Utilice este artículo para crear un workflow telefónico que enrute las llamadas entrantes, incluyendo la configuración de un menú IVR (Respuesta de Voz Interactiva), la recopilación de datos del llamante, la verificación de identidad con un código de un solo uso (OTP), la asignación de llamadas a su equipo, la configuración de opciones de desvío como buzón de voz y devoluciones de llamada, y la configuración de música en espera para quienes esperan en cola o están en espera durante la llamada.
Antes de comenzar, asegúrese de haber configurado Intercom Phone y al menos un número de teléfono. Necesitará permiso para gestionar workflows.
Si seleccionó Configurar con un workflow al configurar el enrutamiento de llamadas para su número de teléfono, ahora deberá construir el workflow.
Nota:
La asignación del número de teléfono en la configuración telefónica controla si las llamadas entrantes se enrutan mediante un workflow. Si su workflow no se activa, verifique que el número de teléfono esté configurado en Configurar con un workflow en Configuración > Canales > Teléfono y que las llamadas coincidan con el workflow correcto.
Crear workflows telefónicos requiere acceso a Intercom Phone. Contacte al administrador de su espacio de trabajo si la configuración telefónica no está visible. Necesitará acceso de administrador para crear y publicar workflows.
Cómo crear un workflow telefónico
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y haga clic en Nuevo workflow.
Haga clic en Crear desde cero y seleccione el disparador “Cuando un cliente llama”.
Cómo configurar los ajustes del disparador de su workflow
Si desea activar el workflow para cualquiera que llame, seleccione leads and users como audiencia. O puede crear workflows separados por segmento de audiencia.
Si desea enrutar usuarios según el número de teléfono al que llamaron, puede hacerlo usando el atributo "Número de teléfono del espacio de trabajo" en las reglas de audiencia.
También puede decidir cuándo debe activarse este workflow habilitando Programación. Por ejemplo, puede querer activar este workflow solo durante horario laboral.
Haga clic en Guardar y cerrar para comenzar a construir su workflow. El constructor de workflows se abrirá con su disparador configurado.
Se abrirá el constructor de workflows. Continúe agregando los pasos que definen cómo se manejan sus llamadas: elija entre las opciones en las secciones a continuación. Cuando esté listo para activar, haga clic en Activar en la esquina superior derecha.
Cómo recopilar datos del llamante en workflows telefónicos
Puede usar el paso Recopilar datos en workflows telefónicos para capturar la entrada del llamante y guardarla en un atributo de datos de conversación (CDA). El valor se almacena automáticamente y aparece en el panel de atributos de conversación cuando la llamada se conecta a un compañero.
En su workflow telefónico, haga clic en + Agregar paso y seleccione Recopilar datos.
Seleccione un atributo donde desea guardar la respuesta del llamante. Solo se pueden seleccionar tipos CDA compatibles; los tipos no compatibles aparecen en gris.
Elija su modo de entrada: Dígitos de longitud fija, Dígitos de longitud variable o Voz.
Dígitos de longitud fija: el llamante ingresa un número exacto de dígitos (por ejemplo, un número de cuenta de 9 dígitos). Úselo para datos estructurados donde la longitud siempre es la misma.
Dígitos de longitud variable: el llamante ingresa cualquier cantidad de dígitos y confirma con # o *. Úselo cuando la longitud de entrada varíe.
Voz: el llamante habla una respuesta libre, que se transcribe y guarda como texto. Úselo solo para respuestas abiertas, no para números de cuenta, identificaciones u otros datos estructurados donde la precisión es crítica.
Configure el mensaje que escuchará el llamante. Escriba un mensaje en el campo de texto (se convertirá en voz) o haga clic en el ícono de micrófono para subir un archivo de audio pregrabado (.mp3).
Haga clic en Guardar y cerrar. El paso se agrega a su workflow y capturará la entrada del llamante cuando el workflow se ejecute.
Importante: Tenga en cuenta las siguientes limitaciones al usar Recopilar datos en workflows telefónicos:
Solo CDAs: los datos solo pueden guardarse en atributos de datos de conversación (CDAs). Los atributos estándar de persona y empresa no son compatibles y aparecerán en gris en el selector de atributos.
