Utilice este artículo para crear un workflow telefónico que enrute las llamadas entrantes, incluyendo la configuración de un menú IVR (Respuesta de Voz Interactiva), la recopilación de datos del llamante, la verificación de identidad con un código de un solo uso (OTP), la asignación de llamadas a su equipo y la configuración de opciones de desvío como buzón de voz y devoluciones de llamada. Antes de comenzar, asegúrese de haber configurado Intercom Phone y al menos un número de teléfono. Necesitará acceso de administrador para crear y publicar workflows.
Si seleccionó Configurar con un workflow al configurar el enrutamiento de llamadas para su número de teléfono, ahora deberá crear el workflow.
Nota:
La asignación del número de teléfono en la configuración de su teléfono controla si las llamadas entrantes se enrutan a través de un workflow. Si su workflow no se activa, verifique que el número de teléfono esté configurado en Configurar con un workflow en Configuración > Canales > Teléfono y que las llamadas se asignen al workflow correcto.
Crear workflows telefónicos requiere acceso a Intercom Phone. Contacte al administrador de su espacio de trabajo si la configuración telefónica no está visible. Necesitará acceso de administrador para crear y publicar workflows.
Cómo crear un workflow telefónico
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y haga clic en Nuevo workflow.
Haga clic en Crear desde cero y seleccione el disparador “Cuando un cliente llama”.
Cómo configurar los ajustes del disparador de su workflow
Si desea activar el Workflow para cualquiera que llame, seleccione leads and users como audiencia. O puede crear workflows separados por segmento de audiencia.
Si desea enrutar usuarios según el número de teléfono al que llamaron, puede hacerlo usando el atributo "Número de teléfono del espacio de trabajo" en las reglas de audiencia.
También puede decidir cuándo debe activarse este Workflow habilitando Programación. Por ejemplo, puede querer activar este Workflow solo durante horario de oficina.
Haga clic en Guardar y cerrar para comenzar a crear su Workflow. El constructor de workflows se abrirá con su disparador configurado.
Se abrirá el constructor de workflows. Continúe agregando los pasos que definen cómo se manejan sus llamadas: elija entre las opciones en las secciones a continuación. Cuando esté listo para activar, haga clic en Activar en la esquina superior derecha.
Cómo recopilar datos del llamante en workflows telefónicos
Puede usar el paso Recopilar datos en workflows telefónicos para capturar la entrada del llamante y guardarla en un atributo de datos de conversación (CDA). El valor se almacena automáticamente y aparece en el panel de atributos de conversación cuando la llamada se conecta a un compañero.
En su workflow telefónico, haga clic en + Agregar paso y seleccione Recopilar datos.
Seleccione un atributo en el que desea guardar la respuesta del llamante. Solo se pueden seleccionar tipos CDA compatibles; los tipos no compatibles aparecen en gris.
Elija su modo de entrada: Dígitos de longitud fija, Dígitos de longitud variable o Voz.
Dígitos de longitud fija: el llamante ingresa un número exacto de dígitos (por ejemplo, un número de cuenta de 9 dígitos). Use esto para datos estructurados donde la longitud siempre es la misma.
Dígitos de longitud variable: el llamante ingresa cualquier cantidad de dígitos y confirma con # o *. Use esto cuando la longitud de entrada varíe.
Voz: el llamante habla una respuesta libre, que se transcribe y guarda como texto. Use esto solo para respuestas abiertas, no para números de cuenta, identificaciones u otros datos estructurados donde la precisión es crítica.
Configure el mensaje que escuchará el llamante. Escriba un mensaje en el campo de texto (se convertirá en voz) o haga clic en el ícono de micrófono para subir un archivo de audio pregrabado (.mp3).
Haga clic en Guardar y cerrar. El paso se agrega a su workflow y capturará la entrada del llamante cuando el workflow se ejecute.
Importante: Tenga en cuenta las siguientes limitaciones al usar Recopilar datos en workflows telefónicos:
Solo CDAs: los datos solo pueden guardarse en atributos de datos de conversación (CDAs). Los atributos estándar de persona y empresa no son compatibles y aparecerán en gris en el selector de atributos.
