Importante: Antes de habilitar Fin Voice en un phone workflow, asegúrate de que el número de teléfono que usas tenga su enrutamiento configurado en Configure with a workflow. Puedes actualizar esto en Settings > Channels > Phone seleccionando el número y eligiendo Configure with a workflow en Enrutamiento. Si esto no está configurado correctamente, las llamadas no llegarán a tu workflow y Fin Voice no se activará.
El paso Let Fin Voice handle te da control sobre dónde aparece Fin Voice en tu phone workflow. En lugar de que Fin responda todas las llamadas al inicio, eliges exactamente cuándo los llamantes deben ser dirigidos a Fin — por ejemplo, después de una opción del menú o dentro de una rama específica de tu IVR.
Puedes definir reglas precisas para controlar qué llamadas atiende Fin, como enrutar solo ciertos tipos de llamantes (como nuevos clientes o problemas comunes), o usar condiciones como horario de oficina, segmentos de usuarios o historial de llamadas para decidir cuándo Fin debe responder.
Si Fin necesita escalar, la llamada simplemente continúa a través de tu workflow — ya sea que eso signifique reenviar a un equipo, ofrecer una devolución de llamada o verificar disponibilidad.
Esto le da a tu equipo control completo sobre cómo Fin Voice encaja en tus IVRs o call workflows, asegurando que los llamantes lleguen al soporte correcto en el momento adecuado.
Nota:
Fin Voice está actualmente en una fase de acceso limitado. El acceso está restringido a clientes selectos en asociación con nuestro equipo de Ventas. Este despliegue controlado nos permite brindar soporte dedicado, asegurar calidad y confiabilidad, y recopilar comentarios mientras nos preparamos para una disponibilidad más amplia. Si deseas más información sobre precios, por favor contacta a tu gerente de cuenta.
El bloque Fin Voice solo funciona en phone call workflows. No puede usarse en workflows para chat web, email, SMS u otros canales.
Cómo agregar Fin Voice a phone workflows
Paso 1: Crea un phone workflow
Ve a Fin AI Agent > Workflows.
Haz clic en + New workflow o edita un phone workflow existente.
Selecciona el disparador When customer calls.
(Opcional) Agrega enrutamiento inicial:
Agrega menú telefónico (botones de respuesta) para que los llamantes elijan departamentos.
Agrega ramas condicionales para enrutar según tipo de llamante, hora o historial.
O ve directo a Fin Voice para todas las llamadas (recomendado).
Nota: Agregar menú telefónico (botones de respuesta) o ramas condicionales a tu workflow no cuenta como participación de Fin. Fin solo se considera involucrado en una llamada una vez que llega al paso Let Fin Voice handle. Las llamadas que solo pasan por pasos IVR — sin llegar a Fin — no aparecerán como involucradas con Fin en tus reportes.
Paso 2: Agrega el bloque Fin Voice
Haz clic en Add step donde quieras que Fin maneje la llamada.
Selecciona Let Fin Voice handle de la lista de pasos disponibles.
El bloque Fin Voice aparecerá en tu lienzo.
Paso 3: Si no puede resolver o necesita escalar
La ruta de escalamiento se activa cuando:
Fin no puede responder la pregunta.
El cliente pide hablar con un humano.
Se cumple una regla de guía de escalamiento.
Fin Voice no está disponible (límites de uso alcanzados)
Debes conectar la ruta a otro paso del workflow, por ejemplo:
Verifica horario de oficina y define si Reenviar a equipo O Solicitar devolución de llamada.
Reenviar a equipos específicos según tipo de problema.
Ofrecer buzón de voz fuera del horario de oficina.
Enrutar a otro workflow para manejo más complejo.
Cuando un llamante pide hablar con un humano, el comportamiento de Fin Voice depende de si se ha configurado guía de escalamiento.
Con la guía de escalamiento configurada, Fin escalará inmediatamente cuando se cumplan las condiciones de la guía.
