Un Workflow puede no activarse como se espera debido a problemas de configuración, como compatibilidad de canal, reglas de audiencia, programación o conflictos con la configuración de tu Messenger. Consulta cómo solucionar estos problemas.

Puedes verificar cuándo se activó un workflow en una conversación desde:

Sí, puedes crear workflows reutilizables que recopilen datos de clientes, como correo electrónico, teléfono, nombre, así como atributos personalizados que rastreas en Intercom.

Actualmente esto no es posible con Workflows, pero puedes enviar esta solicitud de función si te sería útil.

Para evitar que el bot de bienvenida muestre el mensaje completo y las opciones cuando un usuario visita la página, necesitas usar un disparador de workflow diferente. En lugar de usar el disparador "el cliente visita una página", que hace que el Workflow aparezca proactivamente, usa el disparador "El cliente abre una nueva conversación en el Messenger". De esta forma, el mensaje de bienvenida en tu workflow solo aparecerá cuando un usuario inicie una conversación a través del Messenger.

A veces, los clientes pueden evadir los workflows de mensajes salientes haciendo clic directamente en el lanzador del Messenger e iniciando una conversación fuera del flujo previsto.

Hay dos formas principales de abordar esto:

Para acceder a los bots salientes (Workflows) en Intercom, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Sí, puedes recopilar un archivo de un cliente en el paso de recopilación de datos de varias maneras:

Sí, puedes etiquetar automáticamente conversaciones agregando un paso de 'Etiquetar conversación' en tu workflow. Haz clic en Agregar paso en cualquier parte de tu ruta de workflow y selecciona Etiquetar conversación. Esto se aplica solo a conversaciones futuras y no funciona retroactivamente.

Para crear y priorizar condiciones "si" en workflows, puedes agregar más ramas condicionales. La prioridad va de arriba hacia abajo al usar ramas.

Para enviar a los clientes un mensaje fuera de tu horario comercial — por ejemplo, para informarles cuándo esperar una respuesta — configura un workflow usando una condición de rama en lugar de programar en la configuración del disparador. Las ramas se evalúan en tiempo real, lo que las hace más confiables para lógica basada en tiempo.

Una vez activo, las nuevas conversaciones que coincidan con tu trigger y lleguen fuera de tu horario comercial configurado recibirán automáticamente el mensaje que configuraste.

Para asegurar que un workflow solo se active para conversaciones por email, necesitas restringir la selección de canal en la configuración de tu trigger. Si un canal no está explícitamente habilitado, las conversaciones en ese canal no activarán el workflow.

Una vez activo, solo las conversaciones por email que coincidan con tus reglas de audiencia activarán este workflow. Las conversaciones en otros canales no se verán afectadas.

Por el momento, solo puedes seleccionar la etiqueta People o Company al configurar el filtro de audiencia para el workflow. No se puede usar la etiqueta de conversación para este propósito.

Para agregar contenido externo a un workflow, puedes añadir el paso "Send an app" y seleccionar la aplicación Content Showcase.

Sí, cuando agregas una condición "Message contains XYZ" a un workflow, también buscará en el asunto del email, no solo en el cuerpo. Incluso al usar una condición separada para "Email subject contains XYX", si usas "Message contains" esto incluirá también el asunto del email.

Esto depende de los canales que hayas habilitado para el workflow. No hay cargo por enviar mensajes de workflow en Web, iOS, Android, Facebook, Instagram y Email.

Sin embargo, si has seleccionado SMS o WhatsApp como uno de los canales del workflow, cualquier mensaje enviado por estos canales se cobrará según sus tarifas respectivas.

Para lograr esto, necesitarás crear dos workflows:

Esta configuración asegura que cualquier respuesta del cliente a un ticket Resolved/Closed lo moverá automáticamente a "In progress."

Puedes configurar un workflow con el trigger "If teammate changes the conversation assignment" para asignar automáticamente un compañero específico cuando una conversación se asigna a un team inbox.

