Importante: Intercom Phone no es compatible con la aplicación móvil Intercom Conversations ni con la aplicación Mobile SDK. Las llamadas telefónicas solo pueden ser respondidas o realizadas desde el inbox basado en web de Intercom.
Atendiendo una llamada entrante
Si estás disponible para llamadas telefónicas y se te asigna una llamada, recibirás una notificación en el Inbox sobre la llamada entrante. Luego puedes elegir:
Responder - Acepta la llamada y conéctate con el cliente.
Rechazar - Deja al cliente en espera y notifica al siguiente compañero disponible sobre la llamada.
Nota:
Debes tener el Inbox abierto en una pestaña para que se te asignen llamadas. Los compañeros fuera del Inbox no recibirán asignaciones de llamadas.
Las llamadas siempre se asignan usando asignación equilibrada, sin importar el método de asignación que use el equipo.
Las llamadas tienen su propio límite de asignación, por lo que los compañeros seguirán recibiendo llamadas si están en su límite de asignación de conversaciones y están disponibles para ‘All’ o ‘Phone’.
Si una llamada se asigna manualmente, el compañero asignado no podrá responder la llamada.
Cuando un compañero rechaza una llamada, intentaremos asignar la llamada a otro compañero después de 5 minutos si la llamada no ha sido gestionada por un camino de Workflow de "Unanswered Call".
Cuando la respuesta automática está activada, el botón Rechazar no se muestra. Sin embargo, los compañeros aún pueden rechazar efectivamente una llamada entrante durante la cuenta regresiva de 10 segundos cambiando a modo Ausente o navegando fuera (o cerrando) la pestaña del Inbox. Cualquiera de estas acciones se registra como un evento de rechazo en el registro de la conversación.
Haz clic en Ver detalles para ver la conversación de la llamada en tu inbox, incluyendo los detalles del cliente y las opciones que seleccionaron en el workflow.
Las llamadas sonarán a un compañero individual durante 30 segundos. Si el compañero no toma ninguna acción durante este tiempo o rechaza, la llamada notificará al siguiente compañero disponible.
Ver estado de la llamada
La interfaz en llamada proporciona contexto inmediato sobre cómo el sistema está manejando la llamada. La UI te guía a través de cuatro estados distintos para que siempre sepas el estado actual de una llamada:
Esperando: El sistema está buscando activamente un compañero disponible para atender la llamada.
Llamando: Una vez que se identifica un compañero, la pantalla muestra a quién se está llamando junto con un temporizador de cuenta regresiva para el intento.
Rechazada: Una breve actualización de estado confirma si el compañero ha rechazado activamente la llamada. Nota: este estado también puede aparecer cuando la respuesta automática está activada si el compañero cambió a Ausente o navegó fuera durante la cuenta regresiva.
Sin respuesta: El estado se actualiza para indicar que el intento fue infructuoso porque el temporizador expiró.
Solicitudes de devolución de llamada entrantes
Las solicitudes de devolución de llamada aparecerán para los compañeros igual que otras llamadas entrantes. Por defecto, las solicitudes de devolución de llamada se reasignan automáticamente a compañeros disponibles después de 4 horas, pero esta ventana es configurable entre 1 y 72 horas en Configuración > Canales > Phone. Una vez que pasa la ventana de reasignación, las devoluciones de llamada deben gestionarse manualmente.
Puedes aceptar la solicitud de devolución de llamada (y hacer una llamada saliente) o ignorarla.
Si se ignora una solicitud de devolución de llamada, se redirigirá a otro compañero disponible.
Las solicitudes de devolución de llamada son visibles en la vista de conversación. La tarjeta de devolución de llamada se actualiza según el estado de la devolución de llamada.
Devolución de llamada pendiente: la devolución de llamada fue solicitada pero un compañero aún no la ha gestionado.
Devolución de llamada respondida: un compañero devolvió la llamada y el cliente respondió.
Devolución de llamada cerrada: la solicitud de devolución de llamada fue cerrada por un compañero (sin intentar devolver la llamada al usuario).
Devolución de llamada sin responder: la solicitud de devolución de llamada fue gestionada pero el cliente no contestó la llamada.
Puedes crear una vista de inbox dedicada para solicitudes de devolución de llamada entrantes (usando filtros específicos para devolución de llamada). Esto te permite:
Acceder fácilmente a todas las conversaciones con solicitudes de devolución de llamada.
Monitorear el volumen de devoluciones de llamada y el desglose de devoluciones en diferentes estados (por ejemplo, pendientes, ignoradas, etc.)
Tomar acciones manuales adicionales cuando sea apropiado.
Coincidencia de número telefónico
Por defecto, las llamadas telefónicas entrantes se emparejan con tus leads/users existentes por su número telefónico. Si no existe un número coincidente, se creará un nuevo lead.
Si deseas crear un nuevo lead para cada número telefónico entrante, configura identidad de usuario y selecciona “Crear siempre lead”.
