Nota: Los Procedimientos Fin Voice están actualmente disponibles en beta cerrada. Si estás interesado en habilitar los Procedimientos Fin Voice o quieres saber más, contacta a tu Gerente de Cuenta o comunícate con nuestro equipo de soporte y ellos confirmarán si tu espacio de trabajo es adecuado y lo habilitarán.
Usa este artículo para solicitar acceso a los Procedimientos Fin Voice, crear tu primer procedimiento de voz usando Operator o creación manual, probarlo antes de ponerlo en vivo y entender qué capacidades difieren de los procedimientos de chat. Necesitas el permiso Puede gestionar datos del espacio de trabajo para crear procedimientos.
Más autonomía. Fin combina herramientas y cambia su plan durante la llamada. Trabaja hacia el resultado que establezcas. No sigue un guion fijo.
Una forma de construir. Un Procedimiento de voz usa mayormente los mismos pasos y herramientas que un Procedimiento de chat.
La llamada sigue avanzando. Fin habla con el llamante mientras trabaja. Le dice al llamante cuando una consulta toma tiempo.
Operator lo escribe por ti. Describe el Procedimiento en palabras simples y Operator construye los pasos.
Obtén acceso a los Procedimientos Fin Voice
Los Procedimientos de voz están actualmente en beta. Para solicitar acceso, contacta a tu Gerente de Cuenta o comunícate con nuestro equipo de soporte y ellos confirmarán si tu espacio de trabajo es adecuado y lo habilitarán.
Nota: Los Procedimientos de voz están disponibles en las regiones de EE. UU. y UE. No están disponibles en la región AU.
Después de que te habiliten
Cada nuevo Procedimiento de voz usa las últimas capacidades de voz. Esto aplica a un Procedimiento de Operator o uno que construyas manualmente.
Los Procedimientos de voz que hayas creado antes continúan funcionando exactamente como hoy, permitiéndote probar junto con tu configuración actual.
Cómo construir un Procedimiento Fin Voice
Comienza con Operator: describe tu procedimiento en lenguaje sencillo y él construye los pasos para ti. Puedes editar el resultado manualmente después.
Opción 1: Usa Operator (recomendado)
Describe el resultado, la información que Fin debe recopilar y la condición final. No describas los pasos: Operator los escribe.
Ejemplo: "Construye un procedimiento de voz para el estado del pedido. Actívalo cuando el llamante pregunte dónde está su pedido. Pide al llamante el número de pedido, búscalo con el conector Order lookup, luego lee el estado y la fecha de entrega al llamante y termina el procedimiento. Si el conector no encuentra nada, escala."
Opción 2: Creación manual
Ve a Fin AI Agent > Service > Procedures y haz clic en + Nuevo procedimiento.
Elige Voice como tipo de procedimiento.
Construye tus pasos de principio a fin.
Publícalo.
Pruébalo usando Vista previa, Simulaciones o una llamada real (consulta Cómo probar tu Procedimiento Fin Voice abajo). Una vez satisfecho, confirma que está activo.
Cómo probar tu Procedimiento Fin Voice
Vista previa y Simulaciones funcionan con procedimientos de voz. Usa los tres métodos: cada uno detecta un tipo diferente de problema.
1. Vista previa
Recorre el Procedimiento y observa sus ramificaciones. Haz clic en el ícono de ojo para ver los eventos, no solo las palabras.
2. Simulaciones
Ejecuta muchos comportamientos de llamantes juntos. Esto encuentra la rama que falla cuando el llamante da una respuesta inesperada.
3. Una llamada real
Agrega las reglas de audiencia, activa el Procedimiento y luego llama a la línea y di algo que lo active. Fin puede iniciar el Procedimiento desde lo que dice el llamante en cualquier momento de la llamada.
Consejo: Para obtener resultados de prueba más claros, aísla el Procedimiento que estás probando usando reglas de audiencia, o pausa Procedimientos de voz antiguos que cubran el mismo tema. Ejecutar Procedimientos superpuestos en la misma llamada puede dificultar interpretar los resultados.
Activar un procedimiento de voz cuando entra una llamada
Por defecto, los procedimientos de voz se activan según lo que dice el llamante y Fin detecta su intención y comienza el procedimiento correcto. También puedes activar un procedimiento determinísticamente al inicio de una llamada usando el evento Inbound Call. Esto ejecuta el procedimiento tan pronto como la llamada se conecta, antes de que el llamante diga algo.
Cuándo usar un disparador Inbound Call
Usa el disparador Inbound Call cuando quieras un comportamiento garantizado y predecible al inicio de una llamada en lugar de depender de la detección de intención. Casos comunes:
Clasificar llamantes antes de enrutar: recopila información como el motivo de la llamada, tipo de cuenta o preferencia de idioma, luego dirige al llamante al procedimiento o equipo correcto.
Recopilar información de antemano: pide un número de cuenta o ID de pedido antes de que Fin comience a responder preguntas, para que los datos estén listos cuando se necesiten.
Flujos de bienvenida personalizados: ejecuta una experiencia de apertura específica para un número telefónico, independiente de lo que diga el llamante primero.
Cómo configurar un disparador Inbound Call
Abre tu procedimiento de voz en el editor.
En la sección Cuándo activar, ve a Basado en eventos y haz clic en Agregar.
Selecciona Inbound Call como tipo de evento.
