Usando nuestras tres categorías de ticket (Customer tickets, Back-office tickets y Tracker tickets), puede crear Workflows que apunten específicamente a cada una de estas categorías y automaticen procesos repetitivos para su equipo.
Esto le permite:
Crear automatizaciones que apunten a una sola categoría - Puede crear automatizaciones que apunten específicamente a Customer tickets, Back-office tickets o Tracker tickets. Por ejemplo, podría querer asignar un Tracker ticket a un equipo si se convierte en prioridad, o asegurarse de que todos los Back-office tickets se dirijan a un inbox cada vez que se crean.
Crear automatizaciones que apunten a una o más categorías - Puede crear automatizaciones que apunten a múltiples categorías de ticket y ejecutar acciones con un solo Workflow. Por ejemplo, podría querer asignar todos sus tickets a un inbox si se convierten en prioridad.
Cómo funciona
Al crear un Workflow, tiene acceso a dos triggers diseñados específicamente para tickets:
Se crea un ticket | Se activa cada vez que se crea un nuevo ticket en todo su espacio de trabajo. |
Un compañero cambia el estado de un ticket | Se activa cada vez que un compañero cambia el estado de un ticket en todo su espacio de trabajo. |
Al configurar estos dos ticket triggers, puede elegir la categoría de ticket que desea apuntar. Esta selección dictará los filtros, pasos y condiciones posibles dentro de su Workflow. Aquí hay algunos ejemplos de lo que es posible:
Customer tickets: Customer tickets se usan cuando su equipo necesita tiempo adicional para abordar problemas. Estos tickets siempre se comparten con el cliente y permiten respuestas orientadas al cliente. Puede crear Workflows que recopilen datos de los clientes o les entreguen contenido, similar a conversaciones.
Back-office tickets: Back-office tickets entran en juego cuando un compañero necesita colaboración con los equipos de Back-office para resolver un problema. Estos tickets se comparten opcionalmente con users y solo permiten notas internas. Aunque no puede enviar contenido orientado al cliente, aún puede crear Workflows para asignar tickets a equipos, establecer una prioridad de ticket o agregar una nota interna a un ticket automáticamente.
Tracker tickets: Tracker tickets están diseñados para agilizar problemas generalizados que afectan a numerosos clientes, como errores y solicitudes de funciones. Estos tickets nunca se comparten con el cliente y solo permiten notas internas. Aunque no puede enviar contenido orientado al cliente, aún puede crear workflows para asignar tickets a equipos, establecer una prioridad de ticket o agregar una nota interna a un ticket automáticamente.
Comience
Crear un ticket trigger
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y haga clic en + Nuevo workflow.
Luego seleccione Crear desde cero y elija uno de los ticket triggers:
Se crea un ticket, o
Un compañero cambia el estado de un ticket.
Seleccione una categoría de ticket
Al configurar los ajustes del trigger, elija si desea apuntar a un Customer ticket, un Back-office ticket y/o un Tracker ticket.
Seleccionar múltiples categorías de ticket solo mostrará los filtros, pasos y condiciones compatibles entre esas categorías, lo que podría limitar lo que es posible al crear el Workflow de ticket.
Filtrar por tipo de ticket
Para filtrar triggers de workflow para tipos específicos de ticket, use los ajustes de audiencia en el constructor de workflow. Seleccione la opción Tipo de Ticket para asegurar que el workflow solo se aplique al tipo de ticket elegido.
Configurar pasos
Ahora use el constructor de Workflows para agregar pasos, establecer lógica ramificada y construir automatizaciones para agilizar procesos repetitivos.
La categoría de ticket elegida se mostrará al inicio del Workflow. Dependiendo de la(s) categoría(s) de ticket seleccionada(s), tendrá diferentes pasos disponibles, como agregar contenido a una ruta para Customer tickets:
O, agregar acciones a Tracker tickets:
Nota: Actualmente no es posible pasar a un Workflow Reutilizable cuando se usa "Se crea un ticket" y tickets de back-office o tracker. Esto solo es compatible con Customer tickets.
Al pasar a Workflows Reutilizables para Customer tickets, el workflow reutilizable debe ser un workflow en segundo plano (no orientado al cliente).
Seleccionar múltiples categorías de ticket
Puede seleccionar múltiples categorías de ticket si desea crear automatizaciones que apunten a estas categorías simultáneamente.
Por ejemplo, podría querer que todos sus tickets se muevan a un inbox una vez que su estado cambie a “Waiting on customer,” o puede desear dirigir todos los tickets recién creados en todas las categorías a un inbox específico.
Optar por dos o más categorías de ticket restringirá los pasos disponibles en su Workflow, ya que no todos los pasos o condiciones son aplicables a todas las categorías de ticket.
Ticket Workflows que podría querer crear
Hemos recopilado varios ejemplos de Workflows relevantes usados para tickets. Aquí encontrará ejemplos de mejores prácticas que los users de Intercom están empleando: