Importante: Intercom Phone no es compatible con la aplicación móvil Intercom Conversations ni con la aplicación Mobile SDK. Las llamadas telefónicas solo se pueden responder o realizar desde el inbox basado en web de Intercom.
Atendiendo una llamada entrante
Si estás disponible para llamadas telefónicas y se te asigna una llamada, recibirás una notificación en el Inbox sobre la llamada entrante. Luego puedes elegir:
Responder - Acepta la llamada y conéctate con el cliente.
Rechazar - Deja al cliente en espera y notifica al siguiente compañero disponible sobre la llamada.
Nota:
Debes tener el Inbox abierto en una pestaña para que se te asignen llamadas. Los compañeros fuera del Inbox no recibirán asignaciones de llamadas.
Las llamadas siempre se asignan usando asignación equilibrada, sin importar el método de asignación que use el equipo.
Las llamadas tienen su propio límite de asignación, por lo que los compañeros seguirán recibiendo llamadas si están en su límite de asignación de conversaciones y están disponibles para ‘All’ o ‘Phone’.
Si una llamada se asigna manualmente, el compañero asignado no podrá responder la llamada.
Cuando un compañero rechaza una llamada, intentaremos asignar la llamada a otro compañero después de 5 minutos si la llamada no ha sido gestionada por un flujo de trabajo "Unanswered Call".
Cuando la respuesta automática está activada, el botón Rechazar no se muestra. Sin embargo, los compañeros aún pueden rechazar efectivamente una llamada entrante durante la cuenta regresiva de 10 segundos cambiando a modo Ausente o navegando fuera (o cerrando) la pestaña del Inbox. Cualquiera de estas acciones se registra como un evento de rechazo en el registro de la conversación.
Haz clic en Ver detalles para ver la conversación de la llamada en tu inbox, incluyendo los detalles del cliente y las opciones que seleccionaron en el workflow.
Las llamadas sonarán a un compañero individual durante 30 segundos. Si el compañero no toma ninguna acción durante este tiempo o rechaza, la llamada notificará al siguiente compañero disponible.
Ver estado de la llamada
La interfaz en llamada proporciona contexto inmediato sobre cómo el sistema está manejando la llamada. La UI te guía a través de cuatro estados distintos para que siempre sepas el estado actual de una llamada:
Esperando: El sistema está buscando activamente un compañero disponible para atender la llamada.
Llamando: Una vez que se identifica a un compañero, la pantalla muestra a quién se está llamando junto con un temporizador de cuenta regresiva para el intento.
Rechazada: Una breve actualización de estado confirma si el compañero ha rechazado activamente la llamada. Nota: este estado también puede aparecer cuando la respuesta automática está activada si el compañero cambió a Ausente o navegó fuera durante la cuenta regresiva.
Sin respuesta: El estado se actualiza para indicar que el intento fue infructuoso porque el temporizador expiró.
Solicitudes de devolución de llamada entrantes
Las solicitudes de devolución de llamada aparecerán a los compañeros igual que otras llamadas entrantes. Por defecto, las solicitudes de devolución se reasignan automáticamente a compañeros disponibles después de 4 horas, pero esta ventana es configurable entre 1 y 72 horas en Configuración > Canales > Teléfono. Una vez que pasa la ventana de reasignación, las devoluciones deben gestionarse manualmente.
Puedes aceptar la solicitud de devolución de llamada (y hacer una llamada saliente) o ignorarla.
Si se ignora una solicitud de devolución, se dirigirá a otro compañero disponible.
Las solicitudes de devolución son visibles en la vista de conversación. La tarjeta de devolución se actualiza según el estado de la devolución.
Devolución pendiente: la devolución fue solicitada pero un compañero aún no la ha gestionado.
Devolución contestada: un compañero devolvió la llamada y el cliente respondió.
Devolución cerrada: la solicitud de devolución fue cerrada por un compañero (sin intentar devolver la llamada al usuario).
Devolución sin responder: la solicitud de devolución fue gestionada pero el cliente no contestó la llamada.
Puedes crear una vista de inbox dedicada para solicitudes de devolución entrantes (usando filtros específicos para devolución). Esto te permite:
Acceder fácilmente a todas las conversaciones con solicitudes de devolución.
Monitorear el volumen de devoluciones y el desglose de devoluciones en diferentes estados (por ejemplo, pendientes, ignoradas, etc.)
Tomar acciones manuales adicionales cuando sea apropiado.
Coincidencia de número telefónico
Por defecto, las llamadas telefónicas entrantes se emparejan con tus leads/users existentes por su número telefónico. Si no existe un número coincidente, se creará un nuevo lead.
Si deseas crear un nuevo lead para cada número telefónico entrante, configura identidad de usuario y selecciona “Crear siempre lead”.