Elige el número telefónico para el que quieres que se ejecute este procedimiento. El procedimiento comenzará automáticamente cuando entre una llamada a ese número.
Activa tu procedimiento.
Nota: El disparador Inbound Call está disponible en números telefónicos de implementación simple. Cada número solo puede tener un procedimiento configurado para activarse en llamadas entrantes a la vez.
Cómo migrar un Procedimiento de voz existente a la última versión
Si ya has estado usando la versión anterior de los Procedimientos de voz, puedes duplicarlo. La copia adopta las últimas capacidades de voz. El original sigue atendiendo llamadas en vivo.
Duplica el procedimiento original. La copia adopta las últimas capacidades de voz.
Prueba la copia usando Vista previa, Simulaciones y una llamada real.
Publica la copia y actívala.
Retira el original pausándolo o archivándolo desde la lista de Procedimientos. El original seguirá atendiendo llamadas en vivo hasta que hagas esto.
Capacidades y limitaciones específicas de voz
El paso Final
El paso Final tiene una opción específica para voz: elige qué hace Fin con la llamada telefónica cuando termina el procedimiento.
Continuar la llamada: Fin permanece en la línea y sigue respondiendo preguntas. Este es el comportamiento predeterminado.
Terminar la llamada: Fin dice una despedida generada automáticamente y cuelga.
Esto se configura por cada paso Final, por lo que un procedimiento puede colgar en su camino de éxito mientras mantiene al llamante en línea en otras ramas.
La herramienta de transferencia
Una herramienta de transferencia es un camino que permite a Fin salir del procedimiento y transferir a un equipo o proceso. Hay cuatro tipos de transferencia:
Pasar al equipo: llama al equipo que selecciones.
Solicitar devolución de llamada: toma un buzón de voz y termina la llamada para que un compañero pueda devolver la llamada.
Reenviar llamada: envía al llamante a un número telefónico externo.
Pasar a flujo de trabajo reutilizable: transfiere la llamada a un flujo de trabajo reutilizable para un control más determinista.
El tipo se configura por cada paso de transferencia, por lo que diferentes pasos o ramas del mismo Procedimiento pueden transferir de distintas maneras.
Si Fin llama a cualquier herramienta de transferencia, la conversación se factura como una transferencia de Procedimiento.
¡Elige una transferencia de la lista de comandos @ para comenzar!
Limitaciones
Las siguientes capacidades están disponibles en los Procedimientos Fin de chat pero no están disponibles actualmente en los Procedimientos Fin de voz. Cuando existe una solución alternativa, se indica:
Cambio entre Procedimientos
Procedimientos reutilizables
Incluir a un agente
Esperar un webhook
Mensaje final: usa la opción Terminar la llamada en el paso Final en su lugar. Esto genera una despedida automática antes de colgar.
Subida de imagen en una simulación
Los Procedimientos de voz están en beta, y tus comentarios moldean en qué trabajamos a continuación. Si alguno de estos bloquea un caso de uso para ti, o necesitas algo más, informa a tu Gerente de Cuenta o contacta al Soporte al Cliente.
Preguntas frecuentes
¿Mis Procedimientos de voz existentes dejarán de funcionar?
¿Mis Procedimientos de voz existentes dejarán de funcionar?
No. Los Procedimientos creados antes de que te habilitaran continúan funcionando exactamente como hoy. Esto es intencional para que habilitar los Procedimientos de voz no interrumpa tus llamadas en vivo. Moverlos es opcional.
¿Puedo revertir un Procedimiento después de haberlo movido?
¿Puedo revertir un Procedimiento después de haberlo movido?
No. Una vez que un Procedimiento se ha movido, no puede volver atrás, por eso recomendamos duplicar en lugar de editar el original. El original sigue atendiendo llamadas en vivo mientras pruebas la copia.
¿Tengo que escribir los Procedimientos de voz diferente a los de chat?
¿Tengo que escribir los Procedimientos de voz diferente a los de chat?
Un Procedimiento Fin de voz usa mayormente los mismos pasos y herramientas que un Procedimiento Fin de chat, con algunas diferencias: la voz no soporta transferir a un equipo o flujo de trabajo, cambiar entre procedimientos, Procedimientos reutilizables, incluir a un agente, esperar un webhook, activación por evento o mensajes finales. El paso Final también tiene una opción específica para voz para terminar la llamada (colgar) o continuar la llamada. Consulta la sección Capacidades y limitaciones específicas de voz de este artículo para la lista completa.
¿Puedo duplicar un Procedimiento de chat para crear un Procedimiento de voz?
¿Puedo duplicar un Procedimiento de chat para crear un Procedimiento de voz?
Sí, pero solo si tu espacio de trabajo ha sido inscrito en la beta cerrada de los Procedimientos Fin Voice. Si aún no tienes acceso, contacta a tu Gerente de Cuenta o comunícate con nuestro equipo de soporte y ellos confirmarán si tu espacio de trabajo es adecuado y lo habilitarán.
Una vez habilitado, puedes duplicar un Procedimiento de chat y elegir duplicarlo como un Procedimiento de voz, en lugar de empezar desde cero. Sin embargo, un Procedimiento de chat no funcionará automáticamente en voz. Aún necesitarás revisar y actualizar los pasos para voz, incluyendo cualquier capacidad que no esté soportada (consulta Capacidades y limitaciones específicas de voz arriba), antes de publicar y activar.