Importante: Antes de habilitar Fin Voice en un phone workflow, asegúrate de que el número de teléfono que usas tenga el enrutamiento establecido en Configure with a workflow. Puedes actualizar esto en Settings > Channels > Phone seleccionando el número y eligiendo Configure with a workflow en Routing. Si esto no está configurado correctamente, las llamadas no llegarán a tu workflow y Fin Voice no se activará.
El paso Let Fin Voice handle te da control sobre dónde aparece Fin Voice en tu phone workflow. En lugar de que Fin responda todas las llamadas al principio, eliges exactamente cuándo los llamantes deben ser dirigidos a Fin — por ejemplo, tras una opción de menú o dentro de una rama específica de tu IVR.
Puedes definir reglas precisas para controlar qué llamadas atiende Fin, como enrutar solo ciertos tipos de llamantes (por ejemplo, clientes nuevos o problemas comunes), o usar condiciones como horario de oficina, segmentos de usuarios o historial de llamadas para decidir cuándo debe responder Fin.
Si Fin necesita escalar, la llamada simplemente continúa a través de tu workflow — ya sea reenvío a un equipo, ofrecer devolución de llamada o comprobar disponibilidad.
Esto le da a tu equipo control total sobre cómo encaja Fin Voice en tus IVR o call workflows, asegurando que los llamantes lleguen al soporte correcto en el momento adecuado.
Nota:
Fin Voice está actualmente en una fase de acceso limitado. El acceso está restringido a clientes selectos en colaboración con nuestro equipo de Ventas. Este despliegue controlado nos permite ofrecer soporte dedicado, asegurar calidad y fiabilidad, y recopilar comentarios mientras nos preparamos para una disponibilidad más amplia. Si quieres saber más sobre precios, contacta a tu gerente de cuenta.
El bloque Fin Voice solo funciona en phone call workflows. No puede usarse en workflows para chat web, correo electrónico, SMS u otros canales.
Cómo añadir Fin Voice a phone workflows
Paso 1: Crea un phone workflow
Ve a Fin AI Agent > Workflows.
Haz clic en + New workflow o edita un phone workflow existente.
Selecciona el disparador When customer calls.
(Opcional) Añade enrutamiento inicial:
Add phone menu (reply buttons) para permitir que los llamantes elijan departamentos.
Add conditional branches para enrutar según tipo de llamante, hora o historial.
Or go straight to Fin Voice para todas las llamadas (recomendado).
Nota: Añadir phone menu (reply buttons) o ramas condicionales a tu workflow no cuenta como participación de Fin. Fin solo se considera involucrado en una llamada una vez que alcanza el paso Let Fin Voice handle. Las llamadas que solo pasan por pasos IVR — sin llegar a Fin — no aparecerán como Fin-involved en tus informes.
Paso 2: Añade el bloque Fin Voice
Haz clic en Add step donde quieras que Fin maneje la llamada.
Selecciona Let Fin Voice handle de la lista de pasos disponibles.
El bloque Fin Voice aparecerá en tu canvas.
Paso 3: Si no puede resolver o necesita escalar
La ruta de escalado se activa cuando:
Fin no puede responder la pregunta.
El cliente solicita un humano.
Se cumple una escalation guidance rule.
Fin Voice no está disponible (usage limits alcanzados)
Debes conectar la ruta a otro paso del workflow, por ejemplo:
Check office hours y define si Reenviar a equipo O Solicitar devolución de llamada.
Forward to specific teams según el tipo de problema.
Offer voicemail fuera del horario de oficina.
Route to another workflow para un manejo más complejo.
Cuando un llamante pide hablar con un humano, el comportamiento de Fin Voice depende de si se ha configurado escalation guidance.
Con la orientación de escalado configurada, Fin escalará inmediatamente cuando se cumplan las condiciones de la guía.
Sin orientación de escalado, Fin puede primero hacer una pregunta aclaratoria para entender lo que el llamante necesita — para poder dirigirlo al equipo correcto y proporcionar contexto relevante al agente que recibe la transferencia.
Este comportamiento no es determinista: Fin puede a veces escalar de inmediato, y otras veces hacer una pregunta aclaratoria primero. Si el llamante insiste en hablar con un humano, Fin procederá con la escalada.
Configura los ajustes de Fin Voice en tu workflow
Haz clic en el paso Let Fin Voice handle en tu workflow para abrir el panel de configuración y ajustar cómo Fin maneja la llamada.
Fin se presenta
Elige cómo suena Fin y en qué idioma habla.
Select your language del desplegable (admite 45+ idiomas incluyendo English, Spanish, French, German, y más).
Choose the voice disponible para ese idioma.
Personaliza lo que Fin dice al contestar la llamada en el campo Self-intro . Luego haz clic en Save.
Consejos:
Manténlo breve (menos de 10 segundos).
Presenta a Fin como tu AI agent.
Define expectativas sobre con qué puede ayudar Fin.
Uso de contenido de soporte
Esta sección muestra a qué contenido de soporte puede acceder Fin, incluyendo:
Recuento de artículos, fragmentos, sitios web y otro contenido que has habilitado para Fin.
Mensaje de advertencia si tienes menos de 10 elementos (Fin necesita al menos 10 para funcionar bien).
Haz clic en Manage content para añadir o configurar contenido.
Nota: No puedes editar qué contenido usa Fin desde el workflow. El contenido se gestiona en Fin AI Agent > Train > Content.
Siguiendo la guía
Ve cuántas reglas de guía Fin seguirá durante las llamadas, incluyendo:
Communication guidance: Cómo Fin se comunica (tono, vocabulario y estilo).
Clarification guidance: Cómo Fin recopila más contexto antes de responder.
Escalation guidance: Cuándo Fin debe enrutar a tu equipo
Haz clic en Manage guidance para crear o editar la guía.
Nota: No puedes editar la guía desde el workflow; la guía se gestiona desde Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice y se aplica en todas las configuraciones de Fin Voice.
Categorizar el problema (opcional)
Habilita la clasificación automática de la intención del llamante y los temas de la conversación durante las llamadas.
Qué hace esto:
Identifica lo que el llamante necesita.
Etiqueta automáticamente la conversación con categorías predefinidas.
Muestra las categorías como atributos de la conversación en la Inbox.
Permite la elaboración de informes basados en clasificación o el enrutamiento del workflow.
Pedir calificación (opcional)
Elige si se pide a los clientes que califiquen su experiencia telefónica antes de que termine la llamada de Fin (solo cuando la llamada no se entrega). Los clientes pueden calificar su llamada del 1 al 5 usando el teclado del teléfono.
Cómo funciona:
Después de resolver la llamada, Fin pide una calificación.
El cliente pulsa 1–5 en su teclado.
La calificación se guarda en la conversación.
Nota: Las calificaciones solo se recopilan cuando Fin resuelve la llamada sin escalado.
Cómo configurar:
Activa Ask customers to rate their call with Fin.
Selecciona el language para el mensaje.
(Opcional) Personaliza el mensaje CSAT.
Haz clic en Save.
Nota:
El CSAT telefónico se recopila vía teclado (no por voz), por lo que el mensaje debe indicar a los clientes que usen el teclado.
Los clientes tienen 20 segundos para responder seleccionando un número en el teclado.
El sistema reintenta hasta 3 veces.
Tras una calificación del cliente o un tiempo de espera, la llamada termina.
Configuración del mensaje de transferencia
Personaliza el mensaje que Fin dirá antes de transferir la llamada en el desplegable Handover message configuration, p. ej.: "Por favor, espere mientras te transferimos a un agente".
Enrutar la conversación
Por último, configura qué sucede si el cliente cuelga.