So funktioniert es
Sie können Ihr öffentliches Zendesk Help Center ganz einfach mit Intercom über unsere No-Code-Integration verbinden. So können Sie Ihre Inhalte kontinuierlich aus Zendesk synchronisieren, es als Ihre Quelle der Wahrheit behalten und die Artikel zur Unterstützung der AI-Funktionen von Intercom nutzen.
Wenn Sie Ihre Artikel direkt in Intercom bearbeiten und verwalten möchten (und es so zur Quelle der Wahrheit machen), siehe Import public articles from Zendesk.
Sobald Ihre Artikel mit Intercom synchronisiert sind, können Sie:
Sie zur Unterstützung von Fin AI Agent und Copilot für genaue, automatisierte Antworten verwenden.
Sie im Inbox für Teammitglieder zugänglich machen, damit sie in Gesprächen geteilt werden können.
Sie in Ihrem Intercom Help Center präsentieren, damit Kunden sich selbst bedienen können.
Unsere neue Zendesk-Synchronisierung basiert auf einer robusten Service-Pipeline, die die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit Ihrer Inhaltsintegration verbessert. Sie extrahiert außerdem automatisch Metadaten wie Labels und Kategorien aus Zendesk und wendet sie als Tags in Intercom an, was Ihnen hilft, Inhalte zu organisieren und Regeln für eine effektivere AI-Lösung anzuwenden.
Verbindung mit dem neuen Zendesk-Importer herstellen
Diese Methode verwendet einen sicheren API-Schlüssel zur Authentifizierung und ermöglicht es Ihnen, Ihre Inhalte aus Zendesk zu synchronisieren.
Schritt 1: Erstellen Sie ein Zendesk API-Token
Gehen Sie in Ihrem Zendesk-Konto zum Admin Center.
Navigieren Sie zu Apps and integrations > APIs > Zendesk API.
Klicken Sie auf den Tab API token und dann auf Add API token.
Geben Sie dem Token einen beschreibenden Namen (z. B. „Intercom Integration“) und kopieren Sie das Token.
Wichtig: Zendesk zeigt Ihnen dieses Token nur einmal an, also bewahren Sie es sicher auf, bevor Sie fortfahren.
Schritt 2: Verbinden Sie Zendesk in Intercom
Gehen Sie in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich zu Knowledge > Sources.
Unter „Public articles“ finden Sie Zendesk und klicken auf Sync or Import.
Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomain ein (z. B.
your-company.zendesk.com).
Wählen Sie für „Authentication method“ API key aus.
Geben Sie im Feld „Email address“ die E-Mail-Adresse Ihres Zendesk-Administrators ein.
Fügen Sie im Feld „API token“ das von Ihnen in Zendesk generierte Token ein.
(Optional) Wenn Sie Artikel in Zendesk haben, die nur für angemeldete users sichtbar sind, schalten Sie Sync articles for signed-in users ein.
Wählen Sie das Intercom Target Help Center aus, in dem die Inhalte erscheinen sollen.
Wählen Sie Sync content aus.
Klicken Sie auf Sync, um zu starten.
Nach Abschluss der Synchronisierung erhalten Sie eine E-Mail an Ihre registrierte Intercom-E-Mail-Adresse, die bestätigt, wie viele Artikel synchronisiert wurden.
Nach der Synchronisierung der öffentlichen Artikel aus Zendesk werden die Inhalte in einer flachen Liste in einem synchronisierten Ordner angezeigt, den Sie in der linken Seitenleiste unter Knowledge > Content einsehen können. (Die bestehende Zendesk-Ordnerstruktur wird derzeit in Knowledge nicht unterstützt, wird aber bald verfügbar sein).
Öffentliche Artikel, die aus Zendesk synchronisiert werden, werden in Knowledge nur als Ansicht angezeigt und können nicht bearbeitet werden. Alle Änderungen müssen über Zendesk vorgenommen werden und werden bei der nächsten Synchronisierung automatisch an Intercom übertragen. Sie können jedoch die Einstellungen für synchronisierte Artikel konfigurieren, z. B. sie für Fin zu aktivieren oder Zielgruppenregeln zu verwalten.
Hinweis:
Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie diese in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen und in Intercom bearbeiten möchten.
Neu-Synchronisierungen laufen automatisch jede Stunde und übertragen alle Änderungen an Artikeln in Zendesk in Intercom. Dies umfasst neue Artikel, Änderungen am Artikelinhalt und das Entfernen von Artikeln.
Synchronisierungen, die automatisch nach der ersten Synchronisierung ausgeführt werden, senden keine E-Mail bei Abschluss.
Wenn Sie bereits Artikel in Intercom veröffentlicht haben, behalten wir diese bestehenden Artikel bei und es kann zu doppeltem Inhalt kommen. Sie können alle Intercom-Artikel vor der ersten Synchronisierung löschen.
