Es fácil entender la carga de trabajo de tu equipo y los principales problemas de tus clientes con los informes de conversaciones. Puedes seguir tus nuevas conversaciones entrantes, los períodos más ocupados y las tendencias de conversación, y optimizar tu soporte.
Nota: El informe de Conversations está disponible en los planes Essential, Advanced y Expert. La creación de informes personalizados requiere Advanced o Expert. Para ver informes, los compañeros necesitan el permiso Can access Reports. Para crear o editar un informe, también necesitan Can create, edit and internally share reports. Para exportaciones CSV, se requiere Can export CSV; para análisis detallados de gráficos, se requiere Can access Chart drill-in. El uso compartido a nivel de informe puede restringir aún más el acceso incluso cuando la generación de informes del espacio de trabajo está habilitada.
Crear un informe de conversaciones
Ve a Reports y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Conversations para comenzar rápidamente.
También puedes usar una variedad de métricas y atributos de conversación para crear tu propio informe personalizado en el plan Advanced o Expert.
Qué incluye la plantilla de informe de conversaciones
La plantilla de informe de conversaciones incluye estos gráficos y métricas por defecto:
Nuevas conversaciones
Conversaciones respondidas
Respuestas enviadas
Conversaciones cerradas
Nuevas conversaciones - por tiempo
Nuevas conversaciones - por canal
Respuestas enviadas - por tiempo
Comparación de Nuevas Conversaciones y Respuestas
Distribución horaria de Nuevas Conversaciones
Cómo leer los datos del gráfico
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, los filtros a nivel de informe, las métricas y los filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Aprende más sobre las métricas de conversación en el conjunto de datos de Conversations.
Personaliza la plantilla de informe de conversaciones
La plantilla de informe de conversaciones es totalmente personalizable, lo que te permite agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesitas en este informe. Todos los gráficos pueden cambiar de tamaño y moverse a donde los desees.
Casos de uso del informe de conversaciones
Gestiona la carga de trabajo de tu equipo con el gráfico 'Nuevas conversaciones - por tiempo'
Puedes seguir cuántas nuevas conversaciones manejas con el gráfico Nuevas conversaciones - por tiempo, para identificar tendencias de crecimiento a largo plazo. Podrás ver si necesitas optimizar tu proceso de soporte, contratar más personal o abordar picos recurrentes en el volumen.
En el gráfico Nuevas conversaciones - por tiempo, también se muestra el rango de fechas anterior junto con el actual, para que puedas comparar dos períodos.
Es importante que puedas comparar fácilmente los mismos días entre semanas. Para comparar dos semanas de forma equivalente, debes establecer el rango de tiempo divisible por 7 días (es decir, 14 días, 84 días, 210 días, etc.). Por ejemplo, si seleccionas un período que no es divisible por 7, como 12 días, los días de cada semana no coincidirán correctamente.
Comprende la tasa a la que se responden las conversaciones
El gráfico Comparación de Nuevas Conversaciones y Respuestas muestra el número de conversaciones iniciadas en el período elegido (en azul) junto con el número de conversaciones donde los compañeros han respondido (en amarillo).
Las ‘conversaciones respondidas’ pueden incluir conversaciones iniciadas antes de tu rango de fechas filtrado.
El resultado ideal en el gráfico Comparación de Nuevas Conversaciones y Respuestas es un número equilibrado de conversaciones iniciadas y respondidas.
Si ves menos conversaciones respondidas que conversaciones iniciadas, tu equipo puede estar experimentando un retraso en las conversaciones.
Más conversaciones respondidas que iniciadas sugiere que tu equipo está trabajando en un retraso de conversaciones antiguas o respondiendo a conversaciones que se han reabierto.
Ve de qué canales provienen tus conversaciones
El gráfico Nuevas conversaciones - por canal te mostrará cómo se distribuyen tus nuevas conversaciones entre los canales que soportas. Los canales son las diferentes formas en que los clientes pueden iniciar una conversación contigo.
Cómo desglosar las respuestas enviadas por tu equipo
Para otra vista de la carga de trabajo de tu equipo, el gráfico Respuestas enviadas muestra cuántas respuestas han enviado dentro del rango de fechas seleccionado.
'Respuestas enviadas' en el informe de conversaciones legado cuenta las respuestas de los compañeros a conversaciones sin respuesta del usuario. Sin embargo, ‘Respuestas enviadas’ en la nueva plantilla de informe de conversaciones y en informes personalizados solo cuentan las respuestas de los compañeros en conversaciones con respuesta del usuario.
Cómo identificar y gestionar tus períodos más ocupados
Es fácil verificar qué días y horas tienen más nuevas conversaciones en el gráfico Distribución horaria de Nuevas Conversaciones, para asegurarte de que tienes suficientes compañeros disponibles para gestionar los períodos ocupados.
Filtros útiles para el informe de conversaciones
Puedes evaluar la carga de trabajo de tu equipo para cualquier período de hasta un año, usando el filtro de rango de fechas.
También puedes filtrar tu informe de conversaciones por:
Etiqueta — Revisa un subconjunto de conversaciones con ciertas etiquetas.
Continente — Selecciona un solo continente o más de uno.
País — Elige un solo país o más de uno.
Canal — Filtra según dónde comenzaron las conversaciones. Por ejemplo, email, chat o tu aplicación móvil.
Iniciado por — Ve solo las conversaciones iniciadas por tus clientes, o aquellas en respuesta a un mensaje proactivo saliente o un bot.
Compañero asignado actualmente — Muestra las conversaciones asignadas actualmente a un equipo o equipos.
Compañero — Muestra conversaciones donde la acción fue realizada por uno o más compañeros (por ejemplo, conversaciones respondidas o cerradas por ese compañero).
