Als Kundensupport-Spezialist müssen Sie möglicherweise mehrere Tools verwalten, um exzellenten Support für Ihre Kunden zu bieten. Wenn Sie sowohl Intercom als auch Zendesk verwenden, können Sie Ihren Workflow optimieren und den Kundenservice verbessern, indem Sie sie über Data connectors integrieren. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie Sie tickets in Zendesk aus einem Gespräch in Intercom mit Data connectors erstellen.
Beispiele für Workflows, für die Sie Data connectors verwenden können:
Verwenden Sie Data connectors, um automatisch geschlossene Gespräche in Intercom zu Zendesk zur Berichterstattung weiterzuleiten. Dies kann Ihrem Team helfen, Kennzahlen wie Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und mehr zu verfolgen.
Richten Sie Data connectors ein, um automatisch ungelöste Gespräche vom Fin AI Agent per E-Mail an Zendesk-Agenten zu senden. So wird sichergestellt, dass das Gespräch nahtlos mit dem Kunden fortgesetzt wird und der Agent alle notwendigen Kontextinformationen zur Problemlösung hat.
Ermöglichen Sie Ihren Tier-1-Agenten in Intercom, komplexe Gespräche zur Lösung an Tier-2-Agenten in Zendesk weiterzuleiten. Mit Data connectors können Sie Kriterien für die Eskalation definieren und den Prozess automatisieren, sodass die richtigen Agenten jedes Gespräch bearbeiten.
Hinweis: Diese Anleitung gilt nur für die ticket creation. Um tickets in Zendesk aus Intercom zu aktualisieren, sollten Sie einen weiteren Data connector erstellen.
Schritt 1. Authentifizierung mit Zendesk erstellen
Um tickets in Zendesk zu erstellen, müssen Sie eine Authentifizierung einrichten. Weitere Details finden Sie unter Wie man eine Authentifizierung mit Zendesk für Data connectors erstellt.
Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Data connector in Intercom
Abschnitt "Über"
Navigieren Sie in Intercom zu Einstellungen > Integrationen > Data connectors.
Klicken Sie auf Create Data connector.
Beschreiben Sie im Abschnitt About den Data connector. Er erklärt Ihnen und Ihren Teammitgliedern, was diese Aktion bewirkt, und hilft, alle Ihre Data connectors besser zu organisieren.
Klicken Sie dann auf Next step.
API-Verbindung
API-Anfrage
Im Abschnitt API Request können Sie festlegen, woher die Daten stammen sollen.
Wählen Sie eine Method: POST. Dies weist die Aktion an, ein neues Datenelement zu erstellen.
Fügen Sie
https://<workspace>.zendesk.com/api/v2/ticketsin das URL-Feld ein und ersetzen Sie <workspace> durch den Namen Ihres Zendesk-Arbeitsbereichs.Klicken Sie auf die HTTP Headers, um Keys und Values hinzuzufügen. HTTP-Header sind zusätzliche Informationen, die mit einer HTTP-Anfrage oder -Antwort gesendet werden können. Sie liefern wichtige Metadaten zur Anfrage oder Antwort, wie Authentifizierungsdaten, Inhaltstyp und mehr.
Key | Value |
Authorization | Basic {base-64-encoded email_address:password} - siehe Schritt 1 |
Content-Type | application/json |
Anfragetext
Request Body ist die Datenmenge, die als Teil einer HTTP-Anfrage an einen Server gesendet wird. Das Format des Anfragetexts wird durch den Content-Type header in der Anfrage bestimmt, der das Format der gesendeten Daten angibt. Der Request Body kann verschiedene Datentypen enthalten.
Klicken Sie auf den Request Body. Das einzige erforderliche Feld ist "comment", aber Sie können auch zusätzliche Felder wie "subject" oder "priority" hinzufügen.
Fügen Sie dem Anfragetext Daten hinzu und klicken Sie auf Next.
{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>"
}
}
Der obige Request Body ist eine Standardvorlage. Sie können bei Bedarf benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
Wie fügt man benutzerdefinierte Felder zum Anfragetext hinzu?
Wie fügt man benutzerdefinierte Felder zum Anfragetext hinzu?
Holen Sie sich die Zendesk field ID. Diese ist auf der Einstellungsseite für Zendesk-Felder verfügbar.
Erstellen Sie ein entsprechendes Intercom Conversation data attribute im gleichen Format. Derzeit unterstützen wir nur Text-, Zahlen- und Boolean-Formate für die Übertragung an Zendesk. Weitere Informationen finden Sie im Artikel: Verwendung von Konversationsdaten für Inbox Workflows.
Stellen Sie sicher, dass die Conversation data attributes gesammelt werden, bevor der Data connector ausgelöst wird. Entweder manuell über den Intercom Inbox oder automatisch über Collect data-Blöcke in Workflows.
Beispiel für den Anfragetext bei benutzerdefinierten Feldern:
{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert Message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>",
"custom_fields": [
{
"id": <add Zendesk ID field>,
"value": "<insert Intercom Conversation data attribute>"
},
]
}
}
Testantwort
Nach der Einrichtung der API connection ist es wichtig, diese zu testen, um sicherzustellen, dass die richtigen Daten im verbundenen Drittanbietersystem erstellt werden. Geben Sie dazu einen Testwert wie Message Body, Email, Full_name oder Conversation ID ein und klicken Sie auf Test request, um zu überprüfen, ob der Data connector korrekt konfiguriert ist.
Datenzugriff
Im Abschnitt Data access können Sie Daten aus der Zendesk API-Antwort auf Conversation oder People attributes abbilden. Dieser Abschnitt ist entscheidend für die Erstellung automatisierter Workflows und kann verwendet werden, um wichtige Informationen aus der API-Antwort in einem bestimmten Attribut zu speichern, sodass sie in zukünftigen interData connectors leicht zugänglich sind.
Klicken Sie auf New object mapping.
Wählen Sie Conversation als Intercom-Objekt und Ticket als API-Objekt.
Wählen Sie unter Attributes die External ID (bereits vorhandenes Systemattribut) und wählen Sie die id im API object aus.
Live schalten
Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Set live, um diesen Data connector zu verwenden.
Schritt 3. Verwendung von Data connectors in Intercom
Lösen Sie den Data connector automatisch über Fin, Workflows, Custom Answers oder Makros aus: Siehe Anleitung.