Workflows te ofrecen un lugar único para automatizar interacciones con clientes y procesos de compañeros a gran escala. Con un constructor visual, pasos reutilizables y soporte omnicanal, puedes crear desde automatizaciones simples de respuesta hasta recorridos avanzados con múltiples ramas, sin necesidad de código.
Beneficios clave y casos de uso
Automatiza sin código usando un constructor visual que cualquiera puede usar.
Personaliza profundamente con condiciones, ramas, acciones e integraciones.
Atiende a los clientes en cualquier lugar con automatizaciones multilingües y omnicanal que funcionan en chat, email, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook y más.
Apoya a tus compañeros automatizando tareas repetitivas como posponer o cerrar conversaciones.
Avanza más rápido usando docenas de plantillas para triaje de soporte, incorporación y CSAT.
Cómo usar Workflows
Comienza
Ve a Fin AI Agent > workflows.
Haz clic en Nuevo workflow.
Elige si empezar desde cero o usar una plantilla.
Puedes crear workflows para interacciones con clientes o automatizaciones solo para compañeros que funcionan en segundo plano.
Disparadores
Los disparadores determinan cuándo comienza un workflow. Puedes crear un workflow que inicie:
Al inicio de una conversación
Durante una conversación
En procesos internos
Desde acciones orientadas al cliente
Desde eventos solo de ticket
Desde otro workflow (a través de workflows reutilizables)
Al empezar desde cero, elige el disparador que mejor se adapte a tu caso. Al usar plantillas, los disparadores populares ya están configurados para ti.
Plantillas
Las plantillas te ofrecen un inicio rápido para workflows comunes como:
Triaje de conversaciones con clientes antes de que Fin responda
Deja que Fin AI Agent responda primero a los clientes
Dirige las conversaciones al equipo correcto
Muestra los tiempos de respuesta esperados
Pide a los clientes que califiquen las conversaciones
Puedes previsualizar o usar una plantilla inmediatamente.
Construyendo Workflows
El constructor visual
El constructor de Workflows es tu lienzo para diseñar pasos, ramas, acciones y resultados.
Puedes combinar pasos orientados al cliente con automatizaciones en segundo plano para construir exactamente el recorrido que necesitas.
Soporte omnicanal
Crea workflows entrantes en una amplia variedad de canales, incluyendo chat, email, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook y SMS. Los workflows pueden desviar, triar y dirigir estas conversaciones entrantes de forma más eficiente, mientras brindan soporte a tus clientes en los canales que usan diariamente.
Reglas
Las reglas te permiten automatizar acciones en segundo plano que los clientes nunca ven, como cerrar o posponer conversaciones inactivas en la Inbox. Estas reglas mantienen tu inbox organizado y reducen la carga de trabajo de los compañeros. Para cerrar automáticamente conversaciones donde los clientes dejan de interactuar a mitad del workflow, activa Cierre automático de conversaciones de workflow abandonadas en Configuración > AI & Automatización > Automatización — elige a qué disparadores se aplica y establece un tiempo de espera de 3, 5, 7, 10 o 15 minutos. El temporizador de inactividad comienza a contar desde la última respuesta del bot o AI en una conversación, y los avisos del sistema u otros eventos no reinician el temporizador. Desactivar el cierre automático evita que las conversaciones se cierren incluso si el cliente queda inactivo. Además, el cierre automático solo se activa cuando un cliente está en un paso del workflow que requiere entrada; si el último paso solo envía un mensaje, el workflow se considera completo y no se activará el cierre automático.
Ramas
Usando Ramas, puedes configurar un workflow para que fluya por el camino relevante según condiciones específicas. Esto te permite construir automatizaciones y acciones de seguimiento que responden inteligentemente a los criterios que establezcas.
