Über Knowledge können Sie interne Artikel erstellen und verwalten und für die Nutzung mit Copilot freigeben.
Interne Artikel erstellen
Um einen neuen internen Artikel zu erstellen, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf + Neuer Inhalt, dann wählen Sie Interner Artikel.
Wenn Sie bereits vorhandene interne Support-Inhalte haben, die derzeit in Confluence, Guru oder Notion gespeichert sind, können Sie diese einfach mit Knowledge synchronisieren oder importieren.
Inhalt hinzufügen
Beginnen Sie, Ihren Artikel im Texteditor zu schreiben, und verwenden Sie die umfangreichen Formatierungswerkzeuge, um den Artikel zu strukturieren und zu gestalten.
Sie können das Details-Panel mit der Schaltfläche oben rechts schließen, um sich auf das Schreiben des Artikels zu konzentrieren.
Speichern
Wenn Sie den Artikel fertig geschrieben haben oder den Editor verlassen möchten, können Sie auf Speichern klicken, um Ihre Änderungen zu sichern.
Hinweis:
Ihr Artikel wird während der Arbeit im Editor alle 5 Sekunden automatisch gespeichert. Wenn Ihre Änderungen automatisch gespeichert wurden, ist die Speichern-Schaltfläche ausgegraut und Sie können einfach auf Abbrechen klicken, um den Editor zu verlassen.
Wenn Sie mehrere fortlaufende Änderungen vornehmen, wartet Ihr Artikel, bis Sie 5 Sekunden lang keine Änderungen mehr vornehmen, und speichert dann Ihre Änderungen automatisch.
Wenn Sie während des automatischen Speicherns weitere Änderungen vornehmen oder Änderungen vornehmen und dann die Seite verlassen/neuladen, bevor die Seite automatisch speichert, könnten Sie Ihren Fortschritt seit dem letzten Speichern verlieren. Warten Sie, bis das automatische Speichern abgeschlossen ist, oder klicken Sie auf Speichern, um Ihren Fortschritt manuell zu sichern, bevor Sie die Seite verlassen.
Es gibt keine Option „Als Entwurf speichern“ für interne Artikel. Wenn interne Artikel gespeichert werden, sind diese Informationen für Teammitglieder in Knowledge und Copilot (sofern aktiviert) verfügbar.
Standardmäßig sind neue interne Artikel automatisch für Copilot aktiviert, aber für Fin deaktiviert. Damit ein interner Artikel von Fin verwendet werden kann, müssen Sie diese Einstellung manuell aktivieren.
Mit Teamkollegen teilen
Sobald Sie einen internen Artikel gespeichert haben, können Sie den Link dazu mit Ihren Teamkollegen teilen, indem Sie die Workspace-URL oben im internen Artikel kopieren.
Neue interne Artikel können auch für Copilot verfügbar gemacht werden, auf den Teamkollegen über das inbox zugreifen. Verwalten Sie den Zugriff der Teamkollegen auf Copilot unter Einstellungen > Workspace > Teamkollegen.
Interne Artikel verwalten
Die Verwaltung eines Artikels erfolgt vollständig im Artikel-Editor. Gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf den internen Artikel, den Sie verwalten möchten.
Einstellungen konfigurieren
Wenn Sie einen internen Artikel erstellen, gibt es ein „Details“-Panel rechts, das Folgendes enthält:
Daten: Zeigt den Inhaltstyp, die Sprache, das Erstellungsdatum, den Ersteller, die letzte Aktualisierung und den Teamkollegen, der zuletzt aktualisiert hat.
Fin-Einstellungen: Zum Aktivieren/Deaktivieren für Copilot. Wenn aktiviert, wird der Inhalt für Copilot und Teamkollegen im Inbox verfügbar.
Ordner: Fügen Sie den Artikel einem Ordner in Knowledge hinzu. (Sie können den Ordner von synchronisierten Inhalten hier nicht ändern, das müssen Sie in der Quelle tun, z. B. in Guru/Notion/Confluence).
Hinweis:
Interne Artikel aus synchronisierten Quellen können nicht in Knowledge bearbeitet werden, alle Aktualisierungen müssen in der Quelle vorgenommen werden.
Inhalte werden automatisch alle 24 Stunden mit Intercom synchronisiert, aber Sie können auch manuell erneut synchronisieren.
Die tägliche Synchronisierung wird übersprungen, wenn seit der letzten Synchronisierung keine Inhaltsaktualisierungen an der Quelle vorgenommen wurden, da sonst nichts Neues erzeugt würde.
Inhalte ändern
Um einen bestehenden internen Artikel zu bearbeiten, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf den Artikel, den Sie ändern möchten. Klicken Sie dann auf Bearbeiten.
Wenn Sie die Änderungen abgeschlossen haben oder den Editor verlassen möchten, klicken Sie auf Speichern.
Ihr Artikel wird während der Arbeit im Editor alle paar Sekunden automatisch gespeichert. Wenn Ihre Änderungen automatisch gespeichert wurden, ist die Speichern-Schaltfläche ausgegraut und Sie können einfach auf Abbrechen klicken, um den Editor zu verlassen.
Für Copilot und Fin AI Agent verfügbar machen
Um einen internen Artikel für Copilot oder Fin AI Agent verfügbar zu machen, gehen Sie zu Knowledge > Content und öffnen Sie den internen Artikel.
Im Details-Panel scrollen Sie nach unten zu „Fin“ und wählen, ob Sie aktivieren möchten:
Fin AI Agent - Diese Einstellung macht den internen Artikel für den Fin AI Agent verfügbar, um Kundenfragen zu beantworten.
Copilot - Diese Einstellung macht den internen Artikel für Copilot verfügbar, um Teamkollegenfragen im inbox über das Copilot-Panel zu beantworten.
Hinweis:
Teamkollegen benötigen Zugriff auf Copilot, um es im inbox zu nutzen. Dies kann für jeden Teamkollegen unter Einstellungen > Workspace > Teamkollegen verwaltet werden.
In einen Ordner in Knowledge hinzufügen
Behalten Sie Ihr Wissen organisiert und leicht zugänglich, indem Sie interne Artikel dem entsprechenden Ordner hinzufügen, zu dem sie gehören.
Wenn Sie einen neuen internen Artikel erstellen, wird er unter Content abgelegt, bis Sie einen Ordner auswählen. Um einen internen Artikel einem Ordner hinzuzufügen oder in einen anderen Ordner zu verschieben, gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den Artikel.
Im Details-Panel scrollen Sie nach unten zu „Ordner“ und wählen einen vorhandenen Ordner oder Unterordner, dann klicken Sie auf Verschieben.
Erfahren Sie, wie Sie Ordner erstellen und Ihre Inhalte in Knowledge organisieren.
Interne Artikel API
Es ist auch möglich, interne Artikel mit der API von Intercom (instabile Version) zu erstellen, zu aktualisieren, zu lesen/auflisten und zu löschen (CRUD).
