Es fácil entender la carga de trabajo de su equipo y los principales problemas de sus clientes con los informes de conversaciones. Puede realizar un seguimiento de sus nuevas conversaciones entrantes, los períodos más ocupados y los principales problemas de los clientes, y optimizar su soporte.
Crear un informe de conversaciones
Vaya a Informes y cree un nuevo informe, luego seleccione la plantilla Conversations para comenzar rápidamente.
También puede usar una variedad de métricas y atributos de conversación para crear su propio informe personalizado en el plan Avanzado o Experto.
Use la plantilla de informe de conversaciones para ver
Nuevas conversaciones
Conversaciones respondidas
Respuestas enviadas
Conversaciones cerradas
Nuevas conversaciones - por tiempo
Nuevas conversaciones - por canal
Respuestas enviadas - por tiempo
Comparación de Nuevas Conversaciones y Respuestas
Distribución horaria de Nuevas Conversaciones
Entender los datos del gráfico
Pase el cursor sobre el icono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Aprenda más sobre métricas de conversación en el conjunto de datos de Conversations.
Personalice la plantilla de informe de conversaciones
La plantilla de informe de conversaciones es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los gráficos que no necesita en este informe. Todos los gráficos pueden cambiar de tamaño y moverse a donde los desee.
Casos de uso del informe de conversaciones
Administre la carga de trabajo de su equipo con el gráfico 'Nuevas conversaciones - por tiempo'
Puede realizar un seguimiento de cuántas nuevas conversaciones está manejando con el gráfico Nuevas conversaciones - por tiempo, para que pueda identificar tendencias de crecimiento a largo plazo. Podrá ver si necesita optimizar su proceso de soporte, contratar más personal o abordar picos recurrentes en el volumen.
En el gráfico Nuevas conversaciones - por tiempo, también se muestra el rango de fechas anterior junto con el actual, para que pueda comparar dos períodos.
Es importante que pueda comparar fácilmente los mismos días entre semanas. Para comparar dos semanas de manera equivalente, debe establecer el rango de tiempo divisible por 7 días (es decir, 14 días, 84 días, 210 días, etc.). Por ejemplo, si selecciona un período que no es divisible por 7, como 12 días, los días de cada semana no coincidirán correctamente.
Comprenda la tasa a la que se responden las conversaciones
El gráfico Comparación de Nuevas Conversaciones y Respuestas muestra el número de conversaciones iniciadas en el período elegido (en azul) junto con el número de conversaciones donde los compañeros han respondido (en amarillo).
Las ‘conversaciones respondidas’ pueden incluir conversaciones iniciadas antes del rango de fechas filtrado.
El resultado ideal en el gráfico Comparación de Nuevas Conversaciones y Respuestas es un número igual de conversaciones iniciadas y respondidas.
Si ve menos conversaciones respondidas que conversaciones iniciadas, su equipo puede estar experimentando un retraso en las conversaciones.
Más conversaciones respondidas que iniciadas, sugiere que su equipo está trabajando en un retraso de conversaciones antiguas o respondiendo a conversaciones que se han reabierto.
Vea de qué canales provienen sus conversaciones
El gráfico Nuevas conversaciones - por canal le mostrará cómo se distribuyen sus nuevas conversaciones entre los canales que soporta. Los canales son las diferentes formas en que los clientes pueden iniciar una conversación con usted.
Desglose cuántas respuestas envía su equipo
Para otra vista de la carga de trabajo de su equipo, el gráfico Respuestas enviadas muestra cuántas respuestas han enviado dentro del rango de fechas seleccionado.
'Respuestas enviadas' en el informe de conversaciones heredado cuenta las respuestas de los compañeros a conversaciones sin respuesta del usuario. Sin embargo, ‘Respuestas enviadas’ en la nueva plantilla de informe de conversaciones y en informes personalizados solo cuentan las respuestas de los compañeros en conversaciones con respuesta del usuario.
Aborde los períodos ocupados
Es fácil verificar qué días y horas tienen más nuevas conversaciones en el gráfico Distribución horaria de Nuevas Conversaciones, para que pueda asegurarse de tener suficientes compañeros disponibles para gestionar los períodos ocupados.
Filtros útiles para informes de conversaciones
Puedes evaluar la carga de trabajo de tu equipo para cualquier período de hasta un año, usando el filtro de rango de fechas.
También puedes filtrar tu informe de conversaciones por:
Etiqueta — Revisa un subconjunto de conversaciones con ciertas etiquetas.
Continente — Selecciona un solo continente o más de uno.