Tipos de atributos no compatibles: los tipos CDA booleano, lista, archivo, objeto y relación no son compatibles y están deshabilitados en la interfaz.
Modo voz y atributos numéricos: el modo voz no está disponible para atributos de número entero o decimal. Use modos de dígitos de longitud fija o variable para datos numéricos.
Precisión de transcripción de voz: la voz es transcrita por Twilio (proveedor de telefonía de Intercom). Los acentos, ruido de fondo y mala calidad de llamada pueden afectar la precisión. Para datos estructurados como números de cuenta o códigos de referencia, se recomiendan modos de dígitos.
Repetición de solicitud: si un llamante proporciona una entrada inválida, el workflow le solicita nuevamente automáticamente. Este comportamiento no es configurable.
Cómo verificar la identidad del llamante con OTP telefónico
Use el paso Verificar teléfono con OTP para confirmar quién está en la línea antes de compartir información sensible de la cuenta.
Cómo funciona
El paso Verificar teléfono con OTP envía un código de 6 dígitos vía SMS (mensaje de texto) al número de teléfono del llamante. Luego, un mensaje hablado les pide que ingresen el código en su teclado durante la llamada en vivo. El workflow se ramifica según el resultado:
Usuario verificado: El llamante ingresó el código correcto. Normalmente, enrútelo a un agente.
Verificación de usuario fallida: El llamante no pasó la verificación. Enrútelo a buzón de voz, verificación por correo electrónico o a una ruta de autoservicio limitada.
Verificación de usuario omitida: El llamante optó por no participar. Diríjalo a una ruta de respaldo restringida.
Cómo configurar el paso Verificar teléfono con OTP
En tu workflow de teléfono, haz clic en + Agregar paso y selecciona Verificar teléfono con OTP en el menú de pasos de verificación.
Configura opcionalmente el idioma del mensaje hablado. Por defecto, el mensaje se reproduce en inglés.
Configura las tres ramas de resultado:
Usuario verificado: Dirige al llamante aquí si ingresa el código correcto — normalmente a un agente.
Verificación de usuario fallida: Dirige al llamante aquí si no pasa la verificación — por ejemplo, envíalo al buzón de voz, ofrece verificación por correo electrónico o una ruta limitada de autoservicio.
Verificación de usuario omitida: Dirige al llamante aquí si opta por no verificar.
Haz clic en Guardar y cerrar. El paso se añade a tu workflow de teléfono.
Nota: Este paso solo está disponible en workflows telefónicos (voz). Está junto a la acción existente Verificar correo electrónico con OTP en el menú de pasos de verificación.
Qué experimentan los llamantes durante la verificación telefónica con OTP
Cuando un llamante llega al paso Verificar teléfono con OTP en un workflow telefónico:
Reciben un código OTP de 6 dígitos vía SMS.
Un mensaje hablado les pide que ingresen el código en el teclado de su teléfono.
El workflow sigue la rama Usuario verificado, Verificación de usuario fallida o Verificación de usuario omitida según lo que hagan.
Cómo funciona la verificación telefónica con OTP para llamantes de línea fija
Cuando el paso Verificar teléfono con OTP se ejecuta para un llamante en línea fija, Intercom no puede enviar un SMS (mensaje de texto) a un número de línea fija. Para evitar que estos llamantes queden sin salida, puedes configurar la verificación por correo electrónico para la misma llamada en vivo — el llamante permanece en la línea mientras se envía un código de un solo uso a su dirección de correo electrónico.
Opciones y enrutamiento IVR
Usa el Workflows builder para configurar el flujo de tu llamada telefónica — agrega mensajes, opciones de respuesta IVR (Respuesta de Voz Interactiva), ramas y acciones de enrutamiento. Cada opción se describe en las secciones a continuación.
Consejo: Ahora puedes definir y mantener workflows IVR parciales en un solo lugar usando Phone Reusable Workflows. Esto permite mayor consistencia y actualizaciones más fáciles en múltiples líneas telefónicas. Aprende más sobre Phone Reusable Workflows para mejorar tus opciones de enrutamiento IVR.