Tipos de atributos no compatibles: los tipos CDA booleano, lista, archivo, objeto y relación no son compatibles y están deshabilitados en la interfaz.
Modo voz y atributos numéricos: el modo voz no está disponible para atributos de número entero o decimal. Use modos de dígitos de longitud fija o variable para datos numéricos.
Precisión de transcripción de voz: la voz es transcrita por Twilio (proveedor de telefonía de Intercom). Los acentos, ruido de fondo y mala calidad de llamada pueden afectar la precisión. Para datos estructurados como números de cuenta o códigos de referencia, se recomiendan modos de dígitos.
Repetición de solicitud: si un llamante proporciona una entrada inválida, el workflow le solicita nuevamente automáticamente. Este comportamiento no es configurable.
Cómo verificar la identidad del llamante con un código de un solo uso (OTP)
Use el paso Verificar teléfono con OTP para confirmar quién está en la línea antes de compartir información sensible de la cuenta.
Cómo funciona
El paso Verificar teléfono con OTP envía un código de 6 dígitos vía SMS al número del llamante. Luego, un mensaje hablado les pide ingresar el código en su teclado durante la llamada en vivo. El workflow se ramifica según el resultado:
Usuario verificado: El llamante ingresó el código correcto. Normalmente, enrútelo a un agente.
Verificación de usuario no exitosa: El llamante no pasó la verificación. Diríjalo al buzón de voz, verificación por correo electrónico o a una ruta limitada de autoservicio.
Verificación de usuario omitida: El llamante optó por no verificar. Diríjalo a una ruta de reserva restringida.
Cómo configurar el paso Verificar teléfono con OTP
En su workflow de teléfono, haga clic en + Agregar paso y seleccione Verificar teléfono con OTP en el menú de pasos de verificación.
Configure opcionalmente el idioma del mensaje hablado. Por defecto, el mensaje se reproduce en inglés.
Configure las tres ramas de resultado:
Usuario verificado: Dirija al llamante aquí si ingresa el código correcto, normalmente a un agente.
Verificación de usuario no exitosa: Dirija al llamante aquí si no pasa la verificación; por ejemplo, envíelo al buzón de voz, ofrézcale verificación por correo electrónico o una ruta limitada de autoservicio.
Verificación de usuario omitida: Dirija al llamante aquí si opta por no verificar.
Haga clic en Guardar y cerrar. El paso se agrega a su workflow de teléfono.
Nota: Este paso solo está disponible en workflows telefónicos (voz). Está junto a la acción existente Verificar correo electrónico con OTP en el menú de pasos de verificación.
Qué experimentan los llamantes durante la verificación telefónica con OTP
Cuando un llamante llega al paso Verificar teléfono con OTP en un workflow telefónico:
Reciben un código OTP de 6 dígitos vía SMS.
Un mensaje hablado les pide que ingresen el código en el teclado de su teléfono.
El workflow sigue la rama Usuario verificado, Verificación de usuario no exitosa o Verificación de usuario omitida según lo que hagan.
Cómo funciona la verificación telefónica con OTP para llamantes de línea fija
Cuando se ejecuta el paso Verificar teléfono con OTP para un llamante de línea fija, Intercom no puede enviar un SMS (mensaje de texto) a un número de línea fija. Para evitar que estos llamantes queden sin opción, puede configurar la verificación por correo electrónico para la misma llamada en vivo; el llamante permanece en línea mientras se envía un código de un solo uso a su dirección de correo electrónico.
Opciones y enrutamiento IVR
Use el constructor de Workflows para configurar el flujo de llamadas telefónicas: agregue mensajes, opciones de respuesta IVR (Respuesta de Voz Interactiva), ramas y acciones de enrutamiento. Cada opción se describe en las secciones a continuación.
Si un llamante no hace una selección, las opciones IVR se repiten automáticamente aproximadamente 20 segundos después de que termina el último mensaje de audio. Este intervalo es fijo y no se puede cambiar.
Consejo: Puede definir y mantener workflows IVR parciales en un solo lugar usando Workflows Reutilizables para Teléfono. Esto permite mejorar la consistencia y facilitar las actualizaciones en múltiples líneas telefónicas. Aprenda más sobre Workflows Reutilizables para Teléfono para mejorar sus opciones de enrutamiento IVR.
