Este artículo explica cómo desplegar Fin en chat en vivo para Web, iOS, Android, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook y SMS, con control y flexibilidad sobre cómo se comporta Fin. Necesitarás usar Fin en prueba o pago.
Nota:
Para activar Fin en chat debes instalar Messenger para que los clientes puedan contactarte vía soporte por chat.
Para sitios web estándar, sigue la guía de instalación para sitios web.
Para usuarios registrados en aplicaciones web, consulta esta guía de instalación.
Para Aplicaciones de Página Única (SPA), consulta la guía para SPA.
Para aplicaciones móviles (iOS y Android), consulta la guía de instalación móvil.
Para desplegar Fin por correo electrónico, consulta este artículo en su lugar.
Para activar Fin, debes tener al menos 10 artículos públicos activos en tu Help Center.
Entrena a Fin para manejar conversaciones de chat
Analiza tus conversaciones de chat
Necesitarás identificar la audiencia o temas de soporte que quieres que Fin maneje en el chat y establecer una métrica de éxito (p. ej., tasa de resolución, CSAT). Por ejemplo, esto podría incluir temas específicos de alto volumen o un subconjunto de clientes.
Entrena a Fin con contenido
Ve a Fin AI Agent > Train > Content y asegúrate de que has habilitado contenido que Fin pueda usar para responder consultas de chat. Actualiza tu contenido para cubrir las preguntas frecuentes en chat. Puedes añadir artículos públicos, documentos, fragmentos o URLs públicas.
Fin usa artículos del Help Center conectado a la marca que has configurado.
Entrena a Fin con orientación
Ve a Fin AI Agent > Train > Guidance y configura la orientación para entrenar a Fin a hablar con la voz de tu marca, seguir tus políticas y manejar conversaciones como deseas, usando instrucciones simples en lenguaje natural. Puedes establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, desde usar la terminología correcta hasta pasar temas sensibles a tu equipo humano de soporte.
Entrena a Fin con tareas opcional
Ve a Fin AI Agent > Train > Tasks y asigna tareas a Fin para automatizar procesos más complejos. A menudo, estos procesos pueden involucrar conectores de datos a tus sistemas externos que deben seguir confiablemente tus reglas de negocio específicas (p. ej., cancelar un pedido, reembolsar una suscripción). Fin activará la tarea y participará activamente en cada paso para resolver consultas de clientes.
También puedes añadir conectores de datos para que Fin recupere información de tus sistemas y aplicaciones externas y entregue respuestas personalizadas (o configurarlo después). Al conectar Fin con herramientas externas como Shopify, Stripe o Statuspage, puedes desbloquear capacidades avanzadas para tareas como gestión de pedidos, reembolsos y monitoreo de estados del sistema.
Prueba a Fin con conversaciones de chat
Prueba a Fin en tu espacio de trabajo
Desde Fin AI Agent > Test puedes ver si estás listo para desplegar Fin probando cómo responde Fin a consultas reales de clientes.
Simplemente genera preguntas de conversaciones previas, sube preguntas en masa vía CSV, o añade manualmente preguntas específicas para probar a Fin. Luego revisa las respuestas de Fin y márcalas como "Buenas" o "Malas".
Al marcar una respuesta como "Mala" puedes dejar un motivo y profundizar en la fuente de la respuesta de Fin (es decir, qué contenido, orientación o configuración de personalidad se usó). También recibirás recomendaciones para mejorar la respuesta de Fin. Luego puedes exportar esto como un informe para compartir con tus compañeros.
Aprende más sobre cómo probar a Fin.
Prueba a Fin en chat en tu entorno en vivo
Es buena idea activar Fin en chat para una pequeña audiencia de prueba o interna (p. ej., tú y tus compañeros) y revisar la experiencia completa del cliente desde el saludo de Fin hasta su respuesta y transferencia.
En el "Despliegue simple", abre Quién verá a Fin y añade una regla de audiencia para
Email contiene [yourcompanydomain.com]- esto te permitirá a ti y a tus compañeros enviar algunas preguntas de prueba para que Fin responda.También puedes configurar lo siguiente:
Experiencia de transferencia de Fin a un compañero.
Cuándo cerrar automáticamente las conversaciones.
Cuándo se solicita una calificación de conversación (CSAT).
Selecciona Activar Fin.