Importante:
Al usar phone reusable workflows durante llamadas en vivo, el sistema sigue esta secuencia:
El workflow telefónico original se pausa
El workflow reutilizable se ejecuta
El workflow original se reanuda
Si el workflow reutilizable no está diseñado para devolver el control limpiamente, o si duplica acciones del workflow principal, esto puede resultar en:
Desconexiones accidentales de llamadas
Pasos inesperados o repetidos después de que el workflow se reanuda
Diseña workflows reutilizables cuidadosamente para evitar superposiciones en enrutamiento, colgado o acciones de buzón de voz.
Nota: Si un llamante no hace una selección, las opciones IVR se repiten automáticamente aproximadamente 20 segundos después de que termina el último mensaje de audio. Este intervalo es fijo y no puede cambiarse.
Cómo agregar mensajes a un workflow telefónico
En un workflow telefónico, el paso Mensaje convierte el texto que escribes en voz que se reproduce al llamante. Los mensajes de texto a voz están disponibles actualmente solo en inglés.
Consejo: Si usas Fin Voice en el mismo workflow, ten en cuenta que Fin Voice usa un motor de voz diferente al texto a voz usado aquí. Esto significa que los llamantes pueden notar una diferencia de voz entre los mensajes IVR y cuando Fin habla. Para mantener la consistencia, considera subir un Fragmento de audio pregrabado (.mp3) que coincida con el tono y estilo de tu Fin Voice configurado.
Nota: Para proporcionar mensajes en alemán, configura una anulación de idioma en el workflow para el cliente. Esto asegura que el idioma del Messenger y la automatización coincidan con el idioma deseado para eventos de llamadas telefónicas.
Alternativamente, puedes subir un Fragmento de audio que hayas grabado haciendo clic en el ícono de micrófono en el editor de texto y seleccionando el archivo de audio desde tu dispositivo.
Nota: El fragmento de audio debe estar en formato .mp3 (audio/mpeg).
Cómo enrutar llamantes con ramas
Las ramas son una excelente forma de dirigir a los clientes por diferentes caminos según las condiciones que establezcas. Para agregar una rama, haz clic en + Agregar paso y selecciona Ramas del menú desplegable.
Por ejemplo, puedes tener un mensaje diferente si un cliente llama fuera de tus horas de oficina.
Consejo: Para agregar un mensaje de texto a voz a cualquier camino de rama, haz clic en + Agregar paso en esa rama y selecciona Mensaje.
Importante: Si tienes grabaciones de llamadas activadas para tu espacio de trabajo, asegúrate de incluir un bloque de texto dentro de tu workflow telefónico que informe a los clientes que su llamada será grabada. Recomendamos incluir esto como un mensaje antes de asignar la llamada, pero la ubicación depende de ti. Si tienes consentimiento de grabación habilitado en tu número telefónico, los llamantes escucharán un aviso de consentimiento antes de que la llamada sea enrutada y deben presionar 1 para aceptar o 2 para rechazar. Asegúrate de que tu mensaje de consentimiento — ya sea personalizado o el predeterminado — indique explícitamente a los llamantes que presionen 1 para continuar, de lo contrario no interactuarán con el aviso y tu workflow telefónico nunca se activará.
Cómo activar ramas basadas en horas de oficina
Cuando seleccionas "Horas de oficina" como condición de rama, puedes configurar si es durante o fuera de tus horas de oficina predeterminadas o horas de oficina del equipo. Esto asegura que la disponibilidad de tu equipo se alinee perfectamente con tus necesidades operativas para cada rama del IVR.
Cómo configurar opciones de respuesta IVR
Usa opciones de respuesta para la entrada del cliente. Para agregar una opción de respuesta, haz clic en + Agregar paso y selecciona Opciones de respuesta del menú desplegable.
Ingrese un mensaje de introducción que se convertirá en voz, o cargue un fragmento de audio que haya grabado. Este mensaje debe presentar y coincidir con las opciones de respuesta que ofrece a continuación.