Responder llamadas en la cola antes de la asignación automática
Puedes responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. Esta función da a los compañeros más control sobre la asignación al poder contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
En la vista de conversación verás un botón ‘Responder’ disponible en las tarjetas de llamada.
La llamada comienza tan pronto como haces clic en Responder.
Nota: Permitir que los compañeros respondan manualmente las llamadas en el inbox puede activarse o desactivarse en tu configuración. Ve a Configuración > Canales > Teléfono > Llamadas telefónicas y activa o desactiva la opción de Respuesta manual:
Durante la llamada
Las llamadas se crean en el inbox igual que las conversaciones. Así que cuando respondes una llamada, verás controles de llamada y tendrás todas las demás acciones del Inbox disponibles para esa conversación (tomar notas, ver datos de user/lead, agregar etiquetas, crear un ticket, etc.)
Nota: Cada llamada telefónica entrante crea automáticamente una conversación en el Inbox — esto es intencional. No hay forma soportada de evitar que las llamadas generen conversaciones, y los workflows impiden desactivar las respuestas de clientes en los flujos de llamadas.
También puedes navegar por la aplicación Intercom para buscar otra información o realizar tareas, sin colgar la llamada. 👌
Controles de llamada:
Mueve/arrastra el widget de llamada a cualquier lugar de tu pantalla
Transfiere llamadas entrantes a otro compañero, equipo o workflow
Poner la llamada en espera
Ponte en silencio
Pausar la grabación
Finalizar la llamada
Nota: Convertir una llamada telefónica en un ticket solo está disponible después de que la llamada haya terminado. El ícono de ticket en el encabezado de la conversación no está activo durante una llamada en vivo; se habilita una vez que la llamada concluye.
Indicadores de calidad de llamada
Nota: Los indicadores de calidad de llamada en tiempo real están disponibles solo en el plan Expert.
Si tu red se degrada durante una llamada, aparece automáticamente un banner de advertencia en el modal de llamada después de 5 segundos consecutivos de mala calidad de conexión. Haz clic en Ver para expandir la tarjeta de estado, que muestra el estado de tu Network, Microphone y Speaker usando indicadores verdes, amarillos o rojos.
Desde la tarjeta de estado, puedes abrir un panel detallado de métricas con datos en vivo sobre:
Latencia (RTT): cuánto tarda el audio en viajar a la llamada y regresar
Jitter: qué tan consistente es la llegada de la señal de audio
Pérdida de paquetes: el porcentaje de datos de audio que no llegaron
Puntuación MOS: una puntuación general de calidad de llamada de 1 a 5 (4 o más es bueno)
Si aparece el banner, intenta cambiar a una conexión por cable, desconectarte de una VPN o cerrar otras aplicaciones que consuman mucho ancho de banda. El banner se elimina automáticamente una vez que tu conexión se recupera; no se requiere acción.
Nota: El banner se activa por mala calidad sostenida de la red, no por pausas o silencio durante una llamada. Las métricas de calidad de llamada se capturan en vivo en tu navegador y no se almacenan después de que termina la llamada.
Transferir llamadas salientes externamente
A través del Inbox, los compañeros pueden transferir llamadas a otro compañero o a números telefónicos externos.
En llamadas salientes, soportamos 2 tipos de transferencia:
Transferir a otro compañero
Transferir a un número telefónico externo
Transferir llamadas entrantes externamente
A través del Inbox, puedes transferir llamadas entrantes a otros compañeros o equipos. Además, las llamadas pueden ser reenviadas directamente a un número externo cuando se utilizan Workflows.
El paso de Workflow se titula 'Forward call' y lo encontrarás en tu lista de acciones.
Hay un par de posibles resultados de una transferencia de llamada:
En caso de que la llamada sea contestada por la tercera parte (incluyendo ser dirigida al buzón de voz), la transferencia se considera exitosa y el compañero que inició la transferencia se desconecta de la llamada.
En caso de que la llamada no sea contestada o sea rechazada, la transferencia no se considera exitosa y el compañero permanecerá en la llamada con el usuario.
Una vez que una llamada se transfiere exitosamente a una parte externa, la grabación se detendrá.
Transferencias cálidas
Tienes la capacidad de hablar con el receptor antes de que la llamada sea transferida. Esto te permite compartir contexto adicional antes de que el receptor se conecte con el usuario final.
Selecciona Hablar para transferir primero desde el menú desplegable en el modal de llamada 👇
Selecciona un usuario guardado de la lista proporcionada o escribe un nuevo número telefónico en el marcador.
Una vez que se selecciona un nuevo número, el modal iniciará una llamada al nuevo participante. En este punto, el usuario queda en espera y permanecerá en espera mientras el receptor se une a la llamada.