Responder llamadas en la cola antes de la asignación automática
Puedes responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. Esta función da a los compañeros más control sobre la asignación al poder contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
En la vista de conversación verás un botón ‘Responder’ disponible en las tarjetas de llamada.
La llamada comienza tan pronto como haces clic en Responder.
Nota: Permitir que los compañeros respondan manualmente llamadas en el inbox puede activarse o desactivarse en tu configuración. Ve a Configuración > Canales > Phone > Llamadas telefónicas y activa o desactiva la opción de Respuesta manual:
Durante la llamada
Las llamadas se crean en el inbox igual que las conversaciones. Así que cuando respondes una llamada, verás controles de llamada y tendrás todas las demás acciones del Inbox disponibles para esa conversación (tomar notas, ver datos de usuario/lead, agregar etiquetas, crear un ticket, etc.)
También puedes navegar por la aplicación Intercom para buscar otra información o realizar tareas, sin colgar la llamada. 👌
Controles de llamada:
Mover/arrastrar el widget de llamada a cualquier lugar de tu pantalla
Transferir llamadas entrantes a otro compañero, equipo o un workflow
Poner la llamada en espera
Ponte en silencio
Pausar la grabación
Terminar la llamada
Transferir llamadas salientes externamente
A través del Inbox, los compañeros pueden transferir llamadas a otro compañero o a números de teléfono externos.
En las llamadas salientes, soportamos 2 tipos de transferencia:
Transferir a otro compañero
Transferir a un número de teléfono externo
Transferir llamadas entrantes externamente
A través del Inbox, puedes transferir llamadas entrantes a otros compañeros o equipos. Además, las llamadas pueden ser reenviadas directamente a un número externo cuando se utilizan Workflows.
El paso del Workflow se titula 'Reenviar llamada' y lo encontrarás en tu lista de acciones.
Hay un par de posibles resultados de una transferencia de llamada:
En el caso de que la llamada sea contestada por la tercera parte (incluyendo ser dirigida al buzón de voz), la transferencia se considera exitosa y el compañero que inició la transferencia se desconecta de la llamada.
En el caso de que la llamada no sea contestada o sea rechazada, la transferencia no se considera exitosa y el compañero permanecerá en la llamada con el usuario.
Una vez que una llamada es transferida exitosamente a una parte externa, la grabación se detendrá.
Transferencias en caliente
Tienes la capacidad de hablar con el receptor antes de que la llamada haya sido transferida. Esto te permite compartir contexto adicional de antemano antes de que el receptor se conecte con el usuario final.
Selecciona Hablar para transferir primero en el menú desplegable del modal de llamada 👇
Selecciona un usuario guardado de la lista proporcionada o escribe un nuevo número de teléfono en el teclado de marcación.
Una vez que se selecciona un nuevo número, el modal iniciará una llamada al nuevo participante. En este punto, el usuario es puesto en espera y permanecerá en espera mientras el receptor se une a la llamada.
Una vez que termines de hablar con el receptor, para completar la transferencia y conectarlo con el usuario, selecciona el botón verde Transferir.
Transferencia en caliente a un equipo
En lugar de seleccionar un compañero específico, ahora puedes elegir un equipo al iniciar una transferencia en caliente. El sistema encuentra automáticamente un compañero disponible dentro de ese equipo y lo llama — no es necesario verificar quién está en línea primero.
Cómo funciona
Durante una llamada, selecciona Hablar con el participante primero en las opciones de transferencia.
Elige un equipo en el modal de transferencia en lugar de un individuo.
El sistema identifica un compañero disponible dentro de ese equipo y lo llama.
Si el compañero acepta, puedes hablar con él antes de completar la transferencia para pasar la llamada.
Si el compañero rechaza o no responde, el sistema intenta automáticamente con el siguiente compañero disponible en el equipo.
Estados de transferencia
La interfaz durante la llamada te mantiene informado durante la transferencia con cuatro estados de estatus:
Esperando: El sistema está buscando un compañero disponible en el equipo.
Llamando: Se ha identificado un compañero y se le está llamando. Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado activa la llamada.
Rechazado: El compañero rechazó activamente la llamada. El sistema intentará con el siguiente compañero disponible.
Sin respuesta: El intento agotó el tiempo. El sistema intentará con el siguiente compañero disponible.
Transferir llamadas a un workflow
Los compañeros pueden transferir una llamada activa a un workflow reutilizable de teléfono para aplicar pasos configurados, como poner en cola, enrutar u ofrecer una devolución de llamada y otras automatizaciones durante la llamada.
Cómo funciona:
Durante una llamada activa, haz clic en los tres puntos en los controles de llamada.
Selecciona Transferencia directa para transferir a workflow desde el modal de transferencia.
Elige un workflow reutilizable de teléfono en vivo de la lista.
Confirma la transferencia.
Una vez transferida, el workflow toma el control de la llamada y ejecuta sus pasos configurados, como poner en cola, enrutar u ofrecer una devolución de llamada.
Importante:
Solo los workflows reutilizables en vivo configurados para el canal de Teléfono están disponibles para transferencia.
