Obtenga visibilidad de la salud general de toda su operación de soporte con una vista unificada del soporte humano y automatizado en un informe completo y detallado. El informe Overview reúne los KPIs de soporte más críticos, permitiendo a los líderes de soporte:
Monitoree el rendimiento tanto de los compañeros de equipo como del Fin AI Agent lado a lado.
Comprenda cómo se distribuye el volumen de conversaciones entre diferentes agentes y rutas de resolución.
Mida la experiencia del cliente tanto en interacciones con Fin como humanas.
Realice un seguimiento de métricas clave como la tasa de resolución, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente.
Con este poderoso informe, puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia de su soporte y la experiencia del cliente.
Informe Overview
Encontrará el informe overview en Informes > Overview.
Vea rápidamente cómo está manejando las conversaciones usando el gráfico sankey que muestra cómo se distribuye el volumen de soporte entre:
Fin AI Agent - Conversaciones respondidas por Fin usando respuestas AI o Respuestas Personalizadas.
Chatbot - Conversaciones respondidas por un chatbot (mensajes bot que ha construido en un Workflow).
Teammate - Conversaciones respondidas por un agente humano.
No reply - Conversaciones cerradas sin respuesta (como spam).
También verá el número y porcentaje de estas conversaciones que terminaron siendo resueltas y cerradas.
Pase el cursor sobre el icono de información del gráfico 
para ver qué métricas se usan en cada gráfico.
El gráfico de líneas de crecimiento total de volumen le muestra dónde ha experimentado un aumento o disminución del volumen de soporte durante el período seleccionado y qué está manejando este volumen.
Más abajo en el informe, obtendrá una visión general del rendimiento del canal para ver cómo están funcionando diferentes canales de soporte, como chat, correo electrónico y aplicaciones. Esto incluye el seguimiento del volumen de conversaciones y la comprensión del tiempo medio que tarda en cerrarse una solicitud en cada canal. Al monitorear estas métricas, puede identificar qué canales están ofreciendo los mejores resultados y dónde podría haber margen de mejora.
Métricas de rendimiento
La sección de métricas de rendimiento ofrece comparaciones lado a lado de sus agentes humanos y Fin AI Agent. Puede monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la tasa de resolución, el tiempo de respuesta y el tiempo de manejo. Esta comparación detallada le ayuda a identificar áreas donde la IA está sobresaliendo o donde podría necesitarse apoyo adicional para los compañeros humanos.
Rendimiento de Fin AI Agent
Las métricas de rendimiento de Fin incluyen:
Tasa de desviación
Tasa de resolución
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)
Impacto de Fin a lo largo del tiempo
Comprenda cómo se definen y calculan estas métricas en el Conjunto de datos de conversaciones.
Rendimiento de compañeros de equipo
Las métricas de rendimiento de compañeros incluyen:
Tiempo medio de primera respuesta
Tiempo medio de respuesta
Tiempo medio para cerrar
Tiempo medio de manejo
Comprenda cómo se definen y calculan estas métricas en el Conjunto de datos de conversaciones.
Experiencia del Cliente
La sección de Experiencia del Cliente se basa en su Puntuación CX.
Esto incluye:
Puntuación general de Experiencia del Cliente (CX) - de todas las conversaciones.
Puntuación de Experiencia del Cliente de Fin AI Agent (CX) - conversaciones manejadas solo por Fin.
Puntuación de Experiencia del Cliente de Fin AI Agent y compañero (CX) - conversaciones donde tanto Fin como un compañero las manejaron.
Puntuación de Experiencia del Cliente de compañero (CX) - conversaciones manejadas solo por un compañero.
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) a lo largo del tiempo - Muestra la tendencia a lo largo del tiempo usando las métricas anteriores en un gráfico de líneas con múltiples métricas.
Pase el cursor sobre las métricas y haga clic en Drill-in para ver explicaciones detalladas de por qué se asignó una determinada puntuación. También puede filtrar estas vistas por Razones de Puntuación CX para segmentar conversaciones por factores específicos como 'Calidad de la Respuesta' o 'Emoción Fuerte'.
Nota:
La sección “Satisfacción del Cliente” en el informe Overview ha sido renombrada a “CSAT encuestado”.
Aunque las puntuaciones CX se calculan tanto para conversaciones de Fin como de compañeros, debe estar usando Fin para ver las puntuaciones CX en todas las conversaciones.
CSAT encuestado
El gráfico de líneas de puntuación CSAT a lo largo del tiempo le permite rastrear cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y comparar esto entre compañeros y Fin AI Agent. Con estos datos, puede identificar cambios en las tendencias de CSAT durante diferentes períodos y tomar decisiones informadas sobre personal, rendimiento de IA y estrategia general de soporte.
Opciones de personalización
Rango de fechas: Seleccione rangos de fechas personalizados para ver datos de períodos específicos, incluyendo rangos de fechas predeterminados a largo plazo: “Año hasta la fecha,” “Últimos 6 meses,” y “Últimos 12 meses.”
Filtros de canal: Concéntrese en canales de soporte específicos o vea todos los canales juntos.
Filtros de equipo: Analice el rendimiento de equipos o individuos específicos.
Profundice en las conversaciones: La función de drill-in del gráfico facilita la exploración profunda de datos y el análisis de causas raíz, ofreciendo una vista detallada de los datos usados para calcular métricas en un gráfico dado. Seleccione el menú Acciones en un gráfico para usar el drill-in y profundizar o exportar sus datos como CSV.
Filtros de Razones de Puntuación CX: Analice el rendimiento basado en factores específicos de retroalimentación. Por ejemplo, filtre "Comentarios negativos sobre políticas" para enfocarse únicamente en el rendimiento del agente, o profundice en "Alto esfuerzo del cliente" para identificar puntos de fricción.
Nota: El informe overview extrae datos de diferentes fuentes con diferentes formas de manejar y filtrar datos, por lo que los resultados usualmente no coincidirán con otros informes como el informe workflows.