Um einen internen Artikel für Fin Copilot verfügbar zu machen, gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie dann den Artikel.
Im "Details" Panel nach unten zu „Fin“ scrollen und einschalten:
Fin Copilot - Diese Einstellung macht den Ausschnitt für Fin Copilot verfügbar, um ihn bei der Beantwortung von Teammitgliedern zu verwenden.
Quellen erneut synchronisieren oder entfernen
Quellen werden automatisch alle 24 Stunden synchronisiert, aber Sie können eine Quelle manuell erneut synchronisieren oder entfernen, indem Sie zu Fin AI Agent > Train > Content gehen und dann das 3-Punkte-Menü neben einer Quelle auswählen, um sie erneut zu synchronisieren oder zu entfernen.
Synchronisierte Inhalte importieren
Sie können auch entscheiden, interne Artikel zu importieren, die Sie bereits mit einer externen Quelle (Confluence/Guru/Notion) synchronisiert haben, wenn Sie die Inhalte lieber in Intercom verwalten möchten (umstrukturieren, bearbeiten usw.).
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content, wählen Sie das 3-Punkte-Menü neben einer Quelle und klicken Sie auf Inhalt importieren.
Wichtig:
Sobald Sie sich entschieden haben, interne Artikel vollständig zu importieren, wird die Verbindung zur externen Quelle getrennt. Die Quelle ist nicht mehr sichtbar und die Inhalte werden von synchronisierten Ordnern in nicht synchronisierte Ordner in Intercom verschoben.
Es gibt keine Möglichkeit, diese Synchronisierung für diese spezifischen Ordner und Inhalte wiederherzustellen. Die Quelle muss wie eine neue Synchronisierung erstellt werden, indem der ursprüngliche Prozess erneut durchgeführt wird, was einen völlig neuen Satz synchronisierter Ordner und Inhalte erzeugt, die in keiner Weise mit den importierten Ordnern verbunden sind.