Las llamadas telefónicas pueden activar automatizaciones en segundo plano mientras están en vivo, acciones como etiquetar una conversación, reasignarla o agregar una nota interna, todo ejecutándose silenciosamente sin interrumpir al llamante. Este artículo explica qué disparadores y acciones están disponibles, qué no se puede hacer durante una llamada en vivo y cómo configurarlo.
Cómo funciona
Mientras una llamada está en curso, disparadores específicos para llamadas en vivo están disponibles en el constructor de Workflows. Los workflows construidos con estos disparadores solo pueden usar acciones en segundo plano que afectan la conversación o asignación detrás de escena, no la experiencia del llamante.
Nota:
Cuando configuras un workflow telefónico con un disparador de llamada en vivo, el constructor muestra un banner: "Los workflows de llamadas telefónicas soportan un conjunto reducido de acciones." Esto es esperado ya que las acciones visibles para el cliente están intencionalmente no disponibles durante una llamada en vivo.
Los Workflows son configurados por compañeros con acceso a Workflows — consulta con el propietario de tu espacio de trabajo si no ves esta opción.
Cómo configurar un workflow de llamada en vivo
Los disparadores de llamada en vivo están disponibles en el constructor de Workflows junto con todos los demás disparadores de workflow. Para crear uno:
Ve a Fin AI Agent > Workflows.
Haz clic en + Nuevo workflow y selecciona Crear desde cero.
Elige un disparador de llamada en vivo: El compañero cambia el estado de la conversación, La conversación se reasigna a otro equipo, El compañero envía un mensaje, El compañero agrega una nota o El atributo de la conversación cambia.
Selecciona los canales y la audiencia para los que quieres que se active el workflow.
Agrega tus acciones en segundo plano — solo las acciones en segundo plano están disponibles para disparadores de llamada en vivo (etiquetar, reasignar, posponer o agregar una nota interna).
Haz clic en Activar en vivo cuando estés listo.
¿Qué disparadores están disponibles durante una llamada en vivo?
Los siguientes disparadores pueden activarse mientras una llamada está en curso:
El compañero cambia el estado de la conversación
La conversación se reasigna a otro equipo
El compañero envía un mensaje
El compañero agrega una nota
El atributo de la conversación cambia
¿Qué acciones en segundo plano puedo usar durante una llamada en vivo?
Cuando un disparador de llamada en vivo se activa durante una llamada activa, puedes usar estas acciones en segundo plano:
Etiquetar conversación
Aplicar reglas
Reasignar a un compañero o equipo
Posponer la conversación
Agregar una nota interna
¿Qué no está disponible durante una llamada en vivo?
Las acciones visibles para el cliente no pueden usarse en workflows de llamadas en vivo. Esto incluye:
Enviar un mensaje al cliente
Recopilar datos del cliente mediante botones de respuesta o formularios
Otros pasos visibles para el cliente, como mensajes de tiempo de respuesta esperado y formularios de recopilación de datos del cliente
Nota:
Convertir una llamada telefónica en un ticket tampoco está disponible durante una llamada en vivo. La opción de convertir a ticket solo está disponible en el encabezado de la conversación después de que la llamada termina.
Para cualquier acción visible para el cliente o conversión a ticket, configura un workflow separado que se active después de que la llamada termine.
Cómo funcionan los disparadores de ticket con llamadas telefónicas
Los disparadores de workflow de Ticket soportan tickets originados por teléfono después de que una llamada termina. Estos son separados de los disparadores de llamada en vivo y solo se activan si un compañero convierte manualmente la llamada en un ticket una vez que ha terminado.
Una vez que un compañero convierte la llamada terminada en un ticket, los siguientes disparadores pueden activarse:
Se crea un ticket — úsalo para enrutar, aplicar acuerdos de nivel de servicio (SLAs), establecer prioridad o cambiar estado cuando una llamada telefónica se convierte en un ticket.
El compañero cambia el estado de un ticket — úsalo para activar acciones posteriores, como sincronizar con Jira cuando un ticket telefónico se resuelve.
Consejo:
Puedes crear un solo workflow con disparador de ticket que maneje chat, correo electrónico y tickets telefónicos en una sola automatización — no se necesitan workflows separados.
Para automatizar acciones basadas en cómo terminó una llamada — como clasificar llamadas abandonadas, cerrar automáticamente conversaciones respondidas o hacer seguimiento a llamadas salientes sin respuesta — usa el disparador Cuando termina una llamada telefónica en su lugar. Este es un disparador dedicado posterior a la llamada que no requiere convertir la llamada en un ticket primero. Consulta Automatizar acciones cuando termina una llamada telefónica para pasos de configuración, la lista completa de estados de llamada y ejemplos de workflows.