Utilice este artículo para crear un workflow telefónico que enrute las llamadas entrantes, incluyendo la configuración de un menú IVR (Respuesta de Voz Interactiva), la recopilación de datos del llamante, la asignación de llamadas a su equipo y la configuración de opciones de desviación como el buzón de voz y las devoluciones de llamada. Antes de comenzar, asegúrese de haber configurado Intercom Phone y al menos un número de teléfono.
Si seleccionó Configurar con un workflow cuando configuró el enrutamiento de llamadas para su número de teléfono, ahora deberá crear el workflow.
Nota:
La asignación del número de teléfono en la configuración de su teléfono controla si las llamadas entrantes se enrutan a través de un workflow. Si su workflow no se activa, verifique que el número de teléfono esté configurado en Configurar con un workflow en Configuración > Canales > Teléfono y que las llamadas se asignen al workflow correcto.
Crear workflows telefónicos requiere acceso a Intercom Phone. Contacte al administrador de su espacio de trabajo si la configuración del teléfono no es visible. Necesitará acceso de administrador para crear y publicar workflows.
Comenzar
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y haga clic en Nuevo workflow.
Haga clic en Crear desde cero y seleccione el disparador “Cuando un cliente llama”.
Configure la configuración del disparador de su Workflow
Si desea activar el Workflow para cualquiera que llame, seleccione leads and users como audiencia. O puede crear workflows separados por segmento de audiencia.
Si desea enrutar a los usuarios según el número de teléfono al que llamaron, puede hacerlo usando el atributo "Número de teléfono del espacio de trabajo" en las reglas de audiencia.
También puede decidir cuándo debe activarse este Workflow habilitando Programación. Por ejemplo, puede querer activar este Workflow solo durante las horas de oficina.
Haga clic en Guardar y cerrar para comenzar a crear su Workflow.
Se abrirá el creador de workflows. Continúe agregando los pasos que definen cómo se manejan sus llamadas: elija entre las opciones en las secciones a continuación. Cuando esté listo para activar, haga clic en Activar en la parte superior derecha.
Recopilar datos en workflows telefónicos
Puede usar el paso Recopilar datos en workflows telefónicos para capturar la entrada del llamante y guardarla en un atributo de datos de conversación (CDA). El valor se almacena automáticamente y aparece en el panel de atributos de conversación cuando la llamada se conecta a un compañero.
En su workflow telefónico, haga clic en + Agregar paso y seleccione Recopilar datos.
Seleccione un atributo en el que desea guardar la respuesta del llamante. Solo se pueden seleccionar tipos CDA compatibles; los tipos no compatibles aparecen en gris.
Elija su modo de entrada: Dígitos de longitud fija, Dígitos de longitud variable o Voz.
Dígitos de longitud fija: el llamante ingresa un número exacto de dígitos (por ejemplo, un número de cuenta de 9 dígitos). Use esto para datos estructurados donde la longitud siempre es la misma.
Dígitos de longitud variable: el llamante ingresa cualquier cantidad de dígitos y confirma con # o *. Use esto cuando la longitud de entrada varía.
Voz: el llamante habla una respuesta libre, que se transcribe y guarda como texto. Use esto solo para respuestas abiertas, no para números de cuenta, identificaciones u otros datos estructurados donde la precisión es crítica.
Configure el mensaje que escuchará el llamante. Escriba un mensaje en el campo de texto (se convertirá en voz) o haga clic en el ícono del micrófono para subir un archivo de audio pregrabado (.mp3).
Haga clic en Guardar y cerrar.
Importante: Tenga en cuenta las siguientes limitaciones al usar Recopilar datos en workflows telefónicos:
Solo CDAs: los datos solo pueden guardarse en atributos de datos de conversación (CDAs). Los atributos estándar de persona y empresa no son compatibles y aparecerán en gris en el selector de atributos.
Tipos de atributos no compatibles: los tipos CDA booleano, lista, archivo, objeto y relación no son compatibles y están deshabilitados en la interfaz.
Modo voz y atributos numéricos: el modo voz no está disponible para atributos numéricos enteros o decimales. Use modos de dígitos de longitud fija o variable para datos numéricos.