Deja que Fin AI Agent responda
Inserta un paso Deja que Fin responda para permitir que Fin AI Agent responda en cualquier punto de tu workflow. Fin mantendrá la conversación hasta que el problema se resuelva o se escale a un compañero. Cada bloque "Deja que Fin responda" tiene su propio ajuste de temporizador de inactividad, y modificarlo en un bloque o workflow no afecta a los demás. Para dar más tiempo a los clientes antes del cierre automático, aumenta el tiempo de espera de inactividad en el paso relevante del workflow.
Actualizar atributos
Recopila o actualiza atributos de datos del cliente, como nombre, detalles de contacto y otros campos de perfil, directamente dentro de un workflow. Si un valor ya existe, los workflows pueden rellenarlo previamente y permitir que el cliente lo actualice.
Abrir, asignar o cerrar tickets
Usa Workflows para:
Capturar detalles del cliente y crear tickets.
Asignar tickets al equipo correcto.
Cierre automático de tickets sin involucrar a un compañero.
Esto reduce el trabajo manual y asegura que los tickets se dirijan adecuadamente.
Usar conectores de datos
Los conectores de datos en workflows te permiten:
Actualizar automáticamente a los clientes sobre el estado del pedido.
Enviar detalles de la solicitud del cliente a otras herramientas de soporte.
Sincronizar datos entre sistemas para una resolución asincrónica.
Disparar acciones posteriores basadas en datos en tiempo real.
Etiquetar conversaciones
Etiquetar automáticamente conversaciones y asignarlas al equipo correcto para acelerar los tiempos de resolución y ayudar con las métricas de informes.
Mencionar compañeros
Agregar notas internas en un workflow y mencionar compañeros para proporcionar contexto o instrucciones para acciones de seguimiento.
Pasar a otros workflows
Los workflows reutilizables te permiten enlazar múltiples workflows para que puedas:
Evitar duplicar contenido
Construir automatización modular y escalable
Mantener flujos compartidos en un solo lugar
Por ejemplo, puedes crear un workflow de “Triaje de conversaciones” y llamarlo desde otros workflows cuando sea necesario.
Gestión de Workflows
Navegar y filtrar
Desde Fin AI Agent > workflows, puedes:
Buscar todos los workflows.
Filtrar por Audiencia, Estado, Etiqueta, Canal y Tipo (orientado al cliente o en segundo plano).
Esto ayuda a los equipos a navegar y mantener grandes bibliotecas de automatización.
Eliminar workflows
Puedes eliminar uno o varios workflows a la vez.
Importante: los workflows deben estar pausados o en borrador para poder eliminarlos.
Nota: Pausar un workflow solo evita que se active en nuevas conversaciones. Cualquier conversación que ya haya activado el workflow continuará hasta completarse según lo diseñado en la versión activada, incluyendo cualquier paso de Espera, que se ejecutará durante toda la duración configurada antes de que el workflow continúe.
Importante: Los workflows se pausan automáticamente cuando una suscripción se vuelve inactiva — por ejemplo, si una prueba termina sin conversión, un pago falla o la cuenta se cancela. Después de reactivar tu suscripción, todos los workflows permanecerán pausados y deben ser activados manualmente por un compañero en tu espacio de trabajo.
Ver detalles del workflow
Puedes ver un nivel alto de detalles para cada workflow incluyendo: título, estado, actualizado en, actualizado por, enviado, objetivo, involucrados, completados, tipo de personas, creado en y primera activación.
Duplicar workflows
Si deseas reutilizar/duplicar un workflow que has creado con otro disparador, puedes duplicarlo en lugar de crear uno nuevo desde cero.