Cuando una llamada es transferida a un workflow, el compañero que transfiere es automáticamente removido de la llamada.
Nota: Después de que el workflow reutilizable termina, el workflow original de la llamada se reanuda a menos que el workflow reutilizable dirija la llamada a otro lugar.
Casos de uso comunes
Corrección de desvío incorrecto durante la llamada: Si un agente se da cuenta de que el llamante está en la cola incorrecta, puede transferir al workflow correcto — por ejemplo, un Workflow de Cola de Facturación — para que el cliente sea dirigido al especialista adecuado sin ser desconectado.
Gestión prioritaria: Cuando un agente de Nivel 1 identifica a un cliente clave, puede transferir a un Escalation Workflow que dirige al llamante por una ruta priorizada (por ejemplo, Equipo de Nivel 1 → Manager → Ejecutivo) hasta que un recurso senior adecuado responda.
Reenvío basado en disponibilidad: Un compañero transfiere una llamada al final del día. Un After-Hours Workflow verifica si el equipo objetivo sigue en línea y, si no, redirige automáticamente la llamada al buzón de voz u ofrece una devolución de llamada en lugar de dejar al llamante en una cola vacía.
Desvío por cola larga: Si los tiempos de espera en la cola son largos después de una transferencia, el workflow puede detectarlo y ofrecer al cliente una opción de devolución de llamada en lugar de obligarlo a esperar.
Importante: Cuando una llamada se transfiere a un workflow reutilizable, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow inicial se pausa.
El workflow reutilizable se ejecuta.
El workflow inicial se reanuda.
Si el workflow reutilizable no está configurado para ceder el control de forma adecuada, o si hay pasos conflictivos entre el workflow inicial y el reutilizable, esto puede causar:
Desconexión accidental: la llamada del cliente puede cortarse inadvertidamente.
Comportamiento inesperado: pueden ejecutarse pasos innecesarios al reanudarse.
Asegúrate siempre de que tu workflow reutilizable concluya con un paso terminal claro (por ejemplo, dirigir a una cola de equipo, enviar al buzón de voz o solicitar una devolución de llamada) y que no contenga una acción de 'Colgar' a menos que sea intencional.
Solución de problemas en transferencias de workflow
Usa estos pasos para resolver problemas al transferir llamadas telefónicas a workflows. Si no encuentras un workflow específico al intentar transferir una llamada, verifica lo siguiente:
Causas comunes
El estado del workflow está configurado como Borrador.
El workflow no está configurado para el canal Phone.
El workflow no usa el disparador "Phone Reusable Workflow".
Cómo solucionarlo
Navega a Fin AI Agent > Workflows.
Localiza tu workflow y haz clic en Editar.
Confirma que el disparador esté configurado en "Phone Reusable Workflow".
Asegúrate de que el estado del workflow sea Activo.
Regresa al inbox y actualiza tu navegador.
Desconexión de llamada después de la transferencia
Si una llamada termina inesperadamente después de una transferencia, puede haber un error de configuración en la lógica del workflow reutilizable.
Causas comunes
El workflow reutilizable contiene una acción de "Colgar".
Existen acciones conflictivas entre el workflow principal y el reutilizable.
El workflow reutilizable carece de un paso terminal.
Cómo solucionarlo
Abre el workflow reutilizable y revisa el camino.
Elimina cualquier acción de "Colgar" a menos que sea intencionada.
Asegúrate de que el workflow concluya con un paso de enrutamiento, como:
"Mantener y asignar llamada" a un equipo o compañero.
"Enviar al buzón de voz".
"Solicitar devolución de llamada".
Nota: Cuando un workflow reutilizable termina, el workflow principal original se reanuda. Asegúrate de que tus workflows estén diseñados para ceder el control sin acciones superpuestas.
Después de la llamada
Cuando tú o el cliente terminan una llamada, puede que se te otorgue tiempo de finalización para concluir la conversación en el inbox (dependiendo de la configuración de teléfono de tu workspace).
Mientras estás en tiempo de finalización, tu estado se actualizará a “Ausente” con la razón Finalización de llamada. Puedes seleccionar Cambiar a activo para terminar el tiempo de finalización antes y estar disponible para nuevas llamadas entrantes.
Notarás que la tarjeta de llamada en el hilo de conversación se actualiza automáticamente. Haz clic en ella para ver los detalles de la llamada.
Si está habilitado, la tarjeta de llamada incluirá la grabación y transcripción de la llamada.
Usa el menú de tres puntos dentro de la Grabación para:
Descargar la grabación, o
Ajustar la velocidad de reproducción.
Usa el menú de tres puntos junto a la Transcripción para:
Descargar grabación,
Descargar transcripción, o
Eliminar grabación y transcripción.
¿Quieres rastrear los buzones de voz? Crea una Vista personalizada de Inbox usando el criterio Last inbound call state is Voicemail left:
Esto te mostrará cualquier conversación donde exista un buzón de voz.
A continuación, aprende cómo hacer una llamada telefónica o una llamada de voz/video de Messenger desde el Inbox. 😃