Importante: Intercom Phone no es compatible con la aplicación móvil Intercom Conversations ni con la aplicación Mobile SDK. Las llamadas telefónicas solo se pueden responder o realizar desde el inbox basado en la web de Intercom.
Atendiendo una llamada entrante
Si estás disponible para llamadas telefónicas y se te asigna una llamada, recibirás una notificación en el Inbox sobre la llamada entrante. Luego puedes elegir:
Responder - Acepta la llamada y conéctate con el cliente.
Rechazar - Deja al cliente en espera y notifica al siguiente compañero disponible sobre la llamada.
Nota:
Debes tener el Inbox abierto en una pestaña para que se te asignen llamadas. Los compañeros fuera del Inbox no recibirán asignaciones de llamadas.
Las llamadas siempre se asignan usando asignación equilibrada, independientemente del método de asignación que use el equipo.
Las llamadas tienen su propio límite de asignación, por lo que los compañeros seguirán recibiendo llamadas si están en su límite de asignación de conversaciones y están disponibles para ‘All’ o ‘Phone’.
Si una llamada se asigna manualmente, el compañero asignado no podrá responder la llamada.
Cuando un compañero rechaza una llamada, intentaremos asignarla a otro compañero después de 5 minutos si la llamada no ha sido gestionada por un flujo de trabajo "Unanswered Call".
Cuando la respuesta automática está activada, el botón Rechazar no se muestra. Sin embargo, los compañeros aún pueden rechazar efectivamente una llamada entrante durante la cuenta regresiva de 10 segundos cambiando a modo Ausente o navegando fuera (o cerrando) la pestaña del Inbox. Cualquiera de estas acciones se registra como un evento de rechazo en el registro de la conversación.
Haz clic en Ver detalles para ver la conversación de la llamada en tu inbox, incluyendo los detalles del cliente y las opciones que seleccionaron en el workflow.
Las llamadas sonarán a un compañero individual durante 30 segundos. Si el compañero no actúa durante este tiempo o rechaza, la llamada notificará al siguiente compañero disponible.
Ver estado de la llamada
La interfaz durante la llamada proporciona contexto inmediato sobre cómo el sistema está manejando la llamada. La interfaz te guía a través de cuatro estados distintos para que siempre sepas el estado actual de una llamada:
Esperando: El sistema está buscando activamente un compañero disponible para atender la llamada.
Llamando: Una vez que se identifica un compañero, la pantalla muestra a quién se está llamando junto con un temporizador de cuenta regresiva para el intento.
Rechazada: Una breve actualización de estado confirma si el compañero ha rechazado activamente la llamada. Nota: este estado también puede aparecer cuando la respuesta automática está activada si el compañero cambió a Ausente o navegó fuera durante la cuenta regresiva.
Sin respuesta: El estado se actualiza para indicar que el intento fue infructuoso porque el temporizador expiró.
Solicitudes de devolución de llamada entrantes
Las solicitudes de devolución de llamada aparecerán a los compañeros igual que otras llamadas entrantes. Por defecto, las solicitudes de devolución de llamada se reasignan automáticamente a compañeros disponibles después de 4 horas, pero esta ventana es configurable entre 1 y 72 horas en Configuración > Canales > Phone. Una vez que pasa la ventana de reasignación, las devoluciones de llamada deben gestionarse manualmente.
Puedes aceptar la solicitud de devolución de llamada (y hacer una llamada saliente) o ignorarla. Si se ignora, se redirigirá a otro compañero disponible.
Las solicitudes de devolución de llamada son visibles en la vista de conversación. La tarjeta de devolución de llamada se actualiza según el estado de la devolución.
Devolución pendiente: se solicitó la devolución pero ningún compañero la ha gestionado aún.
Devolución contestada: un compañero devolvió la llamada y el cliente respondió.
Devolución cerrada: la solicitud de devolución fue cerrada por un compañero (sin intentar devolver la llamada al usuario).
Devolución sin responder: la solicitud fue gestionada pero el cliente no contestó la llamada.
Puedes crear una vista de inbox dedicada para solicitudes de devolución de llamada entrantes (usando filtros específicos para devoluciones). Esto te permite:
Acceder fácilmente a todas las conversaciones con solicitudes de devolución de llamada.
