Los Assignment Workflows en Intercom enrutan automáticamente conversaciones y tickets al equipo y compañeros correctos, reduciendo trabajo manual y asegurando que los clientes reciban soporte rápidamente. Sin embargo, problemas de configuración o lógica inesperada a veces pueden dejar conversaciones sin asignar o mal dirigidas. Esta guía describe las causas más comunes y soluciones prácticas para mantener la automatización de Workflow funcionando correctamente.
Configurar Workflows de asignación
Sigue estos pasos para crear y administrar Workflows que asignen conversaciones o tickets automáticamente.
1. Configura equipos
Antes de crear un Workflow, asegúrate de que tus equipos y compañeros estén configurados.
Ve a Settings > General > Teammates & Teams.
Crea nuevos equipos y asigna miembros si es necesario.
Asigna permisos a los compañeros bajo Settings > Workspace > Teammates para asegurar que puedan acceder a buzones de equipo específicos.
2. Crea un Workflow
Navega a AI & Automation > Workflows.
Haz clic en + New workflow.
Selecciona un desencadenante, como Customer sends their first message.
Define condiciones basadas en atributos o palabras clave para filtrar mensajes y asignarlos de forma dirigida.
Usa acciones dentro del generador para asignar conversaciones a equipos o compañeros específicos.
3. Aplica reglas adicionales
Simplifica tu lógica consolidando criterios y acciones relacionadas. Asegúrate de que cada condición coincida con el compañero o equipo al que quieres asignar.
4. Perfecciona la automatización de conversaciones o tickets
Asigna nuevas conversaciones o tickets directamente a un equipo para evitar que permanezcan en la carpeta Unassigned.
Consejo: Para un tutorial completo sobre la automatización de workflows, explora la Intercom Academy.
Recomendaciones para la configuración de Workflow
Incluye asignaciones en la lógica del Workflow
Siempre que sea posible, usa acciones explícitas de Assign to teammate o Assign to team. Para Workflows reutilizables o conectados con Fin, define la lógica de asignación directamente dentro del Workflow para evitar que se vuelva al estado “Unassigned.”
Haz coincidir los desencadenantes con eventos de conversación
Algunos Workflows solo se activan con mensajes nuevos y pueden pasar por alto respuestas u conversaciones en curso. Ajusta los desencadenantes para cubrir todas las acciones relevantes del cliente, incluyendo seguimientos o conversaciones reabiertas.
Evita que las encuestas CSAT se envíen demasiado pronto
Si usas automatizaciones de CSAT, añade una condición como Teammate has replied is true antes de enviar. Esto asegura que las encuestas no se envíen tras intercambios totalmente automatizados.
Causas comunes de conversaciones sin asignar
Workflows son herramientas potentes para automatizar la asignación de conversaciones, pero problemas de configuración o escenarios no deseados pueden provocar que las conversaciones queden sin asignar. A continuación están las causas más comunes y sus soluciones.
1. La asignación predeterminada es “Unassigned”
Cuando un Workflow incluye un paso Let Fin continue o Fin continues, puede omitir la asignación, enviando la conversación al asignado predeterminado del espacio de trabajo (a menudo “Unassigned”).
Solución: Incluye siempre pasos explícitos de Assign to teammate o Assign to team, especialmente en Workflows reutilizables o conectados con Fin.
2. Workflows en conflicto u superpuestos
Dos o más Workflows que se activan simultáneamente pueden interferir entre sí, causando reasignaciones o estados sin asignar.
Solución:
Deshabilita Workflows redundantes si otro ya maneja las asignaciones.
Usa etiquetas para prevenir activaciones dobles (por ejemplo, Conversation tag is not...).
3. Público no coincidente en el Workflow
Un Workflow configurado solo para Users no se ejecutará para Leads, dejando esas conversaciones sin asignar.
Solución: Actualiza el público del Workflow para incluir Users, Leads, and Visitors cuando corresponda.