Precisión de la transcripción de voz: la voz es transcrita por Twilio. Los acentos, el ruido de fondo y la mala calidad de la llamada pueden afectar la precisión. Para datos estructurados como números de cuenta o códigos de referencia, se recomiendan modos de dígitos.
Repetición de solicitud: si un llamante proporciona una entrada inválida, el workflow le solicita nuevamente automáticamente. Este comportamiento no es configurable.
Opciones IVR y enrutamiento
Use el constructor de Workflows para configurar el flujo de llamadas telefónicas: agregue mensajes, opciones de respuesta IVR (Respuesta de Voz Interactiva), ramas y acciones de enrutamiento. Cada opción se describe en las secciones a continuación.
Consejo: Ahora puede definir y mantener workflows IVR parciales en un solo lugar usando Phone Reusable Workflows. Esto permite una mejor consistencia y actualizaciones más fáciles en múltiples líneas telefónicas. Aprenda más sobre Phone Reusable Workflows para mejorar sus opciones de enrutamiento IVR.
Importante:
Al usar phone reusable workflows durante llamadas en vivo, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow telefónico original se pausa
El workflow reutilizable se ejecuta
El workflow original se reanuda
Si el workflow reutilizable no está diseñado para devolver el control limpiamente, o si duplica acciones del workflow principal, esto puede resultar en:
Desconexiones accidentales de llamadas
Pasos inesperados o repetidos después de que el workflow se reanuda
Diseñe workflows reutilizables cuidadosamente para evitar acciones superpuestas de enrutamiento, colgado o buzón de voz.
Nota: Si un llamante no hace una selección, las opciones IVR se repiten automáticamente aproximadamente 20 segundos después de que termina el último mensaje de audio. Este intervalo es fijo y no se puede cambiar.
Cómo agregar mensajes a un workflow telefónico
En un workflow telefónico, el paso Mensaje convierte el texto que escriba en voz que se reproduce al llamante. Los mensajes de texto a voz están disponibles actualmente solo en inglés.
Consejo: Si usa Fin Voice en el mismo workflow, tenga en cuenta que Fin Voice usa un motor de voz diferente al texto a voz usado aquí. Esto significa que los llamantes pueden notar una diferencia en la voz entre los mensajes IVR y cuando Fin habla. Para mantener la coherencia, considere subir un Fragmento de audio pregrabado (.mp3) que coincida con el tono y estilo de su Fin Voice configurado.
Nota: Para proporcionar mensajes en alemán, configure una anulación de idioma en el workflow para el cliente. Esto asegura que el idioma del Messenger y la automatización coincidan con el idioma deseado para eventos de llamadas telefónicas.
Alternativamente, puede subir un Fragmento de audio que haya grabado haciendo clic en el ícono del micrófono en el editor de texto y seleccionando el archivo de audio desde su dispositivo.
Nota: El fragmento de audio debe estar en formato .mp3 (audio/mpeg).
Cómo enrutar a los llamantes con branches
Branches son una excelente manera de dirigir a los clientes por diferentes caminos según las condiciones que establezcas. Para agregar un branch, haz clic en + Add step y selecciona Branches del menú desplegable.
Por ejemplo, puedes tener un mensaje diferente si un cliente llama fuera de tu horario de oficina.
Consejo: Para agregar un mensaje de texto a voz en cualquier ruta de branch, haz clic en + Add step en ese branch y selecciona Message.
Importante: Si tienes grabaciones de llamadas activadas para tu workspace, asegúrate de incluir un bloque de texto dentro de tu phone workflow informando a los clientes que su llamada será grabada. Recomendamos incluir esto como un mensaje antes de asignar la llamada, pero su ubicación depende de ti.
Cómo activar branches según el horario de oficina
Cuando seleccionas "Horario de oficina" como condición del branch, puedes configurar si es durante o fuera de tu horario predeterminado o horario de equipo. Esto asegura que la disponibilidad de tu equipo se alinee perfectamente con tus necesidades operativas para cada branch del IVR.
