Sie haben sich also entschieden, von einer anderen Anwendung zu Intercom zu migrieren und möchten Ihre historischen Daten behalten. Und jetzt?
Allgemeiner Prozessüberblick
Schrittbeschreibungen
Planung – definieren Sie den Ansatz, den Sie verfolgen werden: wer für die Migration verantwortlich ist, ob Gespräche oder tickets in Intercom erstellt werden, wie Sie Kontakte in Intercom anlegen usw.
Intercom-Einrichtung – mindestens die Grundlagen (Attribute) sollten in Intercom konfiguriert sein, um die Zuordnungsübung abzuschließen.
Mapping – eine Übung, um zu definieren, wie Entitäten und Attribute aus Ihrer aktuellen Anwendungs-Konfiguration auf Entitäten und Attribute in Ihrer neuen Intercom-Einrichtung abgebildet werden.
Export-/Import-Skripting (die technischste Version dieses Schritts) – erstellen Sie den Prozess und die Skripte, um entweder Ihren Zendesk-Export in JSON zu konvertieren oder Zendesk APIs aufzurufen, um Kontakt- und ticket-Daten abzurufen und die Intercom APIs aufzurufen, um Gespräche / tickets zu erstellen.
Batch-Testing (UAT: User Acceptance Testing) – sobald Sie Version 1 des Skripts abgeschlossen haben, führen Sie einen Batch-Test an einer Teilmenge von tickets durch, um Updates vorzunehmen und die Skripte zu iterieren.
Erstlauf – wenn die Skripte finalisiert sind, setzen Sie das „Delta-Datum“ als festen Zeitpunkt, um nur die geschlossenen tickets bis zu diesem Datum / dieser Uhrzeit zu erfassen. Diese geschlossenen tickets können nun in Ihre startbereite, aber nicht live geschaltete Intercom-Produktionsumgebung migriert werden.
Cutover & Deltas – Wenn Sie bereit sind, von Zendesk zu wechseln, was das Weiterleiten Ihrer Support-E-Mails an Intercom und/oder das Starten des Intercom Messenger für den Live-Chat umfasst, können wir jetzt die verbleibenden tickets migrieren, die seit dem Delta-Datum / der Uhrzeit geschlossen wurden, plus alle offenen / ausstehenden tickets.
Planung
Die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, ist: „Warum brauche ich diese Daten?“ Die Antwort beeinflusst die Struktur und den Stil Ihrer Migration.
Wenn Sie die Daten nur für die Einhaltung von Vorschriften benötigen, sollten Sie überlegen, ob Sie diese Daten in einer abfragbaren Datenbank oder in Intercom speichern möchten.
Wenn Sie die Daten nur in Intercom benötigen, damit Ihre neue Intercom-Berichterstattung historische Daten einschließt, wird empfohlen, die Daten in ihrer einfachsten Form zu migrieren (ohne Nachricht-für-Nachricht-Migration). Wichtig ist, dass die Attributwerte nach der Migration Ihre neuen Prozesse ergänzen, damit die Berichterstattung konsistent ist.
Wenn Sie die Daten benötigen, um den Kontext der historischen Interaktionen eines Benutzers bereitzustellen, um deren Probleme heute zu lösen, können Sie die tickets weiterhin in ihrer einfachsten Form migrieren. Dies wäre jedoch der stärkste Grund, wenn Sie die Nachricht-für-Nachricht-Migration benötigen. Beachten Sie, dass dies die Gesamtzahl der API-Aufrufe an Intercom um das 10- bis 100-Fache erhöhen wird.
Wenn es eine Kombination der oben genannten Gründe ist, wird empfohlen, in Intercom zu migrieren!
Mapping
Nachdem Sie bestätigt haben, warum Sie Ihre Daten migrieren, ist der nächste Schritt, sich zu fragen: „Welche Daten müssen aus meinem Quellsystem migriert werden und in welchem Format?“
Beachten Sie:
Jedes ticket oder Gespräch muss mit einem bestehenden user oder lead verknüpft sein (für jeden identifizierbaren Endbenutzer gibt es einen Kontaktdatensatz).
Werden diese Kontakte im Rahmen der Migration erstellt oder vorher importiert?
Diese Kontakte benötigen mindestens eine user_id (aus Ihrem Produkt) oder eine E-Mail-Adresse.
Wird jedes Quell-ticket / Chat / etc. als Intercom-Gespräch oder als Intercom-ticket migriert?
Gespräche vs. Tickets: Welche sollten Sie wählen?
Dies ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die Sie treffen müssen, bevor Sie mit dem Skripting beginnen. Die Wahl beeinflusst, welche API-Endpunkte Sie verwenden, wie Daten in Intercom strukturiert sind und was Ihre Kunden und Agenten sehen werden.
