El agente Fin AI está diseñado para resolver preguntas de clientes de forma autónoma mientras escala a un compañero humano en el momento adecuado. Puedes controlar cuándo ocurre la escalada, si Fin ofrece la escalada o escala inmediatamente, y qué dice Fin durante la transferencia.

El comportamiento de escalada de Fin se basa en:

Comportamiento de escalada predeterminado
Reglas de escalada (basadas en datos)
Guía de escalada (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalada)

Este artículo explica cómo funciona cada método y cómo configurarlos.

Comportamiento predeterminado de escalada de Fin

De fábrica, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:

Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo — aunque Fin puede intentar resolver el problema antes de escalar.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.

Puedes agregar Reglas de escalada y Guía de escalada además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.

Nota: La Guía de escalada y las Reglas de escalada anularán el comportamiento predeterminado de Fin.

Cuando Fin ofrece escalar

En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalada en lugar de escalar inmediatamente.

Ejemplo de mensaje de oferta:

“Entiendo que esto causa frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”

Fin ofrece escalada cuando:

Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración. Fin puede intentar primero ayudar a resolver el problema antes de ofrecer la escalada — esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad de Fin.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite a sí mismo en tres turnos.
Escalada en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.

Nota: Fin puede ofrecer escalada más de una vez en una conversación. Sin embargo, Fin nunca ofrecerá escalada dos veces seguidas. Si se activa una oferta para escalar inmediatamente después de una oferta previa, Fin escalará la conversación directamente para evitar ciclos.

Cuando Fin escala inmediatamente

Fin escala directamente cuando:

Solicitud directa: El cliente claramente pide un humano.
Guía de escalada o Regla de escalada: Indican explícitamente a Fin que escale.

La guía también puede explícitamente prevenir la escalada o requerir más información primero.

Cuando no aparecen ofertas de escalada

Se omiten las ofertas de escalada cuando:

No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalada.

Cómo funciona la escalada en Fin por chat

En Fin por chat, la escalada a un compañero humano ocurre mediante texto — Fin ofrece la transferencia de forma conversacional, no mediante un botón.

Nota: Si no se configura un destino de enrutamiento humano (modo “solo bot”), Fin no ofrecerá escalada. En su lugar, la conversación termina con un resultado de “obtener más ayuda”.

Botones de respuesta rápida en chat

En las respuestas de Conversational Fin por chat, no se muestran botones estándar de respuesta rápida. La escalada se ofrece solo mediante texto.

Algunos botones específicos del flujo pueden aparecer en situaciones específicas:

Durante la fase previa a la transferencia — si está habilitado “Pedir más información antes de la transferencia”, pueden aparecer opciones para confirmar que el problema está resuelto o continuar esperando.
Durante la confirmación de resolución — pueden aparecer opciones para cerrar la conversación o continuar.

Nota: Estos comportamientos de botones son gestionados automáticamente por Fin y no pueden controlarse mediante la Guía. La Guía es una instrucción a nivel de texto para el modelo de lenguaje de Fin — no puede mostrar ni suprimir elementos de la interfaz de usuario.

Los botones de respuesta rápida tampoco están disponibles en Fin por conversaciones de email.

Lo que puedes personalizar

Qué	Dónde configurar
Cuando Fin ofrece escalamiento	Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance)
Qué sucede después del escalamiento: enrutamiento, mensajería, seguimiento	Workflows

Métodos de escalamiento

Fin soporta dos métodos de configuración de escalamiento, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.

Reglas de escalamiento

Las Reglas de escalamiento activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.

Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:

El valor detectado para el Fin attribute "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el Fin attribute "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.

Nota: Puedes ver y gestionar los atributos Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.

Consejo: Si usas conectores de datos y quieres escalar basado en un código de estado de respuesta API (por ejemplo, un error de pago 402 o una respuesta prohibida 403), no puedes ramificar directamente en códigos de estado HTTP. En su lugar, incluye un campo status en la carga útil JSON de tu API y guárdalo como un Atributo de Datos de Conversación (CDA). Luego puedes referenciar ese CDA como condición en una Regla de escalamiento para activar una transferencia automatizada a un agente humano.

Para crear una Regla de escalamiento:

Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los disparadores del escalamiento. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Haz clic en el menú desplegable Channels y selecciona a qué canales se aplica esta regla.
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar.

Escalation Guidance

Escalation Guidance te permite describir cuándo y cómo Fin debe escalar basado en la intención o comportamiento del cliente, incluso cuando no hay datos estructurados disponibles.

La guía puede instruir a Fin para:

Escalar inmediatamente.
Ofrecer escalamiento en lugar de escalar.
Hacer preguntas de seguimiento antes de escalar.
Evitar el escalamiento por completo.

