Al construir un Workflow, puedes continuar al siguiente camino usando Reply Buttons (donde un cliente selecciona un botón para elegir la ruta) o Branches. Branches dirigen el Workflow verificando cada condición. Si se cumple una condición, el Workflow avanzará al camino conectado a esa condición.
Con Branches, cuando se cumple una condición, el Workflow avanzará directamente al camino conectado; no se hará ninguna otra conexión. Si deseas tener múltiples condiciones que conduzcan a diferentes conexiones, puedes usar la acción Apply Rules action.
Importante: Si una conversación cumple las condiciones de múltiples branches simultáneamente, solo pasará por la primera branch que coincida de arriba hacia abajo; las branches restantes no serán verificadas.
Consejo profesional: Coloca reglas de asignación más específicas (por ejemplo, asignaciones individuales a teammates) más arriba en el orden de branches que las reglas generales (por ejemplo, asignaciones de equipo). Porque el workflow ejecuta la primera branch que coincide, una regla general colocada demasiado arriba capturará conversaciones que deberían haber coincidido con una regla más específica debajo.
Agregar una condición de branch
Para agregar una branch (o Condition), haz clic en + Add branch que insertará una nueva branch al final de las branches “If”.
Para elegir la condición, haz clic en Missing condition para abrir el panel lateral.
Aquí puedes seleccionar los datos y construir la condición para aplicar a esta branch.
Consejo profesional: Si tienes múltiples branches, puedes editar y renombrar la branch con una descripción como guía o referencia para ayudarte a identificarla fácilmente.
Datos disponibles para condiciones de branch
La ramificación condicional en Workflows soporta todos los atributos de datos estándar y atributos de datos personalizados dentro de Intercom — es decir, Datos de Persona, Datos de Compañía, Datos de Mensaje, Datos de Conversación o Disponibilidad.
Consejos 👇
Usa Temas de Conversación dentro de Branches, para dirigir users según el tema con el que se haya etiquetado la conversación.
Si quieres activar la branch basándote en el contenido del mensaje, entonces ingresa múltiples palabras clave separadas con el separador OR, por ejemplo
❌ No ingreses múltiples palabras clave en un solo campo así
Importante: Si varias palabras clave deben conducir al mismo camino, agrégalas como condiciones OR separadas dentro de UNA branch — no crees una branch separada para cada palabra clave. Crear una branch por palabra clave, incluso cuando conducen al mismo camino, puede causar que las branches entren en conflicto o no se conecten correctamente. El operador AND/OR solo aplica a condiciones combinadas dentro de la misma branch; no tiene efecto entre branches separadas.
Nota: Las etiquetas de Persona funcionan de manera similar a las etiquetas de conversación como condiciones de branch. La diferencia clave es el alcance: una etiqueta de persona está vinculada al perfil del customer y aparecerá en todas sus conversaciones, mientras que una etiqueta de conversación aplica solo a la conversación específica a la que se añade. Usa etiquetas de conversación cuando quieras etiquetar una sola interacción. Usa etiquetas de Persona cuando quieras marcar a un customer en todas sus conversaciones — por ejemplo, señalando a un customer VIP o spammy para que los teammates vean ese contexto cada vez que abren una conversación con él.
Nota: Si usas la condición IS o IS NOT para branches, asegúrate de no dejar espacios adicionales al inicio o al final del texto. Como esta condición debe ser exactamente igual al texto ingresado, los espacios adicionales harán que el criterio no coincida.
Nota: Cada branch de workflow tiene un límite de complejidad de árbol de predicados de 320. Si las condiciones de una branch exceden este límite, la branch se trata como "sin coincidencia" y la conversación pasa a la branch Else. Para evitar este límite, simplifica las condiciones de tu branch o divide la lógica compleja en múltiples branches.