Abre Messenger (instalado en tu sitio web o app) y envía una pregunta para ver la respuesta de Fin.
Nota: Si pruebas a Fin en tu entorno en vivo, se te cobrará por Resultado. Sin embargo, si tú o tu compañero han pedido ayuda adicional o hablar con tu equipo, no se contará ningún resultado y no se te cobrará por esto.
Aprende más sobre cómo probar y lanzar Fin a tus clientes.
Desplegar Fin en chat
Amplía la audiencia a la que Fin responde, para que Fin responda a algunas conversaciones reales de clientes. Revisa los resultados desde Fin AI Agent > Analyze y luego amplía Fin para manejar más volumen o temas.
Si no usas workflows, sigue los pasos bajo Despliegue simple.
Si usas Workflows, sigue los pasos bajo Configuración avanzada a través de Workflows.
Despliegue simple (sin workflows)
Ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat. En la parte superior de esta página, verás "Despliegue simple" donde puedes:
Determinar quién verá a Fin en las conversaciones de chat.
Configurar la experiencia de transferencia de Fin a un compañero.
Elegir cuándo cerrar automáticamente las conversaciones.
Pedir una calificación de conversación (CSAT) después de la conversación con Fin.
Paso 1: Quién verá Fin
Primero, decida qué clientes pueden interactuar con Fin AI Agent. Puede permitir que Fin proporcione respuestas a sus users, leads y/o visitantes.
Haga clic en + Agregar regla de audiencia y use atributos de datos en Intercom para segmentar mejor su audiencia. Luego haga clic en Guardar.
También puede usar atributos de canal en las reglas de audiencia para configurar acciones y contenido específicos del canal. Luego haga clic en Guardar y pase al siguiente paso.
Paso 2: En canales seleccionados
Ahora seleccione en qué canales de chat le gustaría que Fin esté disponible:
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Luego haga clic en Guardar.
Nota: Necesitará instalar/conectar los canales de chat que use dentro de Configuración > Canales antes de poder implementar Fin con ellos. Más información.
Paso 3: Deje que Fin se presente
Ahora configure el mensaje de introducción de Fin para los clientes que se comuniquen a través del chat. Esto ayuda a sus clientes a entender mejor qué puede hacer Fin y cómo interactuar con él. Solo necesita escribir los mensajes introductorios de Fin en el idioma predeterminado de su espacio de trabajo. Cuando haga clic en Guardar, estos mensajes se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles que haya habilitado para Fin. Fin saludará a los clientes en el idioma detectado.
Nota: Habilitar "Dejar que Fin se presente" es necesario para que Fin se active e interactúe con los clientes en las conversaciones de chat.
Paso 4: Usa contenido de soporte
Revise las fuentes de contenido que ha habilitado para Fin.
Paso 5: Sigue la guía
Revise la guía que ha configurado para Fin. Así puede adaptar las respuestas de Fin para seguir la voz y las políticas de su marca.
Paso 6: Si Fin no puede resolver la conversación
Especifique qué acción se debe tomar si Fin no puede resolver la conversación. Puede elegir cómo Fin transfiere o escala a un equipo o compañero específico.
Para recopilar más información de un cliente antes de que Fin transfiera a su equipo, simplemente active "Recopilar más información cuando un cliente solicite hablar con el equipo".
Fin animará al user a compartir más información. El mensaje exacto que envíe será algo como "¡Claro! Mientras lo conecto, ¿podría proporcionarnos más detalles sobre su problema para ayudarnos a encontrar una respuesta más rápido?" Esto se adaptará al contexto de la conversación y a la configuración de personalidad de Fin en su espacio de trabajo.
Al solicitar más contexto al cliente antes de que Fin transfiera a un compañero, hay otra oportunidad para obtener más y/o mejor información que la presentada la primera vez. El beneficio es doble:
Le da a Fin otra oportunidad para responder: a menudo los clientes no le dan al AI Agent una oportunidad, pidiendo hablar con un humano antes de hacerle una pregunta a Fin.
Si se proporciona contexto, incluso si Fin no puede dar una respuesta, el compañero pasará menos tiempo recopilando contexto y podrá solucionar el problema más rápido.
Hemos probado esta función extensamente en Intercom y observamos un aumento en la tasa de respuestas, resoluciones confirmadas y CSAT.
