So funktioniert es
Sie können Ihr öffentliches Zendesk Help Center ganz einfach mit unserer No-Code-Integration an Intercom anschließen. So können Sie Ihre Inhalte kontinuierlich aus Zendesk synchronisieren, es als Ihre Quelle der Wahrheit behalten und die Artikel zur Unterstützung der AI-Funktionen von Intercom nutzen.
Wenn Sie Ihre Artikel direkt in Intercom bearbeiten und verwalten möchten (und es so zur Quelle der Wahrheit machen wollen), siehe Import public articles from Zendesk.
Sobald Ihre Artikel mit Intercom synchronisiert sind, können Sie:
Sie zur Unterstützung von Fin AI Agent und Copilot für genaue, automatisierte Antworten verwenden.
Sie im Inbox für Teammitglieder zugänglich machen, damit diese sie in Gesprächen teilen können.
Sie in Ihrem Intercom Help Center präsentieren, damit Kunden sich selbst helfen können.
Unsere neue Zendesk-Synchronisierung basiert auf einer robusten Service-Pipeline, die die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit Ihrer Inhaltsintegration verbessert. Sie extrahiert außerdem automatisch Metadaten wie Labels und Kategorien aus Zendesk und wendet sie als Tags in Intercom an, was Ihnen hilft, Inhalte zu organisieren und Regeln für eine effektivere AI-Lösung anzuwenden.
Verbindung mit dem neuen Zendesk-Importer herstellen
Diese Methode verwendet einen sicheren API-Schlüssel zur Authentifizierung und ermöglicht es Ihnen, Ihre Inhalte aus Zendesk zu synchronisieren.
Schritt 1: Erstellen Sie ein Zendesk API-Token
Gehen Sie in Ihrem Zendesk-Konto zum Admin Center.
Navigieren Sie zu Apps and integrations > APIs > Zendesk API.
Klicken Sie auf den Tab API token und dann auf Add API token.
Geben Sie dem Token einen beschreibenden Namen (z. B. „Intercom Integration“) und kopieren Sie das Token.
Wichtig: Zendesk zeigt Ihnen dieses Token nur einmal an, also bewahren Sie es sicher auf, bevor Sie fortfahren.
Schritt 2: Verbinden Sie Zendesk in Intercom
Gehen Sie in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich zu Knowledge > Sources.
Unter „Public articles“ finden Sie Zendesk und klicken auf Sync or Import.
Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomain ein (z. B.
your-company.zendesk.com).
Wählen Sie bei „Authentication method“ API key aus.
Geben Sie im Feld „Email address“ die E-Mail-Adresse Ihres Zendesk-Admins ein.
Fügen Sie im Feld „API token“ das von Ihnen erstellte Token aus Zendesk ein.
(Optional) Wenn Sie Artikel in Zendesk haben, die nur für angemeldete users sichtbar sind, aktivieren Sie Sync articles for signed-in users.
Wählen Sie das Intercom Target Help Center aus, in dem die Inhalte angezeigt werden sollen.
Wählen Sie Sync content.
Klicken Sie auf Sync, um zu starten.
Nach Abschluss der Synchronisierung erhalten Sie eine E-Mail an Ihre registrierte Intercom-E-Mail-Adresse, die bestätigt, wie viele Artikel synchronisiert wurden.
Nach der Synchronisierung der öffentlichen Artikel aus Zendesk werden die Inhalte in einer flachen Liste in einem synchronisierten Ordner angezeigt, den Sie in der linken Seitenleiste unter Knowledge > Content einsehen können. (Die bestehende Zendesk-Ordnerstruktur wird derzeit in Knowledge nicht unterstützt, wird aber bald verfügbar sein).
Öffentliche Artikel, die von Zendesk synchronisiert werden, werden in Knowledge nur als Ansicht angezeigt und können nicht bearbeitet werden. Alle Änderungen müssen über Zendesk vorgenommen werden und werden bei der nächsten Synchronisierung automatisch in Intercom übernommen. Sie können jedoch die Einstellungen für synchronisierte Artikel konfigurieren, z. B. sie für Fin zu aktivieren oder Zielgruppenregeln zu verwalten.
Hinweis:
Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie diese in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen und in Intercom bearbeiten möchten.
Nachsynchronisierungen laufen automatisch jede Stunde und übertragen alle Änderungen an Artikeln in Zendesk in Intercom. Dies umfasst neue Artikel, Änderungen am Artikelinhalt und das Entfernen von Artikeln.
Synchronisierungen, die automatisch nach der ersten Synchronisierung ausgeführt werden, senden keine E-Mail bei Abschluss.
Wenn Sie bereits Artikel in Intercom veröffentlicht haben, behalten wir diese bestehenden Artikel bei, und es kann zu doppeltem Inhalt kommen. Sie können alle Intercom-Artikel vor der ersten Synchronisierung löschen.
Sie müssen auch alle Workflows, die Intercom-Artikel enthalten, mit den neuen synchronisierten Artikeln aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie auf die richtigen Inhalte verlinken und mit Änderungen in Zendesk aktuell bleiben.