Selecciona "Team assigned is [X]" en la audiencia del trigger:

Luego agrega una ruta de workflow usando el paso Assign para asignar a un compañero:

Para probar la lógica actualizada del workflow en un entorno de producción sin afectar a los users en vivo:

Siempre prueba primero en un entorno de staging cuando sea posible para evitar impactos no deseados en conversaciones en vivo.

Para probar workflows de email sin afectar a los users en vivo:

Evita hacer cambios no probados directamente en un workflow en vivo; duplicarlo primero aísla el riesgo.

Para probar de forma segura si Fin detecta los atributos correctamente:

Sí. Hay dos opciones:

Las conversaciones de vista previa creadas usando la función Workflows Preview aparecen en el Inbox y se tratan como conversaciones reales, lo que significa que la actividad de usuarios de vista previa se incluye en las métricas de reporte de workflows. Espera ver usuarios de vista previa listados junto a clientes reales en los conteos de enviados, comprometidos y completados. Si tus números de reporte parecen inusualmente altos después de las pruebas, verifica si la actividad de usuarios de vista previa ha sido contabilizada. Para mantener tus métricas limpias, considera revisar tus conteos de enviados/comprometidos/completados después de cualquier sesión de vista previa.

Cuando un cliente reabre una conversación previamente cerrada fuera del horario laboral, un workflow estándar fuera de horario puede no activarse como se espera.

Para manejar esto de forma confiable:

Una vez en vivo, Intercom verifica la hora contra tu horario laboral cada vez que un cliente reabre una conversación cerrada y envía tu mensaje si está fuera de las horas configuradas.

Cuando un cliente responde a una conversación cerrada o en pausa, Intercom la reabre (o reactiva) antes de evaluar el workflow. Para cuando el workflow El cliente envía cualquier mensaje evalúa sus condiciones, la conversación ya está abierta, por lo que una condición de Estado de la conversación = Cerrado o Estado de la conversación = En pausa nunca coincidirá. Esto hace que el atributo estado de la conversación sea efectivamente inutilizable como condición en este workflow.

El mismo comportamiento de reapertura aplica a conversaciones en pausa: una respuesta del cliente reactiva automáticamente la conversación antes de que se ejecute la evaluación del workflow.

Los objetivos de workflow solo cuentan eventos que ocurren después de que se active el workflow; no incluyen eventos que ocurrieron antes de enviarlo.

No, no se puede personalizar la visualización de los botones de Respuesta Rápida dentro de los workflows.

No, los workflows no pueden enviar datos directamente a direcciones de correo electrónico externas. Los workflows pueden recopilar datos de clientes (como nombre, correo electrónico y atributos personalizados) y mantener las conversaciones sin asignar, pero la entrega externa de esos datos a direcciones de correo electrónico externas no está soportada dentro de los workflows. Si necesitas reenviar datos recopilados externamente, usa un conector de datos o integra con una herramienta de terceros vía webhook.

No, la validación de longitud para PIN y ID no está soportada dentro del Messenger o workflows. Si necesitas imponer requisitos específicos de caracteres o dígitos, esto debe manejarse externamente, por ejemplo, a través de tu propio backend o un conector de datos que valide la entrada después de ser recopilada.

Si tu workflow no funciona para ciertas conversaciones, asegúrate de que la configuración de audiencia del workflow esté establecida para activarse para los tipos de participantes correctos (Leads, Visitors y Users). Actualiza la configuración de audiencia según corresponda para resolver el problema. Además, asegúrate de que no haya errores de configuración que impidan que el workflow apunte a la audiencia correcta. Por ejemplo, si tu workflow está configurado para activarse solo para 'Users', las interacciones que involucren a 'Leads' no activarán el workflow. Ajusta los filtros de destino para incluir tanto 'Leads' como 'Users' o asegúrate de que el tipo de conversación coincida con la configuración del workflow.

Esto puede ocurrir porque la Política de Seguridad de Contenido (CSP) en tu sitio está bloqueando ciertas conexiones con Intercom que son necesarias para que Messenger funcione como se espera y puede necesitar ser revisada y actualizada. Más detalles sobre el uso de Intercom con CSP se pueden encontrar en este artículo.