Una vez que termines de hablar con el receptor, para completar la transferencia y conectarlo con el usuario, selecciona el botón verde Transferir.
Transferencia cálida a un equipo
En lugar de seleccionar un compañero específico, ahora puedes elegir un equipo al iniciar una transferencia cálida. El sistema encuentra automáticamente un compañero disponible dentro de ese equipo y lo llama; no es necesario verificar quién está en línea primero.
Cómo funciona
Durante una llamada, selecciona Hablar con el participante primero desde las opciones de transferencia.
Elige un equipo desde el modal de transferencia en lugar de un individuo.
El sistema identifica un compañero disponible dentro de ese equipo y lo llama.
Si el compañero acepta, puedes hablar con él antes de completar la transferencia para pasar la llamada.
Si el compañero rechaza o no responde, el sistema intenta automáticamente con el siguiente compañero disponible en el equipo.
Estados de transferencia
La interfaz en llamada te mantiene informado durante la transferencia con cuatro estados de estatus:
Esperando: El sistema está buscando un compañero disponible en el equipo.
Llamando: Se ha identificado un compañero y se le está llamando. Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado activa la llamada.
Rechazado: El compañero rechazó activamente la llamada. El sistema intentará con el siguiente compañero disponible.
Sin respuesta: El intento agotó el tiempo. El sistema intentará con el siguiente compañero disponible.
Transferir llamadas a un workflow
Los compañeros pueden transferir una llamada activa a un phone reusable workflow para aplicar pasos configurados, como poner en cola, enrutar u ofrecer una devolución de llamada y otras automatizaciones durante la llamada.
Cómo funciona:
Durante una llamada activa, haz clic en los puntos suspensivos en los controles de llamada.
Selecciona Transferencia directa para transferir a workflow desde el modal de transferencia.
Elige un workflow reutilizable en vivo para teléfono de la lista.
Confirma la transferencia.
Una vez transferido, el workflow toma el control de la llamada y ejecuta sus pasos configurados, como poner en cola, enrutar u ofrecer una devolución de llamada.
Importante:
Solo los workflows reutilizables en vivo configurados para el canal Phone están disponibles para transferencia.
Cuando una llamada se transfiere a un workflow, el compañero que transfiere se elimina automáticamente de la llamada.
Nota: Después de que el workflow reutilizable termina, el workflow original de la llamada se reanuda a menos que el workflow reutilizable enrute la llamada a otro lugar.
Casos de uso comunes
Corrección de desvío a mitad de llamada: Si un agente se da cuenta de que el llamante está en la cola incorrecta, puede transferir al workflow correcto — por ejemplo, un Workflow de Cola de Facturación — para que el cliente sea dirigido al especialista adecuado sin ser desconectado.
Manejo prioritario: Cuando un agente de Nivel 1 identifica a un cliente clave, puede transferir a un Workflow de Escalación que enruta al llamante por un camino priorizado (p. ej., Equipo de Nivel 1 → Gerente → Ejecutivo) hasta que un recurso senior apropiado responda.
Reversión basada en disponibilidad: Un compañero transfiere una llamada al final del día. Un Workflow Fuera de Horario verifica si el equipo objetivo sigue en línea y, si no, enruta automáticamente la llamada al buzón de voz u ofrece una devolución de llamada en lugar de dejar al llamante en una cola vacía.
Desvío por cola larga: Si los tiempos de espera en cola son largos después de una transferencia, el workflow puede detectarlo y ofrecer al cliente una opción de devolución de llamada en lugar de obligarlo a esperar.
Importante: Cuando una llamada se transfiere a un workflow reutilizable, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow inicial se pausa.
El workflow reutilizable se ejecuta.
El workflow inicial se reanuda.
Si el workflow reutilizable no está configurado para ceder el control de forma adecuada, o si hay pasos conflictivos entre los workflows inicial y reutilizable, esto puede causar:
Desconexión accidental — la llamada del cliente puede ser interrumpida involuntariamente.
Comportamiento inesperado — pueden ejecutarse pasos innecesarios al reanudarse.
Asegúrate siempre de que tu workflow reutilizable concluya con un paso terminal claro (p. ej., enrutar a una cola de equipo, enviar al buzón de voz o solicitar una devolución de llamada) y que no contenga una acción de 'Colgar' a menos que sea intencional.
Solución de problemas en transferencias de workflow
Usa estos pasos para resolver problemas al transferir llamadas telefónicas a workflows. Si no encuentras un workflow específico al intentar transferir una llamada, verifica lo siguiente:
Causas comunes
El estado del workflow está configurado como Borrador.
El workflow no está configurado para el canal Phone.
El workflow no usa el disparador "Phone Reusable Workflow".
