Un Workflow puede no activarse como se espera debido a problemas de configuración, como compatibilidad del canal, reglas de audiencia, programación o conflictos con la configuración de tu Messenger. Consulta cómo solucionar estos problemas.

Puedes verificar cuándo se activó un workflow en una conversación desde:

Sí, puedes crear workflows reutilizables que recopilen datos de clientes, como correo electrónico, teléfono, nombre, así como atributos personalizados que rastreas en Intercom.

Actualmente esto no es posible con Workflows, pero puedes enviar esta solicitud de función si te sería útil.

Para evitar que el bot de bienvenida muestre el mensaje completo y las opciones cuando un usuario visita la página, debes usar un disparador de workflow diferente. En lugar de usar el disparador "el cliente visita una página", que hace que el Workflow aparezca proactivamente, usa el disparador "El cliente abre una nueva conversación en el Messenger". De esta manera, el mensaje de bienvenida en tu workflow solo aparecerá cuando un usuario inicie una conversación a través del Messenger.

A veces, los clientes pueden evadir los workflows de mensajes salientes haciendo clic directamente en el lanzador del Messenger e iniciando una conversación fuera del flujo previsto.

Hay dos formas principales de abordar esto:

Para acceder a bots salientes (Workflows) en Intercom, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Sí, puedes recopilar un archivo de un cliente en el paso de recopilación de datos de varias maneras:

Sí, puedes etiquetar automáticamente conversaciones agregando un paso 'Etiquetar conversación' en tu workflow. Haz clic en Agregar paso en cualquier parte de tu ruta de workflow y selecciona Etiquetar conversación. Esto se aplica solo a conversaciones futuras y no funciona retroactivamente.

Para crear y priorizar condiciones "si" en workflows, puedes agregar más ramas condicionales. La prioridad va de arriba hacia abajo al usar ramas.

Para enviar mensajes a los clientes fuera de tu horario laboral — por ejemplo, para informarles cuándo esperar una respuesta — configura un workflow usando una condición de rama en lugar de programar en la configuración del disparador. Las ramas se evalúan en tiempo real, lo que las hace más confiables para lógica basada en tiempo.

Para asegurar que un workflow solo se active para conversaciones por email, debes restringir la selección de canal en la configuración del trigger. Si un canal no está habilitado explícitamente, las conversaciones en ese canal no activarán el workflow.

Por el momento, solo puedes seleccionar la etiqueta People o Company al configurar el filtro de audiencia para el workflow. No se puede usar la etiqueta de conversación para este propósito.

Para agregar contenido externo a un workflow, puedes añadir el paso "Send an app" y seleccionar la aplicación Content Showcase.

Sí, cuando agregas una condición "Message contains XYZ" a un workflow, también buscará en el asunto del email, no solo en el cuerpo. Incluso al usar una condición separada para "Email subject contains XYX", si usas "Message contains" esto incluirá también el asunto del email.

Esto depende de los canales que hayas habilitado para el workflow. No hay cargo por enviar mensajes de workflow en Web, iOS, Android, Facebook, Instagram y Email.

Sin embargo, si has seleccionado SMS o WhatsApp como uno de los canales del workflow, cualquier mensaje enviado por estos canales se cobrará según sus tarifas respectivas.

Para lograr esto, necesitarás crear dos workflows:

Esta configuración asegura que cualquier respuesta del cliente a un ticket Resolved/Closed lo moverá automáticamente a "In progress."

Puedes configurar un workflow con el trigger "If teammate changes the conversation assignment" para asignar automáticamente a un compañero específico cuando una conversación se asigna a un team inbox.

Selecciona "Team assigned is [X]" en la audiencia del trigger:

Luego agrega una ruta de workflow usando el paso Assign para asignar a un compañero:

Para probar la lógica actualizada del workflow en un entorno de producción sin afectar a los users en vivo:

Siempre prueba primero en un entorno de staging cuando sea posible para evitar impactos no deseados en conversaciones en vivo.

Para probar workflows de email sin afectar a los users en vivo:

Evita hacer cambios no probados directamente en un workflow en vivo; duplicarlo primero aísla el riesgo.

Para probar de forma segura si Fin está detectando los atributos correctamente:

Sí. Hay dos opciones:

Las conversaciones de vista previa creadas usando la función Workflows Preview aparecen en el Inbox y se tratan como conversaciones reales — lo que significa que la actividad de los usuarios de vista previa se incluye en las métricas de reporte de workflows. Espera ver usuarios de vista previa listados junto a clientes reales en los conteos de enviados, comprometidos y completados.

Cuando un cliente reabre una conversación previamente cerrada fuera del horario laboral, un workflow estándar fuera de horario puede no activarse como se espera.