Solo puedes tener un disparador de Workflow orientado al cliente por conversación. Para lograr esto, edita tu workflow existente para "Cuando el cliente envía su primer mensaje" y añade un paso para recopilar el primer mensaje del cliente, luego añade otro paso que envíe tu mensaje de seguimiento: "Estamos verificando, por favor espera."

Los atributos de Fecha y Hora no pueden usarse en workflows porque no hay forma de validar de manera confiable la zona horaria del cliente, lo que podría causar discrepancias, especialmente si usan una VPN o están en una ubicación diferente a tu horario laboral. Para evitar posibles desajustes con el horario laboral del espacio de trabajo, los atributos de Fecha y Hora no están disponibles para usarse en workflows.

No. Los atributos de Fecha no pueden establecerse usando pasos de workflow; esta es una limitación actual del producto. Las acciones de workflow que establecen valores de atributos (como Establecer datos de conversación) no soportan el tipo de atributo Fecha.

Para actualizar un atributo de Fecha, una solución sería usar un Conector de Datos usando nuestra API REST.

La regla de audiencia "Conversation starter is Outbound message" para un workflow se aplica solo al enviar mensajes a través de la sección Outbound en tu espacio de trabajo. Si estás creando una conversación en el Inbox, usa "Teammate sending a direct message" para mensajes individuales o "Teammate sending to many customers" para mensajes masivos en las reglas de audiencia de tu workflow.

Si tu workflow no se activa para correos electrónicos que se convierten en tickets, verifica que "Email" haya sido seleccionado como canal en la configuración del disparador del workflow (ya que este es el canal original donde comenzó la conversación).

Los tickets convertidos de llamadas telefónicas conservan el canal "Phone call" de la conversación original. Esto significa que los disparadores de workflow dependientes del canal — como Teammate changes conversation state — no se activarán para estos tickets, porque el disparador evalúa el canal en el momento en que se creó, no el tipo de ticket.

Esta limitación se aplica específicamente a disparadores dependientes del canal como Teammate changes conversation state. Si dependes de este disparador para enviar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para tickets originados en llamadas telefónicas, no se activará para esos tickets.

Para solucionar esto, usa un workflow con disparador de ticket en su lugar (por ejemplo, Teammate changes the state of a ticket) y configúralo para dirigirse al tipo de ticket relevante. Este disparador evalúa directamente los cambios de estado del ticket, sin importar el canal original.

Alternativamente, usa el disparador When a phone call ends para automatizar acciones post-llamada para llamadas telefónicas y tickets originados en llamadas. A diferencia de los disparadores dependientes del canal, se activa según cómo terminó la llamada — sin importar si la llamada resultó en una conversación o un ticket. Consulta Automate actions when a phone call ends para pasos de configuración y ejemplos.

El selector Show workflow until solo está disponible para workflows estándar de auto-mensaje When customer visits a page que no tienen un horario recurrente ni un disparador basado en eventos.

Si tu workflow tiene un recurring schedule (por ejemplo, un horario semanal o basado en calendario), la opción está intencionalmente oculta. Los mensajes programados recurrentes siempre se muestran una vez por ciclo de envío, por lo que el selector Show workflow until se desactiva automáticamente.

Son dos disparadores separados que se ejecutan en diferentes momentos del ciclo de llamada:

No, no se activará si solo tu compañero cuelga a mitad de llamada. El disparador se activa una vez al verdadero final de la llamada — después de que el cliente y todos los participantes externos se hayan desconectado. Si un compañero se desconecta pero el cliente sigue en línea, la llamada sigue en curso y el disparador no se ejecutará.

Las acciones orientadas al cliente — como enviar un mensaje, recopilar datos mediante botones de respuesta o mostrar un tiempo esperado de respuesta — no están disponibles en workflows que usan disparadores de llamada en vivo. Mientras la llamada está en curso, el cliente está al teléfono, no leyendo mensajes de chat, por lo que estos pasos están intencionalmente deshabilitados.

