Usa este artículo para configurar workflows automáticos que se ejecutan después de que termina una llamada telefónica. Por ejemplo, para gestionar llamadas abandonadas, cerrar automáticamente conversaciones respondidas o enrutar llamadas salientes sin respuesta para seguimiento de devolución de llamada. El disparador When a phone call ends se activa automáticamente al verdadero final de una llamada y te permite ramificar según cómo terminó la llamada usando los atributos de conversación Last inbound call state o Last outbound call state.
Cómo funciona
El disparador When a phone call ends se activa automáticamente cuando una llamada telefónica llega a su verdadero final — después de que el cliente y cualquier participante externo se desconectan. No requiere activar ninguna configuración ni inicio manual.
Cubre tanto llamadas entrantes como salientes — el disparador se activa sin importar la dirección de la llamada.
Se aplica automáticamente a conversaciones y tickets — si una llamada está adjunta a un ticket, el disparador también se ejecuta en ese ticket. No hay forma de limitarlo solo a conversaciones o solo a tickets.
Se activa solo al verdadero final de la llamada — no se activa cuando un compañero se desconecta a mitad de llamada. Todos los participantes deben haberse desconectado.
Nota:
El disparador When a phone call ends está disponible en planes telefónicos en todas las regiones. Los workflows son configurados por compañeros con acceso a Workflows — consulta con el propietario de tu espacio de trabajo si no ves este disparador.
Si tu espacio de trabajo usa menús de respuesta de voz interactiva (IVR), este disparador no se activará en los finales de llamada relacionados con IVR. Usa el disparador de workflow When a customer calls para manejar el enrutamiento IVR y las interacciones de menú.
Cómo configurar un workflow ‘When a phone call ends’
Para crear un workflow post-llamada en el constructor de Workflows:
Ve a Fin AI Agent > Workflows.
Haz clic en + New workflow y selecciona Create from scratch.
Elige el disparador When a phone call ends.
Haz clic en + Add step y selecciona Condition.
En la condición, selecciona Last inbound call state o Last outbound call state, luego elige el final de llamada relevante.
Agrega tus acciones a cada ruta de la rama — por ejemplo, asignar a un equipo, establecer prioridad, agregar una etiqueta o cerrar la conversación.
Haz clic en Set live cuando estés listo.
Cómo ramificar según cómo terminó una llamada
Dos atributos de conversación te permiten construir lógica condicional en un workflow When a phone call ends basado en cómo terminó la llamada. Agrega un paso Condition y selecciona uno de los siguientes:
Last inbound call state — cubre todas las formas en que puede terminar una llamada entrante. Hay 12 estados disponibles.
Last outbound call state — cubre llamadas salientes. Hay dos estados disponibles en esta versión.
Nota: El desplegable de atributos es consciente de la dirección — seleccionar Last inbound call state muestra solo finales entrantes, y seleccionar Last outbound call state muestra solo finales salientes.
Last inbound call state
Los siguientes 12 estados están disponibles al ramificar por Last inbound call state en un workflow When a phone call ends. “Abandoned” significa que el llamante colgó antes de que la acción se completara:
Estado | Cuándo aplica |
Respondida | Un compañero respondió la llamada |
Respondida por Fin | Fin atendió la llamada |
Terminada por workflow | La llamada fue terminada por un paso de workflow |
Mensaje de voz dejado | El llamante dejó un mensaje de voz |
Abandonada en el buzón de voz | El llamante colgó mientras se reproducía el saludo del buzón de voz |
Abandonada en espera | El llamante colgó mientras estaba en espera |
Abandonada en la cola | El llamante colgó mientras esperaba en la cola |
Abandonada en el enrutamiento | El llamante colgó durante el enrutamiento de la llamada |
Sin respuesta | Ningún compañero respondió la llamada |
Abandonada durante la valoración CSAT | El llamante colgó durante la solicitud de valoración de satisfacción del cliente (CSAT) post-llamada |
Esperando devolución de llamada | El llamante solicitó una devolución de llamada |
Transferida a workflow | La llamada fue transferida a otro workflow |
Last outbound call state
Los siguientes estados están disponibles al ramificar por Last outbound call state en un workflow When a phone call ends:
Respondida — un compañero se conectó a la llamada saliente.
Sin respuesta — la llamada saliente no fue respondida.
Nota: Las llamadas salientes actualmente tienen dos estados — Respondida y Sin respuesta. Estados adicionales estarán disponibles en una versión futura.
¿Qué puedo construir con este disparador?
Los siguientes ejemplos muestran cómo usar el disparador When a phone call ends para escenarios comunes de automatización post-llamada en el constructor de Workflows.
Gestionar llamadas abandonadas
Usa esto cuando los clientes cuelgan en la cola antes de llegar a tu equipo — para que esas conversaciones perdidas se asignen automáticamente y se marquen para seguimiento.
Condición: Last inbound call state es Abandoned in queue
Acción: Asignar a tu equipo de Soporte
Acción: Establecer prioridad en Alta
Cerrar automáticamente llamadas respondidas
Si tu equipo resuelve llamadas directamente sin necesidad de seguimiento, este workflow las cierra automáticamente para que tu inbox se mantenga despejado.
Condición: Last inbound call state es Answered
Acción: Cerrar la conversación
Seguimiento de llamadas salientes sin respuesta
Usa esto cuando tu equipo realiza llamadas salientes que no son respondidas — el workflow enruta esas conversaciones a un compañero para que pueda intentar de nuevo.
Condición: Last outbound call state es No answer
Acción: Asignar a tu equipo de Soporte para seguimiento de devolución de llamada
¿Cuáles son las limitaciones actuales?
Ten en cuenta lo siguiente al usar el disparador When a phone call ends:
Un disparador por llamada, solo al verdadero final — el disparador se activa una vez cuando todos los participantes se desconectan. No se activa si un compañero cuelga a mitad de llamada.
Interacciones IVR excluidas — el disparador no se activa en selecciones de menú de respuesta de voz interactiva (IVR) ni en finales de llamada específicos de IVR.
Los estados salientes están limitados a dos en esta versión — Respondida y Sin respuesta.
No hay segmentación separada para conversaciones vs. tickets — el disparador se aplica automáticamente a ambos. No puede configurarse para ejecutarse solo en conversaciones o solo en tickets.