Sie müssen auch alle Workflows, die Intercom-Artikel enthalten, mit den neuen synchronisierten Artikeln aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie auf die richtigen Inhalte verlinken und mit Änderungen in Zendesk aktuell bleiben.
Sobald die erste Synchronisierung gestartet wurde, kann sie nicht mehr erzwungen gestoppt werden. Sie können die Synchronisierung entfernen, sobald die anfängliche Synchronisierung abgeschlossen ist.
Was ist meine Zendesk-Subdomain?
Dies ist die domain für Ihr Zendesk-Konto (nicht Ihre Help Center-URL). Ihre Zendesk-Subdomain ist der eindeutige Bezeichner, und es gibt einige Möglichkeiten, sie zu finden, die Sie hier sehen können.
Was passiert, nachdem Sie verbunden sind
Wir beginnen mit dem Crawlen Ihrer Zendesk-Seite und bringen Ihre veröffentlichten Artikel in Intercom. Dieser Vorgang kann je nach Anzahl der Artikel von wenigen Minuten bis über eine Stunde dauern. Wir senden Ihnen eine E-Mail, sobald er abgeschlossen ist, und die Synchronisierung läuft dann jede Stunde, um die neuesten Inhalte abzurufen.
Sie können den Status jederzeit unter Knowledge > Sources überprüfen. Nach Abschluss des Vorgangs aktualisieren Sie die Seite Content in Knowledge, um Ihre Artikel zu sehen.
Wie Zendesk-Metadaten synchronisiert werden
Um Ihnen Zeit zu sparen, wandelt die Synchronisierung automatisch die Struktur und Metadaten Ihrer Zendesk knowledge base in ein für Intercom nützliches Format um.
Zendesk-Labels, Kategorien und Inhaltstags werden alle synchronisiert und in Intercom in Artikel-Tags umgewandelt.
Ihre Zendesk-Artikelstruktur (Sammlungen und Abschnitte) wird in Intercom repliziert. Nicht kategorisierte Inhalte werden in einer Sammlung namens „General“ abgelegt.
Tipp: Mit diesen automatisch angewendeten Tags können Sie Inhalte in Knowledge filtern oder spezifische Zielgruppen im Fin AI Agent erstellen, um zu steuern, welche Artikel für bestimmte Kunden verwendet werden. Zum Beispiel wird ein Zendesk-Label „EMEA-only“ zu einem Tag in Intercom, mit dem Sie sicherstellen können, dass Fin diese Artikel nur Ihrer europäischen Zielgruppe bereitstellt.
Verwalten Sie Ihre Verbindung
Eine Synchronisierung entfernen
Wenn Sie die Synchronisierung mit Zendesk (und zugehörige Daten) entfernen möchten, können Sie dies unter Knowledge > Sources tun, indem Sie unter öffentlichen Artikeln auf Manage > Remove this source klicken.
Sie sehen ein grünes Bestätigungsbanner, das anzeigt, dass die Entfernung erfolgreich war, und synchronisierte Artikel werden aus Knowledge in Intercom gelöscht.
Wichtig: Das Entfernen der Verbindung löscht alle synchronisierten Zendesk-Artikel aus Intercom. Dies entfernt auch deren Daten aus Ihren Artikelberichten, was zu einem Rückgang Ihrer Berichtszahlen führen kann.
Wichtige Überlegungen
Zendesk bleibt Ihre Quelle der Wahrheit: Sie behalten weiterhin Ihre kundenorientierte Help Center-Website auf Zendesk, und alle Änderungen müssen dort vorgenommen werden.
Nur-Lese-Modus in Intercom: Synchronisierte Artikel sind in Intercom nur zur Ansicht verfügbar. Änderungen in Zendesk werden beim nächsten stündlichen Sync in Intercom aktualisiert.
Suchindexierung: Um Strafen wegen doppelter Inhalte zu vermeiden, verhindern wir, dass Suchmaschinen Ihr Intercom Help Center indexieren, wenn eine aktive Synchronisierung besteht. Ihr Zendesk Help Center gilt als primäre Quelle für Suchmaschinen.
Verlinkung: Wenn ein Kunde auf den Link "Open in Help Center" in einem synchronisierten Artikel im Messenger klickt, wird der Artikel in Ihrem Zendesk Help Center geöffnet.
Was synchronisiert wird: Wir verarbeiten nur veröffentlichte Zendesk-Artikel, die entweder öffentlich oder für angemeldete users sichtbar sind. Interne oder private knowledge base-Artikel werden nicht unterstützt.
Doppelter Inhalt: Wenn Sie bereits Artikel in Intercom veröffentlicht haben, wenn Sie die Synchronisierung starten, kann es zu doppeltem Inhalt kommen.