Sobald die erste Synchronisierung gestartet wurde, kann sie nicht mehr erzwungen gestoppt werden. Sie können die Synchronisierung entfernen, sobald die anfängliche Synchronisierung abgeschlossen ist.
Synchronisierte Artikel sind in Intercom nicht gelistet, daher muss Ihr Intercom Help Center live sein, damit Fin sie verwenden kann.
Was ist meine Zendesk-Subdomain?
Dies ist die Domain Ihres Zendesk-Kontos (nicht die URL Ihres Help Centers). Ihre Zendesk-Subdomain ist dessen eindeutiger Bezeichner, und es gibt einige Möglichkeiten, sie zu finden, die Sie hier einsehen können.
Was passiert, nachdem Sie verbunden sind
Wir beginnen mit dem Crawlen Ihrer Zendesk-Seite und bringen Ihre veröffentlichten Artikel in Intercom. Dieser Vorgang kann je nach Anzahl der Artikel von wenigen Minuten bis zu über einer Stunde dauern. Wir senden Ihnen eine E-Mail, sobald er abgeschlossen ist, und die Synchronisierung läuft dann jede Stunde, um die neuesten Inhalte abzurufen.
Sie können den Status jederzeit unter Knowledge > Sources überprüfen. Nach Abschluss des Vorgangs aktualisieren Sie die Seite Content in Knowledge, um Ihre Artikel zu sehen.
Wie Zendesk-Metadaten synchronisiert werden
Um Ihnen Zeit zu sparen, wandelt die Synchronisierung automatisch die Struktur und Metadaten Ihrer Zendesk knowledge base in ein für Intercom nützliches Format um.
Zendesk-Labels, Kategorien und Inhaltstags werden alle synchronisiert und in Intercom in Artikel-Tags umgewandelt.
Ihre Zendesk-Artikelstruktur (Sammlungen und Abschnitte) wird in Intercom repliziert. Nicht kategorisierte Inhalte werden in einer Sammlung namens „General“ abgelegt.
Tipp: Mit diesen automatisch angewendeten Tags können Sie Inhalte in Knowledge filtern oder spezifische Zielgruppen im Fin AI Agent erstellen, um zu steuern, welche Artikel für bestimmte Kunden verwendet werden. Zum Beispiel wird ein Zendesk-Label „EMEA-only“ zu einem Tag in Intercom, mit dem Sie sicherstellen können, dass Fin diese Artikel nur Ihrer europäischen Zielgruppe bereitstellt.
Hinweis: Wenn Sie ein Tag archivieren, das die Synchronisation erstellt hat (z. B. ein Label oder Kategorie-Tag), bleibt es bei zukünftigen Synchronisationen archiviert. Die Synchronisation sucht jedes Tag nach Namen und verwendet es wieder, wenn es bereits existiert, archiviert oder nicht – es wird es nicht reaktivieren oder duplizieren. Nur das Löschen eines Tags gibt dessen Namen frei, sodass die nächste Synchronisation es neu erstellt. Für die laufende Bereinigung archivieren Sie besser, statt zu löschen.
Verwalten Sie Ihre Verbindung
Eine Synchronisation entfernen
Wenn Sie die Synchronisation mit Zendesk (und zugehörige Daten) entfernen möchten, können Sie dies unter Knowledge > Sources tun, indem Sie unter öffentlichen Artikeln auf Manage > Remove this source klicken.
Sie sehen ein grünes Bestätigungsbanner, das anzeigt, dass die Entfernung erfolgreich war, und synchronisierte Artikel werden aus Knowledge in Intercom gelöscht.
Wichtig: Das Entfernen der Verbindung löscht alle synchronisierten Zendesk-Artikel aus Intercom. Dies entfernt auch deren Daten aus Ihren Artikelberichten, was zu einem Rückgang Ihrer Berichtszahlen führen kann.
Wichtige Überlegungen
Zendesk bleibt Ihre Quelle der Wahrheit: Sie behalten weiterhin Ihre kundenorientierte Help Center-Website auf Zendesk, und alle Änderungen müssen dort vorgenommen werden.
Nur-Lese-Modus in Intercom: Synchronisierte Artikel sind in Intercom nur zur Ansicht verfügbar. Änderungen in Zendesk werden bei der nächsten stündlichen Synchronisation in Intercom aktualisiert.
Suchindexierung: Um doppelte Inhalte zu vermeiden, verhindern wir, dass Suchmaschinen Ihr Intercom Help Center indexieren, wenn eine aktive Synchronisation besteht. Ihr Zendesk Help Center gilt als primäre Suchmaschine.
Verlinkung: Wenn ein Kunde auf den Link "Open in Help Center" in einem synchronisierten Artikel im Messenger klickt, wird der Artikel in Ihrem Zendesk Help Center geöffnet.
Was synchronisiert wird: Wir verarbeiten nur veröffentlichte Zendesk-Artikel, die entweder öffentlich oder für angemeldete users sichtbar sind. Interne oder private knowledge base-Artikel werden nicht unterstützt.
Doppelte Inhalte: Wenn Sie bereits Artikel in Intercom veröffentlicht haben, wenn Sie die Synchronisation starten, kann es zu doppelten Inhalten kommen.