Importante: Si el user no responde al mensaje de Fin solicitando más información, o si Fin no puede encontrar una respuesta a una nueva consulta del user, la conversación se dirigirá automáticamente al equipo (y por lo tanto no contará como un Resultado de Fin).
Se cuenta un Resultado cuando Fin resuelve el problema de un cliente — cuando el cliente confirma que su pregunta fue respondida (una resolución confirmada, como 'Eso ayudó, gracias') o sale sin solicitar más ayuda (una resolución asumida) — o completa con éxito un Procedimiento configurado para terminar en una transferencia.
O, en lugar de escalar las conversaciones directamente a su equipo, elija cerrar conversación y ofrezca otras formas para que el cliente obtenga ayuda. Por ejemplo, proporcione un número de contacto o un enlace a otro recurso.
Luego haga clic en Guardar y pase al siguiente paso.
Nota: Los mensajes de cierre se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles en su espacio de trabajo cuando guarde el mensaje.
Paso 7: Cierre automático de conversaciones pendientes de Fin
Elija cuándo cerrar automáticamente las conversaciones especificando un tiempo que Fin debe esperar antes de cerrar las conversaciones.
Seleccione si desea que Fin cierre automáticamente la conversación después de que el cliente se vuelva inactivo:
Si Fin ha respondido la pregunta, y/o
Si Fin no pudo responder la pregunta o el cliente se fue antes de hacer alguna pregunta.
También puede personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación para asegurarse de que el cliente obtuvo lo que necesitaba y recordarle que aún puede hablar con su equipo de soporte, incluso si la conversación se está cerrando. Los mensajes de cierre también se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles cuando haga clic en Guardar.
Nota: Si anteriormente tenía traducciones personalizadas para estos mensajes, guardar cualquier cambio en el texto del idioma predeterminado las sobrescribirá con las nuevas traducciones automáticas.
Nota: El cierre automático es un comportamiento limitado al workflow — solo se aplica mientras el workflow de Fin está gestionando activamente la conversación. Una vez que una conversación se dirige a un inbox de equipo mediante transferencia, el workflow de Fin ya no está en control y el temporizador de inactividad se detiene. La configuración de cierre automático configurada aquí no se aplicará a las conversaciones que hayan sido transferidas a un equipo.
Paso 8: Solicitar calificación de la conversación (CSAT)
Al final de la interacción de un cliente con Fin AI Agent puede pedirle que dé una calificación de la conversación activando estas configuraciones:
👍 Enviar CSAT cuando el cliente responda con un mensaje positivo (ej. 'Eso ayudó, gracias')
⏳ Enviar CSAT si el cliente se vuelve inactivo después de que Fin mostró una respuesta
Paso 9: Vista previa de Fin en el chat
Para previsualizar Fin por chat antes de activarlo:
Usa la vista previa interactiva del Messenger a la derecha para empezar a escribir preguntas que creas que Fin debería poder responder con el contenido que has habilitado.
Una vez que hayas previsualizado la experiencia, puedes activar Fin.
Para previsualizar Fin por chat como un usuario o marca específica, selecciona el menú desplegable Preview user en la parte superior de la vista previa y luego selecciona User or lead. Esto te permite suplantar usuarios/leads reales y ver exactamente cómo responderá Fin. Puedes simular escenarios reales usando datos en vivo o ficticios, probar conectores de datos y validar cada respuesta.
Nota:
Para previsualizar Fin AI Agent, el Messenger debe estar instalado en la web.
No se te cobrará por las conversaciones generadas a través de esta vista previa.
Previsualizar Fin siempre crea un usuario de prueba llamado "Preview User" en tu inbox para que también puedas previsualizar la experiencia del compañero en el inbox. Actualmente, no hay forma de desactivar la creación de estas conversaciones en modo de vista previa. Para evitar crear nuevas conversaciones en el inbox, usa Fin Testing en su lugar.
La vista previa seguirá cualquier configuración de transferencia que hayas configurado si Fin no puede resolver la conversación (es decir, redirigiendo a un inbox de equipo).
Las conversaciones creadas a través de la vista previa de Fin no se cerrarán y permanecerán abiertas incluso si tienes una acción de cierre que debería aplicarse.
La vista previa no enviará una encuesta CSAT al final de tu conversación.
Aunque la vista previa no requiere que Fin esté activado, sí requiere que el contenido esté disponible para Fin.