Cómo configurar opciones de respuesta de IVR
Usa opciones de respuesta para la entrada del cliente. Para agregar una opción de respuesta, haz clic en + Add step y selecciona Reply options del menú desplegable.
Ingresa un mensaje de introducción que se convertirá en voz, o sube un fragmento de audio que hayas grabado. Este mensaje debe presentar y coincidir con las opciones de respuesta que das a continuación.
Ahora ingresa la opción de respuesta para cada tecla, por ejemplo, “Para soporte PRESIONA 1”.
Asegúrate de que tu mensaje de introducción coincida con las opciones de respuesta, ya que el mensaje de introducción será lo que tu cliente escuche por teléfono.
Haz clic en el + Add button para:
Opción de respuesta - agrega otra opción de respuesta para un camino diferente.
Botón de empezar de nuevo - agrega una opción para que los clientes vuelvan al inicio del Workflow
Guardar valor de respuesta en atributo - Guarda la opción de respuesta que cada cliente seleccione como atributos para reportes y visibilidad posterior, incluyendo la vinculación a un atributo de datos de conversación tipo lista (CDA) para que los botones de respuesta se autocompleten con tus datos.
Vincular a un atributo de datos de conversación
Vincula el paso de botones de respuesta a un atributo de datos de conversación tipo lista (CDA). Las opciones del CDA se autocompletan como botones de respuesta — no se necesita entrada manual. Cuando un llamante hace su selección, ese valor se escribe directamente en la conversación, dando a los pasos posteriores y a los teammates visibilidad completa de lo que eligió el cliente. Esto elimina la necesidad de workflows más largos solo para capturar la intención del llamante.
Modo de selección de idioma
Selecciona Language selection como modo para prellenar los botones de respuesta con opciones de los 47 idiomas soportados por Intercom. Cuando el llamante hace su selección, el idioma elegido se escribe en el atributo del sistema de idioma de la conversación usando el código de locale (por ejemplo, "en"). Esto abre la puerta para la auto-traducción en pasos futuros del workflow.
Cómo asignar y enrutar llamadas
Una vez que un llamante hace una selección en un paso de Reply options, usa las rutas de acción en el constructor de workflow para definir qué sucede después. Por ejemplo, selecciona Hold and assign call para enrutar la llamada a tu equipo. La llamada suena a un teammate disponible; si rechaza, pasa al siguiente teammate disponible.
Este paso debe ir al final de un camino.
Consejo: Una llamada será parte de una conversación que puedes ver en el Help Desk. Esto significa que también se pueden aplicar acciones estándar de conversación, como etiquetar conversación, marcar como prioridad, agregar nota, establecer datos de conversación, etc.
Haz clic en el widget Hold and assign call para seleccionar el equipo.
Al seleccionar el menú desplegable para 'Assign to' se mostrará una lista de Team inboxes en lugar de teammates individuales.
También puedes seleccionar cuándo se considera que la llamada está 'unanswered' configurando las condiciones que deben cumplirse. Luego haz clic en Save and close.
Ahora decide qué sucede si la llamada está unanswered. Las llamadas unanswered pueden asignarse a otro equipo o puedes elegir una de las opciones disponibles de desviación de llamada (por ejemplo, enviar a voicemail o reenviar llamada a un equipo secundario).
Debes incluir un paso de finalización de llamada, como Send to voicemail, Forward call o Hang up, para asegurar que las llamadas se concluyan correctamente dentro del flujo diseñado.
Responder llamadas en la cola antes de la asignación automática
Puedes responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. Esta función da a los teammates más control sobre la asignación al poder contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
En la vista de conversación verás un botón ‘Answer’ disponible en las tarjetas de llamada.
La llamada comienza tan pronto como haces clic en Answer
Consejo: Puedes cerrar automáticamente las llamadas telefónicas abandonadas mediante el interruptor dedicado en Configuración > Canales > Teléfono. Se aplica globalmente a nivel de workspace — no se puede configurar por equipo o inbox.
