Workflows le ofrecen un lugar único para automatizar interacciones con clientes y procesos de compañeros a gran escala. Con un constructor visual, pasos reutilizables y soporte omnicanal, puede crear desde automatizaciones simples de respuesta hasta recorridos avanzados con múltiples ramas, sin necesidad de código.
Beneficios clave y casos de uso
Automatice sin código usando un constructor visual que cualquiera puede usar.
Personalice profundamente con condiciones, ramas, acciones e integraciones.
Atienda a los clientes en cualquier lugar con automatizaciones multilingües y omnicanal que funcionan en chat, email, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook y más.
Apoye a sus compañeros automatizando tareas repetitivas como posponer o cerrar conversaciones.
Avance más rápido usando docenas de plantillas para triaje de soporte, incorporación y CSAT.
Cómo usar Workflows
Comience
Vaya a Fin AI Agent > workflows.
Haga clic en Nuevo workflow.
Elija si comenzar desde cero o usar una plantilla.
Puede crear workflows para interacciones con clientes o automatizaciones solo para compañeros que se ejecutan en segundo plano silenciosamente.
Disparadores
Los disparadores determinan cuándo comienza un workflow. Puede crear un workflow que inicie:
Al inicio de una conversación
Durante una conversación
En procesos internos
Desde acciones orientadas al cliente
Desde eventos solo de ticket
Desde otro workflow (a través de workflows reutilizables)
Al comenzar desde cero, elija el disparador que mejor se adapte a su caso de uso. Al usar plantillas, los disparadores populares ya están configurados para usted.
Plantillas
Las plantillas le ofrecen un inicio rápido para workflows comunes como:
Triaje de conversaciones con clientes antes de que Fin responda
Permita que Fin AI Agent responda primero a los clientes
Dirija las conversaciones al equipo correcto
Mostrar tiempos de respuesta esperados
Pida a los clientes que califiquen las conversaciones
Puede previsualizar o usar una plantilla inmediatamente.
Construyendo Workflows
El constructor visual
El constructor de Workflows es su lienzo para diseñar pasos, ramas, acciones y resultados.
Puede combinar pasos orientados al cliente con automatización tras bambalinas para construir exactamente el recorrido que necesita.
Soporte omnicanal
Cree workflows entrantes en una amplia gama de canales, incluyendo chat, email, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook y SMS. workflows pueden desviar, triar y dirigir estas conversaciones entrantes de manera más eficiente, mientras brindan a sus clientes soporte en los canales que usan día a día.
Reglas
Las reglas le permiten automatizar acciones en segundo plano que los clientes nunca ven, como cerrar o posponer conversaciones inactivas en el Inbox. Estas reglas mantienen su inbox organizado y reducen la carga de trabajo de los compañeros.
Ramas
Usando Ramas, puede configurar un workflow para que fluya hacia el camino relevante según condiciones específicas. Esto le permite construir automatización y acciones de seguimiento que responden inteligentemente a los criterios que establezca.
Permita que Fin AI Agent responda
Inserte un paso Permita que Fin responda para que Fin AI Agent pueda responder en cualquier punto de su workflow. Fin mantendrá la conversación hasta que el problema se resuelva o se escale a un compañero.
Actualizar atributos
Recoja o actualice atributos de datos del cliente, como nombre, datos de contacto y otros campos de perfil, directamente dentro de un workflow. Si un valor ya existe, workflows pueden rellenarlo previamente y permitir que el cliente lo actualice.
Abrir, asignar o cerrar tickets
Use Workflows para:
Capturar detalles del cliente y crear tickets.
Asignar tickets al equipo correcto.
Cierre automático de tickets sin involucrar a un compañero.
Esto reduce el trabajo manual y asegura que los tickets se dirijan adecuadamente.
Usar conectores de datos
Los conectores de datos en workflows te permiten:
Actualizar automáticamente a los clientes sobre el estado del pedido.
Enviar detalles de la solicitud del cliente a otras herramientas de soporte.
Sincronizar datos entre sistemas para una resolución asincrónica.
Activar acciones posteriores basadas en datos en tiempo real.
Etiquetar conversaciones
Etiquetar automáticamente las conversaciones y asignarlas al equipo correcto para acelerar los tiempos de resolución y ayudar con las métricas de informes.
Mencionar a compañeros
Agregar notas internas en un workflow y mencionar a compañeros para proporcionar contexto o instrucciones para acciones de seguimiento.
Pasar a otros workflows
Los workflows reutilizables te permiten enlazar múltiples workflows para que puedas:
Evitar duplicar contenido
Construir automatización modular y escalable
Mantener flujos compartidos en un solo lugar
Por ejemplo, puedes crear un workflow de “Triaje de conversaciones” y llamarlo desde otros workflows cuando sea necesario.
Gestión de Workflows
Navegar y filtrar
Desde Fin AI Agent > workflows, puedes:
Buscar todos los workflows.
Filtrar por Audiencia, Estado, Etiqueta, Canal y Tipo (orientado al cliente o en segundo plano).
Esto ayuda a los equipos a navegar y mantener grandes bibliotecas de automatización.
Eliminar workflows
Puedes eliminar uno o varios workflows a la vez.
Importante: los workflows deben estar pausados o en borrador para ser eliminados.
Nota: Pausar un workflow solo evita que se active en nuevas conversaciones. Cualquier conversación que ya haya activado el workflow continuará hasta completarse según lo diseñado en la versión que se activó, incluyendo cualquier paso de Espera, que se ejecutará durante toda la duración configurada antes de que el workflow continúe.
Importante: Los workflows se pausan automáticamente cuando una suscripción se vuelve inactiva — por ejemplo, si una prueba termina sin conversión, un pago falla o la cuenta se cancela. Después de reactivar tu suscripción, todos los workflows permanecerán pausados y deben ser activados manualmente por un compañero en tu espacio de trabajo.
Ver detalles del workflow
Puedes ver un nivel alto de detalles para cada workflow incluyendo: título, estado, actualizado en, actualizado por, enviado, objetivo, involucrados, completados, tipo de personas, creado en y primera activación.
Duplicar workflows
Si deseas reutilizar/duplicar un workflow que has creado con otro disparador, puedes duplicarlo en lugar de crear uno nuevo desde cero.
Consulta la tabla a continuación para ver a qué tipo de disparador puede duplicarse tu workflow:
Disparador | A qué puede duplicarse |
El cliente visita una página El cliente hace clic en un elemento del sitio web El cliente abre una nueva conversación en el Messenger Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente ha estado sin responder El compañero ha estado sin responder El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
El cliente hace clic en un elemento del sitio web Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
El cliente visita una página El cliente hace clic en un elemento del sitio web El cliente abre una nueva conversación en el Messenger Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota | |
Cuando un cliente llama | |
El compañero envía cualquier mensaje | Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota |
Workflow reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota | |
Flujo de trabajo reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación | |
El compañero cambia la asignación de la conversación | Flujo de trabajo reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota |
El compañero añade una nota | Flujo de trabajo reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación El compañero añade una nota |
Se crea un ticket | Se crea un ticket Flujo de trabajo reutilizable |
El compañero cambia el estado de un ticket | Se crea un ticket Flujo de trabajo reutilizable |
Flujo de trabajo reutilizable El cliente envía su primer mensaje El cliente envía cualquier mensaje El cliente no ha respondido El compañero cambia el estado de la conversación El compañero cambia la asignación de la conversación |
Cómo difieren los Workflows de los Procedimientos
Workflows y Procedimientos son dos funciones de automatización distintas en Intercom. Aunque ambos ayudan a automatizar interacciones con clientes, funcionan de maneras fundamentalmente diferentes.
Workflows
Workflows son flujos de conversación visuales y automatizados construidos en un lienzo. Creas rutas predefinidas usando botones de respuesta, ramas y acciones para guiar a los clientes a través de interacciones estructuradas.
Características clave:
Construido en un lienzo visual con interfaz de arrastrar y soltar
Usa botones de respuesta para guiar a los clientes a través de rutas predefinidas
Ideal para conversaciones estructuradas con opciones claras
Incluye ramas, acciones y reglas para automatización
Generalmente disponible para todos los clientes
Procedimientos
Procedimientos son procesos de múltiples pasos impulsados por Al donde Fin sigue instrucciones en lenguaje natural. Están diseñados para tareas complejas que necesitan razonamiento de Al y la capacidad de adaptarse a medida que evolucionan las conversaciones.
Características clave:
Escrito en lenguaje natural, como entrenar a un compañero
Fin se adapta dinámicamente si los clientes interrumpen o cambian de dirección
Construido usando pasos de instrucción, condiciones y herramientas @
Ideal para tareas complejas y conversacionales que requieren razonamiento de IA
Actualmente en disponibilidad gestionada (acceso limitado)
Consejo: Usa Workflows para conversaciones guiadas con botones de respuesta y automatizaciones en segundo plano. Usa Procedures para procesos complejos de varios pasos que necesitan que la IA se adapte a las respuestas del cliente.