El comportamiento de notificaciones no funciona cuando se usa la vista previa.
Paso 10: Revisar y activar
Una vez que hayas terminado de configurar la experiencia de chat de Fin, haz clic en Set Fin Live 🎉
Necesitarás permisos de facturación para activar Fin si los T&Cs aún no han sido aceptados. Aceptar estos términos es obligatorio para poder usar Fin AI Agent.
Configuración avanzada a través de Workflows
Si quieres añadir Fin a un workflow, o personalizar Fin en un workflow existente, ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat y abre Configuración avanzada a través de Workflows.
Nota: Simple deploy siempre tendrá prioridad sobre cualquier Workflow de "Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger", así como cualquier Workflow de "Cuando el cliente envía su primer mensaje" por email. Simple deploy también tiene prioridad sobre Simple automations.
Si tienes un workflow existente configurado específicamente para conversaciones entrantes a través del Messenger u otros canales de chat:
Simplemente puedes editar el workflow y añadir el paso "Let Fin handle", donde sea apropiado.
Personaliza el comportamiento de Fin en el workflow, como establecer expectativas, transferencias y cerrar conversaciones pendientes haciendo clic en "Let Fin handle".
Cuando añades Fin a tus workflows existentes, los encontrarás bajo Fin AI Agent > Workflows si filtras por "Type is Using Fin".
Si no tienes un workflow configurado específicamente para conversaciones entrantes a través del Messenger u otros canales de chat:
Recomendamos crear uno usando el disparador "Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger" o "Cuando el cliente envía su primer mensaje".
Puedes asegurarte de que un workflow solo esté habilitado para canales de chat en la configuración del disparador.
Añade Fin a tu workflow creando un camino y seleccionando Let Fin handle.
Personaliza el comportamiento de Fin en tu workflow
Para personalizar el comportamiento de Fin en un workflow, abre tu workflow y haz clic en el paso Let Fin handle. Aquí, puedes:
Controlar el tipo de respuesta.
Establecer expectativas para el soporte humano.
Pedir más información antes de la transferencia.
Hacer seguimiento con clientes inactivos.
Pedir la calificación de la conversación (CSAT).
Cerrar automáticamente conversaciones pendientes.
Personalizar lo que Fin dice al cerrar conversaciones.
Hacer que Fin responda a una audiencia específica
Usando ramificación, puedes crear diferentes experiencias de Fin para diferentes audiencias.
Por ejemplo:
Para clientes que pagan, podrías querer transferir a un compañero cuando Fin no pueda responder, pero para clientes que no pagan, podrías querer dirigirlos a tu Help Center.
Consulta formas y ejemplos adicionales de cómo puedes dirigirte a audiencias o clientes específicos.
Añade tantas ramas como necesites para crear diferentes experiencias para tus distintos clientes.
Aunque también puedes determinar reglas de audiencia dentro de la configuración del disparador del workflow, recomendamos hacerlo solo si tienes un workflow adicional para cubrir a todos los que no coincidan con esas reglas.
Hacer que Fin responda a un tema específico
También puedes usar ramificación para crear diferentes experiencias y caminos de Fin basados en tus diferentes temas de conversación.
Haz clic en Añadir paso para empezar a crear tu lógica de ramificación.
Luego selecciona Branches bajo "Proceder a otro camino".
Una vez que hayas añadido una rama, haz clic en Condición faltante para abrir la configuración de tu rama.
Haz clic en + Añadir condición para establecer diferentes condiciones, por ejemplo, si quieres escalar conversaciones basadas en una palabra clave en el mensaje, selecciona "Contenido del mensaje" como condición.
Puedes repetir este paso para agregar múltiples ramas por palabra clave.
Una vez que hayas definido tus ramas, haz clic en la flecha a la derecha para determinar el camino específico para esa rama, por ejemplo, asignar a un compañero o dejar que Fin responda.
Por ejemplo, puedes usar un filtro de "Contenido del Mensaje" para escalar conversaciones que contengan la palabra clave "facturación" directamente a tu equipo de Facturación.
Con Fin Attributes, Fin clasifica automáticamente las conversaciones según los atributos que defines, como tipo de problema, sentimiento o urgencia. Luego puedes usar estos atributos en Workflows para escalar automáticamente las conversaciones al equipo correcto, asegurando que las solicitudes de los clientes se manejen eficientemente.