Monitorear el volumen de devoluciones y el desglose de devoluciones en diferentes estados (por ejemplo, pendientes, ignoradas, etc.)
Tomar acciones manuales adicionales cuando sea apropiado.
Coincidencia de número telefónico
Por defecto, las llamadas telefónicas entrantes se emparejan con tus leads/users existentes por su número telefónico. Si no existe un número coincidente, se creará un nuevo lead.
Si deseas crear un nuevo lead para cada número telefónico entrante, configura identidad de usuario y selecciona “Crear lead siempre”.
Responder llamadas en la cola antes de la asignación automática
Puedes responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. Esta función da a los compañeros más control sobre la asignación al poder contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
En la vista de conversación verás un botón ‘Responder’ disponible en las tarjetas de llamada.
La llamada comienza tan pronto como haces clic en Responder.
Nota: Permitir que los compañeros respondan manualmente las llamadas en el inbox puede activarse o desactivarse en tu configuración. Ve a Configuración > Canales > Phone > Llamadas telefónicas y activa o desactiva la opción Respuesta manual:
Durante la llamada
Las llamadas se crean en el inbox igual que las conversaciones. Así que cuando respondes una llamada, verás controles de llamada y tendrás todas las demás acciones del Inbox disponibles para esa conversación (tomar notas, ver datos de usuario/lead, agregar etiquetas, crear un ticket, etc.)
Nota: Cada llamada telefónica entrante crea automáticamente una conversación en el Inbox — esto es intencional. No hay forma soportada de evitar que las llamadas generen conversaciones, y los workflows impiden desactivar las respuestas de clientes en los flujos de llamadas.
También puedes navegar por la aplicación Intercom para buscar otra información o realizar tareas, sin colgar la llamada. 👌
Controles de llamada:
Mueve o arrastra la ventana de llamada a cualquier lugar de tu pantalla usando el asa en la parte superior.
En espera — poner la llamada en espera
Silenciar — silencia tu micrófono
Teclado — abre el teclado para ingresar dígitos durante la llamada, útil para la navegación IVR o para marcar extensiones
Inbox — navega a la conversación completa en tu inbox sin terminar la llamada
Más (…) — accede a acciones adicionales de llamada: Transferencia directa, Hablar antes de transferir, y Añadir participante
Finalizar — termina la llamada
Nota: Convertir una llamada telefónica en un ticket solo está disponible después de que la llamada haya terminado. El ícono de ticket en el encabezado de la conversación no está activo durante una llamada en vivo — se habilita una vez que la llamada concluye.
Nota: Los administradores pueden impedir que los compañeros activen o desactiven la grabación durante una llamada. Cuando esto está habilitado en Configuración > Canales > Teléfono > Grabación y transcripción, el control de grabación no estará disponible en la ventana de llamada — la grabación solo puede activarse o desactivarse en la configuración.
Indicadores de calidad de llamada
Nota: Los indicadores de calidad de llamada en tiempo real están disponibles solo en el plan Expert.
Haz clic en el ícono de barras de señal en el encabezado de la ventana de llamada en cualquier momento para verificar la salud de tu conexión. Aparece un resumen rápido mostrando el estado de la calidad de tu Red, Micrófono y Altavoz. Haz clic en Ver detalles para abrir el panel completo de Salud de la conexión.
El panel de Salud de la conexión tiene tres pestañas, cada una con botones de Copiar al portapapeles y Ver resumen:
Resumen — Calidad de conexión, Latencia (RTT), Jitter, Pérdida de paquetes, Tasa de bits entrante, Tasa de bits saliente y Puntuación MOS
Audio — Estado del micrófono y altavoz, niveles de entrada y salida, y códec
Red — Latencia (RTT), Jitter, Pérdida de paquetes, Tasa de bits entrante y tasa de bits saliente
Si la calidad es mala, intenta cambiar a una conexión por cable, desconectarte de una VPN o cerrar aplicaciones que consuman mucho ancho de banda. Usa Copiar al portapapeles para compartir diagnósticos con soporte, o Ver resumen para una vista rápida.
Nota: Las métricas de calidad de llamada se capturan en vivo en tu navegador y no se almacenan después de que termina la llamada.
Transferir llamadas salientes externamente
A través del Inbox, los compañeros pueden transferir llamadas a otro compañero o a números telefónicos externos.