Ahora ingrese la opción de respuesta para cada tecla, por ejemplo, “Para soporte PRESIONE 1”.
Importante:
Asegúrese de que su mensaje de introducción coincida con las opciones de respuesta, ya que el mensaje de introducción será lo que su cliente escuche por teléfono.
Una advertencia amarilla ⚠️ aparecerá en el mensaje de introducción cuando el workflow telefónico esté en modo de edición, pero una vez que el workflow telefónico se guarde, esa advertencia desaparecerá.
Haga clic en el botón + Agregar para:
Opción de respuesta - agregue otra opción de respuesta para un camino diferente.
Opciones del botón + Agregar dentro del paso de opciones de respuesta, incluyendo Opción de respuesta, Botón de empezar de nuevo y Guardar valor de respuesta en atributo.
Botón de empezar de nuevo - agregue una opción para que los clientes vuelvan al inicio del Workflow
Guardar valor de respuesta en atributo - Guarde la opción de respuesta que cada cliente seleccione como atributos para informes y visibilidad posterior, incluyendo la vinculación a un atributo de datos de conversación tipo lista (CDA) para que los botones de respuesta se autocompleten con sus datos.
Vincular a un atributo de datos de conversación
Vincule el paso de botones de respuesta a un atributo de datos de conversación tipo lista (CDA). Las opciones del CDA se autocompletan como botones de respuesta — no se necesita entrada manual. Cuando un llamante hace su selección, ese valor se escribe directamente en la conversación, dando a los pasos posteriores y a los compañeros de equipo visibilidad completa de lo que eligió el cliente. Esto elimina la necesidad de workflows más largos solo para capturar la intención del llamante.
Modo de selección de idioma
Seleccione Selección de idioma como modo para prellenar los botones de respuesta con opciones de los 47 idiomas compatibles de Intercom. Cuando el llamante hace su selección, el idioma elegido se escribe en el atributo del sistema de idioma de la conversación usando el código de localidad (por ejemplo, "en"). Esto abre la puerta para la auto-traducción en pasos futuros del workflow.
Cómo asignar y enrutar llamadas
Una vez que un llamante hace una selección en un paso de opciones de respuesta, use las rutas de acción en el constructor de workflows para definir qué sucede después. Por ejemplo, seleccione Retener y asignar llamada para enrutar la llamada a su equipo. La llamada suena a un compañero disponible; si rechaza, pasa al siguiente compañero disponible.
Este paso debe estar al final de un camino.
Consejo: Una llamada será parte de una conversación que puede ver en el Help Desk. Esto significa que también se pueden aplicar acciones estándar de conversación, como etiquetar conversación, marcar como prioridad, agregar nota, establecer datos de conversación, etc.
Haga clic en el paso Retener y asignar llamada para seleccionar el equipo.
Seleccionar el menú desplegable para 'Asignar a' presentará una lista de inbox de equipo en lugar de compañeros individuales.
También puede seleccionar cuándo se considera que la llamada está 'sin responder' configurando las condiciones que deben cumplirse. Luego haga clic en Guardar y cerrar.
Ahora decida qué sucede si la llamada no es respondida. Las llamadas sin responder pueden asignarse a otro equipo o puede elegir una de las opciones disponibles de desviación de llamada (por ejemplo, enviar a buzón de voz o reenviar llamada a un equipo secundario).
Debe incluir un paso de finalización de llamada, como Enviar a buzón de voz, Reenviar llamada o Colgar, para asegurar que las llamadas se concluyan correctamente dentro de su flujo diseñado.
Cómo configurar música personalizada en espera
Por defecto, los llamantes en espera escuchan la música predeterminada de Intercom. Puede reemplazarla con sus propias pistas: configure una lista de reproducción para todo el workspace, anúlela por paso de workflow o ambas.
