Al construir un Workflow, puedes continuar al siguiente camino usando Reply Buttons (donde un cliente selecciona un Button para elegir la ruta) o Branches. Los Branches dirigen el Workflow revisando cada condición. Si se cumple una condición, el Workflow avanzará al camino conectado a esa condición.
Con Branches, cuando se cumple una condición, el Workflow avanzará directamente al camino conectado; no se hará ninguna otra conexión. Si deseas tener múltiples condiciones que conduzcan a diferentes conexiones, puedes usar la acción Apply Rules action.
Importante: Si una conversación cumple las condiciones de múltiples branches simultáneamente, solo pasará por el primer branch que coincida de arriba hacia abajo; los branches restantes no serán revisados.
Consejo profesional: Coloca reglas de asignación más específicas (por ejemplo, asignaciones individuales de teammates) más arriba en el orden de branches que las reglas generales (por ejemplo, asignaciones de equipo). Porque el workflow ejecuta el primer branch que coincide, un catch-all colocado muy arriba capturará conversaciones que deberían haber coincidido con una regla más específica debajo.
Agregar una condición de branch
Para agregar un branch (o Condition), haz clic en + Add branch que insertará un nuevo branch al final de los branches “If”.
Para elegir la condición, haz clic en Missing condition para abrir el panel lateral.
Aquí puedes seleccionar los datos y construir la condición para aplicar a este branch.
Consejo profesional: Si tienes múltiples branches, puedes editar y renombrar el branch con una descripción como guía o referencia para ayudarte a identificarlo fácilmente.
Datos disponibles para condiciones de branch
El branching condicional en Workflows soporta todos los atributos de datos estándar y atributos de datos personalizados dentro de Intercom — es decir, Datos de Persona, Datos de Compañía, Datos de Mensaje, Datos de Conversación o Disponibilidad.
Consejos 👇
Usa Conversation Topics dentro de Branches, para dirigir users según el tema con el que se ha etiquetado la conversación.
Si quieres activar el branch basado en el contenido del mensaje, entonces ingresa múltiples palabras clave separadas con el separador OR, por ejemplo
❌ No ingreses múltiples palabras clave en un solo campo así
Nota: Si usas la condición IS o IS NOT para branches, asegúrate de no dejar espacios adicionales al principio o al final del texto. Como esta condición debe ser exactamente como el texto ingresado, los espacios adicionales harán que el criterio no coincida.
Nota: No hay un límite estricto en la cantidad de condiciones que pueden existir dentro de un branch.