En llamadas salientes, soportamos 2 tipos de transferencia:
Transferir a otro compañero
Transferir a un número telefónico externo
Transferir llamadas entrantes externamente
A través del Inbox, puedes transferir llamadas entrantes a otros compañeros o equipos. Además, las llamadas pueden ser reenviadas directamente a un número externo cuando se utilizan Workflows.
El paso de Workflow se titula 'Reenviar llamada' y lo encontrarás en tu lista de acciones.
Hay un par de posibles resultados de una transferencia de llamada:
En el caso de que la llamada sea contestada por la tercera parte (incluyendo ser dirigida al buzón de voz), la transferencia se considera exitosa y el compañero que inició la transferencia se desconecta de la llamada.
En el caso de que la llamada no sea contestada o sea rechazada, la transferencia no se considera exitosa y el compañero permanecerá en la llamada con el usuario.
Una vez que una llamada es transferida exitosamente a una parte externa, la grabación se detendrá.
Transferencias cálidas
Tienes la capacidad de hablar con el receptor antes de que la llamada sea transferida. Esto te permite compartir contexto adicional de antemano antes de que el receptor se conecte con el usuario final.
Selecciona Más (…) en la ventana de llamada, luego elige Hablar antes de transferir 👇
Selecciona un usuario guardado de la lista proporcionada o escribe un nuevo número telefónico en el teclado.
Una vez que se selecciona un nuevo número, el modal iniciará una llamada al nuevo participante. En este punto, el usuario queda en espera y permanecerá en espera mientras el receptor se une a la llamada.
Una vez que termines de hablar con el receptor, para completar la transferencia y conectarlo con el usuario, selecciona el botón verde Transferir.
Transferencia cálida a un equipo
En lugar de seleccionar un compañero específico, ahora puedes elegir un equipo al iniciar una transferencia cálida. El sistema encuentra automáticamente un compañero disponible dentro de ese equipo y lo llama — no es necesario verificar quién está en línea primero.
Cómo funciona
Durante una llamada, selecciona Hablar con el participante primero en las opciones de transferencia.
Elige un equipo en el modal de transferencia en lugar de un individuo.
El sistema identifica a un compañero disponible dentro de ese equipo y lo llama.
Si el compañero acepta, puedes hablar con él antes de completar la transferencia para entregar la llamada.
Si el compañero rechaza o no responde, el sistema intenta automáticamente con el siguiente compañero disponible en el equipo.
Estados de transferencia
La interfaz en llamada te mantiene informado durante la transferencia con cuatro estados de estatus:
Esperando: El sistema está buscando un compañero disponible en el equipo.
Llamando: Se ha identificado a un compañero y se le está llamando. Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado activa la llamada.
Rechazado: El compañero rechazó activamente la llamada. El sistema intentará con el siguiente compañero disponible.
Sin respuesta: El intento expiró. El sistema intentará con el siguiente compañero disponible.
Transferir llamadas a un workflow
Los compañeros pueden transferir una llamada activa a un phone reusable workflow para aplicar pasos configurados, como poner en cola, enrutar u ofrecer una devolución de llamada y otras automatizaciones durante la llamada.
Cómo funciona:
Durante una llamada activa, haz clic en los puntos suspensivos en los controles de llamada.
Selecciona Transferencia directa para transferir a workflow desde el modal de transferencia.
Elige un workflow reutilizable en vivo para teléfono de la lista.
Confirma la transferencia.
Una vez transferido, el workflow toma el control de la llamada y ejecuta sus pasos configurados, como poner en cola, enrutar u ofrecer una devolución de llamada.
Importante:
Solo los workflows reutilizables en vivo configurados para el canal Phone están disponibles para transferencia.
Cuando una llamada se transfiere a un workflow, el compañero que transfiere se elimina automáticamente de la llamada.
Nota: Después de que el workflow reutilizable termina, el workflow original de la llamada se reanuda a menos que el workflow reutilizable enrute la llamada a otro lugar.
Casos de uso comunes
Corrección de desvío a mitad de llamada: Si un agente se da cuenta de que el llamante está en la cola incorrecta, puede transferir al workflow correcto — por ejemplo, un Workflow de Cola de Facturación — para que el cliente sea dirigido al especialista adecuado sin ser desconectado.