Gespräche — am besten, wenn Ihre Zendesk tickets hauptsächlich Kunden-Support-Interaktionen (E-Mail oder Chat) waren. Gespräche sind im Intercom Messenger sichtbar und unterstützen die Echtzeitkommunikation. Verwenden Sie die Endpunkte Create conversation, Update conversation, Reply to conversation und Manage conversation.
Tickets — am besten, wenn Ihre Zendesk tickets strukturierte, nachverfolgbare Anfragen waren (z. B. bug reports, Feature-Anfragen, Back-Office-Aufgaben), die keinen Live-Kunden-Thread erfordern. Tickets haben definierte Zustände und benutzerdefinierte Attribute. Verwenden Sie die Endpunkte Create ticket, Update ticket und Reply to ticket.
Sie können einige historische Daten als Gespräche und einige als Tickets migrieren – versuchen Sie jedoch, die Anzahl der verschiedenen Strukturen, die Sie erstellen, zu begrenzen, da dies die Komplexität Ihres Skriptings und der Datenvalidierung erhöht.
Wenn Sie historische Daten sowohl für Tickets als auch für Gespräche in Intercom behalten möchten (z. B. Migration von Zendesk tickets zu Intercom-Gesprächen bei gleichzeitiger Beibehaltung der ticket-Datensätze), müssen Sie separate Importskripte für jede Struktur ausführen. Planen Sie dies während Ihrer Mapping-Phase, bevor Sie Skripte schreiben.
Zum Importieren von users aus Zendesk können Sie:
users als CSV-Datei aus Zendesk exportieren
Navigieren Sie in Intercom zu Kontakte > Personen und klicken Sie auf ‚New Users or Leads‘, dann wählen Sie ‚Import People‘ aus
Laden Sie Ihre CSV-Datei hoch und ordnen Sie die Attribute entsprechend zu
Nur weil etwas ein ticket in Zendesk war, bedeutet das nicht, dass es ein ticket in Intercom sein muss. Wir haben temporäre Gespräche, die entweder Chat oder E-Mail sein können, kundenorientierte tickets und Back-Office-tickets – ALLE haben Methoden zur Kommunikation mit Kunden.
Versuchen Sie, die Anzahl der verschiedenen Strukturen, die Sie erstellen, zu begrenzen, da dies nur die Komplexität erhöht.
Identifizieren Sie, welche Attribute Sie migrieren und wie sie auf Intercom (tickets & Kontakte) abgebildet werden sollen.
Identifizieren und planen Sie mögliche Sonderfälle.
Am Ende dieser Phase haben Sie eine Tabelle oder ein Diagramm, das alles detailliert, was Sie migrieren möchten und was das Intercom-Äquivalent sein wird!
Um doppelte Profile zu vermeiden:
Stellen Sie sicher, dass user IDs in Zendesk mit denen in Intercom übereinstimmen
Definieren Sie Attributzuordnungen zwischen Zendesk und Intercom, bevor Sie die Synchronisation starten
Beachten Sie, dass Änderungen an user IDs über CSV nach der Migration nicht unterstützt werden (verwenden Sie stattdessen die Intercom API)
Skripting
Jetzt ist es Zeit, den Plan mit Ihrem Implementation Engineer (IE) zu überprüfen.
Hinweis: Reihenfolge der Operationen – bei manueller Migration über die API müssen Sie die Schritte in dieser Reihenfolge ausführen, sonst schlagen Ihre Importe fehl:
Erstellen oder importieren Sie zuerst Kontakte. Jedes Gespräch oder ticket muss mit einem bestehenden Kontakt verknüpft sein. Kontakte benötigen mindestens eine user_id oder E-Mail-Adresse.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Datenattribute (einschließlich Gesprächsdatenattribute). Diese müssen in Intercom existieren, bevor Sie Gespräche importieren, damit Attributwerte korrekt zugeordnet werden können.
Importieren Sie Gespräche oder tickets. Diese können nur erstellt werden, wenn die Kontakte, auf die sie verweisen, bereits in Intercom existieren.
Der Versuch, Gespräche oder tickets zu erstellen, bevor die zugehörigen Kontakte existieren, führt zu Fehlern.
Dies ist eine Gelegenheit für beide Seiten, den Plan durchzugehen und vor der Erstellung der Skripte etwaige Klärungsfragen zu stellen.
Ihr Skript ändert sich je nachdem, ob Sie den zugehörigen Kontakt vorimportieren oder ob Sie den Kontakt (user oder lead) als Teil des Prozesses erstellen.
Der allgemeine Rahmen für die Erstellung eines Gesprächs oder tickets ist:
Rufen Sie die ticketdetails von Zendesk ab.
Entweder suchen und ordnen Sie den Anfragenden dem Intercom user zu oder erstellen den user-Datensatz und aktualisieren dessen Attribute.
Erstellen Sie das Gespräch / ticket, indem Sie den Kanal identifizieren.