Para manejar esto de forma confiable:

Cuando un cliente responde a una conversación cerrada o pospuesta, Intercom la reabre (o despospone) antes de evaluar el workflow. Para cuando el workflow El cliente envía cualquier mensaje evalúa sus condiciones, la conversación ya está abierta — por lo que una condición de Estado de la conversación = Cerrado o Estado de la conversación = Pospuesto nunca coincidirá. Esto hace que el atributo estado de la conversación sea efectivamente inutilizable como condición en este workflow.

El mismo comportamiento de reapertura aplica a conversaciones pospuestas — una respuesta del cliente automáticamente despospone la conversación antes de que se ejecute la evaluación del workflow.

Los objetivos de workflow solo cuentan eventos que ocurren después de que se active el workflow—no incluyen eventos que ocurrieron antes de que se enviara.

No, no se puede personalizar la visualización de los botones de Respuesta Rápida dentro de los workflows.

No, los workflows no pueden enviar datos directamente a direcciones de correo electrónico externas. Los workflows pueden recopilar datos del cliente (como nombre, correo electrónico y atributos personalizados) y mantener las conversaciones sin asignar, pero la entrega externa de esos datos a direcciones de correo electrónico externas no está soportada dentro de los workflows. Si necesitas reenviar datos recopilados externamente, usa un conector de datos o integra con una herramienta de terceros vía webhook.

No, la validación de entrada para la longitud de PIN y ID no está soportada dentro del Messenger o workflows. Si necesitas imponer requisitos específicos de caracteres o dígitos, esto debe manejarse externamente — por ejemplo, a través de tu propio backend o un conector de datos que valide la entrada después de ser recopilada.

Si tu workflow no funciona para ciertas conversaciones, asegúrate de que la configuración de audiencia del workflow esté establecida para activarse con los tipos de participantes correctos (Leads, Visitors y Users). Actualiza la configuración de audiencia según corresponda para resolver el problema. Además, asegúrate de que no haya errores de configuración que impidan que el workflow apunte a la audiencia correcta. Por ejemplo, si tu workflow está configurado para activarse solo para 'Users', las interacciones que involucren a 'Leads' no activarán el workflow. Ajusta los filtros de destino para incluir tanto 'Leads' como 'Users' o asegúrate de que el tipo de conversación coincida con la configuración del workflow.

Esto puede ocurrir porque la Política de Seguridad de Contenido (CSP) en tu sitio está bloqueando ciertas conexiones con Intercom que son necesarias para que Messenger funcione como se espera y puede necesitar ser revisada y actualizada. Más detalles sobre el uso de Intercom con CSP se pueden encontrar en este artículo.

Solo puedes tener un disparador de Workflow orientado al cliente por conversación. Para lograr esto, edita tu workflow existente para "Cuando el cliente envía su primer mensaje" y añade un paso para recopilar el primer mensaje del cliente, luego añade otro paso que envíe tu mensaje de seguimiento: "Estamos verificando, por favor espera."

Los atributos de Fecha y Hora no pueden usarse en workflows porque no hay forma de validar de manera confiable la zona horaria del cliente, lo que podría causar discrepancias—especialmente si usan una VPN o están en una ubicación diferente a tu horario de oficina. Para evitar posibles desajustes con el horario de oficina del espacio de trabajo, los atributos de Fecha y Hora no están disponibles para usarse en workflows.

No. Los atributos de Fecha no pueden establecerse usando pasos de workflow — esta es una limitación actual del producto. Las acciones de workflow que establecen valores de atributos (como Establecer datos de conversación) no soportan el tipo de atributo Fecha.

Para actualizar un atributo de Fecha, una solución alternativa sería usar un Conector de Datos usando nuestra API REST.

La regla de audiencia "El iniciador de la conversación es Mensaje saliente" para un workflow se aplica solo cuando se envían mensajes a través de la sección Salientes en tu espacio de trabajo. Si estás creando una conversación en el Inbox, usa "Compañero enviando un mensaje directo" para mensajes individuales o "Compañero enviando a muchos clientes" para mensajes masivos en las reglas de audiencia de tu workflow.

Si tu workflow no se activa para los correos electrónicos que se convierten en tickets, verifica que "Email" esté seleccionado como canal en la configuración del disparador del workflow (ya que este es el canal original donde comenzó la conversación).

Los tickets convertidos de llamadas telefónicas conservan el canal "Phone call" de la conversación original. Esto significa que los disparadores de workflow dependientes del canal — como Teammate changes conversation state — no se activarán para estos tickets, porque el disparador evalúa el canal en el momento de su creación, no el tipo de ticket.

Esta limitación se aplica a todas las automatizaciones posteriores a la llamada, incluidas las encuestas CSAT. Si dependes de un disparador Teammate changes conversation state para enviar una encuesta CSAT o ejecutar otras automatizaciones post-llamada, esos workflows no se activarán para tickets que se originaron en llamadas telefónicas.