Cómo solucionarlo
Navega a Fin AI Agent > Workflows.
Localiza tu workflow y haz clic en Editar.
Confirma que el disparador esté configurado en "Phone Reusable Workflow".
Asegúrate de que el estado del workflow sea En vivo.
Regresa al inbox y actualiza tu navegador.
La llamada se desconecta después de la transferencia
Si una llamada termina inesperadamente después de una transferencia, puede haber un error de configuración en la lógica del workflow reutilizable.
Causas comunes
El workflow reutilizable contiene una acción de "Colgar".
Existen acciones conflictivas entre el workflow principal y el reutilizable.
El workflow reutilizable carece de un paso terminal.
Cómo solucionarlo
Abre el workflow reutilizable y revisa el camino.
Elimina cualquier acción de "Colgar" a menos que sea intencional.
Asegúrate de que el workflow concluya con un paso de enrutamiento, como:
"Mantener y asignar llamada" a un equipo o compañero.
"Enviar al buzón de voz".
"Solicitar devolución de llamada".
Nota: Cuando un workflow reutilizable termina, el workflow principal original se reanuda. Asegúrate de que tus workflows estén diseñados para ceder el control sin acciones superpuestas.
Después de la llamada
Utilice esta sección para entender qué sucede con su estado de disponibilidad, tiempo de finalización y grabaciones de llamadas cuando termina una llamada de Intercom Phone. Esto aplica a todos los teammates con acceso a Intercom Phone.
Restauración de estado
Su estado anterior se restaura automáticamente después de una llamada telefónica.
Cuando responde o realiza una llamada, su estado de disponibilidad cambia a En llamada (o Coaching, el estado que se muestra cuando está monitoreando la llamada en vivo de otro teammate). Una vez que la llamada termina, su estado anterior se restaura automáticamente.
Si está en un estado de ausencia con una razón, como Break ☕ o In a meeting, tanto el estado como su razón se restauran después de la llamada.
Si el tiempo de finalización está habilitado, su estado anterior se restaura después de que finalice el tiempo de finalización.
Si cambia manualmente su estado durante la llamada o el tiempo de finalización, se mantiene su selección manual.
El estado cambiaría como se muestra a continuación en el ejemplo de una llamada saliente con el tiempo de finalización desactivado:
Esto funciona durante todo el ciclo de vida de la llamada, incluyendo llamadas entrantes contestadas, llamadas salientes conectadas, llamadas que nunca se conectan y sesiones de monitoreo (escuchar, coach y barge — donde barge significa unirse a una llamada en vivo ya en progreso).
Tiempo de finalización
El tiempo de finalización es un período después de que termina una llamada que le permite completar cualquier tarea posterior en el inbox antes de estar disponible para nuevas llamadas. La duración la establece un administrador del workspace. Cuando usted o el cliente terminan una llamada, puede recibir tiempo de finalización según la configuración de teléfono del workspace.
Mientras está en tiempo de finalización, su estado se actualizará a “Away” con la razón Call wrap up. Puede seleccionar Switch to active para terminar el tiempo de finalización antes y estar disponible para nuevas llamadas entrantes.
Grabaciones y transcripciones de llamadas
La tarjeta de llamada en el hilo de conversación se actualiza automáticamente cuando termina la llamada. Haga clic en ella para ver los detalles de la llamada, incluyendo duración, dirección (inbound o outbound) y — si está habilitado — la grabación y transcripción.
Si la grabación de llamadas está habilitada en Settings > Channels > Phone, la tarjeta de llamada incluirá la grabación y transcripción de la llamada.
Use el menú de tres puntos dentro de la sección Recording para:
Descargar la grabación, o
Ajustar la velocidad de reproducción.
Use el menú de tres puntos junto a Transcript para:
Descargar grabación,
Descargar transcripción, o
Eliminar grabación y transcripción.
Nota: Las partes individuales de la conversación solo se crean para llamadas manejadas por Fin Voice. Las llamadas manejadas por teammates humanos no las generan.
¿Quiere rastrear mensajes de voz? Cree una Vista de Inbox personalizada usando el criterio Last inbound call state is Voicemail left:
Esto le mostrará cualquier conversación donde exista un mensaje de voz.
Consejo: El atributo Last inbound call state también está disponible en el constructor de Workflows. Úselo con el disparador When a phone call ends para automatizar acciones post-llamada — por ejemplo, etiquetar conversaciones donde se dejó un mensaje de voz, clasificar llamadas abandonadas o enrutar llamadas sin respuesta. Vea Automate actions when a phone call ends para pasos de configuración y ejemplos.
A continuación, aprenda cómo hacer una llamada telefónica o una llamada de voz/video de Messenger desde el Inbox. 😃