Los disparadores de llamada en vivo solo admiten acciones en segundo plano que se ejecutan silenciosamente sin interrumpir al llamante: etiquetar la conversación, reasignar, posponer, aplicar reglas y agregar una nota interna. El constructor muestra un banner — "Phone Call workflows support a reduced set of actions" — para indicar esto.

Sí, "When a phone call ends" cubre tanto llamadas entrantes como salientes — el disparador se activa sin importar la dirección de la llamada. Al ramificar según cómo concluyó la llamada, usa el atributo correcto para la dirección:

Consulta Automate actions when a phone call ends para la lista completa de estados y ejemplos de workflows.

Esto es esperado. El disparador "When a phone call ends" se aplica automáticamente tanto a conversaciones como a tickets. Si una llamada telefónica está adjunta a un ticket, el disparador también se activa para ese ticket — no hay forma de restringirlo solo a conversaciones o solo a tickets.

Si necesitas lógica post-llamada diferente para tickets vs. conversaciones, agrega un paso Condition en tu workflow para ramificar según el tipo de conversación o ticket.

No, no puedes convertir una llamada en un ticket mientras aún está en curso. La opción de convertir a ticket solo está disponible en el encabezado de la conversación después de que la llamada termina.

Para automatizar acciones en tickets creados a partir de llamadas telefónicas, usa un workflow con disparador de ticket — por ejemplo, A ticket is created o Teammate changes the state of a ticket. Estos se activan una vez que un compañero convierte manualmente la llamada terminada en un ticket. Consulta Automate actions during live phone calls para más información sobre cómo funcionan los disparadores de tickets con llamadas telefónicas.

Si tu workflow no se muestra como esperas, es posible que tu cookie de sesión esté vinculada a una versión anterior. Para verificarlo, intenta abrir el workflow en una ventana de navegación privada o incógnito. Esto asegurará que veas la versión más actual sin datos en caché. Si el problema persiste, considera borrar las cookies del navegador y actualizar la página. Además, los filtros y condiciones en workflows a veces pueden registrarse incorrectamente o comportarse de forma inesperada. Para resolverlo, vuelve a agregar los filtros afectados, guarda el workflow y actívalo nuevamente para asegurar su correcto funcionamiento.

Una vez que un workflow comienza a ejecutarse en una conversación, continúa usando la versión que estaba activa cuando se activó. Republlicar o actualizar el workflow no afecta a las conversaciones ya en curso — estas permanecen inscritas en la versión con la que comenzaron. Las nuevas conversaciones que se activen después de publicar usarán la versión más reciente.

No. Los workflows no pueden reiniciarse para conversaciones específicas en curso. Las conversaciones permanecen vinculadas a la versión con la que comenzaron. Si necesitas que todas las nuevas conversaciones usen una versión actualizada, publica tus cambios — solo las nuevas conversaciones los adoptarán. Alternativamente, duplica el workflow y activa la copia. Esto crea un workflow nuevo con su propio historial de versiones, y las nuevas conversaciones comenzarán con esa versión.

Los cambios en un workflow — como condiciones añadidas, mensajes actualizados o nuevos pasos — solo se aplican a nuevas conversaciones. Las conversaciones ya en curso continúan ejecutando la versión que estaba activa cuando comenzaron. Eliminar y recrear el workflow tampoco afectará estas conversaciones en curso. Para verificar tus cambios, inicia una conversación nueva después de publicar.

Si tu workflow se detiene después de que un cliente hace clic en un botón específico, esto suele ocurrir porque el workflow incluye un paso configurado para "Collect customer reply." El workflow se detiene hasta que el cliente proporciona una respuesta según este paso. Para asegurar que el workflow continúe sin interrupciones, revisa la configuración y considera eliminar el paso "Collect customer reply" cuando sea apropiado.

