Ja – Sie können die Kategorie eines beliebigen Ihrer bestehenden ticket Typen ändern. Bitte beachten Sie, dass dies Kunden, die den ticket Typ bereits erhalten haben, nicht rückwirkend angezeigt wird. Nur neue Kunden, die Tickets erhalten, sehen die Änderung.

Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets. Klicken Sie dann auf das Bearbeitungssymbol neben dem Namen des ticket Typs.

Um die Kategorie, das Symbol, den Namen, die Beschreibung oder die Einstellungen zur Kundenteilung des ticket Typs zu ändern, klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol oben rechts.

Nein, Sie müssen denselben ticket Typ manuell in jedem Ihrer Arbeitsbereiche erstellen.

Ja, wenn Kundenprobleme die Teilnahme eines Partners außerhalb von Intercom erfordern, können Sie Side Conversations verwenden, um externe Partner per E-Mail aus einem ticket oder einer Unterhaltung heraus zu kontaktieren.

Nein, es ist nicht möglich, diese Attribute auszublenden oder zu löschen, da sie grundlegend für die Suche nach Tickets im Inbox sind.

Sie sind besonders wichtig, um eine Verknüpfung zu Tracker Tickets herzustellen, damit klar ist, dass Sie auf das richtige verlinken.

Nein, derzeit kann eine Unterhaltung nur mit einem Tracker Ticket gleichzeitig verknüpft sein. Sie können diese Funktionsanfrage in unserer Product Wishlist hochstimmen, kommentieren und abonnieren.

Ja – CSAT funktioniert mit Kunden-Tickets. Sie können eine Automation Workflow wie unten gezeigt einrichten. Dieser Workflow wird sowohl für Kunden-Tickets als auch für Unterhaltungen ausgelöst.

Ja – SLAs funktionieren mit Kunden-Tickets.

Ja, Sie können das Kundenportal einrichten, wenn Sie eine externe Ansicht aller relevanten Tickets für jede Ihrer Kundenorganisationen teilen müssen.

Nein, es ist derzeit nicht möglich, den Ticket-Zustand automatisch zu aktualisieren, wenn ein Teammitglied auf das ticket antwortet. Sie können diese Funktionsanfrage in unserer Product Wishlist hochstimmen, kommentieren und abonnieren. Als Workaround können Sie Workflows verwenden, um Ticket-Zustände automatisch zu ändern, wenn ein Kunde oder Teammitglied antwortet. So muss Ihr Team Tickets nicht manuell wieder auf In Bearbeitung oder Warten auf Kunde setzen während einer Unterhaltung. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in diesem Artikel Wie man Ticket-Zustände bei Antworten mit Workflows automatisch aktualisiert.

Derzeit nicht. Sie können diesen Abschnitt jedoch durch Klicken auf den Pfeil zum Einklappen reduzieren. Sobald Sie dies tun, bleibt er eingeklappt, wenn Sie zu anderen Unterhaltungen im Inbox navigieren.

Ja, Sie können jetzt den ticket Typ eines bestehenden tickets ändern, ohne von vorne zu beginnen. Verwenden Sie das Dropdown-Menü für ticket Typen, um einen anderen Typ innerhalb derselben Kategorie auszuwählen. Ein Seitenbereich öffnet sich, damit Sie die ticket Details überprüfen und bearbeiten können, bevor Sie die Änderung bestätigen.

Alle Attribute mit demselben Namen und Typ werden automatisch mit ihren Werten in den neuen ticket Typ übernommen. Sobald der ticket Typ aktualisiert ist, wird ein UI-Ereignis in der Unterhaltung aufgezeichnet, sodass Sie eine klare Historie der Änderung haben.

Um das Attribut für Teammitglieder verpflichtend zu machen, müssen Sie es beim Erstellen/Bearbeiten des ticket Attributs aktivieren, indem Sie auf „Attribut erforderlich machen, wenn Teammitglieder ein ticket erstellen“ klicken.

Sie müssen dafür keinen Workflow verwenden. Das Öffnen einer neuen Unterhaltung/eines neuen tickets für Antworten auf geschlossene Unterhaltungen kann in den Einstellungen konfiguriert werden. Sie können dies für Antworten auf jede Unterhaltung/jedes ticket über Chat und E-Mail oder nur für Antworten auf Unterhaltungen/tickets per E-Mail tun. 👇

Für Antworten auf beliebige Unterhaltungen/tickets:

Für Antworten auf E-Mail-Unterhaltungen/tickets:

Diese Einstellungen gelten auch für Tickets. Wenn Sie sie aktivieren und den gewünschten Zeitraum festlegen, wird sichergestellt, dass alle Antworten auf geschlossene Tickets eine neue Unterhaltung öffnen, wenn die Antwort nach der angegebenen Anzahl von Tagen eingeht.

Ja, Sie können Intercom Tickets mit Jira integrieren. Intercom bietet zwei Haupt-Apps für die Integration an, die jeweils unterschiedliche Funktionen und Supportkanäle bieten: Jira for Tickets app und Jira Cloud (Third-Party App):

Intercom's Jira for Tickets app (Offizielle Intercom-App): Dies ist unsere native Integration. Sie ermöglicht es Ihnen, Jira-Issues automatisch aus bestimmten Intercom ticket Typen zu erstellen, Notizen und Kommentare in Echtzeit zu synchronisieren und Jira-Issue-Status in Intercom Tickets zu spiegeln.

Jira Cloud (Third-Party App): Dies ist eine separate Anwendung, die von Tools Plus entwickelt und gepflegt wird. Sie bietet andere Funktionen, wie die Möglichkeit, Jira-Issues direkt aus Unterhaltungen zu erstellen (ohne sie in Tickets umzuwandeln) und benutzerdefinierte Automatisierungen zum Wiederöffnen von Unterhaltungen.

Ja, die offizielle Intercom-App heißt „Jira for Tickets app“.

Unsere nativen Integrationen mit Salesforce und Hubspot unterstützen Tickets derzeit nicht.

Eine alternative Lösung besteht darin, Ihre eigene Integration mit einer Kombination aus den Tickets webhooks und der Tickets API zu erstellen. Damit sollte es möglich sein, Updates von der Intercom-Seite zu empfangen und Tickets mit der API zu lesen/schreiben.

Beim Löschen von Tickets über die API ist es wichtig zu verstehen, wie Tickets und verknüpfte Unterhaltungen behandelt werden:

Dieses Design gewährleistet eine konsistente und zuverlässige Verwaltung von zusammengehörigen Tickets und Unterhaltungen innerhalb von Intercom.

Der Datumsbereich im Tickets-Datensatzexport filtert die Zeilen nicht strikt auf Tickets, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums gelöst wurden. Tickets mit einem leeren Wert für „Ticket zuletzt gelöst“ oder mit einem Lösungsdatum außerhalb des ausgewählten Bereichs können dennoch im Export erscheinen.

Um nur Tickets zu erhalten, die in einem bestimmten Datumsbereich gelöst wurden, exportieren Sie den Datensatz und filtern die Ergebnisse dann außerhalb von Intercom nach der Spalte „Ticket zuletzt gelöst“.