Puedes entender qué tan bien están funcionando las conversaciones de tu chatbot (Customer Facing Workflows) con una encuesta CSAT para chatbot. Podrás medir la satisfacción de tus clientes con cada conversación del chatbot e identificar conversaciones y áreas que están funcionando bien o que necesitan mejora.
Agregar CSAT de chatbot a un workflow
Al agregar el paso Solicitar calificación de la conversación a tus chatbots (customer-facing workflows), puede aparecer una encuesta CSAT en una conversación.
Primero, deberás crear una nueva ruta en un workflow nuevo o existente, hacer clic en el botón Agregar paso y seleccionar el paso Solicitar calificación de la conversación.
Se enviará una encuesta CSAT al cliente si su interacción continúa en la ruta del workflow donde se ha agregado el paso Solicitar calificación de la conversación.
Evitar que los clientes califiquen después de un período determinado
Haz clic en el widget CSAT si deseas "Evitar que los clientes califiquen después de un período determinado" y luego especifica los días/horas/minutos.
Nota:
Los clientes aún podrán ver e interactuar con la encuesta CSAT en el Messenger, pero su respuesta no se registrará después de este período de tiempo.
Esta configuración también puede configurarse en Basics, que se usará como respaldo si no hay un valor establecido en el widget CSAT.
Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período determinado
Haz clic en el widget CSAT si deseas "Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período determinado" y luego especifica las horas.
Nota:
Esta configuración no evitará que los clientes envíen una calificación inicial, solo evitará que cambien su calificación. Usa el interruptor "Evitar que los clientes califiquen después de un período determinado" si no quieres que los clientes dejen ninguna calificación después del tiempo especificado.
Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow
Haz clic en el widget CSAT y activa “Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow”.
Esto asegura que el workflow se pause hasta que un cliente proporcione una calificación, permitiéndote tomar acciones específicas basadas en la respuesta usando ramas condicionales (ver ejemplo abajo).
Permitir que los clientes escriban mientras esperan Opcional
También puedes seleccionar la casilla "Permitir que los clientes escriban mientras el workflow espera una calificación". Esto significa que después de enviar la encuesta CSAT, el compositor permanecerá habilitado, permitiendo que el cliente envíe un mensaje. Si el cliente envía un mensaje, interrumpirá el workflow (pausando cualquier paso posterior que hayas configurado).
Informe CSAT del Chatbot
Solo puedes informar sobre CSAT de chatbot agregando las métricas y atributos del chatbot a gráficos en informes personalizados.
Las métricas del chatbot pueden ser vistos por o segmentados por los atributos en gráficos, y son parte del conjunto de datos de calificación de conversación.
Hay 5 métricas de chatbot disponibles:
Puntuación CSAT del Chatbot - Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para chatbots sobre todas las calificaciones de conversaciones para chatbots.
Puntuación DSAT del Chatbot - Porcentaje de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para chatbots sobre todas las calificaciones de conversaciones para chatbots.
Calificaciones positivas de conversación del Chatbot - Número de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversación para chatbots.
Calificaciones negativas de conversación del Chatbot - Número de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversación para chatbots.
Calificaciones de conversación del Chatbot - Número de calificaciones de conversación para chatbots.
Hay 3 Atributos de Chatbot:
Chatbot calificado - Esto filtra por el chatbot calificado involucrado en la conversación. El nombre del Customer Facing Workflow.
Calificación de la conversación - Esto filtra por la calificación de la conversación.
Comentario de la calificación de la conversación - El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación de la conversación.
CSAT del Chatbot está actualmente excluido del informe general.
También puedes + Agregar filtro y seleccionar “Chatbot calificado”, lo que te permite filtrar el informe por tus Customer Facing Workflows de Chatbot.
Para ver Comentarios de los clientes puedes usar la función Chart Drill-in en cualquiera de las métricas CSAT del Chatbot o puntuación DSAT, las calificaciones de conversación del Chatbot, calificaciones positivas de conversación del Chatbot o calificaciones negativas de conversación del Chatbot .
Nota: Una vez que se agrega un comentario a una calificación, la calificación ya no puede ser cambiada.
CSAT del Chatbot visto a través del Inbox
La calificación CSAT del chatbot aparecerá en la conversación. De esta manera, los compañeros de equipo tienen contexto previo sobre cómo se siente un cliente antes de interactuar con él.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo se envían las encuestas CSAT?
Las encuestas CSAT solo se envían cuando una conversación contiene una interacción de ‘ida y vuelta’.
Una interacción de ‘ida y vuelta’ significa que debe haber al menos un mensaje de un cliente y también al menos un mensaje de un compañero de equipo o bot, esto puede ser Fin AI Agent o un chatbot (Customer Facing Workflow).
Otras cosas que pueden afectar el envío de una encuesta CSAT:
Si una conversación contiene múltiples clientes, no se enviará una encuesta CSAT. Esto se debe a que no es posible que varias personas califiquen la misma conversación.
Puedes activar una regla general de CSAT para tus clientes en la sección de configuración de Basics. Esta regla será reemplazada por cualquier otro workflow de CSAT que crees.
Cuando hay múltiples agentes involucrados, ¿quién recibe la calificación CSAT?
Cuando un chatbot (Customer Facing Workflow) envía una encuesta de calificación CSAT en una conversación con múltiples agentes, la atribución de la calificación sigue este orden:
1. Compañero de equipo
2. Fin AI Agent
3. Chatbot
Solo se puede calificar a un agente a la vez. Esto significa:
Un compañero de equipo tiene prioridad sobre Fin y el chatbot.
Fin tiene prioridad sobre el chatbot.
Por ejemplo:
Si los tres agentes (compañero de equipo, Fin y chatbot) estuvieron involucrados, se calificará al compañero de equipo.
Si solo Fin y el chatbot estuvieron involucrados, entonces se calificará a Fin.
Si solo el chatbot estuvo involucrado, entonces se calificará al chatbot.
¿Quién recibe la calificación CSAT si Fin resolvió la consulta después de que un compañero de equipo ya participó en la conversación?
Si Fin AI Agent participa y resuelve una conversación después de que un compañero de equipo humano ya participó, la encuesta CSAT se enviará para el último compañero de equipo humano que participó en la conversación, en lugar de para Fin.
Por ejemplo, si un compañero de equipo pasa la conversación a un workflow reutilizable para que Fin responda y CSAT de Fin está activado, si Fin resuelve la conversación, la encuesta CSAT se enviará para el compañero de equipo.