Crea automatizaciones de inbox usando Workflows para automatizar procesos repetitivos para tu equipo en el inbox. También podrás usar acciones de conversación (etiquetar, cerrar, asignar, etc.) y reglas condicionales o ramificaciones.
Una guía de algunos workflows en segundo plano comúnmente usados:
Crea una automatización de inbox
Para crear automatizaciones de inbox usando Workflows, ve a Fin AI Agent > Workflows y haz clic en + Nuevo workflow en la esquina superior derecha.
Puedes usar una de las plantillas preconstruidas o crear un workflow desde cero eligiendo un disparador. Los disparadores comunes para automatizaciones de inbox son:
El cliente abre una nueva conversación en el Messenger
El cliente envía su primer mensaje
El cliente envía cualquier mensaje
Decide cuándo debe activarse el workflow según tus criterios. Por ejemplo, este workflow solo se activará para Users en el plan Pro con un gasto mensual mayor a 500. 👇
Una vez que estés en el constructor de Workflows, usa + Añadir paso para agregar acciones, tales como:
Etiquetar conversación
Etiquetar persona
Asignar
Posponer
Esperar
Marcar como prioridad
Aplicar SLA
Custom Action (usando API)
Agregar una nota
Cerrar
Establecer o actualizar atributos de datos de conversación.
Activar procesos basados en tickets.
Configura workflows para cerrar automáticamente conversaciones con condiciones específicas de correo electrónico (por ejemplo, "Respuesta Automática" que no provenga de tu domain).
Nota: El paso Esperar no está disponible en workflows activados por ticket (por ejemplo, 'Se crea un ticket'). Si necesitas hacer seguimiento a tickets no resueltos después de un tiempo establecido, usa una notificación de incumplimiento de SLA en su lugar.
Las acciones en un camino se priorizan de arriba hacia abajo y ocurrirán en ese orden.
Aquí tienes algunos más ejemplos de automatizaciones de inbox que puedes probar.
Aplicar reglas a un workflow existente
En lugar de crear un nuevo workflow para cada automatización de inbox y definir reglas a nivel de disparador, puedes Aplicar reglas a un camino de workflow existente y luego definir las condiciones que deben cumplirse.
La acción Aplicar reglas te permite aplicar las siguientes acciones:
Asignar a
Etiquetar persona
Quitar etiqueta de persona
Marcar como prioridad
Aplicar SLA
Etiquetar conversación
Quitar etiqueta de conversación
Establecer anulación de idioma
Establecer atributo de conversación
Si deseas que el workflow busque si un usuario cumple una condición específica para enviarlo por un camino, deberías usar Ramificaciones en su lugar. Las ramificaciones dirigen el Workflow revisando cada condición. Si se cumple una condición, el Workflow continuará por el camino conectado a esa condición.
Si usas la acción Aplicar reglas, el workflow en segundo plano revisará cada camino y ejecutará las acciones que coincidan con las reglas que establezcas. Esto significa que el workflow aún puede activarse para otros clientes, pero ciertas acciones solo se tomarán si coinciden con las reglas.
Por ejemplo, si un workflow dirige una conversación a tu equipo de Soporte, podrías aplicar reglas que revisen cada camino y tomen las siguientes acciones SI:
Plan es Pro > Aplicar SLA Soporte Premium
El contenido del mensaje contiene inicio de sesión > Asignar a Soporte Multifuncional
Cómo dirigir conversaciones según el Horario de Oficina usando la acción "Aplicar reglas"
Puedes usar la acción Aplicar reglas en tu workflow para dirigir automáticamente conversaciones según tu Horario de Oficina definido. Esto es especialmente útil para workflows complejos donde quieres segmentar el soporte entre equipos locales y remotos según la hora del día.
Configuración de ejemplo:
Agrega un bloque de Aplicar Reglas con las siguientes reglas en orden:
Durante el Horario de Oficina: Asignar a Soporte Local
Fuera del Horario de Oficina: Asignar a Soporte Remoto
La acción Aplicar reglas evaluará cada regla en orden. Si una conversación ocurre fuera del Horario de Oficina, se saltará la regla "Durante el Horario de Oficina" y aplicará la regla "Fuera del Horario de Oficina". Si una conversación llega justo antes del fin del Horario de Oficina, aún se asignará según la regla "Durante el Horario de Oficina". No hay problemas con reglas que se superpongan en los límites: cada regla se evalúa según la hora actual y tu configuración de Horario de Oficina.
También puedes permitir que Fin AI Agent maneje conversaciones fuera del horario de oficina usando la acción Aplicar reglas antes del paso Dejar que Fin maneje en tu workflow, por ejemplo:
Durante el Horario de Oficina: Asignar a Soporte
Fuera del Horario de Oficina: Dejar que Fin maneje
Consejo:
Si quieres segmentar el soporte según el Horario de Oficina pero tu workflow ya está creado, la acción Aplicar reglas es una forma flexible de agregar esta lógica sin reestructurar todo tu workflow porque puedes actualizar rápidamente caminos específicos sin necesidad de ramificar al inicio de tu workflow.
Aprende a usar el constructor de Workflows para todas tus automatizaciones.
Cómo funciona la orquestación
La orquestación es qué workflow se ejecutará en qué orden. Esto explica cómo los workflows con contenido para el cliente y los workflows en segundo plano funcionan juntos.
Workflows con contenido para el cliente:
Solo un workflow con contenido para el cliente puede estar activo en cualquier momento.
Si cambian las condiciones de la conversación, otro workflow con contenido para el cliente puede intervenir.
Nota: Si, por ejemplo, una conversación coincide con 2 Workflows:
Workflow A - Workflow con contenido para el cliente que pospone la conversación
Workflow B - Workflow con contenido para el cliente que se activa cuando un compañero cierra la conversación.
Si Workflow A pospone la conversación y un compañero cierra manualmente la conversación, Workflow A se interrumpirá. Si tienes un Workflow B que debería activarse al cerrar conversaciones, este Workflow B no se activará, ya que ese Workflow A está técnicamente activo en el momento en que se cierra la conversación, otro workflow con contenido para el usuario final no puede activarse desde la acción de cierre.
Workflows en segundo plano:
Todos los workflows en segundo plano se ejecutarán en una conversación si las reglas de segmentación coinciden con la conversación. Esto significa que puedes ejecutar múltiples automatizaciones en segundo plano al mismo tiempo en una conversación (común para etiquetado).
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se diferirán hasta que la conversación se mueva fuera del bot inbox, o hasta que el workflow con contenido para el cliente coincidente haya terminado.
Puedes filtrar por Background para encontrar tus automatizaciones solo en segundo plano. Estas también incluyen un ícono junto al título para ayudar a identificar qué Workflows se ejecutarán en segundo plano:
Aprende a priorizar el orden en que se ejecutan tus Workflows.