Workflows: Wenn Sie Workflows (früher Custom Bots) verwenden, die auf Intercom-Artikel verlinken, müssen Sie diese aktualisieren, um auf die neuen synchronisierten Artikel zu verweisen.
Sprachunterstützung: Wir unterstützen keine Artikel in Sprachen, die derzeit nicht von Intercom unterstützt werden. Wenn Sie mehrere englische Varianten (wie
en-usunden-gb) haben, werden diese auf das allgemeine Englisch von Intercom (en) abgebildet, was dazu führen kann, dass separate Artikel erstellt werden, um Datenverluste zu vermeiden.Video-Unterstützung: Wir unterstützen Videos, die über
iframemit der Zendesk-„Add video“-Schaltfläche eingebettet sind (z. B. YouTube, Vimeo, Loom). Benutzerdefinierte HTML-, CSS- oder JavaScript-Videoeinbettungen werden nicht unterstützt.
Hinweis: Wenn Fin auf einen Zendesk-Artikel verweist, wird der Quelllink Kunden zum Zendesk Help Center weiterleiten.
Synchronisierung mit dem Legacy Zendesk Importer
Wichtig: Der Legacy Zendesk Importer wird am 25. April eingestellt. Nach diesem Datum werden sowohl automatische (tägliche) als auch manuelle Synchronisierungen eingestellt. Um die Synchronisierung fortzusetzen, müssen Sie vor dem 25. April auf den neuen Importer migrieren.
So migrieren Sie zum neuen Importer
Gehen Sie zu Knowledge > Sources und öffnen Sie Ihre Zendesk Help Center-Quelle, die die ältere Erfahrung verwendet.
Klicken Sie auf Manage (drei Punkte) > Migrate importer.
Folgen Sie den Anweisungen, um sich bei Zendesk zu authentifizieren und die Migration abzuschließen. Sie werden aufgefordert, sich erneut bei Zendesk anzumelden – verwenden Sie ein Zendesk-Admin-Konto (oder ein Agentenkonto mit denselben Zugriffsrechten wie die ursprüngliche Synchronisierung).
Nach der Migration öffnen Sie den neuen Importer und klicken auf Edit, um Ihre Metadatenfilter zu konfigurieren und Ihre Fin audiences, Copilot-Einstellungen und Tags zu überprüfen.
Hinweis: Während der Migration bleiben alle Ihre bestehenden Artikelkonfigurationen erhalten. Sie können die neuen Metadatenfilter erst verwenden, wenn die Migration abgeschlossen ist und Sie den neuen Importer geöffnet und auf Edit / Edit source geklickt haben.
Nach dem 25. April
Der vorherige Importer wird nicht mehr ausgeführt – manuelle und automatische Synchronisierungen werden eingestellt.
Sie können die Migration jederzeit nach dem 25. April durchführen, aber die Synchronisierung mit dem alten Importer bleibt bis dahin gestoppt.
Sobald Sie den neuen Importer verwenden (oder eine migrierte Quelle bearbeiten), haben Sie Zugriff auf die neuen Filter- und Metadatenfunktionen.
Verwendung synchronisierter Artikel in Intercom
Nach der Synchronisierung Ihrer Zendesk-Artikel mit Intercom können Sie diese verwenden, um die folgenden Funktionen zu unterstützen (sofern in Ihrem Plan enthalten):
Artikel durchsuchen
Artikel suchen
Artikelvorschläge (Messenger Home)
KI-Antworten
Artikelvorschläge
KI-Antworten
Artikel in Gesprächen suchen und senden
Nur-Lese-Funktion
Verwendung synchronisierter Artikel über die Public API
Synchronisierte Artikel und deren Inhalte können über die Public API ähnlich wie Intercom-Artikel abgerufen werden. Sie können synchronisierte Artikel jedoch nicht über API-Aufrufe bearbeiten oder manipulieren.
Betroffene API-Endpunkte:
Unbetroffene API-Endpunkte:
Berichterstattung über Ihre synchronisierten Artikel
Sie können die Leistung Ihrer synchronisierten Zendesk-Artikel auf die gleiche Weise verfolgen wie Ihre nativen Intercom-Artikel.
Alle Ansichten, Reaktionen und Suchdaten für Ihre synchronisierten Inhalte werden in Ihrem Haupt-Articles report angezeigt. So können Sie sehen, welche Artikel am häufigsten genutzt werden, wonach Kunden suchen und welche Artikel in Zendesk verbessert werden sollten.
Sie finden den Bericht unter Reports > All reports > Intercom reports. Für eine detaillierte Anleitung zur Nutzung dieses Berichts lesen Sie unseren Artikel „Articles report“.