Es fácil entender la carga de trabajo de tu equipo y los principales problemas de tus clientes con los informes de conversaciones. Puedes seguir tus nuevas conversaciones entrantes, los períodos más activos y los principales problemas de los clientes, y optimizar tu soporte.
Crear un informe de conversaciones
Ve a Informes y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Conversaciones para comenzar rápidamente.
También puedes usar una variedad de métricas y atributos de conversación para crear tu propio informe personalizado en el plan Avanzado o Experto.
Usa la plantilla de informe de conversaciones para ver
Nuevas conversaciones
Conversaciones respondidas
Respuestas enviadas
Conversaciones cerradas
Nuevas conversaciones - por tiempo
Nuevas conversaciones - por canal
Respuestas enviadas - por tiempo
Comparación de nuevas conversaciones y respuestas
Distribución horaria de nuevas conversaciones
Entender los datos del gráfico
Pasa el cursor sobre el icono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, los filtros de nivel de informe, las métricas y los filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Aprende más sobre las métricas de conversación en el conjunto de datos de conversaciones.
Personaliza la plantilla de informe de conversaciones
La plantilla de informe de conversaciones es totalmente personalizable, lo que te permite agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesitas en este informe. Todos los gráficos se pueden redimensionar y mover a donde quieras.
Casos de uso del informe de conversaciones
Gestiona la carga de trabajo de tu equipo con el gráfico 'Nuevas conversaciones - por tiempo'
Puedes seguir cuántas nuevas conversaciones manejas con el tiempo con el gráfico Nuevas conversaciones - por tiempo, para identificar tendencias de crecimiento a largo plazo. Podrás ver si necesitas optimizar tu proceso de soporte, contratar más personal o abordar picos recurrentes de volumen.
El rango de fechas anterior también se muestra junto con el actual, para que puedas comparar dos períodos.
Es importante que puedas comparar fácilmente los mismos días entre semanas. Para comparar dos semanas de forma equivalente, debes establecer el rango de tiempo divisible por 7 días (es decir, 14 días, 84 días, 210 días, etc.). Por ejemplo, si seleccionas un período que no es divisible por 7, como 12 días, los días de cada semana no coincidirán correctamente.
Entiende la tasa a la que se responden las conversaciones
El gráfico Comparación de nuevas conversaciones y respuestas muestra el número de conversaciones iniciadas en el período elegido (en azul) junto con el número de conversaciones donde los compañeros han respondido (en amarillo).
Las 'conversaciones respondidas' pueden incluir conversaciones iniciadas antes del rango de fechas filtrado.
El resultado ideal en este gráfico es un número igual de conversaciones iniciadas y respondidas.
Si ves menos conversaciones respondidas que iniciadas, tu equipo puede estar experimentando un retraso en las conversaciones.
Más conversaciones respondidas que iniciadas sugiere que tu equipo está trabajando en un retraso de conversaciones antiguas o respondiendo a conversaciones que se han reabierto.
Ve de qué canales provienen tus conversaciones
El gráfico Nuevas conversaciones - por canal te mostrará cómo se distribuyen tus nuevas conversaciones entre los canales que soportas. Los canales son las diferentes formas en que los clientes pueden iniciar una conversación contigo.
Desglosa cuántas respuestas envía tu equipo
Para otra vista de la carga de trabajo de tu equipo, el gráfico Respuestas enviadas muestra cuántas respuestas han enviado dentro del rango de fechas seleccionado.
'Respuestas enviadas' en el informe de conversaciones heredado cuenta las respuestas de los compañeros a conversaciones sin respuesta del usuario. Sin embargo, 'Respuestas enviadas' en la nueva plantilla de informe de conversaciones y en informes personalizados solo cuenta las respuestas de compañeros en conversaciones con respuesta del usuario.
Aborda los períodos de mayor actividad
Es fácil verificar qué días y horas tienen más nuevas conversaciones en el gráfico Distribución horaria de nuevas conversaciones, para asegurarte de que tienes suficientes compañeros disponibles para gestionar los períodos de mayor actividad.
Filtros útiles para el informe de conversaciones
Puedes medir la carga de trabajo de tu equipo para cualquier período de hasta un año, usando el filtro de rango de fechas.
También puedes filtrar tu informe de conversaciones por:
Etiqueta — Revisa un subconjunto de conversaciones con ciertas etiquetas.
Continente — Selecciona un solo continente o más de uno.
País — Elige un solo país o más de uno.
Canal — Filtra según dónde comenzaron las conversaciones. Por ejemplo, correo electrónico, chat o tu aplicación móvil.
Iniciado por — Ve solo las conversaciones iniciadas por tus clientes o las que son respuesta a un bot/mensaje.
Compañero asignado actualmente — Muestra las conversaciones asignadas actualmente a un equipo o equipos.
Compañero — Muestra las conversaciones donde la acción fue realizada por uno o más compañeros (por ejemplo, conversaciones respondidas o cerradas por ese compañero).
Atributos de datos de conversación — Muestra conversaciones con atributos específicos que defines.
Cambios en el informe de conversaciones heredado
Cambios en el informe de conversaciones heredado
Si migras del informe de conversaciones heredado a las nuevas plantillas de informes de Intercom desde diciembre de 2024, puedes notar algunas discrepancias en los gráficos disponibles:
Gráficos que potencialmente se agregarán a la plantilla de informe de conversaciones
Conversaciones abiertas
Conversaciones pospuestas
Conversaciones reabiertas
Conversaciones cerradas vs reabiertas
Conversaciones abiertas y pospuestas
Gráficos no planeados para migración a la plantilla de informe de conversaciones
Período más activo para nuevas conversaciones
Funciones que se agregarán pronto a los nuevos informes
Enviar PDF por correo electrónico
Programar informe
Los gráficos disponibles en el informe heredado aún pueden agregarse a la nueva plantilla al personalizar la plantilla del informe.
Entendiendo las discrepancias de datos
Si notas diferencias en los totales de tus datos o cálculos manuales, generalmente se debe a cómo se agregan métricas específicas.
Conversaciones cerradas: Esta métrica cuenta cada evento de "cierre". Si una conversación se cierra, se reabre y se cierra de nuevo, cuenta como dos eventos, no como una conversación única.
Cálculos manuales: Comparar conteos manuales con los informes de Intercom puede dar resultados diferentes debido a los métodos de agregación en el backend.
Notas:
Los conteos únicos de conversaciones pueden variar según los filtros específicos aplicados al informe.
Para ser contado en los informes, una conversación debe tener al menos una respuesta del usuario. Es decir, las conversaciones que solo contienen mensajes salientes de tu equipo no aparecerán en los informes.
Excluir mensajes de espera del análisis
Para evitar que los mensajes de espera distorsionen tu tiempo de respuesta o datos de conversación, puedes excluirlos usando atributos personalizados.
Crea un atributo personalizado, como Mensaje de espera aplicado.
Actualiza tu bot o flujo de trabajo para aplicar este atributo cuando se envíe un mensaje de espera.
En tus informes, aplica un filtro para excluir conversaciones donde Mensaje de espera aplicado sea verdadero.
Seguimiento del rendimiento semanal de los compañeros
Para analizar las escaladas y el rendimiento general semanalmente:
Navega al informe Rendimiento de compañeros.
Filtra el rango de fechas a la semana específica que deseas analizar.
Aplica filtros adicionales para enfocarte en acciones específicas, como Conversaciones, Escaladas o Respuestas.
Consejo: Usa este informe para identificar compañeros que puedan necesitar ayuda con altas tasas de escalada.