Manejo prioritario: Cuando un agente de Nivel 1 identifica a un cliente clave, puede transferir a un Workflow de Escalación que enruta al llamante por un camino priorizado (p. ej., Equipo de Nivel 1 → Gerente → Ejecutivo) hasta que un recurso senior apropiado responda.
Rebote basado en disponibilidad: Un compañero transfiere una llamada al final del día. Un Workflow Fuera de Horario verifica si el equipo objetivo sigue en línea y, si no, enruta automáticamente la llamada al buzón de voz u ofrece una devolución de llamada en lugar de dejar al llamante en una cola vacía.
Desvío por cola larga: Si los tiempos de espera en cola son largos después de una transferencia, el workflow puede detectarlo y ofrecer al cliente una opción de devolución de llamada en lugar de obligarlo a esperar.
Importante: Cuando una llamada se transfiere a un workflow reutilizable, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow inicial se pausa.
El workflow reutilizable se ejecuta.
El workflow inicial se reanuda.
Si el workflow reutilizable no está configurado para ceder el control de forma adecuada, o si hay pasos conflictivos entre el workflow inicial y el reutilizable, esto puede causar:
Desconexión accidental — la llamada del cliente puede cortarse involuntariamente.
Comportamiento inesperado — pueden ejecutarse pasos innecesarios al reanudarse.
Asegúrate siempre de que tu workflow reutilizable concluya con un paso terminal claro (p. ej., enrutar a una cola de equipo, enviar a buzón de voz o solicitar devolución de llamada) y que no contenga una acción de 'Colgar' a menos que sea intencional.
Solución de problemas en transferencias de workflow
Usa estos pasos para resolver problemas al transferir llamadas telefónicas a workflows. Si no encuentras un workflow específico al intentar transferir una llamada, verifica lo siguiente:
Causas comunes
El estado del workflow está configurado como Borrador.
El workflow no está configurado para el canal Phone.
El workflow no usa el disparador "Phone Reusable Workflow".
Cómo solucionarlo
Navega a Fin AI Agent > Workflows.
Ubica tu workflow y haz clic en Editar.
Confirma que el disparador esté configurado en "Phone Reusable Workflow".
Asegúrate de que el estado del workflow sea Live.
Regresa al inbox y actualiza tu navegador.
La llamada se desconecta después de la transferencia
Si una llamada termina inesperadamente después de una transferencia, puede haber un error de configuración en la lógica del workflow reutilizable.
Causas comunes
El workflow reutilizable contiene una acción de "Colgar".
Existen acciones conflictivas entre el workflow principal y el reutilizable.
El workflow reutilizable carece de un paso terminal.
Cómo solucionarlo
Abre el workflow reutilizable y revisa el camino.
Elimina cualquier acción de "Colgar" a menos que sea intencional.
Asegúrate de que el workflow concluya con un paso de enrutamiento, como:
"Mantener y asignar llamada" a un equipo o compañero.
"Enviar a buzón de voz".
"Solicitar devolución de llamada".
Nota: Cuando un workflow reutilizable termina, el workflow principal original se reanuda. Asegúrate de que tus workflows estén diseñados para ceder el control sin acciones superpuestas.
Después de la llamada
Utiliza esta sección para entender qué sucede con tu estado de disponibilidad, tiempo de finalización y grabaciones de llamadas cuando termina una llamada de Intercom Phone. Esto aplica a todos los teammates con acceso a Intercom Phone.
Restauración de estado
Tu estado anterior se restaura automáticamente después de una llamada telefónica.
Cuando respondes o realizas una llamada, tu estado de disponibilidad cambia a En llamada (o Coaching, el estado que se muestra cuando estás monitoreando la llamada en vivo de otro teammate). Una vez que la llamada termina, tu estado anterior se restaura automáticamente.
Si estás en un estado de ausencia con una razón, como Break ☕ o In a meeting, tanto el estado como su razón se restauran después de la llamada.
Si el tiempo de finalización está habilitado, tu estado anterior se restaura después de que finalice dicho tiempo.
Si cambias manualmente tu estado durante la llamada o el tiempo de finalización, se mantiene tu selección manual.