Importante:
Al usar workflows reutilizables para teléfono durante llamadas en vivo, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow telefónico original se pausa
El workflow reutilizable se ejecuta
El workflow original se reanuda
Si el workflow reutilizable no está diseñado para devolver el control limpiamente, o si duplica acciones del workflow principal, esto puede resultar en:
Desconexiones accidentales de llamadas
Pasos inesperados o repetidos después de que el workflow se reanuda
Diseñe workflows reutilizables cuidadosamente para evitar acciones superpuestas de enrutamiento, colgado o buzón de voz.
Cómo agregar mensajes a un workflow telefónico
En un workflow telefónico, el paso Mensaje convierte el texto que escribe en voz que se reproduce al llamante. Los mensajes de texto a voz están disponibles actualmente solo en inglés.
Consejo: Si usa Fin Voice en el mismo workflow, tenga en cuenta que Fin Voice usa un motor de voz diferente al texto a voz usado aquí. Esto significa que los llamantes pueden notar una diferencia de voz entre los mensajes IVR y cuando Fin habla. Para mantener la consistencia, considere subir un Fragmento de Audio (.mp3) pregrabado que coincida con el tono y estilo de su Fin Voice configurado.
Nota: Para proporcionar mensajes en alemán, configure una anulación de idioma en el workflow para el cliente. Esto asegura que el idioma del Messenger y la automatización coincidan con el idioma deseado para eventos de llamadas telefónicas.
Alternativamente, puede subir un Fragmento de Audio que haya grabado haciendo clic en el ícono de micrófono en el editor de texto y seleccionando el archivo de audio desde su dispositivo.
Nota: El fragmento de audio debe estar en formato .mp3 (audio/mpeg).
Cómo enrutar llamantes con ramas
Las ramas son una excelente forma de dirigir a los clientes por diferentes caminos según las condiciones que establezca. Para agregar una rama, haga clic en + Agregar paso y seleccione Ramas en el menú desplegable.
Por ejemplo, puede tener un mensaje diferente si un cliente llama fuera de sus horas de oficina.
Consejo: Para agregar un mensaje de texto a voz a cualquier camino de rama, haga clic en + Agregar paso en esa rama y seleccione Mensaje.
Importante: Si tiene grabaciones de llamadas activadas para su espacio de trabajo, asegúrese de incluir un bloque de texto dentro de su workflow telefónico que informe a los clientes que su llamada será grabada. Recomendamos incluir esto como un mensaje antes de asignar la llamada, pero la ubicación queda a su criterio. Si tiene consentimiento para grabación habilitado en su número telefónico, los llamantes escucharán un aviso de consentimiento antes de que la llamada sea enrutada y deben presionar 1 para aceptar o 2 para rechazar. Asegúrese de que su mensaje de consentimiento — ya sea personalizado o el predeterminado — indique explícitamente a los llamantes que presionen 1 para continuar; de lo contrario, no interactuarán con el aviso y su workflow telefónico nunca se activará.
Cómo activar ramas basadas en horas de oficina
Cuando selecciona "Horas de oficina" como condición de rama, puede configurar si es durante o fuera de sus horas de oficina predeterminadas o horas de oficina del equipo. Esto asegura que la disponibilidad de su equipo se alinee perfectamente con sus necesidades operativas para cada rama del IVR.
Cómo configurar opciones de respuesta IVR
Utilice las opciones de respuesta para la entrada del cliente. Para agregar una opción de respuesta, haga clic en + Añadir paso y seleccione Reply options del menú desplegable.
Ingrese un mensaje de introducción que se convertirá en voz, o cargue un fragmento de audio que haya grabado. Este mensaje debe presentar y coincidir con las reply options que ofrece a continuación.
Ahora ingrese la opción de respuesta para cada tecla, por ejemplo, “Para soporte PRESIONE 1”.
Importante:
Asegúrese de que su mensaje de introducción coincida con las reply options, ya que el mensaje de introducción será lo que su cliente escuche por teléfono.
Una advertencia amarilla ⚠️ aparecerá en el mensaje de introducción cuando el workflow telefónico esté en modo de edición, pero una vez que el workflow telefónico se guarde, esa advertencia desaparecerá.