Cómo enviar llamadas a voicemail
El paso Send to voicemail se puede usar para desviar llamadas a voicemail (por ejemplo, cuando el equipo no está disponible o está fuera del horario de oficina). Haz clic en el widget Send to voicemail para personalizar el saludo de voicemail que se reproducirá cuando un usuario final sea transferido a voicemail.
El saludo de voicemail puede soportar múltiples idiomas.
Elige establecer acciones de seguimiento o agregar reglas basadas en la información que hayas recopilado durante el Workflow.
Cómo ofrecer a los llamantes una devolución de llamada
El paso Request callback te permite ofrecer a los llamantes la opción de solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en línea. Agrégalo a tu phone workflow como una opción de desbordamiento de llamadas — útil cuando tu equipo está ocupado, fuera de la oficina o la cola de espera es muy larga.
En estos escenarios, puedes ofrecer a tus clientes la opción de solicitar una devolución de llamada o permanecer en la cola y esperar en línea (o ofrecer otras opciones de desviación). Si el cliente solicita una devolución de llamada, mantendrán su lugar en la cola de llamadas y la solicitud de devolución de llamada será mostrada a los teammates en el inbox.
Agrega el paso Request callback a tu Workflow, luego informa al cliente que se solicitará una devolución de llamada usando un archivo de audio pregrabado o un mensaje de texto a voz.
Para hacer devoluciones de llamada, necesitas tener habilitadas las llamadas salientes para los números de teléfono desde los que quieras hacer llamadas salientes. Puedes activar esto desde la configuración de números de teléfono.
Nota: Por defecto, las devoluciones de llamada salen desde el número que el cliente llamó originalmente. Puedes cambiar esto activando Use default outbound number for callbacks en Configuración de Teléfono.
Cuando está habilitado, las devoluciones de llamada siguen la misma cascada que las llamadas salientes regulares: primero el número predeterminado personal del teammate, luego el predeterminado del workspace y finalmente el número original de la conversación.
Nota: El interruptor Use default outbound number for callbacks es para todo el workspace. Se aplica a todas las devoluciones de llamada en tu workspace y no se puede configurar por teammate o por número de teléfono.
Cómo reenviar llamadas a un número externo
Puedes usar la acción Forward call si quieres reenviar automáticamente la llamada a un número externo, por ejemplo, un servicio de contestación en vivo o un equipo externo.
Las llamadas reenviadas se cobrarán como una llamada saliente al número receptor.
Haz clic en el widget Forward call para ingresar el número de teléfono externo, establecer acciones de seguimiento después de que se transfiera la llamada o agregar reglas basadas en la información que has recopilado durante el Workflow.
Cómo finalizar llamadas con un paso de colgar
Usa esta acción para colgar la llamada para el cliente. Por ejemplo, podrías agregar la acción Hang up a un camino si un cliente llama fuera del horario de oficina.
Este paso debe ir al final de un camino.
Haz clic en el widget Hang up para establecer acciones de seguimiento después de que termine la llamada (como cerrar la conversación) o agregar reglas basadas en la información que has recopilado durante el Workflow.
Cómo recopilar calificaciones post-llamada
Agrega el paso Ask for call rating para recopilar inmediatamente la opinión del cliente al final de una llamada con tu equipo. Esto es muy útil para medir la satisfacción de la llamada y proporcionar información valiosa para la mejora continua.
Consejo: Las calificaciones de llamadas estarán disponibles en el informe de satisfacción del cliente y en informes personalizados.
Simplemente haz clic en el widget Ask for call rating para personalizar el mensaje de texto a voz que se reproducirá al solicitar comentarios.
El mensaje puede soportar múltiples idiomas.
Recuerda, debes incluir un paso de finalización de llamada, como Send to voicemail, Forward call o Hang up, al final de cada camino para asegurar que las llamadas se concluyan correctamente dentro de tu flujo diseñado.
Para que un compañero sea asignado a una llamada telefónica, debe ser miembro del equipo al que se dirige la llamada.
Puedes aplicar SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) a las llamadas telefónicas agregando un paso Apply SLA a tu phone workflow. Consulta Phone SLAs (Speed of Answer) para detalles de configuración.