Sin guía de escalamiento, Fin puede primero hacer una pregunta aclaratoria para entender qué necesita el llamante — para poder dirigirlo al equipo correcto y proporcionar contexto relevante al agente que recibe la transferencia.
Este comportamiento no es determinista: Fin a veces puede escalar de inmediato y otras veces hacer primero una pregunta aclaratoria. Si el llamante insiste en hablar con un humano, Fin procederá con la escalada.
Configura los ajustes de Fin Voice en tu workflow
Haz clic en el paso Let Fin Voice handle en tu workflow para abrir el panel de configuración y ajustar cómo Fin maneja la llamada.
Fin se presenta
Elige cómo suena Fin y qué idioma habla.
Selecciona tu idioma del menú desplegable (soporta 29 idiomas incluyendo inglés, español, francés, alemán y más).
Elige la voz disponible para ese idioma.
Personaliza lo que Fin dice al contestar la llamada en el campo Self-intro . Luego haz clic en Guardar.
Consejos:
Sé breve (menos de 10 segundos).
Presenta a Fin como tu agente AI.
Establece expectativas sobre en qué puede ayudar Fin.
Uso de contenido de soporte
Esta sección muestra qué contenido de soporte puede acceder Fin, incluyendo:
Cantidad de artículos, fragmentos, sitios web y otro contenido que has habilitado para Fin.
Mensaje de advertencia si tienes menos de 10 ítems (Fin necesita al menos 10 para funcionar bien).
Haz clic en Manage content para agregar o configurar contenido.
Nota: No puedes editar qué contenido usa Fin desde el workflow. El contenido se gestiona en Fin AI Agent > Train > Content.
Siguiendo la guía
Ve cuántas reglas de guía seguirá Fin durante las llamadas, incluyendo:
Guía de comunicación: Cómo se comunica Fin (tono, vocabulario y estilo).
Guía de aclaración: Cómo Fin recopila más contexto antes de responder.
Guía de escalamiento: Cuándo Fin debe enrutar a tu equipo
Haz clic en Manage guidance para crear o editar la guía.
Nota: No puedes editar la guía desde el workflow; la guía se gestiona desde Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice y aplica para todas las configuraciones de Fin Voice.
Categoriza el problema (opcional)
Habilita la clasificación automática de la intención del llamante y temas de conversación durante las llamadas.
Qué hace esto:
Identifica lo que el llamante necesita.
Etiqueta automáticamente la conversación con categorías predefinidas.
Muestra categorías como atributos de conversación en la Inbox.
Permite reportes basados en clasificación o enrutamiento de workflows.
Pedir calificación (opcional)
Elige si se pide a los clientes calificar su experiencia telefónica antes de que termine la llamada con Fin (solo cuando la llamada no se transfiere). Los clientes pueden calificar la llamada del 1 al 5 usando el teclado del teléfono.
Cómo funciona:
Después de resolver la llamada, Fin pide una calificación.
El cliente presiona 1–5 en su teclado.
La calificación se guarda en la conversación.
Nota: Las calificaciones solo se recopilan cuando Fin resuelve la llamada sin escalamiento.
Cómo configurar:
Activa Ask customers to rate their call with Fin.
Selecciona el idioma para el mensaje.
(Opcional) Personaliza el mensaje CSAT.
Haz clic en Guardar.
Nota:
El CSAT telefónico se recopila vía teclado (no por voz), por lo que el mensaje debe instruir a los clientes a usar el teclado.
Los clientes tienen 20 segundos para responder seleccionando un número en el teclado.
El sistema reintenta hasta 3 veces.
Después de una calificación del cliente o tiempo de espera, la llamada termina.
Configuración del mensaje de transferencia
Personaliza el mensaje que Fin dirá antes de transferir la llamada en el menú desplegable Handover message configuration, por ejemplo: "Por favor, espere mientras lo transferimos a un agente".
Enrutar la conversación
Finalmente, configura qué sucede si el cliente cuelga.