Haga clic en el botón + Añadir para:
Opción de respuesta - agregue otra opción de respuesta para un camino diferente.
Botón de empezar de nuevo - agregue una opción para que los clientes vuelvan al inicio del Workflow.
Guardar valor de respuesta en atributo - Guarde la opción de respuesta que cada cliente seleccione como atributos para informes y visibilidad posterior, incluyendo la vinculación a un atributo de datos de conversación tipo lista (CDA) para que los botones de respuesta se autocompleten con sus datos.
Vincular a un atributo de datos de conversación
Vincule el paso de botones de respuesta a un atributo de datos de conversación tipo lista (CDA). Las opciones del CDA se autocompletan como botones de respuesta, sin necesidad de entrada manual. Cuando un llamante hace su selección, ese valor se escribe directamente en la conversación, dando a los pasos posteriores y a los compañeros de equipo visibilidad completa de lo que eligió el cliente. Esto elimina la necesidad de workflows más largos solo para capturar la intención del llamante.
Modo de selección de idioma
Seleccione Selección de idioma como modo para prellenar los botones de respuesta con opciones de los 47 idiomas compatibles de Intercom. Cuando el llamante hace su selección, el idioma elegido se escribe en el atributo del sistema de idioma de la conversación usando el código de localidad (por ejemplo, "es"). Esto abre la puerta para la auto-traducción en pasos futuros del workflow.
Cómo asignar y enrutar llamadas
Una vez que un llamante hace una selección en un paso Reply options, use las rutas de acción en el constructor de workflows para definir qué sucede a continuación. Por ejemplo, seleccione Hold and assign call para enrutar la llamada a su equipo. La llamada suena a un compañero disponible; si rechaza, pasa al siguiente compañero disponible.
Este paso debe ir al final de un camino.
Consejo: Una llamada será parte de una conversación que puede ver en el Help Desk. Esto significa que también se pueden aplicar acciones estándar de conversación, como etiquetar conversación, marcar como prioridad, agregar nota, establecer datos de conversación, etc.
Haga clic en el paso Hold and assign call para seleccionar el equipo.
Seleccionar el menú desplegable para 'Asignar a' mostrará una lista de inbox de equipo en lugar de compañeros individuales.
También puede seleccionar cuándo se considera que la llamada está 'sin responder' configurando las condiciones que deben cumplirse. Luego haga clic en Guardar y cerrar.
Ahora decida qué sucede si la llamada no es respondida. Las llamadas sin responder pueden asignarse a otro equipo o puede elegir una de las opciones disponibles de desviación de llamada (por ejemplo, enviar al buzón de voz o reenviar la llamada a un equipo secundario).
Importante: Debe incluir un paso de finalización de llamada, como Enviar al buzón de voz, Reenviar llamada o Colgar, para asegurar que las llamadas se concluyan correctamente dentro de su flujo diseñado. Si no se hace esto, la duración de la llamada tendrá una longitud diferente a la grabación de la llamada, ya que la llamada no se terminó correctamente.
Cada posible camino de finalización del workflow desde el IVR debe tener uno de estos tres pasos, de lo contrario las llamadas permanecerán en progreso incluso si el compañero o el usuario cuelgan. Si nota que el tiempo de grabación de la llamada no coincide con la duración de la llamada en el hilo de conversación, esta es la causa más probable.
Cómo configurar música personalizada en espera
Por defecto, los llamantes en espera escuchan la música de espera predeterminada de Intercom. Puede reemplazarla con sus propias pistas: configure una lista de reproducción para todo el workspace, anúlela por paso de workflow o ambos.
Configure una lista de reproducción de música en espera para todo el workspace
Vaya a Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas > Música en espera para cargar su archivo de música:
Cargue pistas en formato MP3
Arrastre las pistas para reordenarlas
Active o desactive aleatorio y repetición
Nombre cada pista
Anule la música en espera por paso de workflow
El paso Hold & Assign incluye una sección de música en espera donde puede asignar diferentes pistas a diferentes colas — por ejemplo, una cola VIP y soporte estándar pueden reproducir pistas diferentes. Esto anula la lista de reproducción del workspace para ese paso específico.
Nota:
Si una pista no está disponible, el sistema automáticamente vuelve a la lista de reproducción del workspace, luego a la predeterminada de Intercom — no se necesita intervención manual.