Cómo configurar una lista de reproducción de música en espera para todo el workspace
Vaya a Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas > Música en espera para cargar su archivo de música:
Cargue pistas en formato MP3
Arrastre las pistas para reordenarlas
Active o desactive aleatorio y repetición
Nombre cada pista
Cómo anular la música en espera por paso de workflow
El paso Retener y asignar incluye una sección de música en espera donde puede asignar diferentes pistas a diferentes colas — por ejemplo, una cola VIP y soporte estándar pueden reproducir pistas diferentes. Esto anula la lista de reproducción del workspace para ese paso específico.
Nota:
Si una pista no está disponible, el sistema automáticamente vuelve a la lista de reproducción del workspace, luego a la predeterminada de Intercom — no se necesita intervención manual.
La música personalizada en espera está disponible solo en el helpdesk de Intercom. No está disponible en Fin independiente.
Cómo responder manualmente llamadas antes de que se asignen automáticamente
Puede responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. Esta función da a los compañeros más control sobre la asignación al poder contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
En la vista de conversación verá un botón ‘Responder’ disponible en las tarjetas de llamada
La llamada comienza tan pronto como haga clic en Responder
Consejo: Puede responder llamadas en la cola antes de que se asignen automáticamente. En la vista de conversación, haga clic en el botón Responder en la tarjeta de llamada — la llamada comienza inmediatamente. Esto da a los compañeros más control sobre la asignación al permitirles contestar manualmente llamadas de alta prioridad.
Cómo enviar llamadas al buzón de voz
El paso Enviar al buzón de voz se puede usar para desviar llamadas al buzón de voz (por ejemplo, cuando el equipo no está disponible o fuera del horario de oficina). Haz clic en el paso Enviar al buzón de voz para personalizar el saludo del buzón que se reproduce cuando un cliente es transferido al buzón de voz.
El saludo del buzón de voz puede soportar varios idiomas.
Elige establecer acciones de seguimiento o agregar reglas basadas en la información que has recopilado durante el Workflow.
Cómo ofrecer a los llamantes una devolución de llamada
El paso Solicitar devolución de llamada te permite ofrecer a los llamantes la opción de solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en línea. Agrégalo a tu workflow telefónico como una opción de desbordamiento de llamadas, útil cuando tu equipo está ocupado, fuera de la oficina o la cola de espera es demasiado larga.
En estos escenarios, puedes ofrecer a tus clientes la opción de solicitar una devolución de llamada o permanecer en la cola y esperar en línea (o ofrecer otras opciones de desvío). Si el cliente solicita una devolución de llamada, mantendrá su lugar en la cola de llamadas y la solicitud de devolución de llamada será mostrada a los compañeros en el inbox.
Agrega el paso Solicitar devolución de llamada a tu Workflow, luego informa al cliente que se solicitará una devolución de llamada usando un archivo de audio pregrabado o un mensaje de texto a voz.
Para hacer devoluciones de llamada, necesitas tener habilitadas las llamadas salientes para los números de teléfono desde los que quieras hacer llamadas salientes. Puedes activar esto desde la configuración de tu número de teléfono.
Cómo funcionan las devoluciones de llamada en Intercom
Qué sucede cuando un llamante llega al paso de devolución de llamada
Cuando un llamante llega al paso Devolución de llamada en tu workflow de llamadas, ocurre lo siguiente:
La llamada termina inmediatamente
Se crea una solicitud de devolución de llamada usando el número de teléfono desde el que llamó el cliente
La conversación se asigna al equipo que seleccionaste en el workflow
No hay mensajes de voz en esta etapa. Intercom no dice “te devolveremos la llamada,” no pide un número de teléfono ni explica los siguientes pasos.
El único propósito del paso de Devolución de llamada es terminar la llamada y poner en cola una solicitud de devolución de llamada.
Qué sucede después
Una vez que se crea la solicitud de devolución de llamada:
Intercom busca automáticamente un agente disponible en el equipo asignado
Un agente disponible recibe una solicitud de devolución de llamada, que puede aceptar o ignorar
Si se ignora, Intercom ofrecerá la devolución de llamada a otro agente disponible
Cuando un agente acepta, ve el número de teléfono del cliente y realiza la llamada saliente
Todo el enrutamiento y asignación se maneja automáticamente — no se requiere configuración manual.