Workflows: Wenn Sie Workflows (früher Custom Bots) verwenden, die auf Intercom-Artikel verlinken, müssen Sie diese aktualisieren, um auf die neuen synchronisierten Artikel zu verweisen.
Sprachunterstützung: Wir unterstützen keine Artikel in Sprachen, die derzeit nicht von Intercom unterstützt werden. Wenn Sie mehrere englische Varianten (wie
en-usunden-gb) haben, werden diese auf das allgemeine Englisch von Intercom (en) abgebildet, was zur Erstellung separater Artikel führen kann, um Datenverlust zu vermeiden.Video-Unterstützung: Wir unterstützen Videos, die über
iframemit Zendesk's 'Add video'-Button eingebettet sind (z. B. YouTube, Vimeo, Loom). Benutzerdefinierte HTML-, CSS- oder JavaScript-Videoeinbettungen werden nicht unterstützt.Help center-Anforderung: Synchronisierte Artikel sind in Intercom nicht gelistet, daher muss Ihr Intercom help center live sein, damit Fin AI Agent sie verwenden kann.
Hinweis: Wenn Fin auf einen Zendesk-Artikel verweist, wird der Quelllink Kunden zum Zendesk Help Center weiterleiten.
Synchronisation mit dem Legacy Zendesk Importer
Wichtig: Der Legacy Zendesk Importer wird am 25. April eingestellt. Nach diesem Datum werden sowohl automatische (tägliche) als auch manuelle Synchronisationen eingestellt. Um die Synchronisation fortzusetzen, müssen Sie vor dem 25. April auf den neuen Importer migrieren.
Wie man zum neuen Importer migriert
Gehen Sie zu Knowledge > Sources und öffnen Sie Ihre Zendesk help center-Quelle, die die ältere Version verwendet.
Klicken Sie auf Manage (drei Punkte) > Migrate importer.
Folgen Sie den Anweisungen, um sich bei Zendesk zu authentifizieren und die Migration abzuschließen. Sie werden aufgefordert, sich erneut bei Zendesk anzumelden – verwenden Sie ein Zendesk-Admin-Konto (oder ein Agentenkonto mit denselben Zugriffsrechten wie die ursprüngliche Synchronisation).
Nach der Migration öffnen Sie den neuen Importer und klicken auf Edit, um Ihre Metadatenfilter zu konfigurieren und Ihre Fin-Zielgruppen, Copilot-Einstellungen und Tags zu überprüfen.
Hinweis: Während der Migration bleiben alle Ihre bestehenden Artikelkonfigurationen erhalten. Sie können die neuen Metadatenfilter erst verwenden, wenn die Migration abgeschlossen ist und Sie den neuen Importer geöffnet und auf Edit / Edit source geklickt haben.
Nach dem 25. April
Der vorherige Importer wird nicht mehr ausgeführt – manuelle und automatische Synchronisationen werden eingestellt.
Sie können die Migration jederzeit nach dem 25. April durchführen, aber die Synchronisation mit dem alten Importer bleibt bis dahin gestoppt.
Sobald Sie den neuen Importer verwenden (oder eine migrierte Quelle bearbeiten), haben Sie Zugriff auf die neuen Filter- und Metadatenfunktionen.
Hinweis: Der Zendesk Importer muss von unserem Team aktiviert werden. Wenn Sie ihn in Ihrem Workspace nicht sehen, wenden Sie sich an unser Support-Team, um ihn aktivieren zu lassen. Sobald er aktiviert ist, können Sie die Migration selbst durchführen.
Verwendung synchronisierter Artikel in Intercom
Nach der Synchronisation Ihrer Zendesk-Artikel mit Intercom können Sie diese für folgende Funktionen nutzen (sofern in Ihrem Plan enthalten):
Artikel durchsuchen
Nach Artikeln suchen
Artikelvorschläge (Messenger Home)
KI-Antworten
Artikelvorschläge
KI-Antworten
Artikel in Unterhaltungen suchen und senden
Nur-Lese-Funktion
Verwendung synchronisierter Artikel über die Public API
Synchronisierte Artikel und deren Inhalte können über die Public API ähnlich wie Intercom-Artikel abgerufen werden. Sie können synchronisierte Artikel jedoch nicht über API-Aufrufe bearbeiten oder manipulieren.
Betroffene API-Endpunkte:
LÖSCHEN - https://api.intercom.io/articles/<id>
Unberührte API-Endpunkte:
Berichterstattung über Ihre synchronisierten Artikel
Sie können die Leistung Ihrer synchronisierten Zendesk-Artikel genauso verfolgen wie Ihre nativen Intercom-Artikel.
Alle Ansichten, Reaktionen und Suchdaten für Ihre synchronisierten Inhalte werden in Ihrem Haupt-Articles report angezeigt. So sehen Sie, welche Artikel am meisten genutzt werden, wonach Kunden suchen und welche Artikel in Zendesk verbessert werden sollten.
Sie finden den Bericht unter Reports > All reports > Intercom reports. Eine ausführliche Anleitung zur Nutzung dieses Berichts finden Sie in unserem Artikel „Articles report“.