La música personalizada en espera está disponible solo en Intercom helpdesk. No está disponible en Fin standalone.
Cómo configurar música en espera durante la llamada
Presionar Hold durante una llamada activa reproduce el audio propio de su workspace. Esto aplica para las esperas durante la llamada colocadas por un compañero, separado de los llamantes en cola.
Configure la música en espera durante la llamada en Configuración > Llamadas telefónicas, bajo Música en espera durante la llamada. Hay dos opciones:
Usar la misma música que la espera en cola — activada por defecto. Si ya ha cargado audio para la espera en cola, esa misma lista de reproducción se reproduce automáticamente durante las esperas en llamada.
Lista de reproducción separada durante la llamada — desactiva la configuración predeterminada para subir una lista de reproducción dedicada (hasta 10 pistas MP3, con reproducción aleatoria y en bucle). Usa esto si prefieres reproducir un mensaje de disculpa o un mensaje en espera en lugar de tu música de cola.
Nota:
Los anuncios de posición en la cola nunca se reproducen durante una retención en medio de la llamada; una retención en medio de la llamada no es una espera en la cola.
La música de retención en medio de la llamada está disponible solo en Intercom helpdesk. No está disponible en Fin standalone.
Cómo configurar anuncios de posición en la cola
Los anuncios de posición en la cola informan a los llamantes su lugar en la cola mientras esperan, para que puedan decidir si esperar o llamar más tarde. El anuncio usa la voz y el idioma ya configurados en tu número de teléfono.
Ve a Configuración > Canales > Teléfono y desplázate a la sección Anuncio de posición en la cola.
Activa Anunciar posición en la cola a los llamantes para habilitar la función.
Configura el intervalo de repetición usando el menú desplegable — esto controla con qué frecuencia se repite el anuncio después de la primera reproducción. Las opciones disponibles son 1, 2, 3, 5 y 10 minutos.
Marca Solo anunciar durante horas de oficina si quieres que los anuncios se reproduzcan solo cuando tu equipo esté disponible.
Haz clic en Actualizar para guardar tu configuración.
La configuración surte efecto inmediatamente: las nuevas llamadas que entren en la cola escucharán los anuncios. Los llamantes que ya están en espera no se ven afectados hasta el siguiente ciclo de espera.
Cómo funcionan los anuncios de posición en la cola
Una vez habilitados, los anuncios de posición en la cola funcionan así:
El primer anuncio se reproduce 60 segundos después de que el llamante se une a la cola. Los llamantes atendidos antes de eso nunca escuchan uno.
El intervalo de repetición es aproximado: los anuncios se insertan en los límites del audio de espera, por lo que la brecha real puede ser mayor que el intervalo configurado si la pista actual de música de espera no ha terminado. El anuncio se reproduce en el siguiente límite de pista después de que transcurre el intervalo.
La voz e idioma se heredan de la voz de texto a voz configurada en tu número de teléfono (establecido en Configuración > Canales > Teléfono bajo la configuración de cada número) y no se pueden cambiar por separado para los anuncios.
Sólo cola de equipo — los anuncios se reproducen para los llamantes que esperan en una cola de equipo. Las llamadas retenidas para un compañero específico no reciben anuncios.
Posición, no tiempo de espera — los llamantes escuchan su lugar en la fila (por ejemplo, "Eres el llamante número 3 en la cola"), no un tiempo estimado de espera.
Nota: Las siguientes limitaciones aplican a los anuncios de posición en la cola:
Solo en inglés — los anuncios se hablan actualmente en inglés. Si tu número de teléfono está configurado en otro idioma, el anuncio seguirá reproduciéndose en inglés.
No hay anuncio en posición indeterminada — si el sistema no puede determinar una posición honesta en la cola (por ejemplo, al enrutar por coincidencia de etiquetas), el llamante escucha música de espera sin interrupciones.