Para solucionarlo, usa un workflow con disparador de ticket en su lugar (por ejemplo, Teammate changes the state of a ticket) y configúralo para dirigirse al tipo de ticket relevante. Este disparador evalúa directamente los cambios de estado del ticket, independientemente del canal original.

Si tu workflow no se muestra como esperas, es posible que la cookie de sesión esté vinculada a una versión anterior. Para comprobarlo, intenta abrir el workflow en una ventana de navegación privada o incógnito. Esto asegurará que veas la versión más actualizada sin datos en caché. Si el problema persiste, considera borrar las cookies del navegador y actualizar la página. Además, los filtros y condiciones en workflows a veces pueden registrarse incorrectamente o comportarse de forma inesperada. Para resolverlo, vuelve a agregar los filtros afectados, guarda el workflow y actívalo nuevamente para asegurar su correcto funcionamiento.

Si tu workflow se detiene después de que un cliente hace clic en un botón específico, esto suele ocurrir porque el workflow incluye un paso configurado para "Collect customer reply." El workflow se detiene hasta que el cliente proporciona una respuesta según este paso. Para asegurar que el workflow continúe sin interrupciones, revisa la configuración de tu workflow y considera eliminar el paso "Collect customer reply" cuando sea apropiado.

Esto suele ocurrir porque múltiples workflows con acciones de asignación se activan simultáneamente. El workflow con la prioridad más alta determinará la asignación final, potencialmente anulando a los demás. Para resolver este problema:

Un problema común ocurre cuando las encuestas de Customer Satisfaction Score (CSAT) se envían varias veces sin querer, especialmente cuando un teammate cierra repetidamente una conversación. Esto puede causar frustración en el cliente debido a la cantidad de encuestas CSAT repetidas para la misma interacción. Aquí están los pasos para que una encuesta CSAT se envíe solo una vez, incluso si se cierra varias veces.

La solución: Asegurar que CSAT se envíe solo una vez por cierre de conversación

Para asegurar que una encuesta CSAT se envíe solo una vez en una conversación cuando un teammate la cierra, debes agregar una regla de audiencia específica a la condición de tu workflow:

Agrega la regla de audiencia "Conversation rating requested is false" a la condición de tu workflow.

Al hacerlo, esta regla asegura que no se haya enviado ya una solicitud de CSAT al cliente para esa conversación en particular. Esta condición crítica evita que se envíen múltiples solicitudes de encuesta al cliente si la conversación se cierra o actualiza más de una vez.

Para evitar conflictos en los workflows, usa configuraciones de audiencia únicas para cada workflow y priorízalos adecuadamente. Asegúrate de que los conectores lógicos ('AND' vs. 'OR') estén configurados correctamente. Además, mantén la fiabilidad del workflow adoptando buenas prácticas, como realizar auditorías regulares para detectar disparadores inactivos y conflictos. Usa convenciones claras de nombres para diferenciar workflows y prueba nuevas configuraciones en diversos escenarios de clientes antes de implementarlas.

Los workflows están diseñados para detenerse cuando un teammate los interrumpe. Esto también aplica a los Workflows reutilizables, incluso si los cambios se activan desde el inbox. Revisa los eventos de la conversación para ver si alguna actualización pudo haber causado la interrupción.

Una conversación se asigna al asignado predeterminado cuando ningún workflow coincide con la conversación. Actualiza el asignado predeterminado o revisa las reglas de audiencia del workflow para asegurar una coincidencia adecuada.

Si tu workflow se ramifica por número de WhatsApp, puede fallar cuando solo hay un WhatsApp Business number activo. Simplifica tu configuración para usar ese único número. Ajusta la lógica de ramificación más adelante cuando se agreguen más números.

Si mensajes específicos fallan, puede deberse a Meta platform errors relacionados con el usuario final y no con Intercom. Revisa los detalles del error del mensaje en tu conversación o en el panel de Meta para confirmar.

Si los clientes no responden a tus plantillas de WhatsApp, revisa tanto la configuración como la calidad del mensaje.

Configuración de plantillas:

Registros de errores:

Si los perfiles están coincidiendo con las conversaciones antes que los workflows, el workflow puede no activarse. Ajusta los perfiles para excluir mensajes de WhatsApp si es necesario para asegurar que los workflows tengan la prioridad correcta.

No, no es posible activar un Procedimiento desde un workflow o un workflow reutilizable. Sin embargo, puedes transferir a un workflow dentro de las instrucciones de un Procedimiento.

Los campos first_name y last_name se generan automáticamente a partir del campo name y no se almacenan por separado. Por ello, no se pueden usar para filtrar o coincidir en las ramas de Workflow. Para filtrar por name, usa directamente el atributo name. Si necesitas filtrar por nombre o apellido individualmente, puedes crearlos como Atributos de Datos Personalizados y pasar los valores a través de tu integración.