Sie erstellen das Gespräch, indem Sie eine eingehende Nachricht vom Kunden simulieren (wichtig für die Sichtbarkeit im Messenger).
Aktualisieren Sie die Gesprächs- / ticketattribute, Anhänge & Zuweisung (Team & Teammitglied)
Antworten Sie auf das Gespräch mit einer ausgehenden Nachricht an den Kunden oder durch Hinzufügen einer Notiz
Verwenden Sie diese Antwort, um das VOLLE Transkript des Gesprächs (Inhalt) von Zendesk zu posten, anstatt die Nachricht-für-Nachricht-Methode.
Wenn Sie dem Kunden antworten und ein E-Mail-Kanal-Gespräch erstellt haben, werden diese Benachrichtigungen an den Kunden gesendet, es sei denn, Sie sind nicht live im Workspace oder unterdrücken alle E-Mail-Benachrichtigungen (wir können Ihnen dabei helfen).
Verwalten Sie den Gesprächs- / ticketstatus
Alle geschlossenen tickets durchlaufen zunächst den Prozess des Öffnens, Aktualisierens und Beantwortens, bevor sie durch diesen Aufruf geschlossen werden. Es ist hier wichtig sicherzustellen, dass alle workflows, die auf Gespräche reagieren würden, eine Ausnahme in den Triggerregeln für „Created via API“ haben oder während der Migration vorübergehend deaktiviert sind.
Batch-Test
An diesem Punkt sollten Sie eine funktionierende Version des Migrationsskripts eingerichtet haben und können mit dem Testen beginnen, indem Sie eine Teilmenge von Beispieldaten in Ihren TEST-Workspace migrieren.
Überprüfen Sie die Ergebnisse dieser Tests gründlich und arbeiten Sie mit Ihrem IE zusammen, um bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
Wenn Sie ein Migrationspaket von Intercom Customer Implementation Services gekauft haben und wir dies in Ihrem Auftrag durchführen – werden wir Sie nur bitten, die Ergebnisse zu validieren, und wir werden alle notwendigen Aktualisierungen vornehmen!
Cutover
Wie Sie die Migration offener tickets in Zendesk angehen, wirkt sich darauf aus, wie Sie den Zeitplan für Ihren Cutover planen.
Drain and Fill:
Bei diesem Ansatz würden Sie vor Ihrem offiziellen Startdatum auf Intercom umstellen, sodass alle neuen Supportanfragen in Intercom eingehen. Ihr Support-Team würde aus beiden Plattformen arbeiten, bis alle verbleibenden offenen tickets in Zendesk geschlossen sind.
Nachdem alle verbleibenden Zendesk tickets geschlossen sind, führen Sie Ihren letzten Migrationsbatch aus. Effektiv migriert dieser Ansatz keine offenen tickets, sondern wartet, bis alle tickets in Zendesk geschlossen sind, bevor sie übertragen werden.
Live Cutover:
Bei diesem Ansatz synchronisieren Ihre Teams den Cutover zu Intercom so, dass er mit dem Zeitpunkt übereinstimmt, an dem Sie die letzte Migration mit nur offenen tickets durchführen.
Dieser Ansatz erfordert eine viel größere Koordination als Drain and Fill, da alles auf Intercom umgestellt werden muss, während offene tickets migriert werden.
Zendesk Relevante API-Endpunkte (für Abruf)
Intercom Relevante API-Endpunkte (für Erstellung)
Migration
Der Plan steht, das Migrationsskript ist fertig und feinabgestimmt, jetzt ist es Zeit, Ihre Daten zu übertragen!
Beachten Sie:
Es ist wichtig, ein „Run Book“ (und „Roll Back Plan“) der Schritte sowohl für den ersten Migrationslauf (alle geschlossenen tickets bis zu einem bestimmten Datum & Uhrzeit) als auch für den formellen Cutover + Delta-Migrationslauf zu erstellen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan haben, welche Komponenten der migrierten tickets für sie sichtbar sein sollen (und wo) sowie welche Benachrichtigungen sie erhalten sollen. In der Regel möchten unsere Kunden während der Migration selbst so wenig Auswirkungen oder Sichtbarkeit für ihre Kunden wie möglich, aber ein verbessertes Erlebnis nach der Migration.
Nach Abschluss der Migration führen Sie gründliche Überprüfungen durch:
Überprüfen Sie, ob user-Profile korrekt zugeordnet sind
Prüfen Sie, ob Gesprächs- und tickethistorie ordnungsgemäß übertragen wurde
Bestätigen Sie, dass Organisationsdetails genau dargestellt werden
Verwenden Sie CSV-Exporte oder die Intercom-Admin-Oberfläche zur Validierung
Nach der Migration überprüfen Sie Ihre ticket-Daten und sind fertig! 🎉