Cómo responder manualmente llamadas antes de que se asignen automáticamente
Puedes responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. Esta función da a los compañeros más control sobre la asignación al poder contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
En la vista de conversación verás un botón ‘Answer’ disponible en las tarjetas de llamada
La llamada comienza tan pronto como haces clic en Answer
Consejo: Puedes responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. En la vista de conversación, haz clic en el botón Answer en la tarjeta de llamada — la llamada comienza inmediatamente. Esto da a los compañeros más control sobre la asignación al permitirles contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
Cómo enviar llamadas al buzón de voz
El paso Send to voicemail se puede usar para desviar llamadas al buzón de voz (por ejemplo, cuando el equipo no está disponible o está fuera del horario de oficina). Haz clic en el paso Send to voicemail para personalizar el saludo de buzón de voz que se reproduce cuando un cliente es transferido al buzón de voz.
El saludo de buzón de voz puede soportar múltiples idiomas pero no traducirá automáticamente el texto a voz. El contenido incluido en este cuadro de texto debe ser traducido al idioma respectivo seleccionado en el menú desplegable.
Elige establecer acciones de seguimiento o agregar reglas basadas en la información que has recopilado durante el Workflow.
Cómo ofrecer a los llamantes una devolución de llamada
El paso Request callback te permite ofrecer a los llamantes la opción de solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en espera. Agrégalo a tu phone workflow como una opción de desbordamiento de llamadas — útil cuando tu equipo está ocupado, fuera de la oficina o la cola de espera es demasiado larga.
En estos escenarios, puedes ofrecer a tus clientes la opción de solicitar una devolución de llamada o permanecer en la cola y esperar en espera (o ofrecer otras opciones de desvío). Si el cliente solicita una devolución de llamada, mantendrá su lugar en la cola de llamadas y la solicitud de devolución de llamada será mostrada a los compañeros en el inbox.
Agrega el paso Request callback a tu Workflow, luego informa al cliente que se solicitará una devolución de llamada usando un archivo de audio pregrabado o un aviso de texto a voz.
Para hacer devoluciones de llamada, necesitas tener habilitadas las llamadas salientes para los números de teléfono desde los que quieras hacer llamadas salientes. Puedes activar esto desde la configuración de números de teléfono.
Cómo funcionan las devoluciones de llamada en Intercom
Cuando un llamante llega al paso Callback en tu workflow de llamadas, ocurre lo siguiente:
La llamada termina inmediatamente
Se crea una solicitud de devolución de llamada usando el número de teléfono desde el que llamó el cliente
La conversación se asigna al equipo que seleccionaste en el workflow
No hay mensajes de voz en esta etapa. Intercom no dice “te devolveremos la llamada,” no pide un número de teléfono ni explica los siguientes pasos. El único propósito del paso Callback es terminar la llamada y poner en cola una solicitud de devolución de llamada.
Una vez creada la solicitud de devolución de llamada:
Intercom busca automáticamente un agente disponible en el equipo asignado
Un agente disponible recibe una solicitud de devolución de llamada, que puede aceptar o ignorar
Si se ignora, Intercom ofrecerá la devolución de llamada a otro agente disponible
Cuando un agente acepta, ve el número de teléfono del cliente y realiza la llamada saliente
Toda la asignación y enrutamiento se maneja automáticamente — no se requiere configuración manual.
Lo que esto significa para los llamantes
Si un llamante llega al paso de Callback y la llamada termina de inmediato, este es un comportamiento esperado.
Si quieres que los llamantes escuchen un mensaje como:
“Te devolveremos la llamada en breve”
“Se ha solicitado tu callback”
Cualquier explicación de los siguientes pasos
Necesitarás agregar un paso de Message antes del paso de Callback en tu workflow para reproducir ese mensaje.
Nota:
Asignación automática: Las solicitudes de callback se envían a agentes disponibles y el callback es una llamada saliente desde el agente
No hay agentes disponibles: El callback permanece en cola y Intercom sigue intentando durante hasta 4 horas
El interruptor Usar número saliente predeterminado para callbacks es para todo el workspace. Se aplica a todos los callbacks en tu workspace y no puede configurarse por compañero o por número de teléfono.
Por defecto, los callbacks salen desde el número que el cliente llamó originalmente. Puedes cambiar esto activando Usar número saliente predeterminado para callbacks en Configuración de Teléfono. Cuando está activado, los callbacks siguen la misma cascada que las llamadas salientes regulares: primero el número predeterminado personal del teammate, luego el predeterminado del workspace y finalmente el número original de la conversación.