País — Elige un solo país o más de uno.
Canal — Filtra según dónde comenzaron las conversaciones. Por ejemplo, email, chat o tu aplicación móvil.
Iniciado por — Ve solo las conversaciones iniciadas por tus clientes o aquellas en respuesta a un bot/mensaje.
Compañero asignado actualmente — Muestra las conversaciones asignadas actualmente a un equipo o equipos.
Compañero — Muestra conversaciones donde la acción fue realizada por uno o más compañeros (por ejemplo, conversaciones respondidas o cerradas por ese compañero).
Atributos de datos de conversación — Muestra conversaciones con atributos específicos que defines.
Cambios en el informe de conversaciones heredado
Cambios en el informe de conversaciones heredado
Si estás migrando del informe de conversaciones heredado a las nuevas plantillas de informes de Intercom desde diciembre de 2024, puede que notes algunas discrepancias en los gráficos disponibles:
Gráficos que potencialmente se agregarán a la plantilla del informe de conversaciones
Conversaciones abiertas
Conversaciones pospuestas
Conversaciones reabiertas
Conversaciones cerradas vs reabiertas
Conversaciones abiertas y pospuestas
Gráficos no planeados para migración a la plantilla del informe de conversaciones
Período más ocupado para nuevas conversaciones
Funciones que se agregarán pronto a los nuevos informes
Enviar PDF por email
Programar informe
Los gráficos disponibles en el informe heredado aún pueden agregarse a la nueva plantilla al personalizar la plantilla del informe.
Comprendiendo las discrepancias de datos
Si notas diferencias en los totales de tus datos o cálculos manuales, generalmente se debe a cómo se agregan métricas específicas.
Conversaciones cerradas: Esta métrica cuenta cada evento de "cierre". Si una conversación se cierra, reabre y cierra nuevamente, cuenta como dos eventos, no como una conversación única.
Cálculos manuales: Comparar conteos manuales con los informes de Intercom puede arrojar resultados diferentes debido a métodos de agregación en el backend.
Notas:
Los conteos únicos de conversaciones pueden variar según los filtros específicos aplicados en el informe.
La métrica predeterminada Conversaciones iniciadas en cuenta conversaciones con al menos un mensaje del cliente. Para incluir conversaciones salientes sin respuesta del cliente, usa la métrica Conversación creada en y el atributo Tiene respuesta del usuario para segmentar por estado de respuesta.
¿Qué métricas afecta esto?
La mayoría de las métricas de conversación cuentan una conversación solo una vez que se ha enviado al menos un mensaje del cliente, por lo que las conversaciones salientes que nunca recibieron respuesta no aparecerán en estas métricas:
Tiempo de primera respuesta
Tiempo para cerrar
La métrica predeterminada Nuevas conversaciones (que usa la marca de tiempo de Conversaciones iniciadas en — la fecha del primer mensaje del cliente)
Para contar conversaciones independientemente de si el cliente respondió, cambia la métrica Nuevas conversaciones a la marca de tiempo Conversación creada en, luego agrega el atributo Tiene respuesta del usuario para segmentar por estado de respuesta.
Nota: 'Conversaciones respondidas' es la única métrica que nunca está condicionada a una respuesta previa — cuenta cualquier conversación en la que un compañero respondió, incluso si la conversación original no tenía respuesta previa del cliente.
Un tipo de ticket que he usado no aparece en mi informe de ticket ni en sus filtros
Los informes de ticket aplican la misma regla de respuesta del cliente. Un tipo de ticket solo aparece en filtros e informes una vez que al menos un ticket de ese tipo ha recibido una respuesta del cliente.
Excluyendo mensajes de espera de la analítica
Para evitar que los mensajes de espera distorsionen tu tiempo de respuesta o datos de conversación, puedes excluirlos usando atributos personalizados.
Crea un atributo personalizado, como Mensaje de espera aplicado.
Actualiza tu bot o flujo de trabajo para aplicar este atributo cuando se envíe un mensaje de espera.
En tus informes, aplica un filtro para excluir conversaciones donde Mensaje de espera aplicado sea verdadero.
Seguimiento del rendimiento semanal de compañeros
Para analizar las escaladas y el rendimiento general semanalmente:
Navega al informe de Rendimiento de compañeros.
Filtra el rango de fechas a la semana específica que deseas analizar.
Aplica filtros adicionales para centrarte en acciones específicas, como Conversations, Escalations o Replies.
Consejo: Usa este informe para identificar a los compañeros que puedan necesitar ayuda con altas tasas de escalación.