El estado transicionaría como se muestra a continuación en el ejemplo de una llamada saliente con el tiempo de finalización desactivado:
Esto funciona durante todo el ciclo de vida de la llamada, incluyendo llamadas entrantes contestadas, llamadas salientes conectadas, llamadas que nunca se conectan y sesiones de monitoreo (escuchar, coach y barge — donde barge significa unirse a una llamada en vivo ya en curso).
Tiempo de finalización
El tiempo de finalización es un período después de que termina una llamada que te permite completar cualquier tarea posterior en el inbox antes de estar disponible para nuevas llamadas. La duración la establece un administrador del workspace. Cuando tú o el cliente terminan una llamada, puede que se te otorgue tiempo de finalización según la configuración telefónica del workspace.
Mientras estás en tiempo de finalización, tu estado se actualizará a “Away” con la razón Call wrap up. Puedes seleccionar Switch to active para terminar el tiempo de finalización antes y estar disponible para nuevas llamadas entrantes.
Grabaciones y transcripciones de llamadas
La tarjeta de llamada en el hilo de conversación se actualiza automáticamente cuando termina la llamada. Haz clic en el ícono ? junto a la duración de la llamada para abrir el panel Detalles de la llamada en el lado derecho del inbox, mostrando todos los metadatos, la grabación y la transcripción.
Si la grabación de llamadas está habilitada en Settings > Channels > Phone, la tarjeta de llamada incluirá la grabación y transcripción de la llamada. Haz clic en el menú ⋮ (tres puntos) en el reproductor de audio en la sección Teammate recording & transcript para:
Descargar la grabación
Descargar la transcripción
¿Cómo aparecen las transcripciones de llamadas en la conversación?
Las llamadas manejadas por teammates humanos ahora generan partes individuales de conversación, igual que las llamadas de Fin Voice. Esto hace que una llamada se lea como un chat: cada turno se atribuye al participante real por nombre — el teammate por su nombre de teammate, y el cliente por su nombre de contacto — en lugar de las etiquetas genéricas "Teammate 1" y "User" usadas antes.
Por ejemplo, aquí hay una transcripción de llamada mostrada como mensajes de chat, con cada turno atribuido al hablante real en lugar de una etiqueta genérica:
En el inbox, estos turnos aparecen como mensajes ordinarios en el cuerpo de la conversación, fechados retroactivamente al momento en que se pronunciaron — para que los teammates que revisan una llamada después puedan escanearla como cualquier otro hilo de chat, sin necesidad de abrir una transcripción separada.
Así es como se ve directamente en la vista de conversación, con los propios eventos del sistema de la llamada (como ser iniciada o contestada) intercalados junto con los turnos hablados:
¿Los clientes verán estas transcripciones en el Messenger? Eso depende de una configuración: Show phone conversations in the Messenger, que se encuentra en Settings > Phone > Messenger visibility. Apágala y los clientes nunca verán las conversaciones telefónicas en el Messenger — incluidas las llamadas pasadas — por lo que no podrán reabrir una llamada terminada para leer la transcripción. Enciéndela y la transcripción será visible allí, igual que cualquier otra conversación.
Aquí es donde se encuentra ese interruptor:
Nota:
Una conversación telefónica compartida con el cliente como ticket está exenta de esta configuración. Siempre muestra su transcripción, incluso cuando las conversaciones telefónicas están ocultas en el Messenger.
Esta atribución por hablante no se aplica aún a todas las llamadas. Cuando más de un teammate responde en la misma llamada — una transferencia cálida, una fusión o un supervisor que se une vía barge — la conversación mantiene las etiquetas genéricas anteriores del canal, sin nombres de hablantes ni partes individuales de conversación.
¿Quieres rastrear los mensajes de voz? Crea una Vista personalizada de Inbox usando el criterio Last inbound call state is Voicemail left:
Esto te mostrará cualquier conversación donde exista un mensaje de voz.
Consejo: El atributo Last inbound call state también está disponible en el constructor de Workflows. Úsalo con el disparador When a phone call ends para automatizar acciones post-llamada — por ejemplo, etiquetar conversaciones donde se dejó un mensaje de voz, clasificar llamadas abandonadas o enrutar llamadas sin respuesta. Consulta Automate actions when a phone call ends para pasos de configuración y ejemplos.
A continuación, aprende cómo hacer una llamada telefónica o una llamada de voz/video en Messenger desde el Inbox. 😃