Utilice los informes de Intercom para obtener una visión integral de la satisfacción del cliente (CSAT) en todos los canales de soporte, compañeros, agentes de IA y chatbots.

Vaya a Informes y cree un nuevo informe, luego seleccione la plantilla Satisfacción del cliente para comenzar rápidamente.

Pase el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros de nivel de informe, métricas y filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.

La plantilla de informe CSAT es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesita en este informe. Todos los gráficos se pueden redimensionar y mover a donde los desee.

Use la Puntuación general de CSAT como métrica base para medir el sentimiento general del cliente. Compárela con los puntos de referencia de la industria, el rendimiento pasado o los objetivos internos. Esto le indica si su soporte cumple con las expectativas generales del cliente y puede ayudar a identificar la necesidad de mejoras estratégicas amplias.

Analice la Puntuación de CSAT del compañero para premiar a los compañeros con alto rendimiento y entrenar a aquellos con puntuaciones más bajas. Esto fomenta una mejor moral del equipo y un desarrollo de habilidades dirigido, mejorando directamente las interacciones con los clientes.

Analice la Puntuación de CSAT del agente Fin AI para ver cómo se compara con la CSAT de los compañeros. Si la puntuación es significativamente más baja que la de los compañeros humanos, deberá trabajar en refinar a Fin para abordar mejor las necesidades del cliente. Esto podría implicar abordar las brechas de contenido para ayudar a Fin a resolver más consultas, o ampliar sus capacidades como configurar datos y acciones para respuestas personalizadas.

Analice la Puntuación de CSAT a lo largo del tiempo para detectar picos o caídas y correlacionar cambios (por ejemplo, nuevas políticas, lanzamientos de productos o ajustes de personal) con el sentimiento del cliente. Use esto para identificar iniciativas exitosas o áreas que necesitan atención.

Los comentarios agregados proporcionan una visión general del sentimiento del cliente, ayudando a detectar temas recurrentes o sentimientos que influyen en la satisfacción.

Analice estos comentarios para identificar lo que a los clientes les encanta de su soporte. Comparta estas interacciones como ejemplos en sesiones de capacitación y úselas en materiales de marketing para mostrar la satisfacción del cliente.

Revise estos para ver qué contribuye a una retroalimentación positiva pero no "asombrosa". Ajuste estas áreas para convertir "excelente" en "asombroso".

Analice estos para identificar áreas donde las expectativas de los clientes se cumplieron pero no se superaron. Concéntrese en estas áreas para encontrar pequeños ajustes que podrían conducir a puntuaciones de satisfacción más altas.

Profundice en estas interacciones para identificar fallas claras en procesos, producto o comunicación. Aborde los problemas rápidamente para evitar insatisfacción futura.

Investigue estos comentarios de inmediato para determinar si apuntan a problemas sistémicos o incidentes aislados. Use estos casos como impulso para cambios mayores si es necesario.

Use el gráfico de Calificaciones de conversaciones para entender qué conversaciones generan satisfacción o insatisfacción. Puede filtrar la tabla por "Calificación de conversación" para ver conversaciones con CSAT negativo y enfocarse primero en estas.

Observe el gráfico de Tasa de solicitud de CSAT para asegurarse de que las encuestas se envían en el momento adecuado y a las audiencias correctas. Ajuste las estrategias de solicitud si las tasas son bajas, alineándose con los objetivos comerciales de recopilación de datos.

Monitoree el gráfico de Tasa de respuesta de CSAT y si las tasas de respuesta son bajas, evalúe el momento, formato o incentivos de sus encuestas. Las altas tasas de respuesta aseguran que capture una visión más amplia y precisa del sentimiento del cliente.

Analice cuándo es más probable que los clientes respondan a las encuestas usando el gráfico de Tasas de solicitud y respuesta de la encuesta CSAT - por tiempo. Ajuste las solicitudes de encuesta para alinearlas con los picos de respuesta, mejorando la eficiencia de la recopilación de datos.

Use el gráfico de Temas que generan insatisfacción para identificar temas recurrentes en la insatisfacción (por ejemplo, errores de producto) y priorice su resolución. Esto aborda directamente las causas raíz de la frustración del cliente.

Compare el Desempeño de CSAT del compañero para identificar a los mejores para reconocimiento y a los de menor desempeño para capacitación dirigida. Use esto para fomentar una cultura de mejora continua y responsabilidad.

Profundice en su informe CSAT agregando filtros en la parte superior de la pantalla para especificar un rango de fechas, canal, compañero/equipo o filtrar por un atributo de datos específico.