Qué significa esto para los llamantes
Si un llamante llega al paso de Devolución de llamada y la llamada termina de inmediato, este es un comportamiento esperado.
Si quieres que los llamantes escuchen un mensaje como:
“Te devolveremos la llamada en breve”
“Tu devolución de llamada ha sido solicitada”
Cualquier explicación de los siguientes pasos
Necesitarás agregar un paso de Mensaje antes del paso de Devolución de llamada en tu workflow para reproducir ese mensaje.
Cosas clave para saber
Asignación automática: Las solicitudes de devolución de llamada se envían a agentes disponibles y la devolución de llamada es una llamada saliente desde el agente
No hay agentes disponibles: La devolución de llamada permanece en cola e Intercom sigue intentando durante hasta 4 horas
Nota: Por defecto, las devoluciones de llamada salen desde el número que el cliente llamó originalmente. Puedes cambiar esto habilitando Usar número saliente predeterminado para devoluciones de llamada en Configuración de Teléfono.
Cuando está habilitado, las devoluciones de llamada siguen la misma cascada que las llamadas salientes regulares: primero el número predeterminado personal del compañero, luego el predeterminado del espacio de trabajo y finalmente el número original de la conversación.
Nota: El interruptor Usar número saliente predeterminado para devoluciones de llamada es para todo el espacio de trabajo. Se aplica a todas las devoluciones de llamada en tu espacio y no puede configurarse por compañero o por número de teléfono.
Cómo reenviar llamadas a un número externo
Puedes usar la acción Reenviar llamada si quieres reenviar automáticamente la llamada a un número externo, por ejemplo, un servicio de contestación en vivo o un equipo externo.
Las llamadas reenviadas se cobrarán como una llamada saliente al número receptor.
Haz clic en el widget Reenviar llamada para ingresar el número de teléfono externo, establecer acciones de seguimiento después de que se transfiera la llamada o agregar reglas basadas en la información que has recopilado durante el Workflow.
Cómo finalizar llamadas con un paso de colgar
Usa esta acción para colgar la llamada para el cliente. Por ejemplo, puedes agregar la acción Colgar a un camino si un cliente llama fuera del horario de oficina.
Este paso debe ser al final de un camino.
Haz clic en el widget Hang up para establecer acciones de seguimiento después de que termine la llamada (como cerrar la conversación), o agrega reglas basadas en la información que has recopilado durante el Workflow.
Cómo recopilar calificaciones post-llamada
Agrega el paso Ask for call rating para recopilar inmediatamente la opinión del cliente al final de una llamada con tu equipo. Esto es muy útil para medir la satisfacción de la llamada y proporcionar información valiosa para la mejora continua.
Consejo: Las calificaciones de llamadas estarán disponibles en el informe de satisfacción del cliente y en informes personalizados.
Haz clic en el paso Ask for call rating para personalizar el mensaje de texto a voz que se reproduce al solicitar comentarios.
El mensaje puede soportar múltiples idiomas.
Recuerda, debes incluir un paso de finalización de llamada, como Send to voicemail, Forward call o Hang up, al final de cada camino para asegurar que las llamadas se concluyan correctamente dentro de tu flujo diseñado.
Para que un compañero sea asignado a una llamada telefónica, debe ser miembro del equipo al que se dirige la llamada.
Puedes aplicar SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) a las llamadas telefónicas agregando un paso Apply SLA a tu workflow telefónico. Consulta Phone SLAs (Speed of Answer) para detalles de configuración.
Las llamadas siempre crean una conversación en el Inbox por diseño. No hay forma soportada de evitar que se generen conversaciones de llamadas, ni de bloquear selectivamente las respuestas de clientes en workflows de llamadas; esta es una restricción del canal.
Consejo: Para automatizar acciones después de que termine una llamada — como clasificar llamadas abandonadas, cerrar automáticamente conversaciones respondidas o enrutar llamadas salientes sin respuesta — usa el disparador When a phone call ends. Esto es diferente del disparador When a customer calls y se ejecuta después de la llamada. Consulta Automate actions when a phone call ends para pasos de configuración y ejemplos de workflows.