Cómo desviar llamadas a un número externo
Puedes usar la acción Forward call si quieres desviar automáticamente la llamada a un número externo, por ejemplo, un servicio de contestación en vivo o un equipo externo.
Nota: Las llamadas desviadas se cobrarán como una llamada saliente al número receptor.
Haz clic en el widget Forward call para ingresar el número de teléfono externo, elegir Caller ID, configurar acciones posteriores a la transferencia o agregar reglas basadas en la información recopilada durante el workflow.
Caller ID para la llamada desviada
Por defecto, cuando una llamada es desviada, la persona que la recibe ve el número de teléfono del llamante original. Ahora puedes cambiar esto por paso.
Para configurarlo: abre el paso Forward call en tu workflow y busca la configuración Caller ID para la llamada desviada.
El número del llamante (predeterminado): la persona a quien desvias ve el número del llamante original. Útil cuando quien responde quiere saber quién llama o quiere devolver la llamada directamente.
Tu número de workspace: la persona a quien desvias ve tu número de teléfono de Intercom (el número que el cliente llamó originalmente). Más confiable para conectar, porque algunos operadores bloquean o filtran llamadas que muestran un número que el remitente no posee.
Nota: Los pasos existentes de Forward call siguen funcionando exactamente como antes de que existiera esta configuración. No cambia nada a menos que un teammate edite el paso.
Alternativas automáticas
Se aplican dos alternativas automáticas sin importar la opción que hayas elegido. Estas evitan que las llamadas desviadas fallen sin aviso:
Número del llamante no disponible: si el llamante ocultó su número o la llamada no se originó desde un número telefónico, Intercom usa tu número de workspace en su lugar, incluso cuando el paso está configurado en El número del llamante. Sin esto, la llamada no podría realizarse.
Número de workspace no disponible: si no hay un número de Intercom usable en la llamada, Intercom recurre al número del llamante, incluso cuando el paso está configurado en Tu número de workspace.
Qué opción elegir
Quieres que el destinatario vea quién llama o pueda devolver la llamada directamente → El número del llamante.
Las llamadas al número desviado están siendo bloqueadas, van al buzón de voz o aparecen como spam → Tu número de workspace.
Quieres un número consistente y reconocible en cada llamada desviada → Tu número de workspace.
Cómo finalizar llamadas con un paso de colgar
Usa esta acción para colgar la llamada para el cliente. Por ejemplo, puedes agregar la acción Hang up a un camino si un cliente llama fuera del horario de oficina.
Este paso debe estar al final de un camino.
Haz clic en el widget Hang up para configurar acciones posteriores al fin de la llamada (como cerrar la conversación) o agregar reglas basadas en la información recopilada durante el Workflow.
Cómo recopilar valoraciones post-llamada
Agrega el paso Ask for call rating para recopilar inmediatamente la opinión del cliente al final de una llamada con tu equipo. Esto es muy útil para medir la satisfacción y obtener información valiosa para mejorar continuamente.
Consejo: Las valoraciones de llamadas estarán disponibles en el informe de satisfacción del cliente y en informes personalizados.
Haz clic en el paso Ask for call rating para personalizar el mensaje de texto a voz que se reproduce al pedir la opinión.
El mensaje puede soportar múltiples idiomas.
Notas:
Para que un teammate sea asignado a una llamada telefónica, debe ser miembro del equipo al que se enruta la llamada.
Puedes aplicar SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) a las llamadas telefónicas agregando un paso Apply SLA a tu workflow telefónico. Consulta SLAs telefónicos (Velocidad de respuesta) para detalles de configuración.
Las llamadas siempre crean una conversación en el Inbox por diseño. No hay forma soportada de evitar que se generen conversaciones de llamadas, ni de bloquear selectivamente respuestas de clientes en workflows de llamadas — esta es una restricción del canal.
Consejo: Para automatizar acciones después de que una llamada termine, como clasificar llamadas abandonadas, cerrar automáticamente conversaciones respondidas o enrutar llamadas salientes sin respuesta, usa el disparador When a phone call ends. Esto es independiente del disparador When a customer calls y se ejecuta después de la llamada. Consulta Automate actions when a phone call ends para los pasos de configuración y ejemplos de workflows.