Consulta la tabla a continuación para ver en qué tipo de disparador se puede duplicar tu workflow:
Disparador | A qué se puede duplicar |
El cliente visita una página El cliente hace clic en un elemento del sitio web El cliente abre una nueva conversación en Messenger Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente ha estado sin responder El compañero ha estado sin responder El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
El cliente hace clic en un elemento del sitio web Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
El cliente visita una página El cliente hace clic en un elemento del sitio web El cliente abre una nueva conversación en el Messenger Reusable workflow El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
Reusable workflow El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
Reusable workflow El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota | |
Cuando un cliente llama | |
El compañero envía cualquier mensaje | Reusable workflow El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota |
Reusable workflow El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota | |
Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
El compañero cambia la asignación de la conversación | Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota |
El compañero añade una nota | Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota |
Se crea un ticket | Se crea un ticket Workflow reutilizable |
El compañero cambia el estado de un ticket | Se crea un ticket Workflow reutilizable |
Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación |
Cómo difieren los Workflows de los Procedimientos
Workflows, Procedimientos y Series son funciones de automatización distintas en Intercom. Aunque todos ayudan a automatizar interacciones con clientes, funcionan de manera fundamentalmente diferente y comienzan con distintos tipos de disparadores.
Workflows
Los Workflows son flujos de conversación automatizados y visuales construidos en un lienzo. Creas rutas predefinidas usando botones de respuesta, ramas y acciones para guiar a los clientes a través de interacciones estructuradas.
Características clave:
Construido en un lienzo visual con interfaz de arrastrar y soltar
Usa botones de respuesta para guiar a los clientes por rutas predefinidas
Ideal para conversaciones estructuradas con opciones claras
Incluye ramas, acciones y reglas para automatización
Generalmente disponible para todos los clientes
Nota: Los Workflows no pueden iniciarse directamente desde un evento arbitrario de backend o sistema personalizado (por ejemplo, un evento "plan aprobado" que tu app envía a Intercom). Los Workflows solo se inician desde la lista de disparadores predefinidos arriba: eventos de conversación, ticket, Messenger o reusable-workflow. Un paso Wait for Webhook solo espera una respuesta a una solicitud que el workflow ya envió; no puede usarse como disparador sustituto para un evento backend no relacionado. Si tu automatización necesita iniciarse desde un evento personalizado así, usa Series en su lugar — las reglas de entrada de una Series pueden dispararse directamente desde cualquier evento o atributo enviado a Intercom desde tu sistema.
Series
Las Series son recorridos de múltiples pasos que ingresan personas basándose en reglas de entrada — incluyendo eventos y atributos enviados a Intercom desde tus propios sistemas — y luego las mueven a través de pasos temporizados como esperas, ramas basadas en reglas y mensajes.
Características clave:
Las reglas de entrada pueden dispararse directamente desde un evento personalizado o cambio de atributo enviado desde tu sistema — no limitado a actividad de conversación, ticket o Messenger
Diseñado para viajes de múltiples pasos a lo largo del tiempo: esperas, ramas basadas en reglas y mensajes a través de email, chat y otros canales
Ideal para automatizaciones en segundo plano impulsadas por eventos de backend, como secuencias de incorporación o correos de ciclo de vida que dependen de datos de tu propio producto
Las comprobaciones se ejecutan periódicamente en segundo plano, por lo que el tiempo (por ejemplo, un paso de espera) puede no ser exacto al minuto
Procedimientos
Los procedimientos son procesos de múltiples pasos impulsados por IA donde Fin sigue instrucciones en lenguaje natural. Están diseñados para tareas complejas que requieren razonamiento de IA y la capacidad de adaptarse a medida que evolucionan las conversaciones.
Características clave:
Escrito en lenguaje natural, como entrenar a un compañero de equipo
Fin se adapta dinámicamente si los clientes interrumpen o cambian de dirección
Construido usando pasos de instrucción, condiciones y herramientas @
Ideal para tareas complejas y conversacionales que requieren razonamiento de IA
Generalmente disponible
Consejo: Usa Workflows para conversaciones guiadas con botones de respuesta y automatizaciones en segundo plano. Usa Procedures para procesos complejos de múltiples pasos que necesitan que la IA se adapte a las respuestas del cliente.