El agente Fin AI está diseñado para resolver preguntas de clientes de forma autónoma mientras escala a un compañero humano en el momento adecuado. Puedes controlar cuándo ocurre la escalación, si Fin ofrece la escalación o escala inmediatamente, y qué dice Fin durante la transferencia.
El comportamiento de escalación de Fin se basa en:
Comportamiento de escalación predeterminado
Reglas de escalación (basadas en datos)
Guía de escalación (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalación)
Este artículo explica cómo funciona cada método y cómo configurarlos.
Comportamiento predeterminado de escalación de Fin
Desde el principio, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:
Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta una fuerte frustración o enojo, aunque Fin puede intentar resolver el problema antes de escalar.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.
Puedes agregar Reglas de escalación y Guía de escalación además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.
Nota: La Guía de escalación y las Reglas de escalación anularán el comportamiento predeterminado de Fin.
Cuando Fin ofrece escalar
En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalación en lugar de escalar inmediatamente.
Ejemplo de mensaje de oferta:
“Entiendo que esto está causando frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”
Fin ofrece escalación cuando:
Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración. Fin puede intentar primero ayudar a resolver el problema antes de ofrecer la escalación; esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad de Fin.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite a sí mismo en tres turnos.
Escalación en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.
Nota: Fin puede ofrecer la escalación más de una vez en una conversación. Sin embargo, Fin nunca ofrecerá la escalación dos veces seguidas. Si se activa una oferta para escalar inmediatamente después de una oferta previa, Fin escalará la conversación directamente para evitar ciclos.
Cuando Fin escala inmediatamente
Fin escala directamente cuando:
Solicitud directa: El cliente claramente pide un humano.
Guía de escalación o Regla de escalación: Indican explícitamente a Fin que escale.
La guía también puede explícitamente prevenir la escalación o requerir más información primero.
Cuando no aparecen ofertas de escalación
Las ofertas de escalación se omiten cuando:
No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido la escalación.
Métodos de escalación
Fin soporta dos métodos de configuración de escalación, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.
Reglas de escalación
Las Reglas de escalación activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.
Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:
El valor detectado para el atributo Fin "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el atributo Fin "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.
Nota: Puedes ver y gestionar atributos Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Consejo: Si usas conectores de datos y quieres escalar basado en un código de estado de respuesta API (por ejemplo, un error de pago 402 o una respuesta prohibida 403), no puedes ramificar directamente en códigos de estado HTTP. En su lugar, incluye un campo status en la carga JSON de respuesta de tu API y guárdalo como un Atributo de Datos de Conversación (CDA). Luego puedes referenciar ese CDA como condición en una Regla de escalación para activar una transferencia automatizada a un agente humano.
Para crear una Regla de escalación:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los disparadores de la escalada. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "clientes VIP" o "audiencia de la UE"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Haz clic en el menú desplegable Channels y selecciona a qué canales se aplica esta regla.
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar.
Guía de Escalación
La Guía de Escalación te permite describir cuándo y cómo Fin debe escalar según la intención o comportamiento del cliente, incluso cuando no hay datos estructurados disponibles.
La guía puede instruir a Fin para:
Escalar inmediatamente.
Ofrecer escalada en lugar de escalar.
Hacer preguntas de seguimiento antes de escalar.
Evitar la escalada por completo.
Para crear Guía de Escalación
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, añade para afinar el comportamiento de escalada de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Selecciona una Audience del menú desplegable para definir a quién se aplica esta guía (por ejemplo, "clientes VIP"). Por defecto, está seleccionado "Everyone", haciendo la guía disponible para todos los clientes.
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Guardar y Habilitar.
Cuando se aplica una Guía de Escalación:
La guía aplicada se envía a los mensajes de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está.
Solo se usa la única guía aplicada.
Consejo: Para consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices. La guía de escalación solo está destinada a criterios sobre cuándo escalar.
Para personalizar la escalada para enviar un mensaje/recopilar información, se debe configurar un workflow.
Ejemplos de Guía de Escalación
Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.
Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridículo' o 'pérdida de tiempo', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Si un cliente proporciona comentarios negativos, como decir “No,” “Eso no ayudó,” o “Esto no funciona,” escala la conversación inmediatamente para asegurar que sus preocupaciones se atiendan rápidamente.
Ofrece dirigir al cliente a un agente humano si hacen la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.
Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.
Uso de la escalada en workflows
Escalation Rules y Guidance deciden cuándo ocurre la escalada. Workflows deciden qué sucede después.
Para facilitar la configuración del enrutamiento y comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin enruta al equipo en escenarios específicos.
Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalada y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.
Para configurar esto:
Crea tu guía de escalada en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu workflow de Fin y añade Branches después del paso Let Fin answer.
Elige Escalation como tu condición.
Selecciona la guía de escalada en la que quieres crear la rama (por ejemplo, “Cancelaciones de plan”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.
Mientras que Escalation Rules y Guidance manejan la detección e inicio de las escaladas, tu workflow de Fin se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalada.
Por ejemplo:
Escalation Rule/Guidance: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalada.
Workflow: Maneja acciones posteriores a la escalada como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o dirigir el problema al equipo adecuado.
Esta separación asegura que el proceso de escalada sea eficiente y personalizable según tus necesidades.
Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia se activan las escaladas por configuración, usa la Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtra por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guía aplicada” o “Regla de escalada aplicada”).
Reduciendo escaladas innecesarias
Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.
Usa Escalation Guidance solo cuando sea necesario
Escalation Guidance es poderosa, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escaladas y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.
Cuanta más guía de escalada añadas, más a menudo Fin escala.
Una guía más amplia conduce a más escaladas, menos resoluciones y un mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalada cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.
Para mejores resultados:
Escriba la guía de escalada para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evite instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalada sea siempre el resultado correcto.
Prefiera pedir aclaraciones o desviar primero cuando la frustración aún pueda ser resuelta por Fin.
Use ofertas de escalada con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesaria.
Mejore su knowledge base
Mejore y amplíe su knowledge base.
Use Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.
Refine sus Workflows
Modifique sus Workflows para usar la opción Let customer type. Esto permite que Fin responda preguntas directamente, reduciendo la necesidad de transferir a un humano.
Monitoreo de métricas de escalada
Para entender el desempeño de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debe monitorear regularmente métricas clave.
Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalada de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalada.
Fin AI Agent: Razón de escalada basada en configuración: Un atributo detallado que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied o Fin in one-time mode.
Puede encontrar estas métricas en la sección Reports. Analizar estas métricas puede ayudarle a identificar tendencias y ajustar su guía de escalada o knowledge base en consecuencia.
Preguntas frecuentes
¿Puede la guía de escalada evitar que Fin escale?
¿Puede la guía de escalada evitar que Fin escale?
Sí. La guía puede prevenir explícitamente la escalada o requerir pasos adicionales primero.
¿La guía de escalada afecta lo que Fin dice?
¿La guía de escalada afecta lo que Fin dice?
Sí. La guía aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.
¿Puedo configurar Fin para manejar tanto calificaciones negativas de CSAT como comentarios de CX de clientes?
¿Puedo configurar Fin para manejar tanto calificaciones negativas de CSAT como comentarios de CX de clientes?
Sí. Configure ramas en su workflow para gestionar calificaciones CSAT/CX. Para CX de Fin, verifique si fue el último agente calificado. Para comentarios generales de CX, use ramas para puntuaciones negativas.
¿Puedo usar la guía de escalada o reglas de escalada para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
¿Puedo usar la guía de escalada o reglas de escalada para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
No. La guía de escalada y las reglas de escalada no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué compañero o inbox). Por ejemplo, no puede crear una guía de escalada que le diga a Fin que escale al equipo de Ventas.
En cambio, deberá diseñar rutas de escalada separadas para diferentes asignaciones dentro de su workflow de Fin.
Por ejemplo, el workflow a continuación usa ramas después del paso Let Fin handle para dirigir a los clientes según su tipo de plan:
El tipo de plan es “Free plan” → Envía un mensaje animando al cliente a hacer preguntas en la comunidad en línea.
De lo contrario → Envía un mensaje confirmando que un agente recogerá la conversación y la asigna al inbox "Tier 2 Support".
