Puedes usar Workflows para cambiar automáticamente los estados de ticket cuando un cliente o compañero responde. Esto asegura que tu equipo no tenga que mover manualmente los tickets a In progress o Waiting on customer durante una conversación.
En esta guía, usaremos el ejemplo de mover un ticket de Waiting on customer a In progress.
Nota: Cuando un cliente responde a un ticket en estado Waiting on customer o Resolved, el ticket cambia automáticamente a un estado 'In progress' — no se necesita workflow. Si se configuran estados personalizados de In progress, el ticket cambiará al primer estado listado en el grupo 'In progress' para ese tipo de ticket, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
Usando la captura de pantalla como ejemplo, el valor predeterminado en este caso sería "With Us". Esto significa que puedes controlar qué estado personalizado se convierte en el predeterminado para un tipo específico de ticket colocando el estado personalizado en la parte superior de la lista In Progress para ese tipo específico de ticket en Configuración > Inbox > Tickets.
En cuanto a la configuración del workflow en este artículo, será útil cuando quieras automatizar cambios de estado para respuestas de compañeros, o aplicar condiciones para tipos específicos de ticket.
Cuándo usar esto
Usa esta configuración cuando quieras automatizar cambios de estado de ticket más allá del comportamiento incorporado — por ejemplo, mover tickets a Waiting on customer cuando un compañero responde, o limitar los cambios de estado solo a tipos específicos de ticket.
Al combinar un Workflow con un reusable ticket workflow, puedes asegurar que los estados de ticket se mantengan precisos en tiempo real sin intervención manual.
Antes de comenzar
Asegúrate de estar usando Tickets y Workflows.
Confirma que tienes permiso para crear y editar Workflows
Paso 1: Crea un workflow reutilizable para establecer el estado del ticket
Primero, necesitas un workflow reutilizable que defina a qué debe cambiar el estado del ticket.
Ve a Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Selecciona Reusable workflow como el disparador.
Haz clic en Add step y elige Set ticket state.
Elige el estado objetivo del ticket (por ejemplo, In progress).
Dale al workflow un nombre claro, como: "Reusable – Set ticket state to In progress".
Haz clic en Save y Set live.
Paso 2: Dispara el workflow cuando un cliente responda
Luego, crea un workflow de Inbox para detectar el mensaje del cliente y disparar el workflow reutilizable.
Ve a Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Configura el disparador a During a conversation → Customer sends any message.
Opcional: Añade filtros para asegurar que el workflow solo se ejecute para tickets específicos, como:
El ticket type del ticket vinculado es el que te interesa.
El ticket state del ticket vinculado es Waiting on customer.
Haz clic en Add Step y elige Pass to reusable workflow.
Selecciona el workflow reutilizable que creaste en el Paso 1.
Haz clic en Save y Set live.
Paso 3: Prueba la automatización
Para asegurarte de que todo funciona correctamente:
Crea una conversación de prueba y convértela en un ticket.
Establece manualmente el estado del ticket a Waiting on customer.
Envía un nuevo mensaje como cliente.
Verifica que el estado del ticket cambió automáticamente a In progress.
Nota: Esta es una automatización basada en workflow. Los estados de ticket solo cambiarán si se cumplen las condiciones y filtros específicos del workflow.
Usando el mismo patrón para respuestas de compañeros
Si quieres mover tickets a Waiting on customer cuando un compañero responde, repite el proceso con estos cambios:
Crea un reusable ticket workflow que establezca el estado a Waiting on customer.
Crea un workflow de Inbox usando el disparador Teammate sends any message.
Usa el paso Pass to reusable workflow para llamar al nuevo ticket workflow.