Para crear Escalation Guidance

Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, ajusta finamente el comportamiento de escalamiento de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Selecciona una Audience del menú desplegable para definir a quién se aplica esta guía (por ejemplo, "VIP customers"). Por defecto, está seleccionado "Everyone", haciendo la guía disponible para todos los clientes.
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Guardar y Habilitar.

Cuando se aplica una Escalation Guidance:

La guía aplicada se envía a los mensajes de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está.
Solo se usa la única guía aplicada.

Consejo: Para consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices. La guía de escalamiento solo está destinada a criterios sobre cuándo escalar.

Para personalizar el escalamiento para enviar un mensaje/recopilar información, se debe configurar un workflow.

Ejemplos de Escalation Guidance

Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.

Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridiculous' o 'waste of time', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Si un cliente proporciona comentarios negativos, como decir “No,” “Eso no ayudó,” o “Esto no funciona,” escala la conversación inmediatamente para asegurar que sus preocupaciones se atiendan rápidamente.
Ofrece dirigir al cliente a un agente humano si hacen la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.

Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.

Uso del escalamiento en workflows

Las Reglas y la Guía de escalamiento deciden cuándo ocurre el escalamiento. Los Workflows deciden qué sucede después.

Para facilitar la configuración del enrutamiento y comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin enruta al equipo en escenarios específicos.

Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalamiento y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para aún más control.

Para configurar esto:

Crea tu guía de escalación en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu Fin workflow y añade Branches después del paso Let Fin answer.
Elige Escalation como tu condición.
Selecciona la guía de escalación en la que quieres ramificar (por ejemplo, “Plan cancellations”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.

Mientras que las Escalation Rules y Guidance manejan la detección e inicio de las escalaciones, tu Fin workflow se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalación.

Por ejemplo:

Escalation Rule/Guidance: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalación.
Workflow: Maneja las acciones posteriores a la escalación, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o dirigir el problema al equipo adecuado.

Esta separación asegura que el proceso de escalación sea eficiente y personalizable según tus necesidades.

Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia las escalaciones son activadas por configuración, usa la Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtra por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).

Reduciendo escalaciones innecesarias

Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.

Usa Escalation Guidance solo cuando sea necesario

Escalation Guidance es poderosa, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escalaciones y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.

Cuanta más guía de escalación añadas, más a menudo Fin escalará.
Una guía más amplia conduce a más escalaciones, menos resoluciones y mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalación cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.

Para mejores resultados:

Escribe la guía de escalación para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalación sea siempre el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaraciones o desviar primero cuando la frustración aún pueda ser resuelta por Fin.
Usa las ofertas de escalación con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesaria.

Mejora tu knowledge base

Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.

Refina tus Workflows

Modifica tus Workflows para usar la opción Let customer type. Esto permite que Fin responda preguntas directamente, reduciendo la necesidad de transferir a un humano.

Monitoreo de métricas de escalación

Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.

Fin AI Agent escalated conversations: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin transfirió a un humano.
Fin AI Agent escalation rate: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Un atributo granular que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied o Fin in one-time mode.

Puedes encontrar estas métricas en la sección Reports. Analizar estas métricas puede ayudarte a identificar tendencias y ajustar tu guía de escalación o knowledge base en consecuencia.

Preguntas frecuentes

¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?

Sí. La guía puede prevenir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.

¿Afecta la guía de escalación lo que dice Fin?

Sí. La guía aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.

¿Puedo configurar Fin para manejar tanto las calificaciones negativas de CSAT como los comentarios de CX del cliente?

Sí. Configura branches en tu workflow para gestionar las calificaciones CSAT/CX. Para CX de Fin, verifica si fue el último agente calificado. Para comentarios generales de CX, usa branches para puntuaciones negativas.

¿Puedo usar la guía de escalación o las reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?

No. La guía de escalación y las reglas de escalación no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué teammate o inbox). Por ejemplo, no puedes crear una guía de escalación que le diga a Fin que escale al equipo de Sales.

En cambio, necesitarás diseñar rutas de escalación separadas para diferentes asignaciones dentro de tu Fin workflow.

Por ejemplo, el workflow a continuación usa branches después del paso Let Fin handle para dirigir a los clientes según su tipo de plan:

El tipo de plan es “Free plan” → Envía un mensaje animando al cliente a hacer preguntas en la comunidad en línea.
De lo contrario → Envía un mensaje confirmando que un agente se hará cargo de la conversación y la asigna al inbox "Tier 2 Support".

Gestiona la guía y las reglas de escalada del agente Fin AI