4. Asignación desde reacciones a artículos
Las conversaciones creadas a partir de comentarios del Help Center (por ejemplo, una reacción de “pulgar abajo”) se enrutan por defecto a Unassigned.
Solución: Crea un Workflow dedicado que asigne estas conversaciones a un equipo de soporte o compañero designado.
5. Limitación de Round Robin
Round Robin asigna conversaciones solo una vez cuando entran por primera vez en un buzón de equipo. Si una conversación luego se marca como sin asignar o se devuelve, no se reasignará automáticamente.
Solución:
Crea un Workflow que detecte conversaciones sin asignar y las reenrutе a través de Round Robin.
Alternativamente, reasigna manualmente las conversaciones afectadas.
6. Workflow eliminado que previamente asignaba conversaciones
Cuando se elimina un workflow con una acción de Assign conversation que se activó antes de la transferencia de Fin y luego se elimina, las conversaciones que originalmente fueron asignadas por ese workflow se enrutan a Unassigned en lugar del equipo previsto. Esto sucede porque la asignación se originó en el workflow (no directamente en la lógica de transferencia de Fin), y una vez eliminado el workflow, el sistema vuelve al asignado predeterminado.
Solución: Revisa cualquier workflow que pueda ejecutarse antes de la transferencia de Fin y asegúrate de que no haya superposición o lógica de asignación en conflicto. Si necesitas eliminar un workflow que maneja asignaciones, primero crea un workflow de reemplazo o actualiza la configuración de transferencia de Fin para incluir pasos de asignación explícitos.
7. Enrutamiento de Workflow omitido por coincidencia de URL
El enrutamiento de Workflow depende de que se cumplan dos condiciones: el cliente debe iniciar la conversación mediante el desencadenante designado, y la URL de la página debe coincidir con los criterios de URL definidos en las condiciones del Workflow. Si una conversación comienza desde una página que no cumple los criterios de URL de ningún Workflow, el enrutamiento puede omitirse por completo y la conversación se asignará al equipo predeterminado (o quedará sin asignar).
Solución: Asegúrate de que tus Workflows cubran colectivamente todas las URLs relevantes donde los clientes pueden iniciar conversaciones. Si hay páginas sin un Workflow coincidente, configura un Workflow de respaldo sin restricciones de URL para capturar cualquier conversación que de otro modo se perdería.
Solución de problemas de asignación
Tiempo y activación del Workflow
Los Workflows pueden no activarse si atributos (por ejemplo, Market AUS) se completan después de la activación.
Solución: Elimina temporalmente la condición de atributo para confirmar si el tiempo es el problema. Asegúrate de que los workflows estén activos antes de que ocurra el evento desencadenante para evitar conflictos de tiempo.
Reglas o lógica en conflicto
Desencadenantes superpuestos o el uso incorrecto de lógica AND/OR pueden impedir las asignaciones.
Usa lógica AND para asegurar que todas las condiciones se deban cumplir.
Elimina reglas o acciones redundantes que causen reasignaciones. Evita usar comas para separar palabras clave en una sola condición; en su lugar, crea condiciones separadas usando la lógica "OR".
Configuración incorrecta del público
Asegúrate de que el público del Workflow coincida con el tipo de conversación (Users, Leads, Visitors, o todos).
Disponibilidad del equipo
La asignación Round robin solía excluir siempre a los compañeros ausentes — las conversaciones se saltaban a cualquiera en modo Away. Hemos actualizado esta función para permitir que los compañeros sigan recibiendo asignaciones si el equipo lo desea. Un interruptor por equipo Ignore activity status te permite controlar este comportamiento por buzón de equipo. Cuando está habilitado, los compañeros ausentes permanecen en la rotación y las conversaciones asignadas a ellos no se reasignarán automáticamente. Consulta Round robin deep dive para más detalles.
Si el interruptor Ignore activity status está deshabilitado, Round Robin omitirá a los compañeros marcados como Away, dejando conversaciones en el buzón del equipo sin asignar hasta que alguien esté activo. En este caso, asegúrate de que los compañeros tengan disponibilidad activa en su buzón, ya que los compañeros inactivos pueden causar problemas de enrutamiento como conversaciones que caen en la carpeta "Escalated". Supervisa regularmente los estados del equipo para evitar retrasos innecesarios. Además, asegura que los límites de conversaciones y tickets estén configurados apropiadamente para evitar que los compañeros se vean sobrecargados y mantener la eficiencia operativa.
Nota: Para una asignación equilibrada, solo se consideran elegibles los compañeros con la disponibilidad de conversaciones activada.
Conflictos de categoría y prioridad
Las categorías superpuestas (por ejemplo, enrutamiento vs. cierre) pueden llevar a conflictos lógicos. Consolida Workflows relacionados y establece prioridades claras o retrasos entre acciones. Pausa otros workflows y prueba el actual en aislamiento para identificar y resolver conflictos.
Los tickets creados por API no activan workflows
Las conversaciones o tickets creados vía la API pueden no activar workflows estándar orientados al cliente por defecto. Para asegurar que tus workflows manejen tickets creados por API, incluye Back office tickets como fuente de desencadenante en la configuración de tu workflow.
Manejo de conversaciones de correo electrónico sin asignar
Problema: Los correos permanecen sin asignar debido a reglas de enrutamiento no coincidentes.
Solución:
Agrega ramas para manejar todas las condiciones posibles, asegurando que cada ruta conduzca a una acción de asignación.
Usa filtros explícitos como "email to" para enrutar correos entrantes a buzones de equipo específicos.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no se asignó una conversación a un compañero específico?
¿Por qué no se asignó una conversación a un compañero específico?
Revisa las reglas de asignación del Workflow y el estado del compañero. Asegúrate de que las condiciones (etiquetas, atributos) coincidan correctamente, y confirma que los compañeros y equipos asignados estén marcados como Active bajo Settings > Teammates y Settings > Teams.
¿Qué hace Fin cuando Intercom detecta un correo reenviado en una conversación?
¿Qué hace Fin cuando Intercom detecta un correo reenviado en una conversación?
Cuando Intercom detecta un correo reenviado, Fin no responderá a la conversación para evitar enviar respuestas a destinatarios potencialmente no actuales. En estos casos, la conversación se asigna a un compañero para revisión y así mantener privacidad y seguridad.
¿Por qué quedan conversaciones sin asignar incluso cuando un compañero responde?
¿Por qué quedan conversaciones sin asignar incluso cuando un compañero responde?
La respuesta manual de un compañero puede interrumpir una automatización activa. Revisa los desencadenantes para evitar interrupciones a mitad de acción y verifica el estado del compañero—si está en Away con Reassign replies habilitado, la conversación puede volver a Unassigned.
¿Qué se puede hacer si la configuración de automatización falla?
¿Qué se puede hacer si la configuración de automatización falla?
Si tu automatización de Intercom falla, sigue estos pasos:
Ajusta los criterios del Workflow:
Revisa las reglas (por ejemplo, etiquetas, palabras clave, atributos de usuario) para asegurar que sean precisas.
Usa condiciones flexibles como "contains" en lugar de rígidas como "is."
Confirma que la automatización esté dirigida al público correcto (p. ej., Users, Leads).
Vuelve a ejecutar pruebas:
Usa las herramientas de prueba de Intercom para simular una conversación.
Esto confirma que tus cambios han solucionado el problema.
Revisa conflictos:
Revisa otros workflows en busca de reglas en conflicto.
Asegura que la automatización esté configurada para el canal correcto (p. ej., correo electrónico, Messenger).
Si el problema persiste, contacta a Fin Support con los detalles de tu workflow y un ejemplo de conversación.