Al crear un Workflow, puedes continuar por la siguiente ruta usando Reply Buttons (donde un cliente selecciona un Button para elegir la ruta) o Branches. Las Branches enrutan el Workflow comprobando cada condición. Si se cumple una condición, el Workflow pasará a la ruta conectada a esa condición.
Con Branches, cuando se cumple una condición el Workflow pasará directamente a la ruta conectada; no se hará ninguna otra conexión. Si deseas que múltiples condiciones conduzcan a distintas conexiones, puedes usar la acción Apply Rules action.
Important: Si una conversación cumple las condiciones de varias branches simultáneamente, solo pasará por la primera branch coincidente de arriba a abajo; las branches restantes no se comprobarán.
Pro tip: Coloca reglas de asignación más específicas (p. ej., asignaciones a compañeros individuales) más arriba en el orden de branches que las reglas generales de captura (p. ej., asignaciones de equipo). Como el workflow ejecuta la primera branch coincidente, una regla general colocada demasiado arriba capturará conversaciones que deberían haber coincidido con una regla más específica debajo.
Agregar una condición de branch
Para agregar una branch (o Condition), haz clic en + Add branch, lo que insertará una nueva branch al final de las ramas “If”.
Para elegir la condición, haz clic en Missing condition para abrir el panel lateral.
Aquí puedes seleccionar los datos y construir la condición que se aplicará a esta branch.
Pro tip: Si tienes múltiples branches, puedes editar y renombrar la branch con una descripción como guía o referencia para ayudarte a identificarla fácilmente.
Datos disponibles para condiciones de branch
La ramificación condicional en Workflows admite todos los atributos de datos estándar y atributos de datos personalizados dentro de Intercom — es decir, Person Data, Company Data, Message Data, Conversation Data o Availability.
Tips 👇
Usa Conversation Topics dentro de las Branches, para dirigir users según el tema con el que se haya etiquetado la conversación.
Si quieres activar la branch basada en el contenido del mensaje, introduce múltiples palabras desencadenantes con el separador OR, p. ej.
❌ No introduzcas múltiples palabras desencadenantes en un solo campo así
Note: Si estás usando la condición IS o IS NOT para branches, asegúrate de no dejar espacios adicionales al principio o al final del texto. Dado que esta condición debe ser exactamente igual a tu texto ingresado, los espacios adicionales harán que el criterio no coincida.
Note: Las branches que usan un segmento como condición tienen un límite de 320 predicados después de la expansión. Si un segmento es demasiado complejo para expandirse dentro de este límite, la branch se trata como "no match" y la conversación cae a la rama Else en su lugar. Para evitar esto, simplifica las condiciones del segmento o divídelas en segmentos más pequeños.