Intercom actualmente no ofrece una función nativa para agregar automáticamente todos los resúmenes de conversación de un usuario, sintetizarlos en un solo perfil y actualizar esa síntesis como un atributo del usuario. Los resúmenes de conversación se generan por conversación, no a través de todas las conversaciones de un usuario.
Previsualiza tu Fin over chat workflow
Si quieres probar un Fin over chat workflow, selecciona el botón Previsualizar en la parte superior del constructor de Workflows. Esto te dará una vista interactiva de la experiencia del Messenger al hablar con Fin.
Mejores prácticas para chat workflows
El Despliegue simple para Fin AI Agent tiene prioridad y se activará antes que la Configuración avanzada a través de Workflows. Ten esto en cuenta si activas Fin en vivo mediante "Despliegue simple" y agregas Fin a tus workflows.
No recomendamos tener múltiples workflows por tema. Recomendamos tener un workflow para tu chat entrante, con cada tema de conversación definido usando ramas.
Al crear un workflow, siempre debes establecer un camino para "De lo contrario". En caso de que un cliente no encaje en un tema o audiencia específica, esto asegura que haya una opción de respaldo para apoyarlo.
Analiza y optimiza Fin over chat
Después de desplegar Fin over chat, ve a Fin AI Agent > Analyze para obtener métricas en tiempo real como la puntuación de Experiencia del Cliente (CX), análisis automatizado de conversaciones a gran escala y sugerencias impulsadas por IA para optimizar Fin.
Aquí encontrarás los siguientes paneles:
Rendimiento
Explorador de temas
Optimizar
Conversaciones
Mientras analizas el rendimiento de Fin e identificas oportunidades de mejora, necesitarás entrenar, probar y desplegar Fin continuamente para lograr un número creciente de Resultados.
Solución de problemas de Fin over chat
Prevención de cierres automáticos no deseados de conversaciones
Si Fin está cerrando conversaciones prematuramente:
Navega a Fin AI Agent > Deploy > Chat y pausa Fin para chat si es necesario.
Revisa y desactiva cualquier configuración de cierre automático en Workflows:
Revisa el bloque "Let Fin Answer" para configuraciones como "Cerrar automáticamente conversaciones pendientes."
Asegúrate de que configuraciones como "Cerrar automáticamente conversaciones pendientes de workflow" estén desactivadas. Con estos ajustes, las conversaciones permanecerán abiertas hasta que se resuelvan manualmente.
Mejorando el comportamiento de transferencia y escalada
Si Fin interfiere con las transferencias cuando los clientes solicitan un agente humano:
Desactiva la configuración "Pedir más información antes de la transferencia":
Ve a Fin AI Agent > Workflows.
Edita workflows con un bloque "Let Fin handle".
Navega al paso específico y desactiva esta configuración.
Estructura claramente la guía de escalada en la pestaña "Transferencia y Escalada":
Ejemplo: "Al dirigir a un agente humano, informa al cliente que el soporte le asistirá en breve." Para crear caminos de escalada más efectivos, agrega guías específicas bajo la pestaña "Guía de Escalada" con reglas como: "Si un cliente pregunta lo mismo dos veces, escala la conversación a un agente humano."
Prevención de reenganche en hilos escalados
Fin puede responder involuntariamente en hilos escalados si se cumplen ciertos criterios de workflow.
Para evitar esto:
Usa condiciones de protección como:
Verifica si ya existe una respuesta de un compañero.
Omite a Fin para conversaciones etiquetadas como "Escalated" o con estados distintos a "New."
Actualiza los disparadores para que se apliquen solo a conversaciones nuevas.
Nota: Para evitar que Fin responda en una conversación específica, un agente humano debe enviar un mensaje en esa conversación. Esta acción evitará respuestas adicionales de Fin en esa conversación.
Seguimiento de conversaciones escaladas
Monitorea conversaciones escaladas a humanos creando una vista personalizada con filtros:
Incluye "Fin AI agent involved" = true.
Agrega "Fin AI agent resolution state" = Escalated.
Esta vista permite un seguimiento detallado de los elementos escalados.
Asignación de conversaciones durante la escalada
Controla el enrutamiento a través de la configuración del bot inbox. Define reglas de transferencia que:
Asignar conversaciones no resueltas a equipos específicos.
Garantizar transiciones fluidas entre el manejo de Fin y la intervención manual.