Atributos de datos de conversación — Muestra conversaciones con atributos específicos que defines.
Cambios del informe de conversaciones heredado
Cambios del informe de conversaciones heredado
Si estás migrando del informe de conversaciones heredado a las nuevas plantillas de informes de Intercom, esto es lo que cambió:
Disponible en la nueva plantilla: Conversaciones abiertas, Conversaciones pospuestas, Conversaciones reabiertas, Conversaciones cerradas vs reabiertas, Conversaciones abiertas y pospuestas — estos pueden añadirse al personalizar la plantilla del informe.
Período de mayor actividad para nuevas conversaciones: Este nombre de gráfico no se migró, pero la misma capacidad está disponible como Distribución Horaria de Nuevas Conversaciones, que muestra los días y horas con más nuevas conversaciones.
Correo electrónico PDF: La suscripción heredada de PDF por correo electrónico está siendo eliminada. El reemplazo es el envío programado de un enlace interactivo al informe — consulta Programar entrega en la configuración de tu informe.
Programar informe: Ahora disponible como Programar entrega. Los destinatarios reciben un enlace al informe por correo electrónico según el horario que configures.
Comprendiendo las discrepancias de datos
Si notas diferencias en los totales de tus datos o cálculos manuales, esto suele deberse a cómo se agregan métricas específicas.
Conversaciones cerradas: Esta métrica cuenta cada evento de "cierre". Si una conversación se cierra, reabre y cierra nuevamente, cuenta como dos eventos, no como una conversación única. Además, los cierres realizados por automatización — como los de Fin — se excluyen de "Conversaciones cerradas por hora", que solo cuenta cierres realizados por compañeros.
Cálculos manuales: Comparar conteos manuales con informes de Intercom puede arrojar resultados diferentes — esto es esperado, ya que los informes usan agregación del lado del servidor que puede diferir de conteos simples de filas.
Notas:
Los conteos únicos de conversaciones pueden variar según los filtros específicos aplicados en el informe.
La métrica predeterminada Conversaciones iniciadas en (que se ancla a la fecha del primer mensaje del cliente) cuenta conversaciones con al menos un mensaje del cliente. Para incluir conversaciones salientes sin respuesta del cliente, usa la métrica Conversación creada en (que se ancla a cuando se abrió la conversación, independientemente de si el cliente respondió) y el atributo Tiene respuesta del usuario (un filtro que segmenta conversaciones según si el cliente envió al menos un mensaje) para segmentar por estado de respuesta.
Los datos de informes están disponibles hasta por 2 años. Este es un límite de retroceso en el reporte — los registros subyacentes de conversaciones se mantienen por separado. El filtro de rango de fechas dentro de un solo informe soporta hasta 1 año a la vez.
¿Qué métricas afecta esto?
Aquí se confunden dos métricas con frecuencia:
Compañero respondió cuenta conversaciones con al menos una respuesta visible.
Compañero cerró incluye todos los cierres, incluso sin respuestas — por eso los conteos de cierres pueden ser mayores que los de respuestas.
La mayoría de las métricas de conversación cuentan una conversación solo una vez que se ha enviado al menos un mensaje del cliente — por lo que las conversaciones salientes que nunca recibieron respuesta no aparecerán en estas métricas:
Tiempo de primera respuesta
Tiempo para cerrar
La métrica predeterminada Nuevas conversaciones (que usa la marca de tiempo de Conversaciones iniciadas en — la fecha del primer mensaje del cliente)
Para contar conversaciones independientemente de si el cliente respondió, cambia la métrica Nuevas conversaciones a la pastilla de tiempo Conversación creada en (el selector de marca de tiempo debajo del nombre de la métrica), luego añade el atributo Tiene respuesta del usuario para segmentar por estado de respuesta.
Nota: 'Conversaciones respondidas' es la única métrica que cuenta independientemente de si el cliente respondió primero — cuenta cualquier conversación en la que un compañero respondió, incluso si la conversación original no tenía mensaje previo del cliente. También se cuentan las conversaciones reabiertas y respondidas, pero el acto de reactivar una conversación pospuesta no se incluye en esta métrica.
Un tipo de ticket que he usado no aparece en mi informe de ticket ni en sus filtros
Los informes de Ticket aplican la misma regla que los informes de conversaciones: un tipo de ticket solo aparece en filtros e informes una vez que al menos un ticket de ese tipo ha recibido una respuesta del cliente.
Excluyendo mensajes de espera de la analítica
Para evitar que los mensajes de espera distorsionen tu tiempo de respuesta o datos de conversación, puedes excluirlos usando atributos personalizados.
Un mensaje de espera es una respuesta automática enviada a los clientes mientras tu equipo está ausente o no disponible. Estos mensajes pueden distorsionar tus datos de tiempo de respuesta si no se excluyen de tus informes.
Crea un atributo personalizado, como Mensaje de Espera Aplicado.
Actualiza tu bot o flujo de trabajo para aplicar este atributo cuando se envíe un mensaje de espera.
En tus informes, aplica un filtro para excluir conversaciones donde Mensaje de Espera Aplicado sea verdadero. Esto elimina esas conversaciones de tus métricas para que tu tiempo de respuesta y datos de conversación reflejen solo interacciones genuinas con clientes.
Seguimiento del rendimiento semanal de compañeros
Para analizar las escaladas y el rendimiento general semanalmente:
Navega al informe de Rendimiento de Compañeros.
Filtra el rango de fechas a la semana específica que deseas analizar.
Aplica filtros adicionales para centrarte en acciones específicas, como Conversations, Escalations o Replies.
Consejo: Usa este informe para identificar a compañeros que puedan necesitar ayuda con altas tasas de escalación.