Esto suele ocurrir porque múltiples workflows con acciones de asignación se activan simultáneamente. El workflow con la prioridad más alta determinará la asignación final, potencialmente anulando a los demás. Para resolver este problema:

Un problema común ocurre cuando las encuestas de Customer Satisfaction Score (CSAT) se envían varias veces sin querer, especialmente cuando un teammate cierra repetidamente una conversación. Esto puede causar frustración en el cliente debido a la repetición de encuestas CSAT para la misma interacción. Aquí están los pasos para que una encuesta CSAT se envíe solo una vez, incluso si se cierra varias veces.

La solución: Asegurar que el CSAT se envíe solo una vez por cierre de conversación

Para asegurar que una encuesta CSAT se envíe solo una vez en una conversación cuando un compañero la cierra, debes agregar una regla de audiencia específica a la condición de tu workflow:

Agrega la regla de audiencia "Conversation rating requested is false" a la condición de tu Workflow.

Al hacerlo, esta regla asegura que no se haya enviado ya una solicitud de CSAT al cliente para esa conversación en particular. Esta condición crítica evita que se envíen múltiples solicitudes de encuesta al cliente si la conversación se cierra o actualiza más de una vez.

Para evitar conflictos en workflows, usa configuraciones de audiencia únicas para workflows y priorízalos adecuadamente. Asegúrate de que los conectores lógicos ('AND' vs. 'OR') estén configurados correctamente. Además, mantén la fiabilidad del workflow adoptando buenas prácticas, como realizar auditorías regulares para detectar disparadores inactivos y conflictos. Usa convenciones claras de nombres para diferenciar workflows y prueba nuevas configuraciones en diversos escenarios de clientes antes de implementarlas.

Los workflows están diseñados para detenerse cuando un compañero los interrumpe. Esto también aplica a workflows reutilizables, incluso si los cambios se activan desde el inbox. Revisa los eventos de la conversación para ver si alguna actualización pudo haber causado la interrupción.

Una conversación se asigna al asignado predeterminado cuando ningún workflow coincide con la conversación. Actualiza el asignado predeterminado o revisa las reglas de audiencia del workflow para asegurar una coincidencia adecuada.

Cuando Fin está habilitado vía Simple Deploy, tiene prioridad sobre los workflows de asignación personalizada. Los workflows automáticos no se activarán y la herramienta de solución de problemas de workflow no evaluará ni mostrará estos workflows. Para permitir que los workflows se activen y evalúen, Simple Deploy debe estar deshabilitado en la configuración de Fin. Sigue los pasos a continuación para identificar y resolver conflictos entre Fin y tus automatizaciones de Workflow.

Si un workflow de Fin AI deja de activar respuestas del bot después de una edición, verifica que el camino del workflow incluya un paso “Let Fin answer”. Vuelve a agregar este paso y publica el workflow para restaurar la funcionalidad.

Si tu workflow se ramifica por número de WhatsApp, puede fallar cuando solo un WhatsApp Business number está activo. Simplifica tu configuración para usar ese único número. Ajusta la lógica de ramificación más tarde cuando se agreguen más números.

Si mensajes específicos fallan, puede deberse a Meta platform errors relacionados con el usuario final y no con Intercom. Revisa los detalles del error del mensaje en tu conversación o en el panel de Meta para confirmar.

Si los clientes no responden a tus plantillas de WhatsApp, revisa tanto la configuración como la calidad del mensaje.

Configuración de plantillas:

Registros de errores:

Si los perfiles están coincidiendo con conversaciones antes que los workflows, el workflow puede no activarse. Ajusta los perfiles para excluir mensajes de WhatsApp si es necesario para asegurar que los workflows tengan la prioridad correcta.

No, no es posible activar un Procedimiento desde un workflow o un workflow reutilizable. Sin embargo, puedes transferir a un workflow dentro de las instrucciones de un Procedimiento.

Los campos first_name y last_name se generan automáticamente a partir del campo name y no se almacenan por separado. Por eso, no pueden usarse para filtrar o coincidir en las ramas del workflow. Para filtrar por name, usa directamente el atributo name. Si necesitas filtrar por nombre o apellido individualmente, puedes crearlos como Atributos de Datos Personalizados y pasar los valores a través de tu integración.